LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực[.]
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thực luận văn, đặc biệt tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Dung Huệ, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Bích Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.1.4 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 14 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 20 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng .20 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu .21 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.3.1 Mơi trường bên ngồi 22 1.2.3.2 Nội lực bên ngân hàng 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Vietcombank .24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số nước giới .24 1.3.1.1 Tại ngân hàng nước phát triển 24 1.3.1.2 Tại ngân hàng Trung Quốc 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 27 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.3.3 Bài học cho Vietcombank .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Vietcombank 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2015-2019 33 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank .36 2.2.2 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 38 2.3 Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 39 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 41 2.4.1 Phân tích theo chiều rộng .41 2.4.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 41