Ph1Cc0 1 12 57

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, cơng tác chăm sóc khách hàng dần trở nên quan trọng doanh nghiệp Với kinh tế thị trƣờng ngày phát triển không ngừng đổi mức độ cạnh tranh công ty ngày trở nên gay gắt Đã qua thời kỳ bao cấp, hàng hóa cịn khan khiếm, khách hàng khơng có nhiều lựa chọn họ mua sản phẩm có sẵn thị trƣờng mà khơng có quyền đƣợc ý kiến hay chí số mặt hàng độc quyền khách hàng phải xếp hàng, chầu chực để đƣợc mua sản phẩm cần Thế nhƣng tình thay đổi, với phát triển khoa học công nghệ với tốc độ phát triển ngày nhanh kinh tế thị trƣờng, hàng hóa dịch vụ ngày trở nên đa dạng phong phú với nhiều kiểu dáng, mẫu mã khác Khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cho mình, lúc này, họ đƣợc quyền đƣa yêu cầu để mua đƣợc sản phẩm mà họ muốn, yêu cầu không đƣợc thỏa mãn họ rời bỏ cơng ty tìm kiếm đơn vị khác đáp ứng cho họ mà họ cần Sự cạnh tranh ngành nghề ngày trở nên gay gắt công ty với Các đối thủ cạnh tranh ln tìm cách để lơi kéo khách hàng phía mình, thể tốn đặt cơng ty để giữ chân đƣợc khách hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài với họ? Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá cạnh tranh, công ty cần phải ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng ln khơng ngừng tìm tịi để khám phá đƣợc cách thức làm thỏa mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Bởi có nhƣ vậy, khách hàng lại dài lâu với công ty giúp cho công ty ngày phát triển Vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đƣợc quan tâm kinh tế thị trƣờng Khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty Họ mang lại giá trị to lớn đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn cơng ty cần phải xem khách hàng nhƣ tài sản quý báu cần đƣợc nâng niu trân trọng Chính yếu tố nêu khiến em chọn đề tài “ Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Lưu Trữ” để làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp Và em nghĩ trình tìm tòi, nghiên cứu đề tài giúp em có thêm kiến thức, kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng để rút học quý báu cho riêng 2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số - Đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng chăm sóc khách hàng cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số - Đề giải pháp để hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Các sách, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số - Các khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số Phƣơng pháp nghiên cứu Phân tích, tổng hợp dựa tài liệu có sẵn lý thuyết thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng kết hợp với thống kê phân tích số liệu cơng ty Kết cấu đề tài - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số - Chƣơng 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lƣu Trữ Số CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn tài phát triển lâu dài thị trƣờng điều quan trọng Để thực đƣợc điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút đƣợc khách hàng Khách hàng không thiết ngƣời mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Họ nhà đầu tƣ, quan quản lý ngƣời làm việc công ty Họ ngƣời phục vụ dù họ có trả tiền hay không Khách hàng công ty cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ công ty Nhƣ ngƣời thụ hƣởng đầu tổ chức Khách hàng quan trọng họ định thành công tổ chức Ngƣời tàu khách hàng hãng đƣờng sắt, nông dân khách hàng cơng ty phân bón, học viên khách hàng trung tâm giáo dục… Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhƣng thông thƣờng khách hàng đƣợc phân thành loại: - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ) Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống - Khách hàng bên ngồi Là ngƣời mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, ngƣời mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khơng có lƣợng khách hàng doah nghiệp tồn Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp để mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cần Do họ khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ công ty họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu tổn thất khơng đáng có Sự thõa mãn khách hàng nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ yếu tổ quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp 1.1.3 Vai trị khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hƣớng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, ngƣời phụ thuộc vào họ Bởi khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng khơng hài lịng sản phẩm hay chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí “ xóa sổ” doanh nghiệp có sản phẩm khơng đƣợc thị trƣờng chấp nhận 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chi phí khách hàng hài lịng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn tài phát triển thành công Nhận thức đƣợc vai trò khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày đƣợc trọng Vậy chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành nhũng yếu tố sống cịn địi hỏi nhiều đầu tƣ cơng sức tiền bạc Chắm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, địi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến tồn tài phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng dàng so với việc chinh phục khách hàng mới? Chính vậy, vai trị việc chăm sóc khách hàng quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp: - Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng - Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, trì tạo dựng hình ảnh - Là vũ khí cạnh tranh tối ƣu cho doanh nghiệp thị trƣờng kinh doanh 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Nhiều doanh nghiệp sai lầm đầu tƣ nhiều vào marketing, xây dựng thƣơng hiệu sản phẩm hệ thống hạ tầng tốt nhƣng lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần hết hợp đồng không thuê tiếp chƣa hết hợp đồng thuê dịch vụ bỏ đi, khơng phải chất lƣợng, giá dịch vụ mà thiếu phƣơng pháp chăm sóc khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản vơ giá khách hàng cũ để sức tìm khách hàng vịng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng phải ln đƣợc đề cao khơng khác với chiến lƣợng marketing Các nhà lãnh đạo cần vạch chiến lƣợc rõ ràng nhƣ quy trình để làm để tạo trung thành khách hàng dành cho doanh nghiệp 1.3.1.1 Trước mua hàng - Bắt đầu chiến dịch tiếp thị Nhân viên Marketing tiến hàng hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ Marketing nhƣ: online Marketing, email Marketing, Các đối tƣợng khách hàng mục tiêu đƣợc phân bổ cho nhân viên tƣ vấn chăm sóc.Trong q trình chăm sóc nhân viên, nhân viên xác thực xem khách hàng có mang lại hội cho cơng ty hay khơng Khi xác nhận có hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lƣu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phải hồi từ khách hàng (nếu có) - Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng Trƣớc tiên, doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng, tất nhiên, không thiết khách hàng cũ mà nên mở rộng đến đối tƣợng có khả trở thành khách hàng tƣơng lai Chia nhóm khách hàng đƣợc khảo sát tƣơng ứng với tiêu chí cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, ví dụ nhƣ: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, vị trí địa lý, Việc khảo sát ngƣời tiêu dùng tiến hành nhiều cách: trực tiếp, gián tiếp, online Sau khảo sát, doanh nghiệp biết đƣợc điều làm khách hàng cảm thấy hài lịng, điều khiến khách hàng khơng hài lịng, khách hàng mong muốn doanh nghiệp, nhóm khách hàng thƣờng xun ai,… 1.3.1.2 Trong mua hàng Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành nhƣ: giải đáp thắc mắc khách hàng, tổ chức hẹn gặp, ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng, thiếu sót cơng ty để khắc phục nhanh Nhân viên cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng đƣợc bạn nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm bạn, bạn có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm bạn tốt làm hài lòng khách hàng Ngoài lắng nghe nhân viên cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến doanh nghiệp nghĩa họ mong đƣợc phục nhanh tốt Vì trả lời cho họ nhận đƣợc câu hỏi hình thức nào nhƣ: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại… Quản trị thời gian khoa học kỹ quan trọng cá nhân, ngành nghề Nhƣng riêng nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ cần phải có Nhân viên dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khách cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng đƣợc phục vụ, đừng để họ đến tìm, chờ đợi xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm đến cơng ty thêm lần 1.3.1.3 Sau mua hàng - Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ Hãy lƣu thông tin cần thiết khách hàng để thực điều tra hậu bán hàng Sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cho khách hàng thêm vài ngày trải nghiệm trƣớc thực điều tra Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên,… Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tƣởng cửa hàng bạn, đồng thời bạn thu thập đƣợc nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đƣa kế hoạch hoạt động hiệu tƣơng lai - Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc, vấn đề khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội đƣợc “xả” tức giận họ Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn sai, lỗi thuộc công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt - Thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng Hãy tƣơng tác với khách hàng thƣờng xuyên để nhắc nhở họ không quên công ty lựa chọn dịch vụ cơng ty có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing phƣơng thức hiệu quả, cầu nối nhanh khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tƣơng tác không cách khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tƣơng tác với khách hàng trở nên hiệu Để thực việc này, công ty nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tƣơng tác với khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhƣ nhân lực cho hoạt động mà mang lại hiệu tối đa - Thực chƣơng trình khuyến Các chƣơng trình khuyến kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ Thực tế cho thấy, chƣơng trình khuyến giảm giá, mua tặng 1, bốc thăm trúng thƣởng,… thƣờng thu hút đƣợc đông khách hàng tham gia Các chƣơng trình khuyến ngồi mục đích tri ân khách hàng, giúp doanh nghiệp giải phóng đƣợc lƣợng hàng tồn đáng kể Ngồi ra, khách hàng thân thiết, nên có sách đặc biệt hơn, ví dụ nhƣ tặng quà vào ngày sinh nhật thực giảm giá trực tiếp hóa đơn – cách giữ chân khách hàng hiệu 1.3.2 Các hoạt động cơng cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 1.3.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty Yếu tố quan trọng kế hoạch ngƣời Nhân viên doanh nghiệp cần hiểu đồng tình với mục tiêu chung tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc tiến hành đào tạo, nhà quản lý cần dành thời gian để kèm cặp nhân viên trƣờng hợp thực tế khó xử lý nhƣ: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng xúc, thiếu tin tƣởng, Ngoài ra, cần thƣờng xuyên giám sát chất lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng q trình làm việc sau tham gia chƣơng trình đào tạo ngắn hạn doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo chất lƣợng chăm sóc khách hàng khơng bị giảm sút theo thời gian Cuối cùng, để kế hoạch chăm sóc khách hàng thực đem lại kết thành cơng cần nhiều thời gian Sự kiên trì tâm nhà quản lý yếu tố định q trình Vì thế, ln đồng hành nhân viên tin tƣởng vào kết tốt đẹp cuối cùng, chắn nhà quản lý sớm gặp hái đƣợc kết mong muốn 1.3.2.2 Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thay quản lí chăm sóc khách hàng thủ công, ngày nhiều doanh nghiệp cải tiến chuyển sang phần mềm chuyên nghiệp Việc sử dụng “cơng cụ quản lí chăm sóc khách hàng“ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khối lƣợng lớn thời gian đồng thời mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều sử dụng giải pháp truyền thống Vì nhiều doanh nghiệp tìm đến công cụ nhƣ giải pháp hỗ trợ kinh doanh đắc lực Cơng cụ quản lí chăm sóc khách hàng thƣờng đƣợc gọi theo tên chuyên ngành CRM (Customer Relationship Management) bao gồm loạt ứng dụng đƣợc thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý nhiều quy trình kinh doanh mục tiêu tổng thể quản lý quan hệ khách hàng yếu tố tâm chủ yếu TÓM TẮT CHƢƠNG 1: Trong chƣơng này, nêu đƣợc khái niệm khách hàng phân loại loại khách hàng thực tế Hơn nữa, đề cập tới chăm sóc khách hàng gì, nêu đƣợc mục đích nhƣ vai trị việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cần có kế hoạch tổ chức tốt chi tiết Chƣơng nêu rõ quy trình chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, làm tiền đề cho chƣơng vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Lƣu Trữ Số CHƢƠNG 2: : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Tên công ty: Công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Tên tiếng anh: Digital Storage Company Limited - Địa chỉ: Lầu 8, 178/8 Đƣờng D1, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh, TP HCM - Email: info@123host.vn - Website: 123host.vn - Đại diện pháp luật: Bùi Tấn Việt - Ngày cấp phép: 15/12/2012 - Ngày hoạt động: 17/12/2012 - SĐT: 08 7300 2123 – 08 3622 0142 - Mã số thuế: 0312088232 - Logo: Hình 2.1: Logo công ty TNHH Lưu Trữ Số (Nguồn: công ty 123HOST) - Slogan: Giải pháp số cho doanh nghiệp - Quy mô công ty:  Vốn điều lệ: 10 tỷ  Nhân sự: 25 ngƣời 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Lƣu Trữ Số – Thƣơng hiệu 123HOST đƣợc thành lập từ năm 2012 theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0312088232 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Tp HCM cấp ngày 15 tháng 12 năm 2012 Năm 2012, nhận thấy thị trƣờng kinh doanh dịch vụ Hosting, VPS, Server giải pháp số cho doanh nghiệp nhiều phân khúc chƣa đƣợc khai thác; với tâm tầm nhìn phát triển lâu dài ngành, Ông Bùi Tấn Việt – Giám Đốc ba cộng Ơng Phan Quốc Hiên, Ông Nguyễn Ân Phƣớc Bà Nguyễn Thị Kiều Nhanh góp vốn thành lập cơng ty TNHH Lƣu Trữ Số với mong muốn tạo môi trƣờng làm việc lý tƣởng với đội ngũ nhân viên động, nhiệt huyết, cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt cho khách hàng 10 Trải qua gần năm hoạt động công ty ngày mở rộng quy mô nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đầu tƣ hoàn thiện sở hạ tầng để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ hosting, tên miền, server, máy chủ, giải pháp Internet uy tín, chất lƣợng, bƣớc xây dựng đƣợc chỗ đứng thị trƣờng, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Các mốc kiện quan trọng công ty: - 5/7/2014: Tiến hành nâng cấp giao diện trung tâm tài khoản – Thay đổi để tạo thuận lời cho khách hàng - 6/9/2015: Nâng cấp hệ thống Firewall hosting lên version - 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn thức đƣợc mắt - 16/1/2016: Tiến hành triển khai dải IP 61.14.232.x cho VPS - 5/2/2016: Vinades.JSC 123HOST chung tay hợp tác phát triển NukeViet - 2/5/2016: Ký hợp đồng phát triển đối tác lớn 5GIAY.VN - 27/9/2016: 123HOST thức cung cấp Ipv6 - 10/11/2016: Thay đổi hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu 123HOST - 12/12/2016: 123HOST đồng hành phát triển đối tác lớn Haravan - 9/3/2017: 123HOST tiến hành triển khai dải IP 103.255.239.x cho Server 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 123HOST 2.1.2.1 Tầm nhìn Bằng khát vọng mãnh liệt, 123HOST trở thành công ty công nghệ cung cấp dịch vụ Hosting, VPS, Máy chủ hàng đầu thị trƣờng Việt Nam vƣơn cung cấp dịch vụ nƣớc 2.1.2.2 Sứ mệnh Đối với xã hội: Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Internet với chất lƣợng vƣợt trội, góp phần vào nhiệm vụ phát triển cơng nghệ thông tin Việt Nam Đối với nhân viên: Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn Tạo điều kiện thu nhập cao cho nhân viên, đảm bảo công hƣớng đến gắng bó lâu dài 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi - NHÂN: Xây dựng mối quan hệ ngƣời với ngƣời cách nhân văn, nhân hòa Nêu cao sức mạnh đoàn kết  Con ngƣời yêu tố định đến sống doanh nghiệp Vì phải xây dựng mối quan hệ ngƣời với ngƣời cách nhân văn, nhân hòa  Đồn kết sức mạnh Duy trì tính đồn kết nội doanh nghiệp yếu tố hàng đầu - TRÍ: Sáng tạo để tạo nên giải pháp, sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu xã hội 32 chƣa có thống cách chƣa có tiêu cụ thể để áp xuống cho nhân viên tuần, tháng họ phải thực gọi chăm sóc khách hàng chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng bị ảnh hƣởng  Các câu hỏi đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ khách hàng, đa phần câu hỏi dễ rơi vào đáp án “có” “khơng” dễ dẫn đến tình trạng nhân viên khơng tinh ý không khai thác gợi mở hết suy nghĩ khách hàng để họ nói hết cảm nhận mình, phần lớn cịn phụ thuộc vào kỹ nhân viên Nếu ngƣời nhân viên khéo léo, nhanh trí cần câu nói “ậm ừ” khách hàng họ bắt đƣợc đặt câu hỏi để khai thác sâu hơn, giúp khách hàng mở lòng chia sẻ với họ nhiều khách hàng thích chia sẻ, nên đơi lúc gặp phải khách hàng muốn trả lời qua loa cho có có khách hàng cảm thấy bị làm phiền nhân viên gọi cho họ để khảo sát chất lƣợng dịch vụ kỹ nhân viên khơng tốt bỏ lỡ hội để khai thác sâu cảm nhận khách hàng 2.4.2 Các hoạt động công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 2.4.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty Những nhân viên 123HOST đƣợc tham gia training theo kế hoạch cấp đề Trong training đƣợc đào tao văn hóa doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc ứng xử tầng lớp cơng ty, văn hóa nhận giao việc, gửi email, tiền đề để xây dựng đội ngũ nhân viên thống nhất, có nề nếp, kỷ luật Sau đƣợc huấn luyện văn hóa, nhân viên thức làm quen với dịch vụ công ty Cấp cử đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ việc huấn luyện kiến thức dịch vụ cách để nhân viên nắm rõ kiến thức bản, nhƣ dễ dàng tƣ vấn hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Đối với nhân viên cũ công ty tháng đƣợc tổ chức review lại kiến thức nắm đƣợc sản phẩm dịch vụ công ty Đồng thời, đƣợc làm test kiểm tra để cấp đánh giá đƣợc lực thực nhân viên trình làm việc công ty, đƣa đƣợc target phù hợp với lực nhân viên Về kỹ giao tiếp, buổi họp giao ban, ban lãnh đạo thƣờng xuyên phổ biến, hỏi han nhân viên gặp vấn đề để theo dõi kèm cặp giúp nhân viên có khả giải đƣợc vấn đề gặp phải, nâng cao kỹ nghề nghiệp 2.4.2.2 Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hỗ trợ khách hàng qua ticket hệ thống Client: 33 123HOST áp dụng hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp Client Với hệ thống nhân viên công ty, khách hàng đƣợc cấp tài khoản để truy cập vào hệ thống Khi có vấn đề phát sinh, khách hàng mở ticket gửi hệ thống 123HOST Ticket đƣợc mở lên bảng điều khiển hệ thống quản trị client, tất nhân viên công ty truy cập vào hệ thống thấy đƣợc nội dung ticket Công ty quy định việc phản hồi ticket cho khách hàng phải vòng chậm 24h kể từ nhận đƣợc yêu cầu khách hàng, nhân viên liên quan thuộc phận kế toán, kỹ thuật, kinh doanh phải phản hồi cho khách hàng xử lý vấn đề mà khách hàng phản hồi để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Sau phản hồi cho khách hàng, nhân viên chủ động chuyển trạng thái ticket từ open sang answers để tiện cho công tác quản lý Trong thời gian xử lý ticket, ticket chƣa đƣợc phản hồi, hệ thống robot tự động liên tục gửi thông báo nhắc ticket hạn xử lý email cho nhân viên công ty đến ticket đƣợc xử lý, robot ngừng thơng báo Mỗi ngày, trƣởng phịng ban truy cập vào hệ thống để kiểm tra việc xử lý ticket có nhắc nhở cho nhân viên để đảm bảo khiếu nại, ý kiến phản hồi khách hàng ln đƣợc xử lý kịp thời xác Trƣờng hợp vấn đề khách hàng phản hồi quan trọng vƣợt thẩm quyền nhƣ chuyên môn nhân viên, nhân viên chủ động chuyển ticket qua cho trƣởng phịng ban để u cầu trợ giúp ghi nhận ý kiến đóng góp từ anh chị để đƣa giải pháp hợp lý, tối ƣu để phản hồi cho khách hàng 34 Hình 2.2: Hệ thống Client (Nguồn: Tại cơng ty 123HOST) Hình 2.3: Hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng phòng ban (Nguồn: Tại công ty 123HOST) 35 - Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại: Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại chất lƣợng dịch vụ cơng ty, ngồi hệ thống ticket, khách hàng gọi điện trực tiếp cho nhân viên 123HOST để đƣợc giải đáp Số hotline công ty là: 08 7300 2123, có vấn đề liên quan đến kinh doanh, khách hàng bấm phím để đƣợc hỗ trợ, bấm phím để đƣợc gặp kỹ thuật, bấm phím để đƣợc gặp kế tốn, phím để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng Hệ thống tổng đài 123HOST hệ thống thoại đƣợc ghi âm lại, trao đổi nhân viên với khách hàng đƣợc ban giám đốc giám sát Cuối ngày, trƣởng phòng kinh doanh nghe lại điện thoại trao đổi nhân viên công ty khách hàng để nắm bắt đƣợc tình hình hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng để đề giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, tiến hành kiểm tra gọi, phát gọi khơng theo quy định cơng ty, trƣởng phịng kinh doanh họp riêng với ngƣời nhân viên có hỗ trợ, tƣ vấn chƣa chuyên nghiệp cho khách hàng để góp ý có biện pháp điều chỉnh kịp thời Ngoài nhân viên kinh doanh 123HOST đƣợc cấp quyền để nghe lại gọi mà trao đổi với khách hàng Mỗi nhân viên nghe lại tự rút cho kinh nghiệm để lần sau thực gọi tƣ vấn, hỗ trợ cho khách hàng đƣợc tốt hơn, ngƣời tự điều chỉnh giọng nói, câu từ cho phù hợp để truyền đạt thông tin đƣợc cách hiệu quả, dễ hiểu cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên đƣợc nghe gọi mà nhân viên khác nhân viên kinh doanh 123HOST học hỏi lẫn để ngày hồn thiện kỹ hỗ trợ cách tốt cho khách hàng 36 Hình 2.4: Danh sách gọi ghi âm (Nguồn: Tại công ty 123HOST) - Hỗ trợ khách hàng qua hệ thống livechat Ngoài việc hỗ trợ khách hàng qua ticket, qua điện thoại, 123HOST thực công tác hỗ trợ khách hàng qua hệ thống livechat website 123host.vn Khi cần hỗ trợ khách hàng chat trực tiếp với nhân viên trực để đƣợc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc Ở hệ thống livechat, ln có nhân viên kỹ thuật nhân viên chăm sóc khách hàng túc trực sẵn 24/24 theo ca trực đƣợc phân công để thời điểm khách hàng cần hỗ trợ có ngƣời để phản hồi cho khách hàng Hệ thống livechat công ty nằm giám sát ban giám đốc Cuối ngày, nội dung chat livechat nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật đƣợc kiểm tra để đảm bảo thông tin đƣợc đƣa xác Trƣờng hợp nhân viên hỗ trợ tƣ vấn sai cho khách hàng, ban giám đốc can thiệp có nhắc nhở để nhân viên 123HOST nâng cao đƣợc kỹ mình, học hỏi thêm đƣợc kinh nghiệm từ sai lầm nhằm hồn thiện thân để phục vụ khách hàng cách tốt 37 Hình 2.5: Hệ thống livechat hỗ trợ khách hàng (Nguồn: Tại cơng ty 123HOST) TĨM TẮT CHƢƠNG 2: Chƣơng định nghĩa rõ khách hàng chăm sóc khách hàng Chƣơng giới thiệu cách tổng quát đơn vị đề tài đƣợc tiến hành, Công ty TNHH Lƣu Trữ Số Đồng thời đề cập đến sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp đơn vị Chƣơng nêu đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh (từ năm 2013 – 2016 )và đánh giá đƣợc kết hoạt động kinh doanh Trong q trình phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng bám sát bƣớc chăm sóc khách hàng, nhƣ hoạt động hổ trợ kết hợp với đánh giá ƣu, nhƣợc điểm để đƣa đánh giá, phân tích sát với cơng ty Nhƣ vậy, chƣơng thể thực trạng tài chăm sóc khách hàng cơng ty cho thấy mạnh, hội, điểm yếu, tồn cần khắc phục…tại đơn vị, từ hình thành nên sở đƣa biện pháp chƣơng 38 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ 3.1 Định hƣớng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu trước mắt Phát triển nhanh bền vững quy mô chiều sâu sản phẩm có, đảm bảo tăng trƣởng ổn định mặt doanh thu 3.1.2 Chiến lược phát triển trung hạn Tìm kiếm, phát triển thêm mạng lƣới nhà phân phối, tạo thêm nhiều mối quan hệ, tìm kiếm thêm nhà cung cấp giá tốt chất lƣợng 3.1.3 Chiến lược phát triển dài hạn Nâng cáo giá trị công ty, đƣa tên tuổi công ty trở thành doanh nghiệp có quy mơ lớn ngành Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung - 3.2 Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 123HOST 3.2.1 Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động trước mua hàng 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp Tăng khả tƣơng tác khách hàng 123HOST qua kênh marketing online Khai thác triệt để thông tin, nhu cầu, mong muốn khách hàng Xây dựng đội ngũ làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp Tạo đƣợc data base khách hàng có hệ thống 3.2.1.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Chƣa khai thác sâu nhu cầu khách hàng  Lên kế hoạch nghiên cứu nhu cầu khách hàng thông qua phƣơng pháp đo lƣờng định tính định lƣợng Với giải pháp để thực đƣợc công ty nên đầu tƣ ngân sách cho phòng marketing đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp thu thập liệu phân tích kết luận thực trạng nhu cầu khách hàng ( Biết Ngƣời Biết Ta Trăm Trận Trăm Thắng )  Nghiên cứu định tính nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định tính (ko thể đo lƣờng số lƣợng) Dữ liệu định tính liệu trả lời cho câu hỏi: nào? gì? sao? Một vài câu hỏi định tính cơng ty cần quan tâm: Anh chị có quan tâm đến mơi trƣờng kinh doanh online khơng ? Vì anh chị chọn dịch vụ 123HOST ? Anh chị biết đến dịch vụ 123HOST thông qua kênh truyền thông ? Anh chị thấy kinh doanh online có quan trọng thời đại ko 39  Nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định lƣợng Các liệu định lƣợng liệu cho phép đo lƣờng chúng số lƣợng Dữ liệu định lƣợng liệu trả lời cho câu hỏi: bao nhiêu? nào? Một vài số định lƣợng cần quan tâm: Công ty anh chị triển khai kinh doanh online đƣợc ? Khách hàng đến từ kênh online hàng tháng ? Mức giá dịch vụ anh chị đầu tƣ ?  Thực đo lƣờng thông qua kênh: Google Adwords • Lƣợt hiển thị quảng cáo click vào quảng cáo • Vị trí quảng cáo nằm đâu lần hiển thị • Tỷ lệ click/số lần hiển thị • Điểm chất lƣợng (Quality Score) • Chi phí trung bình/click Email Marketing • Tỷ lệ mở mail, tỷ lệ từ chối nhận email • Số lƣợng click vào link email • Số lƣợng email đƣợc forward cho ngƣời khác • Tỷ lệ email vào inbox vào spam Quảng cáo Facebook • Số lƣợng ngƣời mà quảng cáo tiếp cận đƣợc (Chỉ số Reach) • Số lần quảng cáo đƣợc hiển thị cho ngƣời dùng Facebook • Số click vào quảng cáo Facebook • Mức độ tƣơng tác, tỷ lệ phản hồi cho feedback, câu hỏi page bán hàng • Tốc độ tăng like Tỷ lệ chuyển đổi • Tỷ lệ chuyển đổi tỷ lệ khách truy cập vào website có hành động mua hàng website Đây số bạn cần phải theo dõi thƣờng xuyên website Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi có tăng lên hay khơng số đo lƣờng chiến dịch Marketing hiệu • Chi phí Marketing để có đơn hàng • Hãy cộng tất chi phí Marketing để biết tiền để có đƣợc đơn hàng Sau tính tốn với khoản chi phí khác, bạn biết đƣợc 40 chi phí Marketing mang lại cho bạn % lợi nhuận tổng lợi nhuận có đƣợc Đây liệu cần thiết giúp bạn chiến dịch Marketing để hiệu - Nhƣợc điểm số 2: Chƣa chia đƣợc nhóm khách hàng khách để tiện việc quản lý nhƣ có kế hoạch tƣơng tác với khách cụ thể hiệu  Đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ (CRM) Thông qua việc đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng (CRM) thông minh, giúp cho việc phân loại khách hàng dễ dàng nhanh chóng hết, từ việc nắm bắt nhu cầu chi tiết khách hàng, tên, tuổi, tình trạng đơn hàng, mức độ tiềm năng, phân bổ nhân chăm sóc, khai thác hỗ trợ 24/24… Từ tạo nên lợi cạnh tranh so với đối thủ kinh doanh tƣơng lai  Xây dựng chi tiết công cụ đo lƣờng hiệu chiến dịch truyền thông cho công ty để xác định kênh truyền thông hiệu quả, hành vi khách hàng, nhu cầu khách hàng… - Nhƣợc điểm số 3: Đội ngũ Marketing không đủ nhân lực nên phải thực nhiều việc lúc dẫn đến hiệu giảm sút, tốn thời gian hơn, gây tải chƣơng trình đề bị kéo dài thời gian  Đề nghị tổ chức cấu lại phịng marketing, từ quy trình làm việc, ngƣời công nghệ  Cơ cấu phòng marketing cần cải thiện nhƣ sau: Giám Đốc Marketing (CMO), nhiệm vụ CMO đƣa chiến lƣợc truyền thông cho công ty, theo dõi, giám sát hoạt động chiến dịch từ đầu đến cuối đế có định xử lý kịp thời Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm triển khai hoạt động marketing, thông qua chiến thuật công cụ tay mình, chịu trách nhiệm việc truyền tải thông điệp marketing công ty đến với khách hàng nhanh, xác, tiết kiệm Nhân viên chuyên phát triển nội dung cho chiến dịch marketing, chịu trách nhiệm xây dựng nội dung chiến dịch dựa Concept chiến dịch, làm nhƣ thông tin đến khách hàng phải rõ ràng, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích… Nhân viên chuyên thiết kế hình ảnh đồ họa, dựng video, TVC Nhiệm vụ tạo nên hình ảnh minh họa bắt mắt ý nghĩa phù hợp với thông điệp phụ chiến dich Nhân viên chuyên kỹ thuật IT code, nhiệm vụ thực hóa ý tƣởng marketing mơi trƣờng internet Nhân viên chuyên Digital Marketing, nhiệm vụ triển khai thông điệp truyền thông qua kênh digital 41 Nhân viên chuyên đo lƣờng thơng số chiến dịch marketing chi tiết xác, từ CMO đánh giá mức độ thành công hay thất bại chiến dịch vừa triển khai cho cơng ty Quy trình làm việc phịng marketing diễn nhƣ sau: GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Lƣợc) PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Thuật Triển Khai) CONTENT DIGITAL DESIGNER IT KPI (Thực thi nhiệm vụ đƣợc giao) 3.2.1.3 Hiệu dự kiến giải pháp mang lại Thông qua kết đo lƣờng từ hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân tích swot cơng ty, thị trƣờng… giúp ích cho cơng ty nhiều, từ việc giảm chi phí khơng đáng có gia tăng doanh thu bán hàng từ việc khai thác xác insight khách hàng Khai thác sâu tồn diện khách hàng, giúp cơng ty đánh giá sát nhu cầu khách Vì điều tra đƣợc nhu cầu khách hàng la công ty dễ dàng tung chiến lƣợc dịch vụ, chiến lƣợc giá, chƣơng trình khuyến mại, vừa đáp ứng đƣợc thị hiếu thị trƣờng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng quan tâm đến dịch cụ công ty Dựa phân loại khách hàng theo nhóm khác nhau, cơng cụ hỗ trợ nhân viên có đƣợc lịch trình định sẵn có kế hoạch tƣơng tác với khách hàng cách hiệu Từ lƣuọng thời gian vơ ích bị triệt tiêu, nhân viên tƣơng tác đƣợc với lƣợng khách hàng khác tăng hiệu suất làm việc ngày Cơng việc phịng Marketing thực theo chức năng, nhiệm vụ, ngƣời việc đẩy nhanh trình thực chiến lƣợc Marketing Mỗi nhân viên làm việc với chuyên môn sở trƣờng tất nhiên hiệu suất công việc đƣợc nhân lên gấp nhiều lần so với việc phải ôm đồm nhiều công việc lúc 42 - - - 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động mua hàng 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tự quản lý đƣợc khung thời gian hiệu quả, mang tính chuyên nghiệp đồng Nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng Có góc nhìn hồn thiện kỹ nghề nghiệp, thái độ phục với khách hàng quan điểm nghề 3.2.2.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Nhân viên chƣa quản lý đƣợc khung thời gian hiệu  Tổ chức chƣơng trình đào tạo huấn luyện phƣơng pháp làm việc cho nhân viên Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên cách quản lý thời gian xếp công việc hợp lý quãng thời gian  Trƣởng phòng kinh doanh thƣờng xuyên theo dõi trình tƣơng tác nhân viên với khách hàng, giúp nhân viên học cách đánh giá mức độ khách hàng khác nhau, cách xử lý tình cho nhanh – gọn Trong buổi họp giao ban, nhân viên cần chia sẻ trƣờng hợp tiêu biểu tuần tƣơng tác với khách để ngƣời học hỏi, rút kinh nghiệm Nhƣợc điểm 2: Một số sale chƣa nắm đƣợc nhu cầu khách hàng cần Tập trung đào tạo chun mơn sâu sắc vấn đề sau:  Bộ quy tắc Q&A chi tiết cho nhân viên kinh doanh, bắt buộc nhân viên phải nắm rõ quy tắc để làm việc khách hàng không thời gian chuyên nghiệp đƣợc thể chổ  Đào tạo yêu cầu nhân viên kinh doanh phải có đầy đủ sale kit bàn làm việc Thực hành thực tế tình giả định giai đoạn bán hàng cho nhân viên kinh doanh Việc trực tiếp giám đốc kinh doanh đạo thực báo cáo kết cho CEO  Ghép nhân viên bán hàng với nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm để họ dễ dàng trao đổi kiến thức kinh nghiệm với Nhân viên bán hàng đƣợc thấy lý thuyết mà họ đƣợc học thực tế đƣợc áp dụng nhƣ Tiếp thu kiến thức thông qua kinh nghiệm ngƣời trƣớc cách học hiệu  Tạo thƣ viện tham khảo hoạt động bán hàng Mọi ngƣời cơng ty thu thập sách video kỹ bán hàng chia sẻ với nhân viên bán hàng - Nhƣợc điểm số 3: Nhân viên quan tâm đến doanh số mà không quan tâm đến cảm nhận khách hàng Đã nhân viên kinh doanh áp lực doanh số chuyện bình thƣờng, nhƣng đừng chạy theo doanh số mà quên nhu cầu suy nghĩ khách hàng Để khắc phục điều cần đào tạo chia sẻ cho nhân viên cách khắc phục thông qua 43 buổi đào tạo kỹ bấn hàng nhƣ: Đọc ngôn ngữ thể, Tâm lý chiến, kỹ lắng nghe, kiên trì tôn trọng ý kiến khách hàng giao tiếp Động viên khích lệ nhân viên cơng việc, phân tích cho họ hiểu đƣợc lợi ích việc làm bạn với khách thay cố gắng bán - - - 3.2.2.3 Hiệu dự kiến giải pháp Nhân viên qua đào tạo chắn biết cách xếp, chỉnh thời gian cho hợp lý cho tránh dành nhiều thời gian vào khách hàng không tiềm Cùng với đồng hành lãnh đạo trình làm việc trình độ nhân viên đƣợc nâng cao, khả xử lý công việc tăng lên ngày Thời gian trì trệ công việc dần giảm nhân viên đƣợc đào tạo qua cách quản trị thời gian hợp lý Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng đƣợc cải thiện đáng kể qua việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm Giảm thiểu tâm lý nhân viên cố gắng bán hàng không phù hợp với khách, tăng hài lịng nhƣ tín nhiệm dịch vụ cơng ty 3.2.3 Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động sau mua hàng 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng 123HOST Lên khung thời gian, kế hoạch cụ thể để nhân viên dễ dàng thực Tạo đƣợc nhiều hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 123HOST 3.2.3.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Lịch trình chăm sóc khách hàng chƣa đồng đều, không mang lai hiệu cao Công ty nên đề lịch trình cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng có chế tài để quản lý, giám sát giúp nhân viên kinh doanh thực chăm sóc khách hàng hiệu Nên áp mức tiêu tối thiểu số lƣợng gọi cần thực để nhân viên theo mà thực điều giúp nhân viên ý thức ngƣời quản lý dễ dàng việc theo dõi, giám sát q trình chăm sóc khách hàng nhân viên Ở lịch trình mà nhân viên gửi lên nên có timeline rõ ràng khung số lƣợng gọi cần thực để thuận lợi cho việc quản lý  Đối với dịch vụ Hosting: sau gọi điện chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lịng” lặp lịch gọi điện chăm sóc định kỳ tháng/lần Nếu “khơng hài lịng” nhân viên kinh doanh phải đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại sau tuần  Đối vối dịch vụ VPS: sau gọi điện chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lịng” lập lịch gọi lại khách định kỳ tuần/lần Nếu “khơng hài lịng” đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại sau tuần  Đối với dịch vụ Server/Colo: sau gọi điện thoại chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lịng” lập lịch gọi lại định kỳ 44 tháng/lần ( dịch vụ server không cần hỗ trợ nhiều kỹ thuật, khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ họ có xu hƣớng dùng ổn định lâu dài, với đối tƣợng họ khơng thích bị gọi điện làm phiền q nhiều tháng) Nếu “khơng hài lịng” đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại ngày tuần, trƣờng hợp có vấn đề lớn phải chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để đƣa hƣớng xử lý hỗ trợ cách tốt cho khách hàng - Nhƣợc điểm 2: Các câu hỏi đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ khách hàng Cần nghiên cứu xây dựng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ để nhân viên khai thác sâu suy nghĩ khách hàng Bên cạnh cần tăng việc đào tạo kỹ cho nhân viên để họ có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để tƣơng tác cách tốt với khách hàng 3.2.3.3 Hiệu dự kiến giải pháp mang lại - Tăng khả chăm sóc khách hàng hiệu cho nhân viên 123HOST - Nhân viên lên lịch trình kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mang đến hài lòng cho khách hàng gắn bó lâu dài với 123HOST - Quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp đƣợc hình thành vận hành tốt, góp phần nâng cao thƣơng hiệu 123HOST TĨM TẮT CHƢƠNG 3: Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh công ty, thực trạng chăm sóc khách hàng sách hỗ trợ liên quan đến khách hàng, chƣơng đƣa số giải pháp thiết thực giúp cho cơng ty phát húy điểm mạnh loại trừ điểm yếu khơng đáng có Ở chƣơng nêu định hƣớng phát triển công ty, hy vọng cơng ty phấn đấu đạt mục tiêu tƣơng lai 45 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng chuyển động đổi khơng ngừng ngành cơng nghệ dịch vụ lƣu trữ web - kinh doanh online vô phổ biến, mật độ công ty thành lập ngày nhiều, nhu cầu giới thiệu công ty đến toàn thể khách hàng kèm theo dịch vụ quản trị liên kết nội ngày gia tăng Nhận thức đƣợc nhu cầu cơng ty cho th dịch vụ lƣu trữ, quản trị nội liên tục xuất thị trƣờng mức độ cạnh tranh ngành ngày tăng cao cách đáng kể Để giữ chân đƣợc khách hàng thu hút đƣợc khách hàng mới, công tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu cần đƣợc đầu tƣ trọng Khi thực tốt việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng họ trung thành với cơng ty mang lại nhiều lợi ích to lớn giúp công ty ngày phát triển Những năm vừa qua, 123HOST không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, hồn thiện tiêu doanh thu lợi nhuận mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt đƣợc điều không kể đến đóng góp cơng tác chăm sóc khách hàng 123HOST Trong thời gian tới công ty cần phát huy điểm mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn động để hồn thiện chất lƣợng dịch vụ 123HOST, thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ công ty Qua viết trình thực tập cơng ty, em hi vọng kiến nghị góp phần vào việc cải thiện chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng 123HOST để cơng ty phục vụ khách hàng ngày tốt 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ - Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế - Các văn lƣu hành nội công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Thông tin website 123host.vn