chất lượng dịch vụ khách hàng thế giới di động

Danh mục viết tắt Từ vết tắt Nghĩa tiếng Việt TGDĐ Thế Giới Di Động DVKH Dịch vụ khách hàng Danh mục biểu đồ Biểu đồ Tên biểu đồ Biểu đồ 1 Độ tuổi sử dụng và mua hàng TGDĐ Biểu đồ 2 Khảo sát về % lượn.

Danh mục viết tắt Từ vết tắt Nghĩa tiếng Việt TGDĐ Thế Giới Di Động DVKH Dịch vụ khách hàng Danh mục biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Tên biểu đồ Độ tuổi sử dụng mua hàng TGDĐ Khảo sát % lượng khách hàng mua trải nghiệm sản phẩm TGDĐ Biểu đồ Khảo sát lượng mua sản phẩm TGDĐ Biểu đồ Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng TGDĐ Mục lục CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG I Tổng quan công ty Lĩnh vực kinh doanh: thương mại sản phẩm điện tử .4 Quy mô công ty Doanh thu 4 Định hướng phát triển .4 II Chiến lược DVKH .5 Hiện trạng DVKH Ưu, nhược điểm .15 Cơ hội, thách thức 15 Kết luận 16 III Đề xuất cải thiện chất lượng DVKH cho công ty 17 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên 17 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng 17 Thúc đẩy đội ngũ nhân viên 17 Gắn chặt hành vi nhân viên vào hiệu suất tổng thể doanh nghiệp 17 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 18 Chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội 18 Nâng cấp dịch vụ khách hàng cao cấp 18 Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân khách hàng 18 Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng 19 10 Theo dõi vấn đề khiếu nại 19 11 Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng .19 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG I Tổng quan công ty Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động công ty công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động thành lập từ tháng năm 2004, với % sở hữu 99,95% Là chuỗi bán lẻ thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện) Tên công ty: Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động Tên tiếng anh: Mobile World JSC Thành lập: 3/2004 Vốn thực góp: 3.626 tỷ đồng Văn phịng điều hành: lơ T2-1.2 đường D1, khu Công Nghệ Cao, phường Tân Phú, tp.Thủ Đức, tp.HCM Điện thoại: (028) 38 125 960 Website: www.thegioididong.com Lĩnh vực kinh doanh: thương mại sản phẩm điện tử - Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm; thiết bị linh kiện điện tử, viễn thông - Bán lẻ thiết bị linh kiện điện tử, máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thông Quy mơ cơng ty Thế giới di động có 1070 cửa hàng tồn quốc, có 50 cửa hàng Topzone (Topzone chuỗi cửa hàng cung cấp sản phẩm Apple: Iphone, Ipad, Apple Watch phụ kiện Apple, ) Doanh thu Nửa đầu năm 2022, Tổng công ty Thế giới di động đạt tổng doanh thu 70.804 tỷ đồng, doanh thu giới di động (bao gồm Topzone) xấp xỉ 19.000 tỷ đồng, chiếm 26,83% tổng doanh thu 4 Định hướng phát triển - Tầm nhìn chiến lược: TGDĐ tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ sáng tạo Việt Nam đem đến chohkhách hàng trải nghiệm thú vị, thân thiện, tin tưởng; minh chứng cho việc vận hành có Integrity nơi chúng tơi diện mà tạo khác biệt cho Việt Nam - Sứ mạng kinh doanh: + Thế Giới Di Động cam kết mang đến thuận tiện thái độ phục vụ đẳng cấp “5 sao” để mang đến hài lòng cao cho khách hàng + Thế Giới Di Động cam kết mang đến cho nhân viên môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, chuyên nghiệp, ổn định hội công thăng tiến + Thế Giới Di Động mang đến cho quản lý: sân chơi rộng rãi công để thi thố tài Một cam kết cho sống cá nhân sung túc – hạnh phúc Một vị trí xã hội người khác kính nể + Thế Giới Di Động mang đến cho đối tác tôn trọng + Thế Giới Di Động mang đến cho nhà đầu tư giá trị gia tăng không ngừng cho doanh nghiệp + Thế Giới Di Động đóng góp cho cộng đồng qua việc tạo hàng ngàn việc làm đóng góp cho ngân sách nhà nước, tham gia vào hoạt động bác II Chiến lược DVKH Hiện trạng DVKH Dù trải qua nhiều thay đổi suốt năm hoạt động, TGDĐ ln giữ lại bí cốt lõi làm nên thành cơng, khách hàng Doanh nghiệp ln tơn thờ văn hóa “Khách hàng hết” suy nghĩ hành động Theo đó, văn hóa phục vụ thấm nhuần nhân viên, khiến họ trở thành người tư vấn đem lại hài lòng cho khách, tư vấn cho khách với người thân thay người ln cố gắng để bán hàng Đây chìa khóa để Thế Giới Di Động chinh phục thành công thị phần lĩnh vực bán lẻ a Một số dịch vụ khách hàng TGDĐ ● Tư vấn sản phẩm trước mua Tùy vào nhu cầu khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp: - Khách hàng khơng thể trực tiếp mua hàng cửa hàng nhân viên tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng qua số điện thoại hỗ trợ khách hàng - Với khách hàng dự tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên giới thiệu tất dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng cơng ty - Với khách hàng có ý định lựa chọn mua loại sản phẩm, nhân viên tư vấn giới thiệu kỹ tính đặc biệt sản phẩm củng cố lòng tin khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng định mua hàng nhanh tốt - Nêu thật rõ lợi ích Khách hàng có sau sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá cửa hàng - Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cảm nhận giá trị thật sản phẩm - Nhân viên ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình ● Thăm hỏi khách hàng mua hàng - Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có lỗi khơng hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng - Sau khách hàng mua sản phẩm, nhân viên cung cấp số dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt dán hình điện thoại, cài đặt games, hình, phần mềm,… - Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,… - Ghi nhận tất ý kiến khách hàng sản phẩm giải đáp nhu cầu thắc mắc khách hàng trước, sau mua sản phẩm - Đưa chương trình chăm sóc khách hàng sau mua chương trình đổi pin miễn phí cho dịng điện thoại - Bảo hành sản phẩm sau mua thời hạn bảo hành ● Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty - Thế giới di động thường xuyên thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ - Hình thức khảo sát vô đa dạng, từ truyền thống đến đại: ➢ Thế giới di động bắt kịp xu hướng kỷ nguyên công nghệ, từ phiếu khảo sát giấy truyền thống từ ngày thành lập, họ thực khảo sát thông qua gọi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào thời gian định ➢ Thơng qua gọi họ biết khách hàng có cịn quan tâm đến cho lựa chọn sau hay khơng ➢ Ngồi ra, với hỗ trợ phần mềm tin học, Thế giới di động thực khảo sát trực tuyến Internet phần mềm tạo phiếu khảo sát trực tuyến Google Docs Thế giới di động gửi bảng khảo sát thông qua email cá nhân khách hàng, trang mạng xã hội, trang chủ website Thế giới di động Với sản phẩm Thế giới di động thu hút quan tâm người Những khách hàng quan tâm để lại bình luận trực tiếp sản phẩm, cách thức khảo sát khách hàng ➢ Thế giới di động có hẳn Tổng đài 1800.1062 để khách hàng góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ Thế giới di động có hẳn mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp Đội ngũ nhân viên Thế giới di động người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng; đó, thơng qua khảo sát Công ty biết nhân viên cịn thiếu sót chỗ nào, thiếu kỹ ● Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng - Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng TGDĐ khách hàng quan tâm “ đổi trả hồn lại tiền” ➢ Khách hàng đổi trả máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng phụ kiện,… bán TGDĐ, sau khách hàng sử dụng cảm thấy khơng phù hợp với nhu cầu đổi trả lại theo sách đổi trả TGDĐ ➢ Trường hợp trả hàng, đổi hàng:  Hàng không chủng loại, mẫu mã quý khách đặt hàng  Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng  Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…  Sai thơng tin bảo hành theo sách bảo hành giới di động  Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng không vận hành được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất… ➢ Trường hợp không đổi trả:  Gửi lại hàng không mẫu mã, hàng giới di động  Vi phạm quy định sử dụng nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…)  Hết thời hạn bảo hành không thực quy định theo hướng dẫn để hưởng chế độ bảo hành  Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh q trình vận chuyển từ nơi khách hàng đến giới di động - Ngồi ra, TGDĐ cịn có dịch vụ khác, phục vụ khách sau mua đồ giới di động là: ➢ Cập nhật phần mềm sản phẩm: khách hàng hỗ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm ➢ Trang trí sản phẩm: dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước ➢ Hướng dẫn sử dụng bảo quản: bạn muốn mua sản phẩm lại lo ngại chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm bạn n tâm Tại nhân viên hướng dẫn cho bạn cách sử dụng trả lời thắc mắc bạn sản phẩm cách xác ● Bảo hành sản phẩm - Thế giới di động đưa sách nhằm bảo hành cho sản phẩm khách hàng, tạo lợi ích cho hai bên Song, cịn có sách đổi trả Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên TGDĐ là: ➢ Đổi trả hàng miễn phí 30 ngày, bảo hành đổi ➢ Đổi hàng lỗi miễn phí 14 ngày => Những sách đưa nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có quyền đổi sản phẩm khác trả sản phẩm lấy lại tiền với mức phí khác phù hợp với loại mặt hàng thời điểm mà khách đổi trả sản phẩm - Bên cạnh việc đưa sách đổi trả, cịn có điều kiện đổi trả Như là: ➢ Cịn hóa đơn mua hàng ➢ Cịn đầy đủ hộp sản phẩm ➢ Còn đầy đủ phiếu bảo hành Và phụ kiện kèm - Về sách bảo hành sản phẩm tùy thuộc vào loại mặt hàng giá trị sản phẩm mà bên giới di động đưa khoảng thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp, mà thời gian bảo hành sản phẩm cịn phải theo sách bảo hành bên phía nhà sản xuất 10 - Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên cơng ty chịu tồn chi phí sửa chữa đổi sản phẩm sản phẩm có lỗi lỗi phía bên cơng ty sản xuất Thế giới di động Tuy nhiên khách hàng thời hạn bảo hành sản phẩm, khách hàng đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm mà phía bên TGDĐ có mức phí phù hợp cho khách hàng  Việc bảo hành sản phẩm sách đổi trả mà bên cơng ty giới di động thực ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể mối quan tâm cơng ty đến khách hàng, mà cịn cách để quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh công ty Thế giới di động Khi TGDĐ cho khách khoảng thời gian sử dụng thử sản phẩm đổi trả lại sản phẩm khác điều tạo cho người mua tinh thần thoải mái mua sắm, khách hàng cảm thấy hài lịng mua cảm thấy khơng cịn thích sản phẩm đổi trả sản phẩm khác mà hoang mang hay thấy hối hận mua sản phẩm Đó cách kích thích niềm yêu thích mua sắm khách hàng ● Khuyến Để chiếm nhiều niềm tin, gây ấn tượng ý khách hàng, công ty giới di động đưa nhiều chương trình khuyến khác tùy thuộc vào thời điểm Việc đưa chương trình khuyến phương pháp marketing cơng ty, quảng bá 11 hình ảnh cơng ty, đưa giới di động đến gần với công chúng b Đánh giá dựa khảo sát nhóm Khảo sát mức độ hài lịng dịch vụ khách hàng TGDĐ thiết lập từ loạt câu hỏi tích hợp câu trả lời 100 người có kết sau: - Độ tuổi người tham gia khảo sát: Biểu đồ 1: Độ tuổi sử dụng mua hàng TGDĐ ● Độ tuổi từ 18-30 đối tượng khách hàng đông nhất, với 94,9% khu vực khảo sát Đây độ tuổi khách hàng tiềm nhất, nhu cầu cơng nghệ cao, có nguồn thu nhập hay muốn đổi thiết bị ● Độ tuổi từ 15-18 tuổi lượng khách hàng tiềm độ tuổi bắt đầu tìm hiểu sử dụng nhiều thiết bị điện tử 12 cho việc học tập hay giải trí, nguồn thu nhập chưa có gia đình đầu tư ● Độ tuổi 30 tuổi có phần trăm bé khu vực khảo sát bảng biểu chủ yếu thanh/thiếu niên - Lượng mua hàng TGDĐ: Biểu đồ 2: Khảo sát % lượng khách hàng trải nghiệm sản phẩm TGDĐ + Đa số người tham gia khảo sát có, trải nghiệm mua hàng TGDĐ chiếm 90,5% + Một số % chưa có thu nhập ổn định, nhu cầu để tham gia mua sắm TGDĐ + 10,2% lượng khách hàng thân quen với TGDĐ - Mặt hàng khảo sát mua TGDĐ: 13 Biểu đồ 3: Khảo sát lượng mua sản phẩm TGDĐ Theo biểu đồ trên, ta thấy mặt hàng mà khách hàng hay mua điện thoại, chiến 24,1%, ngồi cịn mặt hàng khác như: Sạc, laptop, Tai nghe, sim, - Mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng TGDĐ: Biểu đồ 4: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng TGDĐ ● Đa số khách hàng có mức độ hài lịng với dịch vụ TGDĐ, bên cạnh số khách có trải nghiệm tốt với mức độ hài lịng số khách hàng khơng cảm thấy thoải mái mua sắm hay trải nghiệm dịch vụ 14 ● Tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng: Tại lượng hài lòng cao chứng tỏ sau tư vấn khách hàng thỏa mãn nhu cầu thân, điều trực tiếp giúp cải thiện dịch vụ TGDĐ, nâng cao lượng đơn hàng chốt ● Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau trình mua hàng: Đổi trả, sửa chữa, Thể qua mức độ hài lòng khảo sát, việc quan tâm xử lí vấn đề mà khách hàng gặp phải sản phẩm vơ chu đáo, TGDĐ làm tốt đây, bên cạnh số khách hàng chưa nắm rõ quy định đổi trả nên cịn nhiều khiếu nại khơng đáng có ● Thái độ phục vụ nhân viên: - Tuy phần trăm mức hài lòng, hài lòng cao, phản hồi khách hàng số sở cịn có nhân viên cịn cọc cằn, thiếu chuyên nghiệp, tác phong chưa hợp phong mĩ tục khách hàng mong TGDĐ cải thiện điều - Một vài phản hồi: “Đơi nhân viên tư vấn không nhu cầu khách hàng làm khách không thoải mái lựa chọn sản phẩm cho mình” “Nếu tuyển thêm nhân viên nữ” “Cần có thêm nhiều nhân viên tư vấn hơn” …… ● Thời gian giao hàng hẹn (đối với mua hàng online) Được sở hữu mức đánh giá hài lòng cao, cho thấy TGDĐ phối hợp kết hợp với nhà vận chuyển uy tín chuyên nghiệp ● Không gian mua sắm - Tương tự với mức đánh giá hài lòng cao cao cao, nhiên có số sở có lẽ điều kiện địa hình, địa lí nên chưa thể mở rộng dẫn tới lượng nhỏ khách hàng chưa thấy thoải mái 15 “ Qn cần có khơng gian rộng hơn, cần có thêm nước mời khách” “ Nhiều sở địa hơn” ● Hình thức tốn điều TGDĐ xử lí nâng cấp tốt, điều dẫn tới mức hài lịng hệ thống khảo sát tương đối cao ● Các chương trình khuyến mại, giảm giá - Có lẽ phải nói TGDĐ thực bước vô đột phá quan trọng tác động tới nhu cầu người tiêu dùng, sách dùng thử 30 ngày, đổi trả 1/1, - Song song với liên tục chương trình khuyến khắp sản phẩm => Những điều thu hút nhiều khách hàng, đồng thời làm gia tăng giá trị thân, nâng cao chất lượng dịch vụ Ưu, nhược điểm ● Ưu điểm - Dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn thiện từ tư vấn sản phẩm trước mua, chủ động thực gọi cho khách hàng, đến khảo sát hài lịng sản phẩm dịch vụ cơng ty phân tích kết khảo sát - Giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng kịp thời thắc mắc trực tiếp thắc mắc trang web TGDĐ - Có tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc khách hàng bán hàng, góp ý khiếu nại hay bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng cách tốt - Đội ngũ nhân viên CSKH có kĩ năng, ngoại hình lịch vui vẻ với khách hàng - TGDĐ có sách đổi trả, bảo hành nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khách hàng 16 - Các siêu thị TGDĐ xây dựng bố trí hàng hố cách khoa học thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm ● Nhược điểm - Không gian TGDĐ khơng lớn, nhân viên cửa hàng cịn ít, nên lượng khách hàng vào đơng trở nên hỗn loạn khó tư vấn giải đáp thắc mắc đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng - Nhân viên tư vấn bán hàng TGDĐ số cịn chưa nhiệt tình với khách hàng, có phân biệt thái độ nhóm khách hàng khác Cơ hội, thách thức ● Cơ hội - Công nghệ 4.0 phát triển bên cạnh cơng ty phát triển thêm website để tiếp cận, thu hút, phục vụ chăm sóc khách hàng cách tốt - Kinh tế Việt Nam dần hồi phục sau dịch Covid-19, mức thu nhập người dân ngày cao, ổn định => Sức mua người dân ngày lớn ● Thách thức - Hàng rào thuế quan lớn Thuế cao làm cho giá tăng cao so với quốc gia khác => Khách hàng đắn đo mua sản phẩm - Việt Nam mở cửa kinh tế thị trường (gia nhập WTO) tạo nên nhiều đối thủ cạnh tranh - nhiều tập đoàn bán lẻ hùng mạnh giới khu vực nhập thị trường Việt Nam => Các cơng ty đối thủ có giá tốt giới di động làm cho khách hàng so sánh lựa chọn cơng ty đối thủ có giá phải 17 - Sự phát triển nhanh chóng công nghệ thách thức lớn => Địi hỏi TGDĐ phải ln nhạy cảm, nhanh chóng vấn đề nắm bắt xu công nghệ, vấn đề thật tốn khó khăn, chìa khóa thành cơng để cơng ty thu hút khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Kết luận Hiện Thế Giới Di Động thương hiệu bán lẻ hàng đầu thiết bị điện tử Để có chỗ đứng công ty xây dựng triển khai nhiều chiến lược dịch vụ khách hàng cách hiệu với tiêu chí lấy hành trình khách hàng làm tảng (tập hợp điểm tiếp xúc khách hàng ba giai đoạn trước, sau bán) yếu tố định mua sản phẩm khách hàng Nhờ giúp tăng doanh thu cho cơng ty, khơng ngừng phát triển đạt nhiều thành công Doanh thu hợp vào năm 2021 đạt 122.958 tỷ đồng (+13% so với 2020) Doanh thu online đạt 14.370 tỷ đồng (+53% so với 2020) Với kết này, MWG cơng ty có doanh số lớn thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam Thế giới di động tiếp tục góp mặt Top 10 Doanh nghiệp lớn Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500 giữ vững vị nhà bán lẻ số Việt Nam công ty Việt Nam lọt vào Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á III Đề xuất cải thiện chất lượng DVKH cho công ty Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên - Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu Cải thiện giọng nói tốt truyền cảm Nâng cao đạo đức nghề nghiệp Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng Tạo tính thích nghi cao 18 - Truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng - Cần đặc biệt ý đến số vấn đề nhạy cảm với khách Vì trình tương tác với khách hàng phát sinh tình bất ngờ - Mọi kỹ cần thực quán Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng - Mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo định hình tính cách thương hiệu - Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng cách, tạo tương tác tốt với khách hàng - Hạn chế tối đa nhược điểm va chạm - Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP,… Thúc đẩy đội ngũ nhân viên - Đưa mục tiêu công việc cho cá nhân - Có khen thưởng cho nhân viên lúc, kịp thời Một phần thưởng tạo nên hứng thú Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say nhân viên - Tạo hội thi đua nhân viên để thúc đẩy tinh thần làm việc - Tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe tốt Bởi cơng việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực Nếu sức khỏe tinh thần làm việc không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất công việc - Ln nhắc nhân viên có lối sống lành mạnh Gắn chặt hành vi nhân viên vào hiệu suất tổng thể doanh nghiệp - Đặt mục tiêu cho nhân viên, để họ cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng khoảng thời gian tháng - Đặt phần thưởng cho nhân viên vào doanh thu, ý kiến khách hàng Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng Để đo lượng hiệu suất dịch vụ khách hàng hàng, doanh nghiệp cần biết đến công cụ KPI Hiệu suất làm việc phận chăm sóc khách hàng đánh giá số đo lường như: - Tỷ lệ bỏ sót gọi - Dựa vào thang điểm hài lòng khách hàng 19 - Mức độ trung thành khách Thời gian xử lý trung bình vấn đề khách Tỷ lệ giải vấn đề khách thành công Thời gian phản hồi khách hàng,… Chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội Hiện nay, dường giới sử dụng mạng xã hội để tương tác Và theo số thống kê có tới 56% người tiêu dùng hồi đáp comment inbox họ Khách hàng trải nghiệm điều tuyệt vời: - Thơng tin phản hồi nhanh chóng - Nhân viên thân thiện lắng nghe - Xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng khéo léo,… Từ đây, khách hàng cảm thấy tin tưởng có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng nhiều tảng mạng xã hội khác Có thể Facebook, Zalo hay Instagram Fanpage,… Điều bạn cần làm lựa chọn tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh Nâng cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Áp dụng hệ thống trả lời tự động để phản hồi khách tiếp nhận nhanh Để tư vấn, hồi đáp khách hàng sớm nhất, bạn cần đề nghị họ để lại thông tin Điều giúp cho khách cảm thấy tôn trọng Hơn nữa, khách thấy thái độ làm việc chuyên nghiệp nên tin tưởng có ấn tượng tốt doanh nghiệp Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân khách hàng - Xin thông tin phản hồi khách hàng hình thức: hỏi trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email - Trả lời lại phản hồi khách hàng cách kịp thời, nhanh chóng - Xin khách hàng thông tin chi tiết lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty bạn lần gần nhất, kể trường hợp có vấn đề cần xử lý 20