MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 Mục tiêu chung 2 2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1 Đối tượng nghiên cứu 3 2 Phạm vi nghiên cứu 3 2 1 Phạm[.]
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi thời gian 3.2.2 Phạm vi không gian Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu phần mềm SPSS PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HĨA CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lí luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Chương trình du lịch 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự hài lòng khách du lịch 1.2 Tổng quan kết nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu nước ngồi 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 1.2.4 Kinh nghiệm thực tiễn CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Chức nhiệm vụ kinh doanh Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.2 Chi tiết chương trình tour Đà Lạt Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.2.1 Thông tin tour Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.2.2 Chương trình tour Đà Lạt Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.3 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến quan sát 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố (Cronbach's Alpha) 2.3.5 Giá trị trung bình nhân tố 2.3.6 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.3.7 Kiểm định khác biệt nhóm du khách nhân tố 2.3.8 Sự hài lòng 2.3.9 Quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè chương trình tour Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế khơng 2.3.9 Nếu có dịp, q khách tiếp tục đồng hành sử dụng chương trình tour Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế không 2.4 Nhận xét chung yếu tố ảnh hưởng hài lòng du khách nội địa tour du lịch Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ 3.1 Định hướng công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội điạ chương trình tour Đà Lạt công ty PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị 2.1 Đối với quyền quan ban ngành liên quan 2.2 Đối với Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch xem ngành kinh tế khơng khói quan trọng nhiều nước giới, có Việt Nam Nó dần trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Thêm vào du lịch khơng đáp ứng nhu cầu giải trí đơn mà cịn giúp người nâng cao hiểu biết, giao lưu văn hóa dân tộc, quốc gia, hỗ trợ phát triển nhiều mặt xã hội Đây thật trở thành ngành kinh tế quan trọng, mang lại công ăn việc làm cho nhiều người, nhiều đất nước Ở nước ta, ngành du lịch Đảng Nhà nước quan tâm, coi phát triển du lịch chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực cơng nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác Ngành du lịch góp tới 9,2% tổng sản phẩm nước, tạo công ăn việc làm trực tiếp cho khoảng triệu người lĩnh vực gắn kết với du lịch Từ đầu năm 2020 dịch Covid-19 xuất trở thành đại dịch giới với mức độ nghiêm trọng Cùng với đó, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa, dừng hoạt động, cạn kiệt nguồn lực tài Trong lịch sử 61 năm, ngành du lịch Việt Nam trải qua nhiều đợt khủng hoảng dịch bệnh, thiên tai, suy thoái kinh tế, chưa chịu thiệt hại nặng nề khủng hoảng đại dịch Covid-19 gây lần này. Để phát triển du lịch Việt Nam bối cảnh mới, đặc biệt sau đại dịch Covid-19 toàn cầu, ngành du lịch cần triển khai thực đồng nhiều giải pháp Cơ cấu lại thị trường khách du lịch theo hướng bền vững, đặc biệt đẩy mạnh thị trường khách nội địa để du lịch nội địa thật trở thành trụ cột ngành Với thơng điệp “thích ứng linh hoạt, an tồn" phủ, nhiều địa phương doanh nghiệp, kích hoạt lại thị trường nội địa sản phẩm an tồn, thích hợp Nhờ lượng khách nội địa tăng cách đáng kể, đem lại sinh khí cho ngành cơng nghiệp khơng khói. Đối với cơng ty TNHH MTV Vietravel Huế thương hiệu lữ hành uy tín, Vietravel Huế ln nhà nước, Chính phủ, đoàn thể, khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, phương tiện vận chuyển cho chuyến Cơng ty khai thác thêm nhiều tour địa điểm Đà Nẵng, Quãng Bình, Phú Quốc…và tour khách du lịch quan tâm tour Đà Lạt. Theo sở Văn hóa - Thể thao Du lịch cho biết, tháng 1/2023, tổng số khách du lịch đến tỉnh Lâm Đồng tham quan, nghỉ dưỡng 750.000 lượt, tăng 78,6% so với kỳ năm 2022 Trong đó, khách quốc tế 35.000 lượt, tăng 960,6% so với kỳ; khách lưu trú 610.000 lượt, tăng 183,7% so với kỳ năm 2022 Trước sức nóng tour Đà Lạt số lượng lớn khách du lịch nội địa chọn tour du lịch Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế để nghĩ dưỡng du lịch Đây chương trình du lịch với điểm du lịch hấp dẫn lý thú, mang tính ổn định bền vững với nguồn khách nội địa làm chủ đaọ đầy tiềm năng, Thuy nhiên chương trình tour khơng phải lúc hồn thiện, đáp ứng hài lòng khách hàng cách cụ thể, thực tế cịn nhiều khó khăn yếu Một khách hàng hài lòng tour cách thức tạo lợi nhuận tốt cho công ty, không giữ chân khách hàng cũ mà tăng số lượng khách hàng mới, mà chất lượng chương trình du lịch ln đuược đaựt lên hàng đầu 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở xác định phân tích mức độ hài lịng khách du lịch nội điạ tour du lịch Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội điạ tour du lịch nâng cao chất lượng tour du lịch công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn hài lịng khách du lịch số vấn đề liên quan đến nghiên cứu Nghiên cứu mức đơh hài lịng khách du lịch nội địa tour du lịch Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lònh khách du lịch nội địa tour du lịch Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa tour Ninh Bình Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa tham gia tour Ninh Bình Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi thời gian Đối với liệu thứ cấp: Được thu thập phục vụ cho nghiên cứu đánh giá giai đoạn 2020 – 2023. Đối với liệu sơ cấp: Được triển khai thu thập từ tháng 01/2023 – 04/2023 (Tôi thực tập công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế từ 01/202304/2023 Nên thông tin mà thu thập với thực tế, có tính thực tiễn cao.) 3.2.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm thông tin thơng qua báo cáo tài chính, số liệu từ phận kinh doanh, nhân cấu lao động, tình hình hoạt động kinh doanh, lượt khách, doanh thu chọn tour nội địa nguồn khách khai thác Công ty TNHH MTV du lịch Vietravel Huế giai đoạn 2020 – 2022 Ngồi liệu cịn thu thập từ sách báo, internet, tạp chí khoa học, nghiên cứu thực từ năm trước 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Q trình thu thập liệu sơ cấp để phục vụ cho mục đích nghiên cứu tiến hành trực tiếp thơng qua việc phát bảng hỏi đến khách du lịch nội địa sử dụng chương trìnhh tour du lịch Đà Lạt Công ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp chọn mẫu Vì số lượng khách hàng khơng có tương đồng khác giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… nên đề tài chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện Xác định kích thước mẫu kích thước mẫu Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” phân tích nhân tố số quan sát (cỡ mẫu) lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với yếu tố đo lường 25 biến quan sát khác Do đó, kích thước mẫu đảm bảo q trình phân tích nhân tố đạt ý nghĩa kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*25 = 125 mẫu quan sát Để đảm bảo chất lượng mẫu, hạn chế rủi ro trình điều tra loại bỏ cỡ mẫu không hợp lệ nên cỡ mẫu tăng lên 140 mẫu 2 Cách tiếp cận điều tra Kết hợp vấn trực tiếp khách hàng đến công ty dựa vào danh sách thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Vietravel Huế năm 2022 mà cơng ty cung cấp, sau gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng thông qua email, zalo Phương pháp xử lý số liệu phân tích số liệu Để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel Huế, giả sử dụng kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giá trị trung bình One-sample T-test thống kê mô tả Phương pháp thống kê mơ tả Dữ liệu hóa xử lý với kĩ thuật Frequency SPSS để tìm đặc điểm mã ghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát giới tính, độ tuổi, tỉnh giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn mơ tả đặc trưng khác để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Được sử dụng để xử lý, phân tích, thống kê kết nghiên cứu thực tiễn Công cụ thống kê sử dụng SPSS để mã hoá số liệu thu thập Kiểm tra độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Nó cho biết biến quan sát nhân tố, biến đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến không Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố khám phá EFA để loại biến không phù hợp biến rác tạo nhân tố giả phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham Black (1998)) nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Được sử dụng để mơ hình hóa mối quan hệ nhân biến, biến gọi biến phụ thuộc ( hay biến giải thích) biến biến độc lập (hay biến giải thích) Mơ hình mơ tả hình thức mối liên hệ mức độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: Y = BO+B1X1+ B2X2+ + BkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: biến độc lập mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig Tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với mức độ sao. Kiểm định phù hợp mơ hình Nếu giá trị R lớn gần giá trị mơ hình hồi quy phù hợp Nhưng để suy rộng tổng thể cần kiểm định hệ số R thông qua bảng ANOVA Giả thuyết: H0: Mơ hình khơng phù hợp với tập liệu H1: Mơ hình phù hợp với tập liệu Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham Black (1998)) nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết khách hàng ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Được sử dụng để mơ hình hóa mối quan hệ nhân biến, biến gọi biến phụ thuộc ( hay biến giải thích) biến biến độc lập (hay biến giải thích) Mơ hình mơ tả hình thức mối liên hệ mức độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: Y = BO+B1X1+ B2X2+ + BkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: biến độc lập mơ hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig Tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với mức độ sao. Kiểm định phù hợp mơ hình Nếu giá trị R lớn gần giá trị mơ hình hồi quy phù hợp Nhưng để suy rộng tổng thể cần kiểm định hệ số R thơng qua bảng ANOVA Giả thuyết: H0: Mơ hình khơng phù hợp với tập liệu H1: Mơ hình phù hợp với tập liệu Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test 2 Kiểm định sử dụng kiểm định giả thiết giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giả thiết HO: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu : Sig (2 – tailed) ≤ 0.05 : bác bỏ giả thiết H0 Sig (2 – tailed) > 0.05 : chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Cơng cụ xử lí số liệu Kết nghiên cứu xử lí phần mềm SPSS 20.0 Vẽ đồ thị phần mềm excel 2016 Kết cấu đề tài Phần I : Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HĨA CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR NING BÌNH CỦA CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ Phần III: Kết luận kiến nghị Kiểm định sử dụng kiểm định giả thiết giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giả thiết HO: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu : Sig (2 – tailed) ≤ 0.05 : bác bỏ giả thiết H0 Sig (2 – tailed) > 0.05 : chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Công cụ xử lí số liệu Kết nghiên cứu xử lí phần mềm SPSS 20.0 Vẽ đồ thị phần mềm excel 2016 Kết cấu đề tài Phần I : Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HĨA CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR NING BÌNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIETRAVEL HUẾ Phần III: Kết luận kiến nghị