9 FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học FPT ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hoàn thiện chính sách hậu mãi của Zebra Technologies NGUYỄN NGỌC LÂM FeMBA#[.]
1 FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH HẬU MÃI CỦA ZEBRA TECHNOLOGIES NGUYỄN NGỌC LÂM FeMBA#52 THÁNG 8, 2021 FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB) (TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT) BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRZebra TechnologiesG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁNG 08, 2021 Phê duyệt Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT _ Chủ nhiệm chương trình Tơi xác nhận luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn tốt nghiệp thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh _ Chủ tịch Hội đồng Chúng tôi, ký tên xác nhận đọc tồn luận văn cơng nhận luận văn hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh _ TS Nguyễn Văn A Giáo viên hướng dẫn _ TS Nguyễn Văn B Giáo viên hướng dẫn (nếu có) Các thành viên Hội đồng (Xếp thứ tự tên theo bảng chữ cái) _ _ _ _ _ CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân tơi Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Luận văn “Hồn thiện sách hậu Zebra Technologies” hoàn thành với giúp đỡ tận tình Tiến Sĩ Phạm Quang Tín Bản luận văn kết học tập, nghiên cứu mơn học chương trình MBA Viện Quản Trị Kinh Doanh, Đại học FPT (FSB) tổ chức Tơi xin trân trọng cảm ơn tồn thể đội ngũ giảng viên Viện Quản Trị Kinh Doanh, Đại học FPT giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu; toàn thể học viên FSB không ngại ngần chia sẻ vốn hiểu biết, kỹ để tơi hồn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn chắn không tránh khỏi sơ xuất, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy/cơ, đồng nghiệp, anh chị học viên để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT QLKH Quản lý kháchhàng CBBH Cán bán hàng RM Chuyên viên quan hệ khách hàng KHCC Khách hàng caocấp Private banking Khách hàng ưu tiên 10 DV Phạm vi dịch vụ cung cấp 11 DVKH Dịch vụ khách hàng 12 PTSP Phát triển sản phẩm 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 BCTC Báo cáo tài 15 KQKD Kết kinh doanh 16 CRM Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng 17 BĐH Ban điều hành 18 HĐQT Hội đồng quản trị 24 ĐVKD Đơn vị kinh doanh MỤC LỤC CAM KẾT LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU .10 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .10 1.2.2 Các mục tiêu cụ thể: 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .11 1.5 Tổng quan nghiên cứu 11 1.5.1 Các nghiên cứu nước 11 1.5.2 Tổng quan nghiên cứu giới .14 1.5.3 Khoảng trống nghiên cứu 15 1.6 Phương pháp nghiên cứu 16 1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 1.6.2 Phương pháp xử lý số liệu 16 1.7 Đóng góp đề tài 16 1.8 Kết cấu luận văn 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI CỦA DOANH NGHIỆP 18 2.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 18 2.1.1 Khái niệm khách hàng 18 2.1.2 Phân loại khách hàng 18 2.1.3 Vai trò khách hàng 21 2.2 Khái niệm nội dung sách hậu 22 2.2.1 Các khái niệm sách hậu 22 2.2.2 Phân loại dịch vụ hậu 23 2.2.3 Vai trò dịch hậu 24 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hậu 26 2.3.1 Tiêu chí định tính 26 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 26 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 27 2.4.1 Yếu tố khách quan .27 2.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 29 Tiểu kế chương 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 3.3 Các công cụ phân tích .33 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 33 3.3.2 Phân tích nhân tối khám phá EFA trung bình thang đo độ lệch chuẩn33 Tiểu kết chương 34 CHƯƠNG Phân tích thực trạng sách hậu Zebra Technologies 35 4.1 Tổng quan Công ty Zebra Technologies Semiconductor 35 4.1.1 Thông tin chung 35 4.1.2 Quá trình hình thành 35 4.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 35 4.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 35 4.2 Phân tích sách hậu Zebra Technologies giai đoạn 2018 – 2020 35 4.2.1 Phân tích hoạt động hậu .35 4.2.2 Đánh giá khách hàng sách hậu cơng ty .35 4.3 Đánh giá sách hậu Zebra Technologies 35 4.3.1 Kết đạt 35 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 Tiểu kết chương 35 CHƯƠNG Các giải pháp hồn thiện sách hậu Zebra Technologies 36 5.1 Định hướng hoạt động Zebra Technologies 36 5.1.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược sản xuất kinh doanh Công Ty 36 5.1.2 Định hướng sách hậu Cơng Ty giai đoạn 2021-2025 36 5.2 Giải pháp hồn thiện sách hậu Zebra Technologies 36 5.2.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị dịch vụ hậu 36 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng .36 5.2.3 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ công tác hậu 36 5.2.4 Tối ưu hóa quy trình thực sách hậu 36 5.3 Một số kiến nghị 36 Tiểu kết chương 36 Kết luận 36 Kế hoạch thời gian thực luận văn 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 10 1.1.1.1.1.1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.2 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh tồn cầu hố doanh nghiệp Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO CPTPP, điều làm cho môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam ngày trở lên khốc liệt hơn, phải đối mặt với Công Ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt tầm quan trọng hài lịng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng Zebra Technologies doanh nghiệp nước ngồi, hoạt động lĩnh vực điện tốn di động doanh nghiệp tồn cầu tạo cơng nghệ sử dụng để cảm nhận, phân tích hành động thời gian thực Công ty sản xuất bán công nghệ đánh dấu, theo dõi in máy tính Những năm qua Zebra Technologies ln đạt kết kinh doanh tốt, liên tục mở rộng thị trường thị phần tăng qua năm Tuy nhiên, giai đoạn 2018 – 2020 Zebra Technologies gặp nhiều khó khăn thị phần có dấu hiệu bị giảm sút, nhiều khách hàng công ty khơng cịn trung thành với cơng ty có nguyên nhân từ việc thực sách hậu cơng ty cịn chưa tốt Xuất phát từ vai trị, ý nghĩa quan trọng sách hậu mãi, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện sách hậu Zebra Technologies” làm đề tài luận văn cao học