1 ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG Bài 6 Kỹ năng lắng nghe Mục tiêu Sau khi học xong bài học này, sinh viên cần Hiểu được khái niệm và sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe; Hiểu được vai trò và các nguy.
ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG Bài 6: Kỹ lắng nghe Mục tiêu: Sau học xong học này, sinh viên cần: Hiểu khái niệm khác biệt nghe lắng nghe; Hiểu vai trò nguyên nhân gây cản trở đến trình lắng nghe; Phân loại cấp độ kiểu nghe; Vận dụng kỹ thuật lắng nghe để thực giao tiếp 6.1 Khái niệm 1/ Nghe: cảm nhận ý người nói tai (thính giác) [Từ điển từ ngữ Việt Nam, tr1249] 2/ Lắng nghe: q trình thu nhận thơng tin thơng qua quan thính giác có trạng thái ý làm 3/ Kĩ lắng nghe: cá nhân biết sử dụng kĩ thuật lắng nghe để thu nhận, lựa chọn, xử lí thơng tin nhằm phục vụ cho mục đích giao tiếp định 6.2 Các cấp độ kiểu nghe * Các cấp độ nghe Thơng thường giao tiếp, người khác nói thường nghe với cấp độ khác Nghe theo cấp độ phụ thuộc vào mục đích, ý thức, ý chí, tình cảm, kĩ năng… người nghe; Nội dung, tầm quan trọng…của kiện; Uy tín, phương pháp, hình thức trình bày… người nói 1/ Lờ đi, cấp độ người nghe hồn tồn khơng ý, suy nghĩ (để tâm) đến thông điệp người nói Khơng có hợp tác chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp - nói nghe khơng tương thích với Giao tiếp sống hay công việc, nghe cấp độ thông tin tiếp nhận thiếu độ tin cậy, làm cho người nói khơng muốn chia sẻ thơng tin, cảm xúc…Cuộc giao tiếp bị cản trở, khó trì 2/ Nghe giả vờ, cấp độ mặt nội dung người nghe thiếu ý, suy nghĩ đến thông điệp người nói; mặt hình thức có “sự che đậy” không bọc lộ trực diện cấp độ lờ không nghe Biểu cấp độ nghe lặp đi, lặp lại máy móc đơi không chỗ từ: “Ừ, đúng, đúng…” Trong giao tiếp thơng tin thu nhận thơng qua cấp độ nghe giả vờ thiếu độ tin cậy, ảnh hưởng khơng tốt đến q trình giao tiếp, người nói an ủi “động tác giả” người nghe mà họ quan sát nói 3/ Nghe chọn lọc, cấp độ người nghe ý suy nghĩ đến thơng tin, vấn đề mà quan tâm; nội dung khác không liên quan thiếu lôi cuốn, người nghe dễ bỏ qua Nghe với cấp độ chưa thực đem lại hiệu cao giao tiếp Bởi vì, người nghe khơng theo giõi liên tục nên tiếp nhận đầy đủ, xác thơng điệp người đối thoại đưa 4/ Nghe chăm chú, cấp độ người nghe tập trung ý, trí tuệ, chí ý chí, tình cảm vào thơng tin, cảm xúc người đối thoại Trong giao tiếp, nghe chăm tác động, kích thích để người nói bọc lộ, chia sẻ tâm tư, nguyện vọng Đồng thời thông tin người nghe thu nhận đảm bảo độ tin cậy, làm sở để thiết lập, xây dựng…mối quan hệ sống; giải vấn đề công việc 5/ Nghe thấu cảm, cấp độ người nghe khơng chăm mà cịn đặt địa vị vào người nói để hiểu suy nghĩ, tâm tư, nguyện vọng, cảm xúc… họ Như vậy, nghe thấu cảm không hiểu lời người đối thoại mà hiểu họ lại nói vậy, họ muốn gì, có nhu cầu Nghĩa sâu vào đời sống nội tâm, lắng nghe không “bằng tai mà trái tim”; lắng nghe thông tin diễn đạt lời thông tin không thành lời, lắng nghe phút giây im lặng * Các kiểu nghe Trong sống hay công việc, giao tiếp gặp số kiểu nghe phổ biến sau 1/ Nghe giao tiếp xã hội, kiểu nghe khơng nhằm mục đích trao đổi thơng tin chun biệt mà phục vụ cho việc xã giao Ví dụ lời chào gặp mặt: Bác đâu ạ? (hình thức câu hỏi, nội dung lời chào) Người nghe kiểu không thiết phải trả lời theo câu hỏi mà hiểu lời chào xã giao 2/ Nghe giải trí, kiểu nghe nhằm mục đích thư giãn, giải trí, thưởng thức, khơng nhằm mục đích đánh giá nội dung Ví dụ xem phim hài (cung cấp thông tin thư giãn, người nghe không nhận xét, bình luận nội dung) 3/ Nghe phân tích - đánh giá, kiểu nghe nhằm mục đích thu thập thơng tin, phân tích, xử lí thơng tin làm sở để phản biện vấn đề người nói Ví dụ: Phản biện hội đồng khoa học 4/ Nghe lĩnh hội, kiểu nghe tiếp thu, học hỏi từ phía người khác Ví dụ: nghe giảng sinh viên học 5/ Nghe để định, mục đích kiểu nghe thu thập, cân nhắc, sàng lọc thông tin để phục vụ cho việc đưa định Ví dụ: đàm phán kinh doanh 6.3 Vai trò lắng nghe giao tiếp Trong khảo sát gần đây, xoay quanh vấn đề giao tiếp cho thấy người thực “biết nghe” giao tiếp chưa nhiều, vấn đề “Thích nói, khơng thích nghe - nhược điểm nhân tính người” [Hiếu học.com] Tâm lí người thích làm người thơng minh khơng thích làm bạn với người thơng minh, họ thích tiếp cận với người biết quan tâm, gần gũi, thân thiết lại cách tạo chúng sống hàng ngày từ thứ đơn giản “biết nghe” người khác nói Do “biết lắng nghe” giao tiếp có vai trị quan trọng * Trong sống hàng ngày, “biết lắng nghe” giao tiếp có tác dụng: Làm thỏa mãn nhu cầu tôn trọng người đối giao Đây nhu cầu tối thiểu mà cần thỏa mãn giao tiếp, khơng có chán nói mà khơng muốn nghe Do vậy, bạn lắng nghe người khác nói với thái độ tôn trọng làm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu này, sở để người muốn gần gũi trò chuyện với bạn Giúp thu thập nhiều thông tin, nắm bắt nhiều vấn đề, đánh giá nội dung thông tin tương tác qua lại trình diễn đạt Bởi “biết nghe” người khác nói động kích thích họ nói nhiều hơn, chia sẻ với bạn nhiều thông điệp, cảm xúc Tạo liên kết người nói người nghe, đặc biệt mối liên kết xúc cảm, chia sẻ cảm thông với người khác, khám phá tính cách mẻ người quen biết Ngồi ra, “biết nghe” giải nhiều mâu thuẫn, xung đột; tâm chân thành nghe bạn khiến người đối giao cởi mở sau nút thắt vấn đề tháo gỡ cách nhanh chóng Những người “biết nghe” người biết tiếp nhận thơng tin mới, ý kiến mới, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm thông tin, khả cập nhật hóa thơng tin khả giải vấn đề Hạn chế sai lầm giao tiếp, ý nghe người đối thoại, bạn hiểu điều họ nói, mong muốn; đồng thời bạn có thời gian để suy nghĩ cách ứng xử cho phù hợp Điều đồng nghĩa với việc tránh sai lầm, hấp tấp, vội vàng giao tiếp Tạo bầu khơng khí lắng nghe giao tiếp, người đối giao nói, bạn ý lắng nghe bạn lên tiếng, họ lắng nghe bạn Nghĩa tạo bầu khơng khí tơn trọng, hợp tác, biết lắng nghe lẫn giao tiếp * Trong môi trường làm việc “Biết lắng nghe” giúp nhà quản lí nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, thơng tin từ xuống ý kiến đóng góp từ lên tiếp thu đầy đủ, xác Hạn chế sai lầm, lỗi thông tin bị tiếp nhận thiếu bị bỏ sót Xây dựng mối quan hệ mực, chân thành nhà quản lí nhân viên Bởi vì, cấp hài lịng, phấn khởi ý kiến họ thủ trưởng lắng nghe hiểu họ Ngược lại trình lãnh đạo, nhà quản lí biết lắng nghe thu thập thông tin phản hồi từ lên làm sở để hồn thiện cơng tác quản lí kích thích nhân viên làm việc tốt Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản lí biết lắng nghe, ngược lại nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản lí nảy sinh ý tưởng giúp giải vấn đề cách tốt Trên sở thông tin phản hồi từ nhân viên, nhà quản lí lượng giá mức độ xác hợp lí định mà đưa “Biết lắng nghe”, hạn chế yếu tố “nhiễu” tin đồn tạo nên 6.4 Nguyên nhân cản trở đến trình lắng nghe giao tiếp Quá trình lắng nghe với tập trung cao độ khơng phải đơn giản, thường bị nhiều yếu tố gây cản trở Thái độ lắng nghe chưa tốt, điếc người điếc người không muốn nghe Thông thường người hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại lại khơng nhớ Thái độ nghe không tốt làm cho chủ quan giao tiếp Không chuẩn bị, để nói điều chuẩn bị kỹ tất phương án Nhưng giao tiếp việc chuẩn bị lắng nghe lại coi trọng Khơng chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó nguyên nhân làm ta nghe hiệu Do tốc độ tư duy, thực tế tốc độ tư cao nhiều so với tốc độ nói, nên người nghe dễ bị phân tán tư tưởng Bởi khoảng thời gian dư thừa thường dùng để suy nghĩ điều khác Một quan tâm đến vấn đề hấp dẫn hơn, cần thiết làm cho người thiếu tập trung vào chủ để nghe, lí việc nghe Sự phức tạp vấn đề, đứng trước vấn đề có độ trừu tượng cao, khơng hấp dẫn làm cho người nghe khó theo dõi, khó hiểu, gặp khó khăn nghe Thiếu kiên trì lắng nghe, nguyên nhân xảy phổ biến lắng nghe Sự nóng vội, hấp tấp, khơng kiên nhẫn chờ đợi ý tưởng, suy nghĩ người khác làm trở ngại đến việc tiếp nhận thông tin, gây trở ngại đến q trình giao tiếp Do khơng luyện tập, đa số người ta nghe khơng hiệu không dạy cách lắng nghe Từ nhỏ đến lúc trưởng thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, cịn tập lắng nghe khơng Đây nghịch lí, giao tiếp thời gian dành để lắng nghe cần nhiều để nói Thiếu quan sát mắt, thông tin truyền giao tiếp khơng thơng qua lời nói mà cịn thực qua phương tiện khác, ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, trang phục…Do giao tiếp, không quan sát hẳn kênh cung cấp thông tin Điều làm cho nghe thông điệp, cảm xúc người đối giao không chọn vẹn Những thành kiến tiêu cực, nguyên nhân xuất phát từ chỗ người thường nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta bị lơ đãng lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, hình thức, giọng nói, cách dùng từ Uy tín người nói, làm ảnh hưởng làm tăng sức ám thị người nghe Đứng trước người có uy tín, nói vấn đề mà quan tâm, dễ bị tính phê phán, nghe theo cách tuyệt đối (cả điều không đúng, tốt khơng tốt) Do thói quen khơng tốt lắng nghe, thói quen thơng thường mà hay mắc phải làm cản trở đến trình lắng nghe, hay cắt ngang lời người khác nói; đốn trước thơng điệp người đối giao; nghe cách dập khn, máy móc; bng trơi ý 6.5 Các kĩ thuật kĩ lắng nghe 1/ Tập trung vào người nói Xem xét ý kiến người đối giao thật kĩ lưỡng, không nên đánh giá thấp hay tỏ coi thường bạn nghe, vẻ mặt khơng lộ thiếu tơn trọng tình Dĩ nhiên bạn không thiết phải đồng ý với việc họ nói, đợi họ trình bày hết quan điểm Tập trung vào người nói thể thao tác: Nghe tồn giác quan có thể, sử dụng ánh mắt để biểu cảm, sử dụng tư đứng ngồi thoại mái, tự nhiên giao tiếp 2/ Khuyến khích người nói tiếp tục, kĩ thuật thực cách Sử dụng động tác bàn tay cụm từ có tính chất khích lệ để người đối giao có nhu cầu muốn tiếp tục thổ lộ, chia sẻ thông tin, cảm xúc Sau tiếp tục tập trung vào người đối giao giao lưu mắt, đừng để vật tạo khoảng cách bạn người đối giao Hưởng ứng người nói, tỏ bạn tâm tới câu chuyện người đối giao cách nói: “Vậy ý bạn là…”; “Để xem tơi có hiểu ý bạn khơng?”, lặp lại mà bạn nghĩ nghe Đây cách hướng người nói sang chủ đề mà họ khơng định nói đến Tạm dừng (im lặng) chút, để thời gian cho người nói cân nhắc, phản ứng định có tiếp tục hội thoại hay khơng Người nghe sử dụng thời gian quan sát cử động người nói, hiểu cảm xúc người nói tồn thơng điệp Sử dụng câu hỏi khuyến khích Dùng câu hỏi mở khuyến khích người nói bọc lộ cảm xúc suy nghĩ riêng, tránh câu hỏi dẫn đến câu trả lời có khơng, câu hỏi Nên đặt câu hỏi cụm từ: Cái gì, Khi nào, Ở đâu, Như 3/ Phản hồi, việc phản hồi cảm xúc nội dung thông điệp thể bạn hiểu thông điệp Kĩ thuật thực theo cách Diễn giải nội dung bạn muốn trình bày, nói lại thơng điệp cách khác với ngơn từ xúc tích bạn Việc diễn giải có hiệu công việc, để khẳng định, hướng dẫn thông tin trước bạn hoạt động Trong công việc hay tình khác cách tốt thể với người nói bạn tập trung vào thơng tin Thể ngắn gọn cảm xúc bạn nhận từ thông điệp, điều giúp cho người nói biết bạn hiểu thơng điệp Lựa chọn ý thông điệp, bạn cảm thấy chưa chắn thơng tin nên hỏi lại người nói trước chuyển sang nội dung khác đoạn hội thoại giải công việc liên quan 4/ Đồng cảm với người nói, kỹ thuật thực cách Tham dự tích cực vào q trình giao tiếp cách lắng nghe cách chủ động, hướng ý vào người nói làm cho họ thấy dường lúc có điều khiến bạn quan tâm: họ nói Tiếp tục sử dụng phản hồi ánh mắt, nét mặt, cử để biểu lộ cảm xúc trước thơng tin tiếp nhận