1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 2012) NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi QTKS – TH 28 Hình thức thi[.]
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 28 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị xử lý tình sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt giận thông báo tài sản để buồng, đề nghị khách sạn giải u cầu đền bù khơng tìm thấy Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngồi ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy định sản bị 2.2 Sổ giao ca Theo mẫu quy định 1.2 Điện thoại Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực Giao tiếp hiệu Xử lý tình 3.1 Tiếp nhận thơng tin việc tài sản khách 3.2 Tế nhị mời khách khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều khách qua lại 3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày việc đồ 3.4 Trấn an khách từ tốn giải thích: khách sạn chưa xảy việc cắp tiền tài sản khách buồng Thậm chí có khách bỏ qn tiền tài sản khách sạn liên hệ để trả lại khách đầy đủ 3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại kiểm tra lại tồn hành lý khách Hỏi khách xem khách có khố cửa buồng ngồi khơng Có thể cử người lên khách khách yêu cầu 3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết 3.7 Về việc bồi thường: nói khách thơng cảm theo quy định khách sạn: tiền bạc, tài sản quý khách phải gửi két an toàn khách sạn gửi quầy lễ tân nên trường hợp ngun tắc khách sạn khơng có trách nhiệm đền bù Điểm 2 26 2 2 3 dùng chung Thí sinh Nếu khách khẳng định việc tài sản buồng: Nhân viên lễ tân hỏi đề nghị khách viết tường trình vào phiếu khai báo tài sản bị , khai báo chi tiết việc tài sản 3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo hỏi ý kiến khách việc mời quan công an đến điều tra, giải 3.10 Đề nghị khách, phận liên quan giữ nguyên trường giúp đỡ cho việc điều tra công an 3.11 Xin lỗi an ủi khách để khách yên tâm Khách sạn giải thoả đáng Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) 3.8 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối cho khách VIP vàng? Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực công việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thông thạo ngoại ngữ ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài Cái 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hịa Cái 1.5 Máy sấy tóc Cái 1.6 Ấm điện đun nước Cái 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 1,8x2,2m Bàn trịn nhỏ ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Chiếc Bộ Bộ Cái Cái 1 1 Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái TT Tiêu chí Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Kéo rèm Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Chỉnh trang giường Bổ sung đồ dùng theo quy định Điều chỉnh nhiệt độ thiết bị điện Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Kiểm tra vệ sinh loại bồn cần Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1.5 0.5 0.5 0.5 3.5 0.5 0.5 0.5 Điểm thực tế 1 1 1 1 1 Ghi Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món súp - chính: Món cơm trắng, canh thịt kho - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món súp (Kiểu Plate) - chính: Món cơm trắng, canh thịt kho (Kiểu Plate) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với ngun tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Phục vụ bia chai cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước0,75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê Phi 22 Chiếc 3.2 Bát ăn Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn phụ Phi 25 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối, lọ tăm Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 3.9 Chén kê thìa Chiếc 3.10 Gối kê đũa Chiếc 3.11 Thìa sứ Chiếc 3.12 Tô đựng cơm Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn tráng Bộ miệng 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng Cái 5.2 Ly bia Cái 5.3 Bình thủy tinh Cái 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái trơn 6.2 Khay trịn chống trơn Cái 6.3 Phích đựng nước sôi Cái 6.4 Thực đơn Tờ 6.5 Đũa ăn Đơi 7/Ngun liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) 1 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Bia Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở bia Kỹ thuật rót bia Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn Phục vụ Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn Ngoại dáng 2.1 2.2 2.3 2.4 Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 Điểm thực tế Ghi Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 29 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình tốn làm thủ tục trả buồng cho 02 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 14/9 đến 19/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 650.000đ/buồng - Điện thoại: 160.000đ - Minibar: 320.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô Cái Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái Cái Cái Cái 1 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái TT Tiêu chí Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 1.5 0.5 0.5 0.25 0.25 1.5 1.5 Điểm thực tế 1 1 1 1 Ghi Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món gỏi - chính: Món hải sản nướng - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món gỏi (Kiểu plate) - chính: Món hải sản nướng (Kiểu plate) - tráng miệng: Trái (Kiểu plate) Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang trắng cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn Phi 28 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn phụ Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn phụ Bộ 4.2 Dao, dĩa ăn Bộ 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng Bộ 4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 4.6 Xơ ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khống 5.2 Ly vang trắng 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sơi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Cái Cái Cái Cái 2 Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Vang trắng Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách 2.1 2.2 2.3 2.4 Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 Điểm thực tế Ghi Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 30 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình tốn làm thủ tục trả buồng cho 04 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 18/9 đến 26/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 650.000đ/buồng - Điện thoại: 190.000đ - Minibar: 220.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mô tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Mơ tả Đạt tiêu chuẩn Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định đơn dịch vụ) 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định chi phí 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phơ tơ (Theo mẫu Bộ tăng Tài chính) 2.4 Phiếu góp ý Theo mẫu quy định khách hàng 2.5 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Đơn vị tính Phòng Số lượng Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 3.1 Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách 3.2 Thông báo cho phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra 3.4 Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: 3.5 - Thu tiền Điểm 2 26 3 Ghi dùng chung Thí sinh