1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 2012) NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi QTKS TH 04 Hình thức thi Th[.]
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 04 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình toán làm thủ tục trả buồng cho 02 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 12/9 đến 19/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 400.000đ/buồng - Điện thoại: 60.000đ - Minibar: 220.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Mơ tả Đạt tiêu chuẩn Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định đơn dịch vụ) 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định chi phí 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phơ tơ (Theo mẫu Bộ tăng Tài chính) 2.4 Phiếu góp ý Theo mẫu quy định khách hàng 2.5 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Đơn vị tính Phịng Số lượng Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ 3.1 Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách 3.2 Thông báo cho phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra 3.4 Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: 3.5 - Thu tiền 3.6 - Lập hố đơn đầy đủ thơng tin, xác, khơng tẩy xóa, Điểm 2 26 3 Ghi dùng chung Thí sinh giao hố đơn cho khách Nhận lại chìa khố buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý 3.7 kiến đóng góp khách tiễn khách 3.8 Hoàn thành thủ tục trả buồng Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường xn hè có cửa/Phịng hạng sang)? Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực cơng việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thông thạo ngoại ngữ ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài Cái 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hòa Cái 1.5 Máy sấy tóc Cái 1.6 Ấm điện đun nước Cái 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng Chiếc 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ ghế tựa Bộ 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 2 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái 1 1 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.5 TT Tiêu chí Điểm thực tế 1 1 1 Ghi Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Kéo rèm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.5 khách Chỉnh trang giường Bổ sung đồ dùng theo quy định 1.5 Điều chỉnh nhiệt độ thiết bị điện 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.5 Thu gom đồ vải bẩn 0.5 Kiểm tra vệ sinh loại bồn 3.5 cần Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Kiểm tra thiết bị điện 0.5 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Súp - chính: Món hải sản - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Súp (kiểu plate) - chính: Món hải sản (kiểu silver) - tráng miệng: Trái (kiểu plate) Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang trắng cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 3.3 Tơ đựng nước 3.4 Đĩa ăn Phi 28 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 3.6 Chén súp 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa 4/ Đồ kim loại 4.1 Thìa súp 4.2 Dao, dĩa ăn 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly vang trắng 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sơi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng Cái Cái Cái 1 Cái Cái Cái Cái Cái 2 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc 2 2 2 Chiếc Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 1 Cái Cái Cái 2 Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Vang trắng Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình giới thiệu ăn Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt Trình bày cuối Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an tồn Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát Khn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện 2.1 2.2 2.3 2.4 Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 Điểm thực tế Ghi Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 05 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình toán làm thủ tục trả buồng cho 04 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 17/9 đến 25/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 450.000đ/buồng - Điện thoại: 90.000đ - Minibar: 120.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) 2.3 2.4 Tủ đựng áo quần Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem, bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 4.12 Bộ kim may vá Theo mẫu quy định 4.13 Dầu dưỡng thể Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà Cái Cái 1 Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 1 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp Hộp Lọ 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xơ đựng đồ 7/ Các loại khác 7.1 Nước khống Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái Theo quy định Chai trường 7.2 Đĩa Theo quy định Đĩa trường 7.3 Hoa tươi Theo quy định Bát trường 7.4 Dao, dĩa, đĩa, khăn Theo quy định Bộ trường 7.5 Báo/tạp chí Theo quy định Tập trường Thang điểm tiêu chí đánh giá Điểm Điểm TT Tiêu chí tối đa thực tế Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy cách 0.5 Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm mở cửa sổ 0.25 Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo 0.25 thủ tục có 1 1 1 1 2 1 Ghi Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải 0.25 Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày 1.5 Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu 3: (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Súp - chính: Thịt - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Súp (kiểu plate) - chính: Thịt (kiểu silver) - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang đỏ cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượn tính g Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn Phi 28 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 3.6 Chén súp 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa 4/ Đồ kim loại 4.1 Thìa súp 4.2 Dao, dĩa ăn 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khống 5.2 Ly vang đỏ 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay trịn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sơi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn 2.2 Phục vụ khai vị Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc 2 2 Chiếc Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 1 Cái Cái Cái 2 Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 Điểm thực tế Ghi Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn 0.5 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình giới thiệu ăn 0.5 Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật silver xốt 0.5 Trình bày cuối 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 06 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: hỏi khách trách nhiệm tốn, khách nhân viên lễ tân khơng có thống nhất: khách khẳng định cơng ty tốn thư xác nhận đặt buồng khách tự tốn Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu cơng việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngồi ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chun nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa buồng chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phịng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định khách đến 2.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định sạn 2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định cọc 2.4 Phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định uống, massage ) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định trú 2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định 2.7 Máy vi tính Sổ giao ca Theo mẫu quy định Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Quyển 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 26 3.1 Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú 3.2 Làm thủ tục đăng ký dùng chung dùng chung Thí sinh