Đang tải... (xem toàn văn)
1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 2012) NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi QTKS TH 10 Hình thức thi Th[.]
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 10 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho đoàn gồm 10 khách đặt buồng Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu cơng việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngồi ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chun nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa buồng chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định khách đến 2.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định sạn 2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định cọc 2.4 Phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định uống, massage ) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định trú 2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định 1.2 2.7 Điện thoại Sổ giao ca Theo mẫu quy định Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Quyển 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ 26 3.1 Chào đón đồn khách xác định tình trạng đặt buồng đồn khách - Chào đón đồn khách 3.2 - Mời đoàn nghỉ ngơi sảnh 3.3 - Mời trưởng đoàn/ hướng dẫn viên làm thủ tục đăng ký khách sạn - Hỏi tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian lưu trú dùng chung dùng chung Thí sinh Làm thủ tục đăng ký cho đồn khách - Trao chìa khóa cho trưởng đồn/ hướng dẫn viên - Ghi lại số buồng vào danh sách đoàn khách 3.6 Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn đồn khách 3.7 Trao chìa khố, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Kết hợp trưởng đoàn/ hướng dẫn viên bố trí buồng cho khách hợp lý 3.8 Hướng dẫn đoàn khách buồng 3.9 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) 3.5 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành qui trình chuẩn bị phịng đón khách VIP (Trải giường thu đơng có cửa)? Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực công việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thông thạo ngoại ngữ ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài Cái 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hịa Cái 1.5 Máy sấy tóc Cái 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 1,8x2,2m Bàn trịn nhỏ ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Cái Chiếc 1 Bộ Bộ Cái Cái 1 1 Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ 2 2 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xơ đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Điểm TT Tiêu chí tối đa Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy cách 0.5 Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm mở cửa sổ 0.25 Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo 0.25 thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải 0.25 Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày 1.5 Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 Tờ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái 1 1 1 1 1 Điểm thực tế Ghi Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món súp - chính: Món thịt chiên - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món súp (Kiểu Plate) - chính: Món thịt chiên (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang đỏ cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn Phi 28 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Chén súp Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 3.8 Lọ hoa 4/ Đồ kim loại 4.1 Thìa súp 4.2 Dao, dĩa ăn 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khống 5.2 Ly vang đỏ 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay trịn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ kiểu plate Thao tác chuyển sang đĩa Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn 2.3 Phục vụ Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 Chiếc Chiếc Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 1 Cái Cái Cái 2 Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 Điểm thực tế Ghi Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình giới thiệu ăn 0.5 Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5 Trình bày cuối 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 11 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (khơng kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị xử lý tình sau: Một khách lưu trú khách sạn tới quầy lễ tân bực bội than phiền ngủ đêm buồng ngủ có trùng Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu cơng việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 2.4 Tủ đựng áo quần Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 1,8x2,2m Bàn trịn nhỏ ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước 0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định dầu xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh Bộ Bộ 1 Cái Cái 1 Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 Chổi quét nhà Chổi quét trần Khăn lau bụi Khăn lau khô Miếng cọ rửa Bàn chải cọ toilet Dụng cụ hót rác Túi đựng rác Chất tẩy rửa đa Nước lau kính Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 1.5 0.5 0.5 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình 1 1 1 Bình Đơi Cái 1 Điểm thực tế Ghi Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món Salad - chính: Món Thịt - tráng miệng: Kem Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món Salad (Kiểu Plate) - chính: Món Thịt (Kiểu Silver) - tráng miệng: Kem (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Cơng việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang đỏ cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chuyên nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước Cái 0.75x1,2m 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn Phi 28 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn phụ Phi 25 Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn phụ Bộ 4.2 Dao, dĩa ăn Bộ 4.3 Thìa ăn tráng miệng Chiếc 4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng Cái 5.2 Ly vang đỏ Cái 5.3 Bình thủy tinh Cái 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái trơn 6.2 Khay tròn chống trơn Cái 6.3 Phích đựng nước sơi Cái 6.4 Giỏ bánh mỳ Cái 6.5 Thực đơn Tờ 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối Điểm đa thực tế Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an tồn 0.25 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ 0.5 Thao tác chuyển sang đĩa Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 0.5 Vệ sinh, an tồn 0.5 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình giới thiệu ăn 0.5 Ghi Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5 Trình bày cuối 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 12 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách kết hợp xử lý tình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hố đơn giặt áo cịn vết bẩn Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 20/8 đến 24/8/2012 - Số lượng buồng: 01 - Giá buồng: 600.000đ/ buồng - Giặt là: 85.000đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu cơng việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngồi ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chun nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + Cái điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 1.5 Máy in Hiệu Canon Cái 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước Cái 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định Tờ đơn dịch vụ) 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định Tờ chi phí 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phơ tơ (Theo mẫu Bộ Tờ tăng Tài chính) 2.4 Phiếu góp ý Theo mẫu quy định Tờ khách hàng 2.5 Sổ giao ca dùng Theo mẫu quy định Quyển chung Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Thí sinh Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 26 3.1 Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách 3.2 Thông báo cho phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra