1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 2012) NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi QTKS TH 31 Hình thức thi Th[.]
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 31 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 02 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: hỏi khách trách nhiệm toán, khách nhân viên lễ tân khơng có thống nhất: khách khẳng định cơng ty tốn thư xác nhận đặt buồng khách tự tốn Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị Mơ tả Đạt tiêu chuẩn Đơn vị tính Phòng Số lượng Ghi 1.1 Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa buồng chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 3/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định khách đến 2.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định sạn 2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định cọc 2.4 Phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định uống, massage ) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định trú 2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định 2.7 Máy vi tính Sổ giao ca Theo mẫu quy định Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Quyển 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 26 3.1 Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú 3.2 Làm thủ tục đăng ký dùng chung dùng chung Thí sinh 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn - Xin lỗi khách, xin khách vui lịng chờ để khách sạn kiểm tra lại - Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặt buồng để khách kiểm tra - Nếu khách không đồng ý: liên lạc với khách/ công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, không liên lạc được, thuyết phục khách lễ tân liên lạc sau Trao chìa khố, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phịng khách trả (Trải giường thu đơng có cửa/Phịng hạng sang)? Mơ tả cơng việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực công việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thông thạo ngoại ngữ ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phịng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phịng 1/ Máy móc, thiết b7ị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài Cái 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hịa Cái 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 2.4 Tủ đựng áo quần Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế Kích thước 1,8x2,2m Bàn trịn nhỏ ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái Cái Chiếc 1 Bộ Bộ 1 Cái Cái 1 Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 1 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái 2 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Điểm TT Tiêu chí tối đa Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy cách 0.5 Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm mở cửa sổ 0.25 Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo 0.25 thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải 0.25 Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày 1.5 Tờ Tờ Bộ Tờ 2 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái 1 1 1 1 1 Điểm thực tế Ghi Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu 3: (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món salad - chính: Món thịt nướng - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món salad (Kiểu Plate) - chính: Món thịt nướng (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả cơng việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ rượu vang đỏ cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chun nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước Cái 0.75x1,2m 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn Phi 28 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn phụ Phi 25 Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn phụ Bộ 4.2 Dao, dĩa ăn Bộ 4.3 Dao, dĩa ăn tráng Bộ miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 4.6 Xô ngâm rượu Cái 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khống Cái 5.2 Ly vang đỏ Cái 5.3 Bình thủy tinh Cái 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái trơn 6.2 Khay tròn chống trơn Cái 6.3 Phích đựng nước sơi Cái 6.4 Giỏ bánh mỳ Cái 6.5 Thực đơn Tờ 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối Điểm đa thực tế Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an tồn 0.25 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ 2 2 2 1 2 1 1 Ghi Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn 0.5 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình giới thiệu ăn 0.5 Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5 Trình bày cuối 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an tồn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 32 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) – Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/chị thực quy trình bảo quản tài sản khách bao bì niêm phong qua tình huống: khách lưu trú muốn gửi nhân viên lễ tân số tiền Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ quản lý khách sạn 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ ghế tựa 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m 2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật ghế tựa 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa Bộ Cái Cái Cái Bộ 1 1 Chiếc Chiếc 2 1 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 2 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái Cái Cái Cái Cái 1 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đơi Cái TT Tiêu chí Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra thiết bị điện Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 1.25 1.5 0.5 0.5 0.25 0.25 1.5 1.5 1.5 0.25 0.25 Điểm thực tế 1 1 1 1 Ghi Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món Salad - chính: Món Hải sản - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo set menu cho khách Menu: - khai vị: Món Salad (Kiểu Plate) - chính: Món Hải sản (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với ngun tắc vệ sinh an tồn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn ✓ Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp ✓ Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách ✓ Mở phục vụ chai rượu vang trắng cách ✓ Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn ✓ Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu ✓ Thể tính chun nghiệp phục vụ ✓ Ngồi ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mơ tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phịng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn Phi 28 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn phụ Phi 25 Chiếc 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn phụ Bộ 4.2 Dao, dĩa ăn Bộ 4.3 Thìa ăn tráng miệng Chiếc 4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng Cái 5.2 Ly vang trắng Cái 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sơi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối đa Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang trắng Chuẩn bị đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an tồn 0.25 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn 0.5 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình giới thiệu ăn 0.5 Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5 Trình bày cuối 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Cái Cái Cái Cái Cái Tờ 1 1 Điểm thực tế Ghi Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 33 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách kết hợp xử lý tình huống: Khách phàn nàn có nhầm lẫn chi phí dịch vụ cập nhật, tổng hợp khơng tốn (Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 16/9 đến 17/9/2012 - Số lượng buồng: buồng - Giá buồng: 450.000đ/buồng - Điện thoại: 235.000đ (Giá chưa bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu cơng việc nhân viên đặt phịng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí cơng việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: ✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao ✓ Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp ✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính ✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình ✓ Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận ✓ Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Mơ tả Đạt tiêu chuẩn Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định đơn dịch vụ) 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định chi phí 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phơ tơ (Theo mẫu Bộ tăng Tài chính) 2.4 Phiếu góp ý Theo mẫu quy định khách hàng 2.5 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Đơn vị tính Phịng Số lượng Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 3.1 Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách 3.2 Thông báo cho phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra Khách phàn nàn có nhầm lẫn chi phí dịch vụ cập nhật, tổng hợp khơng tốn: Điểm 2 26 Ghi dùng chung Thí sinh