báo cáo thực tập chuyên ngành lữ hành

Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môncao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch to

PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DV&DL THUẬN PHÁT

TRAVEL 1.1 lịch sử hình thành và phát triên công ty.

1.1.1 Vị trí và đặc điểm.

- Tên công ty: Công Ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Thuận Phát Travel.

- Tên viết tắc là: Thuận Phát Travel

- Giấy phép kinh doanh số: 4201466020 ngày 13 tháng 04 năm 2012 do

Sở kế hoạch & Đầu tư tỉnh Khánh Hòa cấp

- Vốn điều lệ công ty:

- Mã số thuế: 0312617334

- Địa chỉ trụ sở chính: Công ty Thuận Phát Travel tọa lạc tại số 332,đường 3-4, phường Cam Thuận, thành phố Cam Ranh

- Số điện thoại: (84) 058.3956 644

- Địa chỉ mail: lamcamranh@gmail.com

- Địa chỉ website: http://www.travelcamranh.com

1.1.2 Qúa trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của

công ty.

Công ty TNHH DV&DL Thuận Phát Travel là tiền thân của công tyTNHH Phát Triển Đô Thị Khánh Hòa, được thành lập năm 2012 Chứcnăng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và

dịch vụ vận tải Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên.Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khenthưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lựccũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty Với rất nhiềucách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyênmôn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với nó là việc củng cố đoànkết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công

ty lữ hành trong nước và nước ngoài Đây cũng là tiền đề để Công ty pháttriển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình Công ty TNHHDV&DL Thuận Phát Travel thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữhành của mình Trước năm 2012 công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ dulịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng kháchsạn, đặt vé máy bay chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khaithác khách du lịch Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt

là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môncao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tếđộc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự Đâyđược xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty Từkhi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tếtrong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trongkhu vực Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín

về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế Ngoài ra, Công

ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như:

 Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

 Dịch vụ đặt phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa

 Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ

 Dịch vụ vận tải

 Tư vấn lập hồ sơ pháp lý nhà, đất.

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH DV&DL Thuận Phát

Travel.

Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả

thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi

khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các

phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt

ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Giám đốc quản lý

toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ

phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản

lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông

suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không

lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy định

theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo

nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Cơ cấu nhân sự của công ty

bao gồm: Giám đốc: 1, người Bộ phận điều hành: 2, người Phòng sale: 4,

người Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên, Bộ

phận kế toán: 2 người (1 kế toán trưởng và 1 nhân viên).Bộ máy tổ chức

được thể hiện qua sơ đồ sau:

Giám đốc

Bộ phận kế toán toán

- Giám đốc: Giám đốc hiện là ông Phan Văn Lắm, là người trực tiếp quản

lý và lãnh đạo công ty Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra cácchương trình và chiến lược kinh doanh

- Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng

quản lý hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dụng khicông ty thiếu nhân viên

- Phòng kinh doanh: đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có chức năng hoạchđịnh ra các chiến lược kinh doanh của công ty, lập kế hoạch và xâydựng các tour du lịch

- Phòng kế toán, tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch

định tài chính của công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệpcho công ty hằng tháng Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệmchi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ trong chương trình du lịchcủa công ty

- Bộ phận điều hành: là bộ phận xây dựng công việc,cũng như điều hành

mọi công việc trong một hành trình tour Điều đầu tiên nói đến phòngđiều hành là nơi cho ra các sản phẩm tour có chất lượng, độc đáo tạo rayếu tố thành công của toàn công ty Đồng thời là nơi thiết lập nhữngmối quan hệ giữa các đối tác công ty như: Lên lịch hành trình chochuyến đi, lên kế hoạch cho các phòng như kinh doanh, hướng dẫn cácthủ tục cần thiết của nhân viên các phòng, ban khác Làm các hợp đồngthuê xe, điều xe, đặt phòng khách sạn, đặt ăn, liên hệ với các điểm màđoàn khách của công ty đến… đây là phần tạo nên ấn tượng đối vớikhách hàng, nếu phòng điều hành làm tốt công việc này khách hàng sẽ

cảm thấy họ thực sự được quan tâm một cách đầy đủ nhất Hầu hết cácphòng điều hành là nơi chuẩn bị những công đoạn cuối cùng cho mộtchuyến hành trình tour cũng như kết thúc tour, từ những công việc nhỏnhất cũng cần phải lưu tâm tới… một điều nữa mà phòng điều hành phảithực hiện đó là cập nhập một cách đầy đủ những kênh thông tin vànhững biến động xã hội, biến động thời tiết và những yếu tố khách quankhác có thể tác động đến hành trình tour của khách Từ công đoạn xâydựng bao quát đó thì phòng điều hành là nơi định giá tour để bán chokhách hàng, và làm sao giá tour bán cho khách phải đủ sức cạnh tranhvới các công ty bạn nhưng vẫn mang lại lợi nhuận cho công ty Vì vậyphải khẳng định rằng phòng điều hành là trung tâm đầu não không thểthiếu của một công ty lữ hành, nó quyết định rất lớn đến thành công haythất bại của công ty Xác định vị thế và vai trò quan trọng nên công tyTNHH DV&DL Thuận Phát Travel cũng đã đầu tư trang thiết bị vàtuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm để có thể phát huy hết tác dụngcủa một phòng điều hành Đó cũng là bước đi đúng đắn để đem lại thànhcông cho toàn công ty.

%

Tỷ trọng DT lữ 1000đ 1,290,000 1,472,650 182,650 114

kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua: Doanh thu năm 2013

so với năm 2012 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong đó hoàn thành vượtmức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ Tổng doanhthu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tăng14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ Doanh thu từ kinh doanh lữhành quốc tế tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ Doanh thu

từ kinh doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền251.800.000đ Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hainăm qua nhưng việc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt Biểu hiệntổng lợi nhuận năm 2013 tăng lên so với năm 2012 là 970.800.000đ vượt

kế hoạch 18% Mặc dù tổng chi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc

độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu Điều này chứng tỏ Công ty

đã có những bước đi đúng đắn khắc phục tính thời vụ trong hoạt độngkinh doanh

- Tóm lại:

Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên cạnh đóvẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữachức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phầnnâng cao hiệu quả kinh doanh công ty Cần phải xây dựng và tạo mối quan

hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khaithác các giá trị văn hóa đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịchtới đó Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan

hệ tốt với khách hàng cũ Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay

là các tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chủ yếu là khách nộiđịa chiếm đa số

- Thuận lợi:

Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới nền kinh tế thời kỳ mởcửa, nền kinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ Thành phố NhaTrang và Thành phố Cam Ranh được tỉnh Khánh Hòa chú trọng hơn trongviệc đầu tư cơ sở hạ tầng và giao thông vận tải để thu hút vốn đầu tư từcác doanh nghiệp trong cũng như ngoài nước nhằm phát triển kinh tế, đặcbiệt là phát triển du lịch Nhiều địa điểm du lịch được đầu tư và nâng cấpvới quy mô lớn Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty kinh doanh hoạtđộng du lịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh.Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tuỵyêu thích công việc Ngoài ra, công ty còn có vị trí thuận lợi, có quan hệrộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín Thuận tiện choviệc kinh doanh

- Khó Khăn:

Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dulịch làm tăng tính cạnh tranh, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngàycàng khó khăn hơn Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đạinên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với Công tybạn Thị trường khách không ổn định, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu,

và nhiều yếu tố khác

- Chiến lược, kế hoạch kinh doanh của công ty:

Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ

uy tín với khách hàng Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và

mở rộng thêm thị trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng Tăng cườngcác dịch vụ bổ xung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ kháchhàng để từng bước tạo uy tín cho công ty Trong quá trình thực hiện cáctour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đi khảo sát tuyến và học hỏithêm kinh nghiệm Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chămsóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cáchphù hợp để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả Sắp xếp quản

lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý, chú trọng vềtrình độ chuyên môn Liên doanh, liên kết với các tổ chức cá nhân trong

và ngoài nước Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanhngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mụctiêu đã lựa chọn

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THỰC TẬP

2.1 Thời gian, Địa điểm:

- Thời gian: Từ ngày 10/04/2014 đến ngày 27/04/2014

- Địa điểm: Tại công ty TNHH DV&DL Thuận Phát Travel, tọa lạc tại số

332, đường 3-4, phường Cam Thuận, thành phố Cam Ranh

2.2 Nội dung công việc, kết quả học được sau chuyến thực tập:

- Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói - Xác định tuyến điểm du lịch:

Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuấtphát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chươngtrình du lịch Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiệnđầy đủ các tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi dukhách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu khi xác địnhtuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảmbảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù hợpvới năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyếnđiểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặttrụ sở chính và du khách ở các địa phương

- Xây dựng phương án vận chuyển:

Rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói.Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện, điều khiển giao thông trêntuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương tiệnđối với khách

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống:

Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giáchất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi ký kết hợp đồng đăng kýdịch vụ ăn uống tại điểm du lịch Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương

án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhậncủa khách đối với từng loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch vàkhẩu vị ăn của du khách

- Xây dựng chương trình tham quan:

Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác

định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phùhợp, xây dựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án

bổ sung

- Xây dựng chương trình chi tiết:

Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đíchchuyến đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian, thời điểmchuyến đi, khả năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú được cungcấp, mức độ an toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việcmua chương trình du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán Ngoài cáclưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án dựphòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng

- Thử nghiệm chương trình du lịch:

Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giáchương trình du lịch

- Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour:

- Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch:

Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty TNHH DV&DLThuận Phát Travel giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rấtsát với trong chương trình học lý thuyết tại trường Vì vậy trong quá trìnhthực hiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướngdẫn của các anh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt Ngoài ra trong chuyến thực tập tại công ty vừa qua em còn được quý anhchị trong công ty tạo điều kiện giúp đỡ làm quen và thực hành với các nộidung như:

- Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch:

Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình

du lịch và phải phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc muachương trình du lịch Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thìviệc định giá thành của chương trình du lịch là rất quan trọng Từ việc địnhgiá thành của chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tourphù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao màvẫn thu được lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra Nhờ được

sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đã học hỏiđược rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình dulịch Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trựctiếp mà Công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch

Để tính toán chính xác giá thành mà Công ty phải chi trả cho một chươngtrình du lịch thì cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá cả thịtrường, giá các dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giảitrí, cùng các dịch vụ bổ sung khác từ đó mới có thể định được giá thànhcủa chương trình du lịch Ngoài ra việc định giá thành chương trình du lịchtrên thực tế thì còn cần vận dụng các công thức lý thuyết được học tạitrường như:

Z(1 khách) = V+F/Q Z(1 Đoàn) = V.Q+F

Ngoài ra còn phải tính toán giá thành trước thuế và giá thành sau thuế, từ

đó mới có thể tính được chính xác giá thành mà Công ty lữ hành phải chitrả cho chương trình du lịch Sau khi xây dựng được giá thành của chươngtrình du lịch, thì cần yêu cầu đề xuất giá bán chương trình du lịch cho dukhách một cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh với các Công ty du lịchkhác, ổn định giá bán chung và mang lại lợi nhuận ở mức cao nhất đối với

Công ty Muốn làm được điều này đòi hỏi phải có kinh nghiệm cao trongcông tác thiết kế chương trình du lịch và kiến thức thực tiễn sâu rộng vìmỗi năm giá với sự biến động của giá cả các dịch vụ trên thị trường thìchúng ta cũng cần nắm vững để thay đổi giá thành và giá bán một cách phùhợp

- Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch:

Được sự giúp đỡ tận tình của của các anh chị nhân viên văn phòng điềuhành trong Công ty TNHH DV&DL Thuận Phát Travel nên em đã học hỏiđược rất nhiều kiến thức Trong thời gian thực tập trong Công ty thì đãđược các anh chị phòng điều hành giao hướng dẫn và giao các công việcliên quan đến điều hành tour như: Xây dựng, tính giá và hoàn thiện cácchương trình du lịch nội địa, outbound, inbound, chào bán cho khách hàng

là khách Việt Nam đi du lịch trong nước, quốc tế và khách nước ngoài, Việtkiều đến Việt Nam du lịch Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên vàtheo dõi quá trình thực hiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúcchương trình du lịch Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, kýkết hợp đồng và tổ chức thực hiện các tour du lịch cho khách du lịch.Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng, phát triển tour mới Phối hợp với các bộ phận, phòng ban trong quátrình thực hiện các tour du lịch

dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch Tính kế hoạch chính là tínhmục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn viên Ngoài ra tính đối xứngchính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục

vụ phải thích ứng với từng du khách Bởi khách du lịch có đủ các thànhphần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người kia màhướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du lịch.Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại Ngoài ra phải thểhiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên Tức là sự thích nghi với thời gian

và nơi chốn của hướng dẫn viên Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chiphối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội.Điều này đã đòi hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huốngnhanh chóng và linh hoạt Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lạitrong việc hướng dẫn

- Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn:

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH DV&DL Thuận Phát Travel thìcác anh chị đã cho thực tập hướng dẫn một số đoàn khách lớn đi tour củacông ty Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thưc phổ biến và cũng

là nguồn khách chính của Công ty Nhìn chung khách đi du lịch theo đoànthường có các đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách Họthường đi theo chương trình đã định sẵn với mức chi phí do Công ty ấnđịnh Tâm lý của khách du lịch theo đoàn thường muốn được cung cấp cácdịch vụ đã mua trong chương trình du lịch Họ thường mua sắm nhiều theotâm lý đám đông, và nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú ở mức trung bình (khách sạn

2 đến 3 sao)

Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên Trong công tác thực tập hướng dẫnkhách du lịch theo đoàn thì em được giao các nhiệm vụ như: Khi nhận