Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện e hà nội năm 2021

 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DƯỢC HỌC Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DƯỢC HỌC Khóa: QH.2016Y Người hướng dẫn: ThS Bùi Thị Xuân Hà Nội-2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, khơng cố gắng nỗ lực thân mà nhờ vào hỗ trợ, giúp đỡ thầy cơ, gia đình, bạn bè nhiều Trước hết, xin gửi lời cảm ơn đến người giúp đỡ tơi trong q trình thực Với lịng chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tri ân tới Ths.Bùi Thị Xuân, ĐH Y Dược- Đại học Quốc gia Hà Nội Cô theo sát, hướng dẫn từ ngày đầu làm khóa luận, tơi tháo gỡ khó khăn, tìm hướng giải ln nhắc nhở tơi làm việc chăm Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Y Dược dìu dắt giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập suốt năm qua Các thầy cô trang bị cho kiến thức vô quý giá để chuẩn bị sẵn sàng cho việc làm khóa luận Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cán khoa Dược bệnh viện E Hà Nội tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin tri ân tới gia đình bạn bè, ln đồng hành tơi lúc khó khăn, bận rộn, ln tạo cho nguồn động lực để làm việc phấn đấu vươn lên Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Nguyễn Thị Ngọc Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y Tế CBVC Cán viên chức CĐ Cao đẳng DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐH Đại học KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TC Trung cấp THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông SSCPT Sai sót cấp phát thuốc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu 16 Bảng 3.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố tin tưởng 23 Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả đáp ứng 24 Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố đảm bảo 24 Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố đồng cảm 25 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình 26 Bảng 3.6 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 27 Bảng 3.7 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng bệnh nhân 28 Bảng 3.8 nhóm nhân tố sau phân tích EFA 30 Bảng 3.9 Kết kiểm định tương quan Pearson 31 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi qui đa tuyến tính 31 Bảng 3.11 Sự hài lịng bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng đáp ứng 33 Bảng 3.12 Sự hài lòng bệnh nhân theo khả đảm bảo 33 Bảng 3.13 Sự hài lòng bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm 34 Bảng 3.14 Sự hài lòng bệnh nhân phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.15 Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lịng cao thấp 35 Bảng 3.16 Sự hài lòng chung bệnh nhân 37 Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh 37 Bảng 3.18 Mức độ ảnh hưởng tuổi đến hài lòng bệnh nhân 38 Bảng 3.19 Mức độ ảnh hưởng giới tính đến hài lòng bệnh nhân 38 Bảng 3.20 Mức độ ảnh hưởng dân tộc đến hài lòng bệnh nhân 38 Bảng 3.21 Mức độ ảnh hưởng nơi cư trú đến hài lòng bệnh nhân 39 Bảng 3.22 Mức độ ảnh hưởng trình độ học vấn đến hài lòng BN 39 Bảng 3.23 Mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lịng BN 40 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU10 10 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 1.3 Mơ hình tổ chức khoa Dược Bệnh viện 13 Hình 3.1: Một số đặc điểm nhân học bệnh nhân 22 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Bảo hiểm chi trả BHYT 1.1.3 Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc sở điều trị 1.1.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc 1.2 Sự hài lòng bệnh nhân 1.2.1 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế dịch vụ dược 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế11 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 11 1.5 Khái quát bệnh viện E Hà Nội 12 1.5.1 Giới thiệu bệnh viện E 12 1.5.2 Khoa Dược bệnh viện E 12 1.6 Tính cần thiết đề tài 13 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1 Đối tượng nghiên cứu 14 2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 14 2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 14 2.4 Biến số nghiên cứu 15 2.5 Phương pháp nghiên cứu 19 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 19 2.6 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 20 2.7 Sai số cách khắc phục sai số 21 2.8 Trình bày kết nghiên cứu 21 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 22 3.1.1 Một số đặc điểm nhân học bệnh nhân 22 3.1.2 Kiểm định thang đo 23 3.1.3 Mức độ hài lòng bệnh nhân 33 3.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 37 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 41 4.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 44 4.3 Hạn chế đề tài 46 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 47 A Kết luận 47 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội 47 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội.47 B Đề xuất 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 Phụ lục 52 ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện sở khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú chăm sóc sức khỏe tồn diện cho người Cấp phát thuốc đầy đủ kịp thời, đảm bảo chất lượng khoa Dược bệnh viện nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng đến công tác khám chữa bệnh Ngày nay, việc tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân Tuy nhiên, thời gian gần đây, số hộ gia đình lại phàn nàn tình trạng cấp phát thuốc khám điều trị bệnh tuyến bệnh viện đa khoa Điều gây khơng khó khăn cho người dân tham gia BHYT [9] Cấp phát thuốc đóng vai trị quan trọng chu trình sử dụng thuốc yếu tố thiết yếu sử dụng thuốc an tồn, hợp lý Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc bệnh nhân, kiểm duyệt đơn thủ tục hành đầy đủ Phịng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân chờ đợi lâu [9] Tuy nhiên, thực tế có nhiều sai sót gặp phải q trình cấp phát thuốc làm giảm hiệu điều trị, gây lãng phí nguồn lực, tăng tác dụng khơng mong muốn, chí dẫn tới tử vong Vì việc tìm giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc cấp thiết Bệnh viện E Hà Nội bệnh viện đa khoa Trung Ương trực thuộc Bộ Y tế có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa phục hồi chức cho bệnh nhân Trung bình năm bệnh viện khám điều trị gần 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú 20.000 bệnh nhân nội trú Với số lượng bệnh nhân đơng nên việc cấp phát thuốc đúng, xác kiểm tra hồ sơ người bệnh công việc vơ quan trọng Chính việc đảm bảo hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân bệnh viện Lãnh đạo bệnh viện quan tâm Ngoài ra, “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú” phần quan trọng nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành năm 2016 [4] Câu hỏi đặt hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội nào? Yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội? Vì vậy, đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021”, thực với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 Nghiên cứu khảo sát sau q trình lọc bỏ phiếu khơng đạt yêu cầu thu cỡ mẫu nghiên cứu 389 người Mặc dù tỉ lệ phiếu không đạt yêu cầu cao (22%) bệnh nhân điền không trả lời hết câu hỏi đáp ứng cỡ mẫu tối thiểu theo cơng thức tính (n=384) theo Quyết định Bộ Y Tế số 3869/QĐ-BYT [5](Khảo sát 200 người bệnh ngoại trú BV có từ 500 - 4999 lượt khám/ ngày mà BV E Hà Nội trung bình có 300.000 lượt khám ngoại trú/năm hay khoảng 800-900 người/ngày) [23] Dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL, nghiên cứu xây dựng thang đo gồm 24 biến phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt độ tin cậy[10] Theo kết phân tích hồi quy, hệ số R2 hiệu chỉnh 0,679 có nghĩa 67,9% biến thiên mức độ hài lịng bệnh nhân giải thích nhân tố mơ hình Qua lần phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu thu nhóm nhân tố với 22 biến độc lập biến phụ thuộc “Sự tin tưởng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” “Sự đảm bảo” yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội có p < 0,05 Nhìn chung, nghiên cứu thu mức độ hài lòng chung người bệnh cao 4,16/5, cao chút so với khảo sát sơ hài lòng người bệnh BV E đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bộ Y Tế công bố năm 2018 4,06/5 [3] Cụ thể nhân tố sau : Nhân tố tin cậy đáp ứng Nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tương đối, nẳm khoảng từ 4,20-4,49 Nhân tố đánh giá hài lòng mức cao “Sự xác chẩn đốn kê đơn thuốc” (4,49) Việc chẩn đoán bệnh kê đơn thuốc yếu tố vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới việc điều trị chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Vì cần phải đào tạo nâng cao trình độ chun mơn bác sĩ, dược sĩ thường xuyên cẩn thận kê đơn để giảm thiểu sai sót Bên cạnh đó, nhân tố cịn lại “Nhân viên cấp phát thuốc xác cho bệnh nhân”, “Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng”, “Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo 41 chất lượng”, “Giá thuốc niêm yết công khai” đánh giá hài lòng mức tương đối cao :4,34; 4,35;4,32;4,34 Kiểm tra lại đơn thuốc chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót cấp phát So sánh thuốc kê với tên thuốc máy tính, với nhãn thuốc cấp phát giúp giảm bớt sai sót Bệnh viện E bệnh viện tuyến Trung Ương, địa uy tín để khám chữa bệnh Vì thuốc có nguồn gốc rõ ràng đảm bảo chất lượng Hơn nữa, giá thuốc cơng khai Tuy nhiên, bên cạnh tồn số yếu tố khiến bệnh nhân chưa thực hài lòng “Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân” (4,21), “Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ loại thuốc cho bệnh nhân” (4,23), “Dược sĩ sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân” (4,20) Là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao đến hài lịng người bệnh bệnh viện cần phải tập trung giải cấp thiết vấn đề chưa mang lại hài lòng cho người bệnh Vì vậy, để gia tăng hài lịng người bệnh, nghiên cứu đề xuất phía khoa Dược cần xây dựng danh mục thuốc đấu thầu phù hợp với nhu cầu sử dụng thuốc thực tế người bệnh, phận cung ứng nên theo dõi sát tình hình sử dụng thuốc để tiến hành mua thuốc đáp ứng kịp thời tránh tình trạng hết thuốc cung cấp cho người bệnh Nhân tố phương tiện hữu hình Đây nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai hài lòng dịch vụ cấp phát thuốc Điểm số mà người bệnh dành cho nhân tố mức độ từ 4,03-4,34 Cao “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sẽ” (4,34), thấp “Hình ảnh, bảng biểu dẫn rõ ràng, dễ hiểu” (4,03) Bệnh viện E có khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú thoáng mát có nhân viên vệ sinh thường xun dọn dẹp Ngồi ra, nhằm nâng cao cơng tác cấp phát thuốc khoa dược, bệnh viện đầu tư nhiều trang thiết bị phục vụ nhu cầu cấp phát Đồng thời, trang phục nhân viên áo blouse trắng trông gọn gàng lịch Thuốc xếp ngăn nắp, gọn gàng “Hình ảnh, bảng biểu, rõ ràng dễ hiểu đánh giá thấp Vì số lượng người cao tuổi đến khám đơng nên việc người già nhìn biển dẫn có phần khó khăn Tuy nhiên bệnh viện nên điều chỉnh bảng dẫn cho phù hợp để khắc phục vấn đề Nhân tố đồng cảm 42 Đây nhân tố mà người bệnh đánh giá mức tương đối (4,03- 4,27) Trong đó, “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng phục vụ” đánh giá cao 4,27 điểm Tiếp theo “Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ” “Nhân viên giao thuốc nhiệt tình có giọng nói nhỏ nhẹ” đánh giá 4,18 4,17 điểm Yếu tố đánh giá thấp “Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kĩ yêu cầu khách hàng với mức điểm 4,03 Với số lượng bệnh nhân đông phải làm việc với cường độ căng thẳng, nét mặt mệt mỏi phải tiếp nhiều bệnh nhân nguyên nhân ảnh hưởng tới đánh giá người bệnh Số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng cơng việc, nghỉ ngơi đầy đủ có thời gian nghỉ vào buổi trưa giúp giảm số sai sót cấp phát thuốc Giao nhiệm vụ cho nhân viên cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ mục đích cơng việc từ giúp làm giảm áp lực công việc giảm thiểu nhầm lẫn [30] Nhân viên nhà thuốc cần lắng nghe kỹ yêu cầu bệnh nhân thể thái độ hịa nhã để q trình cấp phát đạt hiệu Nhân tố đảm bảo Tuy nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp góp phần tác động vào đánh giá hài lịng chung người bệnh Nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng với nhân tố này, với mức điểm từ 4,10-4,40 Người bệnh hài lòng Nhân viên nhà thuốc kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho bệnh nhân, sảy sai sót việc cấp phát thuốc, Dược sĩ giao thuốc hướng dẫn sử dụng đầy đủ Đây điều phù hợp nay, công tác dược lâm sàng viện phát triển Bên cạnh đó, việc mua thuốc danh mục BHYT nhà thuốc giúp cho người bệnh xa để mua thuốc Tuy nhiên, thời gian chờ đợi nhận thuốc người bệnh đánh giá thấp Do số lượng người nhận thuốc BHYT đông, đặc biệt vào cao điểm nên điều không tránh khỏi Để việc cấp phát thuốc nhanh chóng hơn, bệnh viện bổ sung nhân lực vào cao điểm, mở rộng nhà thuốc, …từ cải thiện hài lịng người bệnh Hiện nay, mơ hình cải tiến chất lượng “Lean six σ” nghiên cứu ứng dụng ngồi nước Nó giúp thu ngắn thời gian cấp phát thuốc so với mơ hình truyền thống đáng kể [11,27, 28] Về mức độ hài lòng chung bệnh nhân đến khám bệnh viện, bệnh nhân đánh giá hài lịng với giá trị trung bình 4,16 Trong 87,15% bệnh nhân 43 đánh giá hài lịng, có 12,85% bệnh nhân đánh giá bình thường Sự hài lòng người bệnh cao so với Nghiên cứu tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) Bệnh viện Trung Ương Huế 86,4% thấp nghiên cứu tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) Bệnh viện Da liễu Trung ương 92,3% [12,13] Tuy nhiên, hai nghiên cứu sử dụng câu hỏi đánh giá hài lòng khơng theo mơ hình chuẩn mà tác giả tự xây dựng câu hỏi theo khía cạnh: hài lòng sở vật chất, quy trình cấp phát thuốc, tương tác với NVYT vệ sinh mơi trường Thật khó đánh giá xác mức độ hài lòng cá nhân thời điểm, hồn cảnh, lĩnh vực khác Đánh giá hài lòng người bệnh thấp so với đánh giá nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2019 ( 4,19-4,36) sử dụng mơ hình SERVQUAL Kết nghiên cứu cho thấy Bệnh viện nên có kế hoạch hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược để khắc phục hạn chế 4.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan trọng c.ủa bệnh viện Nó khơng góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mà giúp điều trị cho bệnh nhân kiểm sốt bệnh tật hiệu Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ hài lịng bệnh nhân việc xác định yếu tố ảnh hưởng công việc quan trọng, đóng góp phần khơng nhỏ vào việc tìm giải pháp cho vấn đề tồn đọng Hơn nữa, nhìn nhận thiếu sót có hệ thống xác định nguy sai sót xảy tương lai Trong số 389 bệnh nhân khảo sát (Bảng 3.19), số lượng bệnh nhân hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT lớn > 60 tuổi với 145/150 người Tiếp theo bệnh nhân từ 45-59 tuổi 116/122 người Ngoài bệnh nhân nhỏ 30 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ (6,16%) tổng số lượng người đến khám đa số họ hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc (23/24 người) Số lượng bệnh nhân ≥ 45 chiếm nhiều ( đặc biệt >60 tuổi), độ tuổi cần ý sức khỏe thường mắc bệnh mạn tính Những người vấn bệnh nhân người nhà bệnh nhân Tuy nhiên P= 0,934 < 44 0,05 ( khơng có ý nghĩa thống kê ) cho thấy độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Về giới tính người nhận thuốc (bảng 3.20), khơng có chênh lệch nhiều giới tính người đến khám bệnh Trong đó, số lượng bệnh nhân nam hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc cao chút so với bệnh nhân nữ ( 175>163), đồng nghĩa với số lượng bệnh nhân nữ khơng hài lịng mức cao Tuy nhiên với giá trị p=0,5 >0,05 giới tính khơng tác động đến đánh giá người bệnh Trong bảng 3.21 nhận thấy số lượng lớn người bệnh đến từ Hà Nội, chiếm 72,2% (281 người), từ tỉnh/thành phố khác 27,3% (107 người) Điều phù hợp bệnh viện E nằm địa bàn thành phố Hà Nội nên số lượng người đến nhận thuốc BHYT ngoại trú vùng lân cận đông Mức độ hài lòng bệnh nhân Hà Nội cao số người đến khám nhiều P=0,21 >0,05 nơi cư trú khơng ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ Hầu hết bệnh nhân đến khám dân tộc Kinh với 371 người (95,4%) dân tộc khác chiếm lượng nhỏ (4,6%) Mặc dù số bệnh nhân hài lòng đa phần dân tộc Kinh tất số người đánh giá không hài lịng họ Nói cách khác tồn người dân tộc khác hài lòng với dịch vụ Với p=0,21> 0,05 cho thấy chất lượng dịch vụ không chịu tác động yếu tố “dân tộc” Kết bảng 3.23 thấy số lượng người tốt nghiệp trung học phổ thơng hài lịng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT lớn (109/115 người) Tiếp trung cấp (95/103), cao đẳng , đại học (73/76) Tuy nhiên đối tượng thể chưa hài lịng lớn nhóm trình độ khác Vì đa phần người đến nhận thuốc BHYT cư trú Hà Nội vác vùng lân cận nên họ có trình độ học vấn tương đối cao Bên cạnh đó, có 13 người tốt nghiệp tiểu học họ hồn tồn hài lịng với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT Mặc dù vậy, mức độ ảnh hưởng trình độ học vấn đến hài lịng người bệnh khơng có ý nghĩa thống kê p> 0,05 Về nghề nghiệp, số lượng người nghỉ hưu có mức độ hài lịng cao số lượng người đến khám nhiều (123/125) (bảng 3.24) Bên cạnh đó, cán viên chức người làm nghề tự có mức hài lịng tương đối cao Tuy nhiên phần lớn họ người đánh giá khơng hài lịng Vì người bệnh 45 đến khám đa phần người cao tuổi sinh sống Hà Nội nên tỉ lệ người già nghỉ hưu hay cán công nhân viên chức, làm nghề tự chiếm nhiều người làm ruộng Trong số học sinh/sinh viên khơng nhiều hầu hết người đến lấy thuốc mắc bệnh mạn tính tim mạch, huyết áp, đái tháo đường,… nên thường có độ tuổi cao Nhưng nghề nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân p > 0,05 4.3 Hạn chế đề tài - Đây điều tra cắt ngang nên kết nghiên cứu đánh giá thời điểm nghiên cứu - Khóa luận chưa so sánh điểm hài lòng chung dịch vụ cấp phát thuốc BHYT công bố theo nhân tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo phương tiện hữu hình 46 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT A Kết luận Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội Mức độ hài lòng chung người bệnh dịch vụ mức tương đối cao 4,16 Trong : “Sự tin cậy đáp ứng” có mức độ ảnh hưởng nhiều 0,623 Trong đó, nhân tố “Sự xác chẩn đốn kê đơn thuốc” nhân tố bệnh nhân đánh giá hài lịng với giá trị trung bình cao 4,49 “Phương tiện hữu hình” mức độ ảnh hưởng thứ hai 0,322, nhân tố bệnh nhân đánh giá khoảng 4,03-4,34 Điều cho thấy bệnh nhân hài lòng với khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc 3.“Sự đồng cảm” mức độ ảnh hưởng thứ ba 0,310, nhân tố “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng phục vụ” đánh giá cao 4,27 “Sự đảm bảo” có mức độ ảnh hưởng thấp 0,279, nhân tố người bệnh đánh giá mức tương đối , khoảng từ 4,10-4,40 Trong đó, “Ít xảy sai sót việc cấp phát thuốc” nhân tố có hài lòng cao Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội Trong yếu tố đánh giá ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, dân tộc, nghề nghiệp không ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân với dịch vụ Kiểm định thang đo SERVQUAL cho thấy nhân tố tin tưởng, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình đáp ứng công cụ Cronbach’s Alpha Như công cụ xây dựng đo lường vấn đề cần đo Đó hài lịng người bệnh dịch vụ cấp phát thuốc khoa Dược bệnh viện E Hà Nội Phân tích nhân tố Factor Analysis cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc “sự tin cậy đáp ứng”; “sự đồng cảm” “sự đảm bảo”; “phương tiện hữu hình” 47 B Đề xuất - Vì nghiên cứu cắt ngang, Bệnh viện nên khảo sát hài lòng người bệnh thường quy để nắm bắt kịp thời vấn đề chưa mang đến hài lòng cho người bệnh nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phù hợp - Tăng cường nhân lực khoa Dược vào cao điểm, mở rộng nhà thuốc, để tránh tình trạng để bệnh nhân phải chờ lấy thuốc lâu - Cán khoa Dược nên lắng nghe kỹ yêu cầu bệnh nhân, ln giữ thái độ hịa nhã, vui vẻ giao tiếp với bệnh nhân 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bệnh viện E (2017), Giới thiệu Bệnh viện E, Hà Nội [2] Bệnh viện E (2017), Giới thiệu: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện E, Hà Nội [3] Bộ Y Tế (2018), "Báo cáo sách số hài lòng người bệnh Việt Nam 2018", tr 30 [4] Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016, Hà Nội [5] Bộ y tế (2019), Quyết định số 3869/2019/QĐ-BYT ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế [6] Bộ Y Tế (2015), Thông tư số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y Tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” [7] Bộ Y Tế ( 2016), Thông tư số 4939/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, Hà Nội [8] Bộ Y Tế ( 2016), Thông tư số 6859/QĐ-BYT nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, Hà Nội [9] Cung ứng thuốc khó khăn, thiết bị y tế thiếu thốn, trang web: https://laodong.vn/suc-khoe/cung-ung-thuoc-kho-khan-thiet-bi-y-te-thieu-thon743931, truy cập ngày 04/05/2020 [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, tr 27-46 [11] Huỳnh Bảo Tuân, Phạm Lê Khánh Linh, Trần Minh Nhựt (2017), "Ứng dụng LEAN cải tiến thời gian cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú có BHYT Khoa dược - Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn", Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ 20 (4), 34-40 [12] Luật bảo hiểm y tế ( 2014), Thông tư số 46/2014/QH13, Luật bảo hiểm y tế sửa đổi, bổ sung [13] Nguyễn Đình Thọ, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, 2013,tr 35 49 [14] Nguyễn Thị Hải Yến cộng (2019), “Khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1”, VNU Journal of Science Medical, tr 1-9 [15] Nguyễn Thị Thu Hương (2018) “Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa dược bệnh viện y học cổ truyền Vĩnh Phúc ” Luận văn thạc sĩ Kinh tế Dược, Trường Đại học Dược Hà Nội [16] Nguyễn Trần Duy Đức (2013), “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng Thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM [17] Nhữ Ngọc Thanh (2013), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương” Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Shute Univesity [18] Phan Thị Thùy Dương (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai” Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [19] Sở y tế Long An (2017), Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú, TTYT Bến Lứ [20] Trần Thị Hà Giang Phan Văn Tường (2011), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành 822(5), tr 140 - 143 [21] Trần Thị Cẩm Tú cộng (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí Y học thực hành 903(1), tr 54 - 60 [22] Trương Thi Phương Thảo ( 2016) “Nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bình Điền” Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế [23] Xây dựng Bệnh viện E lớn mạnh - Địa khám chữa bệnh tin cậy nhân dân, trang web : https://suckhoedoisong.vn/dong-long-xay-dung-thuong-hieubenh-vien-e-lon-manh-dia-chi-kham-chua-benh-tin-cay-cua-nhan-dan164729.html , truy cập ngày 05/05/2021 50 Tiếng Anh [24] Aharony, Strasser and S (1993), "Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore", Medical Care Review 50(1), pp 49 - 79 [25] Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, 1988, p 22, 25 and 29 [26] Evans, J.D (1996) Straightforward Statistics for the Behavioral Sciences Brooks/Cole Pub Co., Pacific Grov [27] Heuvel J., Does R., Koning H (2006), "Lean Six Sigma in a hospital", Int J Six Sigma and Competitive Advantage 2, 377-388 [28] Koning H., Verver J., Heuvel J et al (2006), "Lean Six Sigma in Healthcare", Journal for healthcare quality: official publication of the National Association for Healthcare Quality 28, 4-11 [29] Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing - 1988 - No 64 (Spring) - P 12-40 [30].Rama P Nair et al 10 Strategies for Minimizing Dispensing Errors PharmacyTimes, truy cập ngày: 4/5/2021 51 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã phiếu: Ngày bắt đầu tiến hành điều tra: / / 2020 Tên điều tra viên: Xin chào Anh/ chị! Chúng tiến hành nghiên cứu hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa Dược bệnh viện E Hà Nội Xin Anh/chị dành thời gian khoảng 15 -20 phút để tham gia vấn theo câu hỏi Mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp cho qua câu hỏi giữ bí mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Vì vậy, việc Anh/chị cung cấp thơng tin xác góp phần lớn đến kết nghiên cứu Sự tham gia vào nghiên cứu Anh/chị hoàn toàn tự nguyện Trong q trình trả lời khơng thoải mái với câu hỏi Anh/chị từ chối trả lời Anh/chị có phải vừa cấp phát thuốc BHYT ngoại trú phải không? Đúng  Không  Anh/chị có đồng ý tham gia nghiên cứu này? Đồng ý  Không đồng ý  Anh /chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây, mức độ đồng ý lớn thể hài lịng cao 1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý Rất đồng ý 52 I Sự tin tưởng Nội dung STT Mức độ đồng ý B1 Sự xác chẩn đoán kê đơn thuốc B2 Nhân viên cấp phát thuốc xác cho bệnh nhân B3 Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng B4 Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo chất 5 lượng B5 II Giá thuốc niêm yết công khai, thể rõ phiếu lãnh thuốc Sự đáp ứng B6 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân B7 Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ loại thuốc 5 cho bệnh nhân B8 Dược sĩ sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân B9 Chi phí đơn thuốc có đáp ứng khả kinh tế người bệnh III Sự đảm bảo B10 Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý B11 Nhân viên nhà thuốc kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho người bệnh B12 Ít xảy sai sót việc cấp phát thuốc nhân viên nhà thuốc 53 B13 Dược sĩ giao thuốc tận tay hướng dẫn 5 5 5 sử dụng thuốc đầy đủ cho người bệnh B14 Người bệnh mua thuốc ngồi danh mục BHYT nhà thuốc IV B15 Sự đồng cảm Nhân viên nhà thuốc có thái độ hịa nhã, vui vẻ B16 Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khác hàng phục vụ B17 Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kỹ yêu cầu khách hàng B18 Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ V Phương tiện hữu hình B19 Khu vực cấp phát thuốc vệ sinh B20 Trang phục nhân viên nhà thuốc gọn gàng, lịch B21 Trang thiết bị phục vụ cấp phát thuốc 5 đại hoạt động tốt B22 Hình ảnh, bảng, biểu đồ dẫn rõ ràng dễ hiểu B23 Thuốc xếp ngăn nắp gọn gàng B24 Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, Đánh giá chung Mức độ đồng ý Tơi hài lịng với hoạt động cấp phát thuốc BHYT khoa dược Bệnh viện E Hà Nội 54 STT Câu hỏi Trả lời Ghi A Thông tin chung A1 Tuổi ( Năm trừ năm sinh dương lịch) A2 Giới tính Nam Nữ A3 Anh/chị thuộc dân tộc Kinh Khác …… A5 Nơi sinh sống Anh/chị Hà Nội Tỉnh/ Thành phố khác A4 Bậc học cao Anh Chưa hoàn thành tiểu học /chị Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học Trên đại học A5 Nghề nghiệp Làm ruộng Anh/chị gì? Cán cơng nhân viên chức Tự Nghỉ hưu 5.Học sinh/ Sinh viên Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát! 55