Luận văn nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam khu vực hà nội

^ Ị- r> > I r- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Quốc DÂN soboêD gsos ĐẠI h ọ c k t q d TT THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬNÁN-TưLIÊU CHẨƯ THỊ PHƯƠNG CHI NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THUỮNG MẠI cổ PHẠN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỤC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRlỂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TỂ Người hướng dẫn khoa hoc: 7 /8 , ^7 /) TS VŨ THI TUYẾT MAI HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin can đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng có chép cơng trình trước HàNội, ngàyjtfthángũ/Ịnăm2013 T c g iả lu ậ n v ă n C hẩu T nị P hư ơng C hi M ỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN M ỤC LỤC D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T D A N H M Ụ C B Ả N G B IẺ U , s Đ Ị TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ i L Ờ I M Ở Đ Ầ U .1 C H Ư Ơ N G 1: T Ổ N G Q U A N N G H I Ê N c ứ u V À K H U N G L Ý T H U Y É T V È H IỆ U Q U Ả H U Y Đ Ộ N G V Ố N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 T ổ n g q u a n c c c ô n g t r ìn h n g h iê n c ứ u liê n q u a n 1.1.1 Vấn đề chung Ngân hàng thương mại (NHTM) vốn NHTM 1.1.2 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại .11 K h u n g lý t h u y ế t v ề h iệ u q u ả h u y đ ộ n g v ố n c ủ a N H T M 15 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn NHTM 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu huy động vốn 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu huy động vốn NHTM 21 C H Ư Ơ N G 2: Đ Á N H G IÁ H I Ệ U Q U Ả H U Y Đ Ộ N G V Ó N T Ạ I N G Â N H À N G T M C P H À N G H Ả I - K H U v ự c H À N Ộ I G ió i th iệ u c h u n g v ề N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 31 2.1.3 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 33 2 T h ự c t r n g h u y đ ộ n g v ố n t i N g â n h n g T M C P H n g h ả i V iệ t N a m K h u v ự c H N ộ i 3 2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động .34 2.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn .39 2.2.3 Chi phí huy động vốn 40 2.2.4 Tình hình sử dụng vốn 42 2.3 Đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N a m — K h u v ự c H N ộ i 2.3.1 Kết đạt 45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 49 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O H IỆ U Q U Ả H U Y Đ Ộ N G V Ố N N G Â N H À N G T M C P H À N G H Ả I V IỆ T N A M KHU vực H À TẠI N Ộ I 53 Đ ịn h h n g n â n g c a o h iệ u q u ả h u y đ ộ n g v ố n c ủ a M a r i t im e B a n k 3 G i ả i p h p n â n g c a o h iệ u q u ả h u y đ ộ n g v ố n t i N g â n h n g T M C P H n g H ả i V i ê• t N a m - K h u v ư• c H N ơ• i 5 3.2.1 Đa dạng hố hình thức huy động 55 3.2.2 Sử dụng linh hoạt lãi suất công cụ để tăng cường quy mô, điều chỉnh cấu vốn 58 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trọng chất lượng phục vụ khách hàng 59 3.2.4 Tăng cường hồn thiện sách Marketing góp phần thu hút mở rộng khách hàng huy động vốn 61 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng 63 3.2.6 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán 64 3.2.7 Tăng cường lực kiểm tra giám sát hoạt động huy động vốn 65 K É T L U Ậ N D A N H M Ụ C T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O P H Ụ L Ụ C .71 DANH M ỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT STT K ý h iệ u D iễ n g iả i BHTG Bảo hiểm tiền gửi BHXH Bảo hiểm xã hội KBNN Kho bạc nhà nước MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tể TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH M ỤC BẢNG BIÊU, s ĐÒ Bảng biếu: Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động Maritime Bank Khu vực Hà Nội theo đối tuợng khách hàng 35 Bảng 2.2: Cơ cấu vổn huy động Maritime Bank- Khu vực Hà Nội theo loại tiền 36 Đơn vị: Tỷ đồng 36 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động Maritime Bank - Khu vực Hà Nội theo kỳ hạn 37 Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động tổng nguồn vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải 39 Bảng 2.5 Chi phí huy động vốn Maritime Bank - Khu vực Hà Nội năm 2010-2012 41 Bảng 2.6: Quy mô vốn huy động tổng nguồn vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải theo đổi tượng khách hàng 46 Bảng 2.7: Quy mô vốn huy động tổng nguồn vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2010-2012 theo loại tiền 47 S đồ: Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức Marritime Bank 32 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ■ ■ Quốc DÂN SQ&3ẼŨG308 CHẨU THỊ PHƯƠNG CHI NÂNG CAO HIỆU QUẠ HUY DỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯUNG MẠI cổ PHẦN HÀNG HAI VIỆT NAM KHU VỰC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRlỂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ MỘI, ™ 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ LỜI MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề tà i Trong kinh tể cạnh tranh nay, có nhiều chủ thể, thơng qua đường khác có khả cung cấp, dẫn vốn đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế Tuy nhiên, điều phủ nhận huy động vốn qua Ngân hàng thương mại (NHTM) kênh dẫn vốn quan trọng nhất, có hiệu Trong thời gian vừa qua, NHTM đạt kết đáng kể Tốc độ huy động vốn tăng nhanh so với nguồn vốn tiềm tàng dân cư, tổ chức kinh tế tính hiệu huy động vốn chưa cao Đặc biệt giai đoạn nay, kinh tế nói chung thị trường tài nói riêng gặp phải khó khăn tác động suy thối kinh tế, tác động sách tài tiền tệ, tỷ giá, thay đổi liên tục lãi suất, cạnh tranh khốc liệt thị trường tài - ngân hàng việc trì, tăng trưởng nguồn vốn huy động trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu NHTM nói chung NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Martime Bank) nói riêng Hiện nay, huy động vốn với chi phí họp lý nhất, rẻ nhất, trở thành vấn đề cấp bách không riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam mà hệ thống ngân hàng nói chung Xuất phát từ tình hình thực tế trên, với mong muốn góp phần nâng cao hiệu huy động vốn NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Khu vực Hà Nội, em lựa chọn đề tài “ N â n g c a o h iệ u q u ả h u y đ ộ n g v ố n tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n H n g H ả i V iệ t N a m K h u v ự c H N ộ i” làm đề tài nghiên cứu M ụ c đ íc h n g h iê n c ứ u - Hệ thống hóa vấn đề huy động vốn hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại (NHTM); - Thông qua việc nghiên cứu thực trạng huy động vốn NHTM cố phần Hàng Hải Việt Nam nói chung Khu vực Hà Nội nói riêng, thực phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác huy động vốn giai đoạn 2010 đến 2012, đồng II thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Hà Nội Đ ối tư ợng phạm vi nghiên cứu Đề tài lấy hoạt động huy động vốn từ năm 2010 đến năm 2012 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Hà Nội để nghiên cứu P hương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng đa dạng phương pháp nghiên cứu như: Phân tích, tổng hợp, thống kê so sánh đánh giá Cụ thể tác giả tiến hành phương pháp điều tra vấn Đối tượng khách hàng cán ngân hàng cấp khác Nguồn số liệu thứ cấp từ: Báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên Maritime Bank Nguồn số liệu sơ cấp thu thập thông qua thực điều tra vấn K ết cấu đề tài Gồm phần mở đầu, kết luận, phụ lục; nội dung luận văn gồm chương: CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu khung lý thuyết hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại CHƯƠNG2: Phân tích đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Hà Nội CHƯƠNG3: Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Hà Nội 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T i liệ u t iế n g V iệ t Phan Thu Hà, Quảntrị ngânhàngthươngmại, Nhà xuất Giao thông vận tải Phan Thu Hà (2007), quốc dân Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam, Học viện Nguyễn Hữu Huấn (2006), Ngân hàng, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đổi chỉnh sách Tiền tệ - Tín dụng - Ngân hàng giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường nước ta, Nhà xuất Cao Sỹ Kiêm (2001), Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2001), mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quản trị Ngân hàng thương Tiềntệ, tíndụngvàngân hàng, NXB Thống kê Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (2010), Bảo cáo thường niên năm2010, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (2010), Bảo cảo thường niên năm2011, Hà Nội Nguyễn Văn Tề (1995), NghiệpvụNgânhàngthươngmại, NXB TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tiến (2006), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà Lê Văn Tề (1997), 10 11 xuất Thống kê, Hà Nội 12 Viện khoa học ngân hàng (1996), Marketingtrongngân hàng, NXB Thống kê 70 T i liệ u t iế n g A n h David Cox (1997), Nghiệpvụngânhànghiệnđại, NXB Chinh trị quốc gia Fredric S.Minskin (1995), Khoa học kỹ thuật Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Peter S.Rose (2001), Quản trị ngânhàngthưomgmại, NXB Tài T rang w eb Trang web Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: www.msb.com.vn Trang web Viện Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân: www.gsneu.edu.vn Trang web Học viện Ngân hàng: www.hvnh.edu.vn Trang web Báo lao động điện tử: http://laodong.com.vn Trang web Bộ Giáo dục thời đại online: www.gdtd.vn 71 PHỤ LỤC 72 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT VÈ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁN B ộ NGÂN HÀNG Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Khu vực Hà NỘL Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho chúng tơi có đánh giá khách quan nhu cầu khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, qua đưa kiến nghị phù họp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Khu vực Hà Nội nói riêng Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Phiếu khảo sát ẩn danh Câu trả lời Qúy vị quan trọng để chúng tơi thu thập liệu tin cậy xác đáng cho nghiên cứu Chúng cam kết xử dụng thơng tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Kính chúc Qúy vị Sức khỏe Thành đạt P h ầ n 1: T h ô n g tin v ề N g â n h n g Tên Ngân hàng: Điện thoại: Fax: Chức danh người vấn: X in v u i lò n g đ n h d ấ u v o n h ữ n g đ p n p h ù h ọ p v ó i đ ặ c đ iể m c ủ a N g â n h n g Năm thành lập Qúy Ngân hàng? Hoạt động Qúy Ngân hàng tập trung khu vục nào? □ Ở thành phố lớn □ Ở tất tỉnh nước □ Ở miền Bắc □ Ở miền Trung miền Nam Qúy Ngân hàng có hoạt động (Văn phòng đại diện/ Chi nhánh) thị trường nước ngồi chưa? □ Đã có □ Chưa có Qúy Ngân hàng có chiến lược Nâng cao hiệu huy động vốn hay khơng? □ Có □ Khơng Qúy Ngân hàng có Bộ phận nghiên cứu thị trường Hội sở chi nhánh hay khơng? 73 □ Chỉ có Hội sở □ Có Hội sở chi nhánh Qúy Ngân hàng có định mức chi phí nghiên cứu sản phẩm hàng năm hay khơng? □ Có □ Khơng Qúy Ngân hàng có khảo sát phản ứng khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Ngân hàng hay không? □ Thường xuyên (6 tháng / lần) □ Bình thường ( năm/ lần) □ Không thường xuyên □ Không làm Phần 2: T h ô n g tin d ịc h vụ N g â n hàng Khi cung cấp dịch vụ mới, Qúy Ngân hàng dùng biện pháp để quảng bá sản phẩm đến khách hàng: □ Trên trang Web Ngân hàng □ Thông qua thông tin đại chúng □ Tờ rơi □ Giới thiệu trực tiếp tới khách hàng Theo Qúy Ngân hàng, k h c h h n g tổ c h ứ c giao dịch Ngân hàng thường đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau nào? (5 mức quan ừọng nhất, quan trọng nhất) Mức độ quan trọng Uy tín Danh tiếng Ngân hàng Địa điểm Ngân hàng (thuận lợi, an tồn, tịa nhà lớn, ) Thực giao dịch tin cậy, nhanh chóng Tín dụng ổn định, thủ tục đơn giản, linh hoạt Giá dịch vụ cạnh tranh, lãi suất cao, chi phí giao dịch thấp Dịch vụ khách hàng tốt, danh mục dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu Trình độ phong cách nhân viên Có kênh giao dịch đại ( Internet, điện thoại, nhà) Mạng lưới chi nhánh rộng Có quan hệ với lãnh đạo Ngân hàng 74 10 Theo Qúy Ngân hàng, k h c h h n g c n h â n giao dịch Ngân hàng thường định giá mức độ quan trọng yếu tố sau nào? (5 mức quan trọng nhất, quan trọng nhất) Mức độ quan trọng Ngân hàng có thương hiệu Uy tín cao Vị trí giao dịch Ngân hàng (thuận lợi, an tồn, tịa nhà lớn, ) Thực giao dịch tin cậy, nhanh chóng Thông tin dịch vụ dễ hiểu Giá dịch vụ cạnh tranh, lãi suất cao, chi phí giao dịch diấp Danh mục dịch vụ đa dạng phù họp với nhu cầu Trình độ phong cách nhân viên Có kênh giao dịch đại ( Internet, điện thoại, nhà) Mạng lưới chi nhánh rộng 11 Số lượng dịch vụ Qúy Ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua hàng năm? Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 12 Qúy Ngân hàng có thống kê số lượng khách hàng sử dụng, đánh giá hiệu dịch vụ thời gian qua hay không? □ Thường xuyên □ Không thường xuyên □ Không 13 Theo bạn, khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ Qúy Ngân hàng đáp ứng? Lý do? 75 P h ụ lụ c 2: PHIẾU KHẢO S Á T VỀ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP Chúng tiên hành nghiên cứu đê tài liên quan đến Nâng cao /tiêu huy động vốn Ngăn hàng TMCP Hàng Hải - Khu vực Hà NỘL Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho có đánh giá khách quan nhu cầu khả đáp ứng nhu câu dịch vụ Ngân hàng, qua đua kiến nghị phù họp nhàm nâng cao hiệu huy động vôn Ngân hàng TMCP Hàng Hải —Khu vục Hà Nội nói riêng Ngân hàng thuong mại Việt Nam nói chung Phiếu khảo sát đuợc ẩn danh Câu trả lời Qúy vị hêt sức quan ừọng để chúng tơi thu thập đuợc liệu tin cậy xác đáng cho nghiên cứu Chúng cam kết xử dụng thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Kính chúc Qúy Doanh nghiệp Thịnh Vuợng Phát triển P h â n 1: T h ô n g tin v ê D o a n h n g h iệ p v Q u a n h ệ v ó i N g â n h n g Tên Doanh nghiệp: Điện thoại: Fax- Lĩnh vục kinh doanh: Chức danh nguời vấn: X in v u i lò n g đ n h d ấ u v o n h ữ n g đ p n p h ù h ọ p v i đ ặ c đ iể m c ủ a D o a n h n g h iệ p : Loại hình Doanh nghiệp n Doanh nghiệp tu nhân □ Doanh nghiệp nhà nuớc L Doanh nghiệp cổ phần/ TNLIH □ Doanh nghiệp nuớc Năm thành lập Doanh nghiệp? Hoạt động Doang nghiệp tập trung khu vục nào? □ phô lớn □ Toàn quốc IJ miên Băc □ Ở miền Trung miền Nam Đánh giá mức độ quan họng tiêu chí lựa chọn Ngân hàng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ? (5 mức quan trọng nhất, quan trọng nhất) 76 Mức độ quan trọng Uy tín Danh tiếng Ngân hàng Địa điểm Ngân hàng (thuận lợi, an tồn, tịa nhà lớn, ) Thực giao dịch tin cậy, nhanh chóng Tín dụng ổn định, thủ tục đơn giản, linh hoạt Giá dịch vụ cạnh tranh, lãi suất, chi phí giao dịch thấp Dịch vụ khách hàng tốt, danh mục dịch vụ đa dạng phù họp với nhu cầu Trình độ phong cách nhân viên Có kênh giao dịch đại ( Internet, điện thoại, nhà) Mạng lưới chi nhánh rộng (trong ngồi nước) Có quan hệ với lãnh đạo Ngân hàng 5 Qúy Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ củ Ngân hàng nào? □ NH Đầu tư phát triển Việt Nam □ NH TMCP Công thương Việt Nam □ NH Ngoại Thưong VN □ NHNNvàPTNTVN □ NH Techcombank □ NII Eximbank □ NH TMCP Á Châu □ NH Sacombank □ NH khác (ghi tên Ngân hàng ) Trong ngân hàng Qúy Doanh ngt ệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhiều nhất? □ NH Nhà nước ( NH nông nghiệp, NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Đầu tư phát triển VN) Tên ngân hàng: □ NH thương mại cổ phần Tên ngân hàng: □ NH Liên doanh Tên ngân hàng: □ Chi nhánh ngân hàng nước Tên ngân hàng: 77 P h ầ n 2: S d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g Qúy Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đây? M ứ c độ sử dụng T ê n d ịc h v ụ Thường xun Khơng thường xun Khơng Tổng sử cộng dụng Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn nước Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ mua bán ngoại tệ phát sinh Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn Dịch vụ quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá mức độ hài lòng Qúy Doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng Qúy Doanh nghiệp sử dụng Rất khơng Rất hài hài lịng Lịng Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ mua bán ngoại tệ phát sinh Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn Dịch vụ quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng khác 78 Qúy Doanh nghiệp có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà chưa Ngân hàng đáp ứng? 10 Nếu Ngân hàng cung cấp tồn kênh phân phối sau, kênh Qúy Doanh nghiệp lựa chọn để thực giao dịch với Ngân hàng Kênh phân phối Loại hình dịch vụ Đến NH Call center NH đến DN Qua fax/ điện Internet thoại Dịch vụ tín dụng/ bảo lãnh Dịch vụ tốn nước Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Các thay đổi Doanh nghiệp (lãnh đạo, địa chỉ, ) Các liệt kê tiền gửi/ vay Thu thập thông tin dịch vụ R ấ t c m o n s ự h ọ p tá c v đ ó n g g ó p c ủ a Q ú y D o a n h n g h iệ p ! 79 P h ụ lụ c : PHIẾU KHẢO SÁT VÈ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Khu vực Hà NỘL Mục đích phiếu khảo sát để thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho chúng tơi có đánh giá khách quan nhu cầu khả đáp úng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, qua đưa kiến nghị phù họp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Khu vực Hà Nội nói riêng Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Phiếu khảo sát ẩn danh Câu trả lời Qúy vị quan trọng để chúng tơi thu thập liệu tin cậy xác đáng cho nghiên cứu Chúng cam kết xử dụng thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Kính chúc Qúy vị Thịnh Vượng Phát triển P h ầ n 1: S lư ợ c v ề s d ụ n g d ịc h v ụ d o N g â n h n g c u n g c ấ p c h o Q ú y v ị Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí để lựa chọn Ngân hàng Qúy vị sử dụng dịch vụ? (5 mức quan ừọng nhất, quan trọng nhất) Mức độ quan trọng Ngân hàng có Thương hiệu Uy tín cao Vị trí giao dịch Ngân hàng (thuận lợi, an tồn, tịa nhà lớn, ) Thực giao dịch tin cậy, nhanh chóng Thơng tin dịch vụ dễ hiểu Danh mục dịch vụ đa dạng phù họp với nhu cầu Giá dịch vụ cạnh tranh, lãi suất cao, chi phí giao dịch thấp Trình độ phong cách nhân viên Có kênh giao dịch đại (Internet, điện thoại, nhà) Mạng lưới chi nhánh rộng (trong nước) 80 Qúy vị sử dụng dịch vụ Ngân hàng nào? □ NH Đầu tư phát ừiển Việt Nam □ NH TMCP Công thương Việt Nam □ NI I Ngoại Thương VN □ NHNNvàPTNTVN □ NH Techcombank □ NH Eximbank □ NH TMCP Á Châu □ NH Sacombank □ NH khác (ghi tên Ngân hàng ) Trong ngân hàng ưên Qúy Doanh nghiệp sử dụng dịnh vụ Ngân hàng nhiều nhất? □ NH Nhà nước ( NH nông nghiệp, NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Đầu tư phát triển VN) Tên ngân hàng: □ NH thương mại cổ phần Tên ngân hàng: □ NH Liên doanh Tên ngân hàng: □ Chi nhánh ngân hàng nước Tên ngân hàng: P h ầ n 2: S d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g Qúy vị sử dụng dịch vụ Ngân hàng đây? Xin vui lòng cho biết dịch vụ sử dụng nhiều M ứ c độ sử dụng T ê n d ịc h v ụ Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán nước Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ tư vấn đầu tư Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng Dịch vụ quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng Khơng Thường Tổng thường sử xuyên cộng xuyên dụng 81 Đánh giá mức độ hài lòng Qúy vị dịch vụ Ngân hàng sử dụng Rất hài lịng Dịch vụ tín dụng Khơng hài lịng Dịch vụ toán ừong nước Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ tư vấn đầu tư Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng Dịch vụ quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dịch vụ Ngân hàng, dịch vụ Qúy vị chưa Ngân hàng giới thiệu giải thích Dịch vụ Đã Ngân hàng giới thiệu Chưa Ngân hàng giới thiệu Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn nước * Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ tư vấn đầu tư Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng Dịch vụ quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử Qúy vị thường tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng qua hình thức nào: □ Trên trang Web Ngân hàng □ Thông qua thông tin đại chúng □ Tờ rơi □ Giới thiệu trực tiếp tới khách hàng Qúy vị có nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà chưa Ngân hàng đáp ứng? 82 Qúy vị thường sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua kênh phân phối nào? Kênh phân phối Loại hình dịch vụ Đến NII Call center NH đến DN Qua fax/ Internet điện thoại Dịch vụ tín dụng/ bảo lãnh Dịch vụ tốn ừong nước Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ Ngân hàng điện tử Các thay đổi cá nhân (CMND, địa chỉ, ) Các liệt kê tiền gửi/ vay Thu thập thông tin dịch vụ 10 Nếu Ngân hàng cung cấp tồn kênh phân phối sau, kênh Qúy vị lựa chọn để thực giao dịch với Ngân hàng Kênh phân phối Loại hình dịch vụ Đen NH Call center NH đến DN Qua fax/ Internet điện thoại Dịch vụ tín dụng/ bảo lãnh Dịch vụ tốn nước Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ Ngân hàng điện tử Các thay đổi cá nhân (CMND,địa ) Các liệt kê tiền gửi/ vay Thu thập thông tin dịch vụ 11 I rong vịng 24 tháng tới, Qúy vị có dự định mở rộng Ngân hàng cung cấp Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Qúy vị hay khơng? ũ Có □ Khơng 83 Nếu câu trả lời Có, xin vui lịng trả lời tiếp câu 12, 13 12 Ngoài Ngân hàng cung cấp dịch vụ nay, Qúy vị có mong muốn sử dụng dịch vụ loại hình Ngân hàng nào? □ Ngân hàng thưong mại Việt Nam ( NHTMVN) □ Ngân hàng liên doanh Chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam (NHLD CN NHNN) 13 Lý Qúy vị muốn mở rộng thêm Ngân hàng cung cấp dịch vụ? Lý NHTMVN Uy tín độ tin cậy Chất lượng dịch vụ giá cạnh tranh hon Đáp ứng nhu cầu dịch vụ phức tạp Mạng lưới chi nhánh rộng khắp Lý khác (xin ghi dố) P h ầ n : T h ô n g tin c n h â n c ủ a Q ú y v ị 14 Qúy vị vui lịng cho biết lứa tuổi mình? □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20 đến 35 tuổi □ Tử 35 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi 15 Qúy vị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh tự □ Nhân viên văn phòng □ Nhà quản lý □ Lao động phổ thông □ Nghề nghiệp khác 16 Qúy vị vui lịng cho biết thu nhập/tháng mình? □ Dưới triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến 10 triệu □ Trên 10 triệu R ấ t c m n s ự h ọ p tá c v đ ó n g g ó p c ủ a Q ú y v ị ! NHLD CN NHNN