Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty xe máy yamaha việt nam

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÁO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN T tí: ỉf T r- Tỉ-*5 ■ r! VI??V IL L TRẦN THỊ NHẬT HOAN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH v ụ SAU BÁN HÀNG TAI CÔNG TY XE MÁY YAMAHA VIÊT NAM LUẬN VĂN THẠC s f QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đăng Tuât W S W HÀ NỘI ■2003 LỜ3 c ả m ƠR Nhân dịp luận văn hồn thành, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Công nghiệp xây dựng trường Đại học Kinh tế Quốc dân PTS.TS Phan Đăng Tuất, người thầy hết lòng dạy bảo hướng dẫn tơi suốt q trình học tập thực đề tài PGS.TS Đàm Văn Nhuệ, cô giáo chủ nhiệm ThS Đỗ thị Kim Hoa, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt qúa trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng cám ơn chân thành tới thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh công nghiệp xây dựng, cán nhân viên cơng ty Yamaha Việt Nam hết lịng giúp đỡ tơi tài liệu đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới bố mẹ, anh trai, chị gái bạn bè quan tâm, giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Hà nội, 10/2003 Trần thi Nhât Hoan MỤC LỤC Trang Phần mở đầu Chương 1: Dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 1.1 Doanh nghiệp quan hệ thị trường chủ yếu 1.1.1 Quan hệ thị trường hình thức tổ chức máy thương mại doanh nghiệp 1.1.2 Các mơ hình tổ chức tiêu thụ doanh nghiệp 1.2 Các nội dung dịch vụ sau bán hàng 1.2.1 Vai trò, lịch sử phát triển dịch vụ sau bán hàng 10 10 1.2.1.1 Vai trò dịch vụ sau bán hàng 10 1.2.1.2 Lịch sử phát triển dịch vụ sau bán hàng 12 1.2.2 Các nội dung 14 1.2.2.1 Các hoạt động chủ yếu dịch vụ sau bán hàng 14 1.2.2.2 Những yếu tố chi phối phát triển dịch vụ sau bán hàng 16 1.2.2.3 Tính chất dịch vụ sau bán hàng 16 1.2.3 Tổ chức thực dịch vụ sau bán hàng 17 1.2.3.1 Khách hàng 18 1.2.3.2 Cơ sở vật chất 19 1.2.3.3 Nhân viên tiếp xúc 20 1.2.3.4 Hệ thống tổ chức nội 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 25 1.3 Một sô kinh nghiệm dịch vụ sau bán hàng 1.3.1 Kinh nghiệm số hãng hoạt động Việt Nam 27 27 1.3.1.1 Hãng Suzuki 27 1.3.1.2 Hãng Ford 28 1.3.1.3 Hãng Toyota 29 1.3.2 Bài học từ hãng Chương 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty Yamaha 29 31 Việt nam thời gian qua 2.1 Giới thiệu công ty Yamaha Việt Nam 31 2.1.1 Lịch sử phát triển 31 2.1.2 Quá trình kinh doanh Việt Nam 32 2.1.2.1 Bộ máy quản trị doanh nghiệp 32 2.1.2.2 Vốn đầu tư thực từ năm 1998 - 2002 33 2.1.2.3 Tỷ lệ nội địa hố, liên doanh liên kết 34 2.1.2.4 Tinh hình hoạt động sản xuất kinh doanh 35 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty 36 2.2.1 Khái quát dịch vụ sau bán hàng công ty 36 2.2.2 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa 39 2.2.2.1 Những đề mục xem xét để thiết lập trạm bảo hành 40 2.2.2.2 Sơ đồ tổ chức trạm bảo hành 41 2.2.2.3 Quy trình sửa chữa, bảo hành 44 2.2.2.4 Tinh hình tài trạm bảo hành 47 2.2.3 Dịch vụ thông tin 51 2.2.4 Các dịch vụ hỗ trợ khác 54 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán hàng Yamaha Việt 57 Nam 2.3.1 Ưu điểm đạt 57 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 Chương 3: Giải pháp hồn thiện dịch vụ sau bán hàng cơng ty 63 Yamaha Việt Nam 3.1 Một sô định hướng phát triển dịch vụ sau bán hàng 63 Yamaha Việt Nam 3.1.1 Hình thành suy nghĩ tích cực, tham gia mạnh mẽ 63 người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng công ty 3.1.2 Đa dạng hoá hoạt động dịch vụ sau bán hàng 64 3.1.3 Liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 64 3.1.4 Dịch vụ sau bán hàng phải tổ chức mang tính thường 65 xuyên, liên tục năm 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng 3.2.1 Tăng cường cơng tác phân tích nhu cầu người tiêu dùng sản 66 66 phẩm xe máy 3.2.2 Xây dựng củng cố chương trình “thơng tin khách hàng” 71 3.2.3 Tổ chức mạng lưới thực dịch vụ sau bán hàng 76 3.2.4 Phát triển đội ngũ cộng tác viên dịch vụ sau bán hàng 83 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ sau 86 bán hàng Kết luận Tài liệu tham khảo Phu luc 91 DANH MỤC BẢNG BIÊU, s Đ DÙNG TRONG LUẬN VĂN K Ý H IỆ U , TÊN SỐ H IỆ U TRANG Hình 1.1 Hình thức tổ chức máy thương mại truyền thống Hình 1.2 Hình thức tổ chức máy thương mại đại Hình 1.3 Mơ hình tổ chức tiêu thụ theo khách hàng Hình 1.4 Mơ hình tổ chức tiêu thụ theo sản phẩm Hình 1.5 Mơ hình tổ chức tiêu thụ theo thị trường Hình 1.6 Mơ hình tổ chức tiêu thụ theo q trình 10 Hình 1.7 Các yếu tổ hệ thống sản xuất dịch vụ 18 Hình 1.8 Tình nhân viên tiếp xúc 24 Hình 1.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ 26 Hình 2.1 Sơ đồ máy quản trị doanh nghiệp cơng ty Yamaha 32 Bảng 2.1 Tình hình thực vốn đầu tư 33 Bảng 2.2 Tỷ lệ nội địa hố cơng ty qua năm hoạt động 34 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh 35 Hình 2.2 Cơ cấu chi phí sản phẩm 36 Hình 2.3 Các phận thực dịch vụ sau bán hàng 37 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức phịng dịch vụ 38 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức trạm bảo hành 41 Hình 2.6 Quy trình bảo dưỡng xe Yamaha 45 Hình 2.7 Quy trình sửa chữa xe Yamaha 46 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng đến công ty để bảo hành, sửa chữa 48 Hình 2.8 Số lượng khách hàng đến công ty để bảo hành, sửa chữa 48 Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ bảo hành, sửa chữa 49 Hình 2.9 Doanh thu dịch vụ bảo hành, sửa chữa 49 Bảng 2.6 Doanh thu, chi phí trạm bảo hành 50 Bảng 2.7 Hoạt động thông tin khách hàng 52 Bảng 2.8 Các dịch vụ hỗ trợ 56 Bảng 3.1 Phiếu thăm dò khách hàng 68 Hình 3.1 Đồ thị thể tầm quan trọng, kết thực cơng 69 việc Hình 3.2 Sơ đồ hệ thống thơng tin khách hàng 72 Hình 3.3 Q trình mơ hình hố dịch vụ 82 Bảng 3.2 Phiếu kiểm tra hoạt động dịch vụ sau bán hàng 87 PHẦN Mỏ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Xã hội phát triển mở nhiều hội kinh doanh kèm với cạnh tranh liệt doanh nghiệp Người tiêu dùng không ngừng tăng thêm đòi hỏi mặt dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Trong điều kiện doanh nghiệp muốn tồn phát triển trọng vào chất lượng mà phải thực tốt Marketing từ chuẩn bị sản xuất sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Hơn doanh nghiệp phải thực Marketing sau bán sản phẩm hay nói khác thực dịch vụ sau bán hàng Trong thực tế dịch vụ sau bán hàng trở thành vũ khí để doanh nghiệp giành giật ưu cạnh tranh Doanh nghiệp làm sản phẩm tốt đảm bảo không tốt dịch vụ sau bán hàng bị lợi nghiêm trọng Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm có lo lắng chi phí bảo trì, thay phụ tùng, tần suất hỏng hóc thiết bị thời gian bỏ để khôi phục lại giá trị sản phẩm Doanh nghiệp thoả mãn tốt vấn đề khách hàng có hội bán nhiều hàng Ngồi dịch vụ sau bán hàng cịn lĩnh vực tạo cho cơng ty có khả thu lợi nhuận đặc biệt công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất ô tô, xe máy, máy văn phòng, máy kéo Là nước đông dân cư thu nhập chưa cao, thị trường xe máy Việt Nam hứa hẹn nhiều triển vọng Nhưng trước đầu tư quy mô hãng xe máy tên tuổi giới định nhằm hạn chế lượng xe máy phủ Việt nam doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cần phải hoàn thiện hoạt động kinh doanh Đầu tư vào Việt nam khoảng năm Yamaha chiếm lĩnh thị trường đáng kể, điều kiện Yamaha khơng nằm ngồi quy luật, cần phải có bước đi, hướng phát triển cho phù hợp với môi trường kinh doanh Hồn thiện dịch vụ sau bán hàng cơng ty giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng qua tăng lợi nhuận khả cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận chung dịch vụ sau bán hàng - Phân tích, đánh giá tình hình thực dịch vụ sau bán hàng công ty thời gian qua - Trên cở sở hệ thống lý luận thực trạng khuyến nghị đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng, phận dịch vụ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: công ty sản xuất xe máy Yamaha năm trở lại Các phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật - lịch sử, phân tích kinh tế, tốn học, thống kê minh hoạ bảng biểu.5 Đóng góp khoa học luận văn - Làm rõ khẳng định cần thiết phát triển dịch vụ sau bán hàng - Hệ thống lý luận dịch vụ sau bán hàng điểm người cung cấp dịch vụ Từ kinh nghiệm làm việc mình, nhân viên đánh giá tầm quan trọng dịch vụ hiệu hoạt động đem lại Từ họ đưa ý kiến đề cai tien cho công việc tôt Mặc dù để nhân viên tư đánh giá cơng việc có số yếu tố mang tính chủ quan quan trọng để đánh giá kết chung Các nhân viên kiểm sốt cịn dựa kinh nghiệm để đánh giá cong việc Kinh nghiệm thể việc tự thân thử qua dịch vụ cơng ty Phương án đóng giả làm khách hàng đến để xem xét thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Với vai trị người tiêu dùng họ có đánh giá khách quan công việc Phương án đóng vai trị khách hàng gọi điện đến công ty yêu cầu giải đáp số thắc mắc để xem hiệu việc xử lý tình nhân viên cơng ty Phương án so sánh dịch vụ đối thủ cạnh tranh thơng qua việc tiêu dùng hàng hố họ Các hoạt động công ty đánh giá tốt so với đối thủ mức trung bình hiệu thu chẳng Vì kiểm sốt cơng ty hoạt động cần thiết, để đánh giá thân chất lượng hoạt động công ty mối tương quan với đối thủ khác Không thể tri hoạt động cách lấy lệ hay nhân viên phụ trách khu vực 90 KẾT LUẬN ’ , Ị ' - J , Đôi chiếu với nội dung nghiên cứu, luận văn có kết sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ sau bán hàng - Với số liệu, tư liệu phong phú, cụ thể, cập nhật, luận văn phân tích tồn diện dịch vụ sau bán hàng công ty xe máy Yamaha Việt Nam Từ rút nhận xét sau: Kết qủa + Dịch vụ sau bán hàng hoạt động ngày coi trọng YMVN + Cac dich vụ sau bán hàng mà YMVN tiếp tục thực phong phú nội dung hình thức + Dịch vụ bảo hành đặc biệt với chương trình bảo hành miễn phí năm + Có đại lý tồn quốc + Quan tâm tới thông tin phản hồi khách hàng + Giá tiền công niêm yết công khai, phụ tùng hiệu Tồn + Cơng ty chưa có hệ thống tiêu để đánh giá kết dịch vụ sau bán hàng + Thông tin khách hàng công ty không thông suốt + Số lượng khách hàng nhận ưu đãi tương đối + Tồn đọng thông tin công ty đại lý + Chưa xac đinh kết làm việc phận cụ thể công ty + Bảo hành, sửa chữa khơng mang tính chun mơn hoá cao 91 Nguyên nhân + Thiếu hệ thống tiêu đánh giá + Cơng tác kiểm tra cịn yếu + Chưa tận dụng phương tiện để liên lạc + Số lượng đại lý phân bổ không + Phương pháp thu thập thơng tin cịn hạn chế - Từ tồn nguyên nhân nói luận văn có giải pháp để hồn thiện dịch vụ sau bán hàng YMVN : Định hướng phát triển dịch vụ sau bán hàng + Hình thành suy nghĩ tích cực, tham gia mạnh mẽ người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng cơng ty + Đa dạng hố hoạt động sau bán hàng + Liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng + Dịch vụ sau bán hàng phải tổ chức mang tính thường xuyên, liên tục năm Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng + Tang cương cơng tác phân tích nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm xe máy + Xây dựng củng cố chương trình thơng tin khách hàng + Tổ chức mạng lưới thực dịch vụ sau bán hàng + Phát triển đội ngũ cộng tác viên dịch vụ sau bán hàng + Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ sau bán hàng 92 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO AI Ries - Chiến tranh tiếp thị - Nhà xuất Văn hố thơng tin 1995 PGS.TS Đặng đình Đào - Giáo trình Thương mại doanh nghiệp - Nhà xuất Thống kê 2002 PGS.TS Đặng Đình Đào - Giáo trình Kinh tế thương mại - Nhà xuất Thống kê 2001 PGS.PTS Hoàng Minh Đường - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương mại - Nhà xuất giáo dục 1998 PTS.TS Nguyễn Bách Khoa - Marketing thương mại - Nhà xuất Giáo dục 1999 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa - Tình thực hành marketing kinh doanh - Hà Nội 1997 Bộ môn Kinh tế Công nghiệp - Tài liệu Hậu cần kinh doanh dùng cho Cao học - 2002 Bộ môn Nguyên lý Marketing - Tài liệu Marketing dùng cho Cao học 1999 TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing kinh doanh dịch vụ - Nhà xuất Thống kê 2001 10 GS.TS Nguyễn Đình Phan - Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức - Nhà xuất Giáo dục 2002 11 Philip Kotler - Quản trị Marketing - Nhà xuất Thống kê 2001 12 PTS Dương Bá Phượng - Liên kết kinh tế sản xuất thương mại trình chuyển sang kinh tế thị trường - Nhà xuất Khoa học xã hội 1995 13 Pierre Eiglier - Servuction- Marketing dịch vụ - Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 1995 14 PTS.TS Lê Văn Tâm - Giáo trình quản trị doanh nghiệp - Nhà xuất Thống kê 2000 15 ThS Hoàng Trọng - Quản trị chiêu thị - Nhà xuất Thống kê 1996 16 PGS.PTS Nguyễn Kế Tuấn - Tài liệu Quản trị hoạt động thương mại doanh nghiệp công nghiệp dùng cho Cao học - 1998 PHU■ LUC ■ Công viêc cần làm thời gian bảo hành L ần (T h n g đ ầ u tiê n h a y t 0 - l.OOOkm đ ầ u ) L ần (T h n g th ứ h a y OOOkm ) Công việc thực hiện: Công việc thực hiện: K iểm tra, điều chỉnh khe hở van K iểm tra, điều chỉnh khe hở van L àm bugi/lọc gió L àm bugi/lọc gió K iểm tra bạc đạn, bu lông đai ốc K iểm tra bạc đạn, bu lông đai ốc K iểm tra điều chỉnh c h ế hoà k hí K iểm tra điều chỉnh c h ế hồ khí K iểm tra đường ống xăng K iểm tra đường ống xăng Bôi trofn chi tiết chuyển động,dây cáp Bôi trơn chi tiết chuyển động,dây cáp V ệ sinh dây đai, ly hợp V ệ sinh dây đai, ly hợp K iểm tra hệ thống điện K iểm tra hệ thống điện K iểm tra ắc qu y (ch âm nước cần) K iểm tra ắc quy(châm nước cần) 10 K iểm tra thắng trước, sau 10 K iểm tra thắng trước, sau 11 T hay nhớt m áy (khách hàng phải trả tiền 11 Thay n hót m áy (khách hàng phải trả tiền m ua nhớt) m ua nhót) 12 T hay nhớt cầu sau 12 Thay nhớt cầu sau L ần (T h n g th ứ h a y 0 k m ) L ần (T h n g th ứ 12 h a y 0 k m ) Công việc thực hiện: Công việc thực hiện: K iểm tra, điều chỉnh khe hở van K iểm tra, điều chỉnh khe hở van L àm b u gi/lọc gió L àm bugi/lọc gió K iểm tra bạc đạn, bu lơng đai ốc K iểm tra bạc đạn, bu lông đai ốc K iểm tra điều chỉnh c h ế hồ k h í K iểm tra điều chỉnh c h ế hồ k hí K iểm tra đường ống xăng K iểm tra đường ống xăng ố Bôi trơ n chi tiết chuyển động,dây cáp Bôi trơn chi tiết chuyển động,dây cáp V ệ sinh dây đai, ly hợp V ệ sinh dây đai, ly họp K iểm tra hệ thống điện K iểm tra hệ thống điện K iểm tra ắc qu y (ch âm nước cần) K iểm tra ắc quy(châm nước cần) 10 K iểm tra th ắn g trước, sau 10 K iểm tra thắng trước, sau 11 T hay nhót m áy (khách hàng phải trả tiền 11 Thay nhớt m áy (khách hàng phải trả tiền m ua nhớt) m ua nhót) 12 T hay n hót cầu sau 12 Thay nhót cầu sau L u ý: K hách hàng phải trả tiền cho việc thay m ới hay châm thêm nhớt m áy, dầy thắng dung dịch a x í t yêu cầu sửa chữa không nằm danh m ục neu Trang ,NH GIÁ SẢN PHẨM Bạn mua xe NOUVO đâu ? Tên đại lý: _ Biển số xe: _ _ Số km: _ Mầu: a] Số máy: Vàng b] Bac c] Ngày mua (Tháng, năm) Đỏ d] ,200 Phương thức mua a] Tiền mặt b] Trả góp Mục đích sử dụng xe NOUVO: (Có thể có nhiều lựa chọn) a] Đi học d] Chở hàng b] Đi làm e] Đi chơi c] Đi mua bán/ ăn uống f] Kinh doanh b] Cả gia đình bạn Q Ai sử dụng xe NOUVO ? a] Chỉ bạn Xe NOUVO có phải xe bạn ? a] Đúng g] Khác b] Sai Nếu khống phải xe trước bạn gì: Tên nhà S X : _ Tên xe: Bạn cịn có xe khác khơng ? a] Có C] Thường xun (71 % - 100%) b] khơng Nếu có, tên xe ? Bạn có hay chở thêm người ngồi sau hay không ? a] Không (0%) b] Thỉnh thoảng (1 % - 70%) Trung bình ngày ban sử dung xe km ? a] 0-30km I I' cj 61-90km b] 31-.60km _ Xanh d] Trên 91 km Trang Bạn thường sử dụng xe ò loai đường ? a] Đường TP I _ c] b] Cao tốc Đường gồ ghể Tốc độ trung binh ? a] 20-40 km/h c] 61-80 km/h b] d] Trên 81 km/h 41-60 km/h Bạn lái xe với vận tốc tối đa chưa ? a] Có b] Chưa ] Nếu có, bạn có hay thường xuyên lái xe với tốc độ tối đa hay không ? a] Thường xuyên (Trên 50%) b] Thỉnh thoảng ( Dưới 50%) ] Bạn có hài lịng với tốc độ tối đa xe NOUVO hay không ? 3] Có b] Khơng Loại phụ kiện mà bạn muốn lắp thêm cho xe NOUVO bạn ? a] Rỏ xe C] Hộp sau b] Báo động chống trộm d] Khác Bạn có muốn sửa đổi Pho xe NQUVO bạn hay khơng ? a] Có b] Khơng Nếu có, xin mô tả chỗ cách mà bạn muốn sửa đổi ? Khi mua xe NOUVO, bạn có so sánh với loại xe khác hay không ? a] Không b] Co Nếu có, tên nhà sx loại xe _ Tại bạn lại chọn xe NOUVO ? (Xin cho biết lí chính) a] d] f] I] I] n] Nhãn hiệu YAMAHA b] Thiết kế đep Máy tự động cho phép sử dụng dễ dàng Đại lý giới thiệu g] Do thói quen Trơng sang trọng j] Giá hợp lý Cản nước tốt m] Thấy tốt sau lái Khác ( ) lí Trang C] e] h] k] thử Theo thang điểm từ 1- 5, bạn cho mục sau điểm chọn mua xe NOUVO ? Khoang để hành lí Sử dung dễ dàng (Máy tư đơng) cơng nghê Hình thức Thiết kế tổng thể hài hoà Mảnh mai Thiết kế đèn pha trước Bánh xe lớn Mấu sạc Tem Khả chắn nước/ bùn bắn lên chỗ để chân Dung tích xỵ lanh Đơ sáng đèn pha trước Hiệu phanh (Phanh trước)' Đổng'ho CTM 9.Cd cáu mớ yên 10 Yên xe kép thoải mái rộng rãi 1i Dung tích bình xăng 12 Giá để chân sau 13, Móc treo hàng thuân tiên 14 Tính Sự hoạt động tốc độ thấp Khả tăng tốc Tốc đô tối đa 15, Tiêu hao nhiên liệu 16 Độ rung lẳc cua xe 17 Tiếng ồn ống xả 18 Tiếng ồn cd khí 19 Yên (Kích thước/Độ cứng) 20 Chiều cao yên 21 Kích thước thân xe 22 Giá Trang 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 ’ 4 ~ 31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 Theo thang điểm từ đến 5, bạn cho mục sau sau dùng xe NOUVO ? 1 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Khoang để hành lí Sử dụng dễ dàng (Máy tư đơng) cơng nghê Hình thức Thiết kế tổng thể hài hồ Mảnh mai Thiết kê' đèn pha trước Bánh xe cỡ lớn Mầu sắc Tem Khả chắn nước/ bùn bắn lên chỗ để chân Dung tích xy lanh Độ sáng đèn pha trước Hiệu phanh (Phanh trước) Đồng ho CTM 9.Cơ cấu mở yen lO.Ỳền xe kép thoải mái rông rãi 11 Dung tích bình xăng 12 Giá để chân sau 13 Móc treo hàng thuân tiên 14 Tính Sự hoạt động tốc đô thấp Khả tâng tốc Tốc độ tối đa 15 Tiêu hao nhiên liêu 16 Độ rung lắc xe 17 Tiếng ồn ống xả 18 Tiếng ổn khí 19 Yên (Kích thước/ Đổ cứng) 20 Chiều cao yen 21 Kích thước thân xe 22 Giá 23 Khả khởi đỏng 24 Khả leo dốc 25 Mô men tốc đô thấp 26 Khả điều khiển tốc đô cao 27 Khả điều khiển vào cua 28 Khả chở hai người 29 Giảm xóc trước 30 Giảm xóc sau 31 Chân trống 32 Độ kín khít vỏ ríhưã Trang Tương đối hài lòng Rất hài lòng c í * í ' 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 A A A 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 1 1 ■ « '1 "« Kể từ mua, dã có vấn để gi xẩy xe NOUVO bạn hay chưa ? ạ] Có _ b] Chưa Nếu có, xin mơ tả lại vấn để Vấn đề Tình trạng sửa chữa 1] 2] Gía xe NOUVO có hợp lý với bạn hay khơng ? a] Có I Nếu bạn cảm thấy đắt tiến theo bạn họp lý ? I b] Không V N D Nhìn chung, bạn đánh giá xe NOUVO bạn ? a] Rất không hài Ịịng b] Khơng hài lịng d] Tương đối hài lòng e] Rất hài lòng Bạn giới thiệu NOUVO cho bạn bè biết khơng ? a] Có I I b] Có thê có I Ị C] Khơna biết d] Có thể khơng I H e] Khơng Trang c] Bình thường QUẢNG CÁ O VÀ KHUYẾN MẠI Làm thê mà bạn biết NOUVO ? a] Phim quảng cáo e] Bạn bè/ người thân g] Nhìn thấy phố b] Báo c] Tạp chí d] Qua đại lý f] Chương trình trình diễn/ chạy thử xe h] Trang WEB i] Đài j] Khác ( Bạn dã dược xem (nghe) quảng cáo YAMAHA NOUVO chưa ? a) Phim quảng cáo b] Báo f) Chưa xem (Nghe) cj Tạp chí g) Khác d] Băng rơn e] Đài Bạn có thích quảng cáp khơng ? a] Có b] Khơng Bạn có biết Michael Owen khơng ? a] Khơng b] Có b-1] Thích MO Khơng thích MO Bạn lẩn xem Phim quảng cáo NOUVO chưa ? lần Nội dung phim quảng cáo NOUVO hiếu hay khơng ? a] Có b] Tương đối I I C] Khơng Bạn có nghĩ quảng cáo dã giúp ban có định mua xe NOUVO hay khơng ? a] Có I l b] Tương đối Ị I C] Không Ị Bạn xem băng quảng cáo lái xe NOUVO chưa ? a] Có b] Chưa Bạn có chay thử xe NOUVO dại lý hay khơng ? a] Có b] Chưa Trang ĐAI LỲ Tai sap bạn lại c.họn đại Ịý dể mua xẹ ? a] Cửa hàng gần nhà d] Giảm giá nhiều g] Có sẵn hàng b] Pịch vụ tốt e] Bạn bè/ người thân giới thiệu i] Khác ( ) c] Trang thiết bị đại f] Quen biết chủ/ nhân viên đại lý Đại lý có giải thích rộ cho bạn cách sử dụng, vận hành xe NOUVO hay khơng ? a] Có b] Khơng Ị [ Bạn đánh giá thời gian chờ giao xe ? a] Nhanh b] Bình thường C] Lâu Chờ ngày Bạn có dươc giải thích kiểm tra đinh kỳ hay khơng ? a] Có b] Khơng Ị * Ị Đại lý cp giải thích rõ cho bạn vế ché dộ bảo hành dịch vu sau bán hàng hay khơng ? a] Qó Ị" Ị b] Khơng I I Bạn có thoả mãn giải thích dại lý khơng ? ( p i hiểu) a] Có I b] Bình thường C] Không Bạn đọc sách hướng dẫn1 si sử dụng chưa ? aj Có b] Chưa Nêu chựa, xin đưa lý Bạn dã thực kiểm tra định kỳ lần thứ (500 km sạu mua) chưa ? ạ] Có b] Chựạ Nếu có, bạn thực việc kiểm tra ợ đâu ? a] Đại lý nơi bạn mụa xe C] Trung tâm bập hành YMVN b' b) Đại lý khác d] Chính bạn làm Nhìn chung bạn đánh giá thê vê thái độ phục vụ đai lý ? a] Tốt b] Bình thường C] Kém Bạn có mua xe đai lý khơng =>1 Có PA r L , z a] b] Có thể có d] Có thể khơng C] Không biết e] Không Các ý kiến khác Trang THAI NGUYEN VINH PHUC B A C NIMH !'toilUK ŨIA LAM Wn*» BAOliMn AfiwpjssiSfwrii V* Vm (M IlMt«fc