Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa

Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Lời cảm ơn Sau trình học tập trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh thương mại thời gian thực tập thực tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt nghiệp em hồn thành nhờ vào hướng đẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu.Và giúp đỡ từ phía tổng cơng ty cổ phần bách hóa.Nhân em xin trân trọng cảm ơn tới: -Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại tận tình hướng đẫn bảo em suốt thời gian làm luận văn -Giám đốc toàn thể cán nhân viên phịng ban tổng cơng ty cổ phần bách hóa tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực luận văn Mặc dù cố gắng nhiều để hồn thành luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót.Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy cô người Hà Nội, Ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực Trần Hoài Nam Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .7 CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho tổng công ty cổ phần bách hóa” 1.1.Tính cấp thiết luận văn .8 1.2.Xác lập tuyên bố đề tài luận văn .10 1.3.Mục tiêu nghiên cứu luận văn 10 1.4.Phạm vi nghiên cứu luận văn 11 1.5.Kết cấu luận văn .11 CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ logistics quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 14 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ logistics 14 2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 17 2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 20 2.2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 20 2.2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20 2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21 2.3.Tổng quan vấn đề nghiên cứu nội dung nghiên cứu đề tài 22 Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 2.3.1.Tổng quan vấn đề nghiên cứu .22 2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu .23 CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng cơng ty cổ phần tổng bách hóa 24 3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 24 3.2.Khái qt Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa .25 3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển lĩnh vực hoạt động 25 3.2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa 25 3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .25 3.2.2.Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 26 3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26 3.2.2.2.Chức nhiệm vụ phòng ban 27 3.2.3.Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2006,2007,2008 29 3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics công ty 30 3.2.4.1.Mơi trường bên ngồi 30 3.2.4.2.Môi trường bên 31 3.3.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .32 3.3.1.Thực trạng trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp 32 3.3.1.1.Về nguồn nhân lực công ty 32 3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng 34 3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35 3.3.1.4.Q trình bảo quản hàng hóa 36 3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp .38 3.4.Những thành công tồn hoạt động Logistics công ty 39 CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh công ty số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) Tổng cơng ty cổ phần Bách Hóa .41 4.1.Các kết luận chất lượng quản trị chất lượng công ty 41 Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 4.1.1.Những thành tựu đạt công ty 41 4.1.2.Những tồn chất lượng quản trị chất lượng công ty 42 4.1.3.Nguyên nhân tồn 42 4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43 4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43 4.2.Xu hướng phát triển hoạt động Logistics định hướng phát triển kinh doanh Tổng công ty cổ phần Bách Hóa thời gian tới 44 4.2.1.Xu hướng biến động môi trường kinh doanh Việt Nam .44 4.2.2.Xu hướng phát triển Logistics Việt Nam 44 4.2.3.Định hướng phát triển Tổng công ty cổ phần Bách Hóa thời gian tới 45 4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu doanh nghiệp 45 4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung dài hạn 46 4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48 4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48 4.3.2.Giải pháp vi mô 49 KẾT LUẬN 58 Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Bảng Số liệu nguồn lực công ty Bảng Số lượng hợp đồng doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Bảng Đội xe chun vận chuyển hàng hóa cơng ty Bảng Số liệu hàng hóa bị hỏng bảo quản kho qua năm Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng tổng cơng ty cổ phần bách hóa Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng kho Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng Hình 4.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Hình 4.2 Q trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ logistics cơng ty Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT • TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam • HĐQT: Hội Đồng Quản Trị • ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đơng • TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn • Cty TNHH TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên • CBCNV: Cán Bộ Cơng Nhân Viên • TBH: Tổng Bách Hóa • GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO TH KHO CỦA TỞNG CƠNG TY CỞ PHẦN BÁCH HĨA” 1.1.Tính cấp thiết luận văn Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO,hiện khủng khoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nước, có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho công ty tập đoàn làm ăn thua lỗ bị phá sản,chính điều kéo theo hàng nghìn người bị việc làm nhà cửa.Đứng trước tình cảnh công ty cần phải đưa biện pháp sách để đổi nâng cao hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hội để doanh nghiệp tồn phát triển Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói riêng nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa sách biện pháp hợp lý để giúp cơng ty vượt qua khó khăn Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vấn đề lớn khơng đặt đối doanh nghiệp mà cịn mối quan tâm quốc gia.Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công cạnh tranh kinh doanh phát triển doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với chất lượng cao điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistics Việt Nam phát triển nhanh chóng, từ vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh đầu thập niên 90 đến có 600 công ty thành lập hoạt động từ Nam, Trung, Bắc Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh trung bình tuần có cơng ty giao nhận, logistics cấp phép hoạt động bổ sung chức logistics Sự phát triển ạt số lượng công ty giao nhận, logistics thời gian qua kết Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ nhiều rào cản việc thành lập đăng ký doanh nghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics Việt Nam,vốn trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn ngành khơng cịn rào cản lợi nhuận biên, lợi nhuận vốn tương đối cao (theo thống kê mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà vài năm Việt Nam vượt Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) số lượng công ty logistics đăng ký hoạt động nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, quy định pháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng cách họ thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng ngành logistics điều đáng lo ngại doanh nghiệp Việt Nam nay, xét quy mô (con người, vốn, doanh số…) nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh cổ phần tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số cịn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, sở hạ tầng thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan dịch vụ xe tải, số có thực dịch vụ kho vận khơng nhiều.Nói chung hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp nước phát triển khu vực Đông Nam Á.Hoạt động doanh nghiệp vô hình chung tạo kẽ hở cho doanh nghiệp nước ngồi gây áp lực cho ngành cơng nghệ logistics non trẻ Việt Nam.Trước tình địi hỏi phải có nghiên cứu cách khoa học thực trạng tìm hiểu nguyên nhân để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu dịch vụ logistics(cho thuê kho) doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói riêng tình trạng kinh tế 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài luận văn Qua trình học tập nghiên cứu trường đại học Thương Mại em thấy quản trị chất lượng việc đảm bảo chất lượng cho tồn q trình kinh doanh doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói doanh nghiệp khơng làm tốt việc doanh nghiệp khơng thể tồn kinh tế thị trường Trong trình thực tập tổng cơng ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu dịch vụ cho th kho doanh nghiệp,em thấy tồn số vấn đề cần giải quyết.Chính em lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho tổng công ty cổ phần bách hóa” 1.3.Mục tiêu nghiên cứu luận văn Qua việc nghiên cứu chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) luận văn phải đạt mục tiêu sau: • Một số vấn đề lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ logisics • Phân tích thực trạng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ logistics tổng công ty cổ phần bách hóa • Đề xuất số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) tổng cơng ty cổ phần bách hóa Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 10 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics • GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Sử dụng có hiệu lao động, tiền vốn, tạo cơng ăn việc làm, không ngừng nâng cao thu nhập cải thiện đời sống lao động, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cổ đơng • Thực đầy đủ nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước mục tiêu kinh tế xã hội khác Đảng Nhà nước 4.2.3.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn a) Phát triển Cơng ty theo mơ hình tập đồn, hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ cơng ty Mạng lưới công ty gồm: - Công ty mẹ : Tổng Cơng ty Cổ phần Bách Hố - Công ty con: Công ty TNHH thành viên b) Chiến lược tổ chức phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV có.Tuyển lao động trẻ, động, có trình độ, lực kinh nghiệm.Bố trí,sắp xếp lực lượng lao động linh hoạt theo yêu cầu thực tế sản xuất kinh doanh - Xây dựng máy tinh, gọn, đa năng, quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cụ thể gắn liền với lợi ích kinh tế - Xây dựng văn hố doanh nghiệp thống ý chí thành viên Cơng ty, tạo hình ảnh Tổng Bách Hóa đoàn kết, bảo đảm hài hoà quyền lợi cổ đông CBCNV để gắn kết thành viên hành động mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp cách bền vững c) Chiến lược phát triển vốn - Phát hành cổ phiếu bổ sung vốn kinh doanh đồng thời sử dụng vốn tăng thêm với hiệu cao Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 46 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu d) Chiến lược kinh doanh: - Kinh doanh dịch vụ: cải tạo, xây dựng mới, cho thuê nhà, kho dịch vụ kèm theo -Kinh doanh dịch vụ logistics: +Thị trường nước ngoài: Tập trung phát triển mạnh vào thị trường Châu Âu (chủ yếu Pháp, Đức, Ý), Mỹ, Nhật Trung Quốc, tập đồn Cơng ty đa quốc gia với sản phẩm dịch vụ logistics đa dạng hướng đến logistics tích hợp (3PL logistics) +Thị trường nước: Tập trung vào khu công nghiệp, khu chế xuất với sản phẩm dịch vụ logistics trọn gói cho số mặt hàng chủ lực thức ăn gia súc, gỗ hàng dự án - Mở rộng đầu tư kinh doanh tài + Đầu tư kinh doanh bất động sản, khách sạn, du lịch, đầu tư vào doanh nghiệp khác dạng mua cổ phần, mua bán doanh nghiệp, làm cổ đông chiến lược, cổ đông sáng lập Chú trọng đầu tư vào doanh nghiệp, ngân hàng, chứng khốn, tập đồn lớn, sản xuất, kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cổ phần bán cổ phần lần đầu + Kinh doanh cầm đồ - Giữ ổn định phát triển thị trường ngành hàng truyền thống Công ty: sắt thép thực phẩm cơng nghệ, nơng sản, lương thực, văn hố phẩm … - Khai thác kinh doanh ngành hàng khác có điều kiện - Chú trọng xuất nhập khẩu.Phấn đấu có số mặt hàng nhập độc quyền,hoặc nhà phân phối độc quyền mang tên TBH e)Đầu tư phát triểu sở hạ tầng Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 47 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Tiếp tục xin phép xây nhà cao tầng Trụ sở làm việc văn phịng cho th TBH 38 Phan Đình Phùng xây dựng sở khác Công ty.Đầu tư thêm trang thiết bị đại f) Xây dựng nâng cao vị thương hiệu TBH lĩnh vực: • Từng bước dành niềm tin đối tác chiến lược ngồi nước hợp tác đầu tư • Gắn kết, hỗ trợ thúc thương hiệu Công ty mẹ Cơng ty phát triển tồn diện 4.3 Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) tổng công ty cổ phần bách hóa 4.3.1 Giải pháp vĩ mô Hiện công ty chuyển đổi thành tổng công ty cổ phần bách hóa nhà nước giữ 51%.Hơn chủ trương sách nhà nước có tác động khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp.Vì Nhà nước cần có sách hỗ trợ cho cơng ty mặt sau: -Hồn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực dịch vụ logistics để tạo môi trường, điều kiện kinh doanh thuận lợi cho cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói chung - Tạo điều kiện thuận lợi cho công ty vay vốn từ ngân hàng nước,đồng thời hỗ trợ công ty tiếp cận với nhà đầu tư nước ngồi có mong muốn đầu tư vào Việt Nam,giúp đỡ công ty chuyển giao công nghệ vay vốn nước -Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho cảng,sân bay,cảng thông quan nội địa (ICD),đường bộ,đường sắt,đường sơng,kho bãi,trang thiết bị định chế có liên Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 48 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu quan thuế,bảo hiểm,ngân hàng theo kế hoạch tổng thể,có khả tương tác hỗ trợ qua lại lẫn cách hiệu -Đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thơng vận tải,khuyến khích vận tải container đường sắt,chú trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực -Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics trường cao đẳng,đại học,trên đại học -Cải tiến quy trình thủ tục hải quan – xuất nhập thủ tục liên quan mật thiết với chuỗi cung ứng logistics 4.3.2 Giải pháp vi mơ Dựa phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics tổng công ty cổ phần bách hóa thời gian qua,thì luận văn xin đề xuất số giải pháp sau đây: 4.3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ logistics cơng ty 4.3.2.1.1 Xây dựng phịng chức riêng hoạt động logistics Hiện tổng công ty cổ phần bách hóa chưa có phịng logistics mà có phịng ban phụ trách mảng hoạt động logistics đơn lẻ phòng kho vận,phòng kinh doanh,phòng kế tốn.Để phịng ban hoạt động có hiệu tạo dựng mối liên kết khăng khít tất hoạt động logistics với với hoạt động khác doanh nghiệp cơng ty cần phải thành lập phòng logistics Cơ cấu tổ chức phòng chức chức riêng cho hoạt động logistics tổng cơng ty cổ phần bách hóa dự kiến có người (1 trưởng phịng,1 phó phịng,5 nhân viên).Đối với nhân viên có nhiệm vụ chuyên trách nội dung kiểm tra giám sát cơng tác mạng lưới logistics,thống kê phân tích số liệu,chăm sóc khách hàng… Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 49 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Ban Tổng giám đốc Các phòng chức Phòng chức riêng cho hoạt động logistics Hoạt động logistics cơng ty Hình 4.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Trong đó : Quan hệ lãnh đạo,quản lý Quan hệ hợp tác,nghiệp vụ Các phịng chức gồm: phịng tở chức hành chính,phịng tài kế tốn,phịng kinh doanh… • Chức nhiệm vụ phòng quản lý dịch vụ logitics: -Phối hợp phòng ban chức khác điều hành hoạt động logistics cơng ty -Phịng logistics phụ trách điều tiết hoạt động tất phận liên quan đến hoạt động logistics kho bãi,vận tải,kí kết hợp đồng, hệ thống thơng tin…Ngược lại phận phải có nghĩa vụ thực thi báo cáo với người quản trị phụ trách phịng logistics Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 50 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu • Yêu cầu lực nhân viên quản lý phòng chức riêng cho hoạt động logistics -Họ phải người có lực có trình độ chun mơn hoạt động logistics -Có khả giao tiếp tốt -Chịu áp lực từ cơng việc -Có thái độ làm việc nghiêm túc tn thủ quy định cơng ty -Có trình độ đại học đại học Hoạt động logistics phối hợp hoạt động trình logistics với nhau.Khi định thực thi cho hoạt động phải ý đến tác động, ảnh hưởng hoạt động lại để đạt mục tiêu tối thiểu hóa chi phí cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt 4.3.2.1.2 Xây dựng phòng quản lý chất lượng dịch vụ logistics Trong doanh nghiệp dịch vụ logistics phận kiểm sốt chất lượng hoạt động logistics ln gắn liền với mơ hình sản xuất kinh doanh của công ty.Xây dựng phận quản lý chất lượng dịch vụ logistics giúp cho việc thống tổ chức tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ logistics nhiều cấp,từ cấp tổng giám đốc phòng ban.Hoạt động phịng ban kiểm sốt chất lượng hoạt động logistics công ty cách thường xuyên liên tục để hướng việc thực hoạt động theo kế hoạch đề phát sai sót để đưa biện pháp kịp thời,cơng việc phịng ban mơ tả hình sau: Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 51 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Các tiêu chuẩn, Hoạt động điều chỉnh Kiểm tra (Phòng quản lý chất lượng) mục tiêu Báo cáo kết Quá trình Các hoạt động Đầu vào Hoạt động cung ứng, phân phối hàng hóa, dịch vụ khách hàng logistics Đầu diễn Chi phí hoạt động dịch vụ khách hàng Tác động bên bên ngồi Hình 4.2 Q trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ logistics công ty 4.3.2.2 Thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vu logistics theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Trong xu hội nhập,sức ép cạnh tranh ngày gay gắt mong muốn phát triển bền vững giới,các doanh nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng hệ thống chất lượng hiệu đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên ngoài,mà thỏa mãn yêu cầu khách hàng nội bộ,đồng thời không tác động xấu đến môi trường tự nhiên mơi trường xã hội.Vì Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 52 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu doanh nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 4.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên tổng công ty cổ phần bách hóa a)Đổi nhận thức cán nhân viên chất lượng Cơng ty cần có đổi nâng cao nhận thức cán công nhân viên chất lượng,về vai trò tầm quan trọng quản lý chất lượng.Vì nhận thức đắn hành động đắn,mới thực dịch vụ có chất lượng.Cơng ty chuyển từ cơng ty nhà nước sang công ty cổ phần nên hầu hết cán nhân viên có suy nghĩ phổ biến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào yếu tố kĩ thuật giá dịch vụ,mối quan tâm chủ yếu họ vấn đề suất doanh thu.Họ chưa hiểu chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố người,vào hệ thống quản lý chất lượng vấn đề có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh Để thay đổi nhận thức chất lượng trước hết phải đổi nhận thức cho cán lãnh đạo,quản lý cho phù hợp với yêu cầu nay.Đây việc làm mang tính chất định ảnh hưởng nhiều đến hướng đi,cách làm thành bại tổng công ty cổ phần bách hóa.Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức có thấy cần thiết phải đích thân tham gia vào làm cho vấn đề chất lượng dễ nhận thức đảm bảo hợp tác tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty.Các nhà quản lý phải có biện pháp giáo dục,giải thích,động viên cán cơng nhân viên để nâng cao nhận thức họ chất lượng b)Chú trọng đầu tư vào người,đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng,đào tạo tái đào tạo Trong thời gian tới công ty cần trọng đầu tư vào người,việc tiếp nhận lao động cần phải có tuyển chọn kỹ lưỡng theo tiêu chuẩn chặt chẽ để tránh tình trạng gia tăng lao động đôi dư hiệu hoạt động dịch vụ Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 53 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu logistics lại không cao.Cần trọng việc xây dựng đội ngũ cán quản lý có trình độ đại học đại học,có kiến thức quản lý,khoa học kỹ thuật mới,công nghệ đại.Xây dựng đội ngũ tin học,kỹ thuật nghiệp vụ vững làm nịng cốt,có khả điều hành kiểm tra vấn đề q trình thực dịch vụ Bên cạnh công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua tuyển dụng phải tăng cường hình thức đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên để nâng cao trình độ kỹ cho người lao động +)Đào tạo dài hạn :Đây hình thức coi tốt tính tập trung tồn diện.Tuy nhiên hình thức đào tạo có hạn chế công ty lao động thời gian dài,do khơng nên áp dụng nhiều +)Đào tạo ngắn hạn :Đây hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế hình thức đào tạo dài hạn.Đối với lớp đào tạo ngắn hạn cơng ty cử nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty c)Khai thác tiềm sáng kiến cán công nhân viên nhằm mục đích liên tục cải tiến chất lượng Tổng cơng ty cổ phần tổng bách hóa cần tạo điều kiện cho tất thành viên công ty phát huy tính động sáng tạo,nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc,khai thác triệt để tiềm sáng kiến họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ logistics công ty.Các nhà quản lý cần tạo khơng khí hợp tác tập thể để cán công nhân viên thẳng thắn trình bày ý kiến mình.Cơng ty nên đánh giá xét thưởng xứng đáng cho sáng kiến này,ngoài có phần thưởng xứng đáng cho người có nhiều sáng kiến năm.Cơng ty nên coi sáng kiến đóng góp tiêu chuẩn xét tăng lương đề bạt 4.3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động logistics a) Dịch vụ khách hàng: Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 54 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng,ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh công ty.Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nữa,luận văn xin đề xuất thêm số hoạt động cần tiến hành sau giao dịch với khách hàng: - Thủ tục giao dịch phải đơn giản hóa để tạo thuận tiện cho khách hàng đặt hàng.Cụ thể công ty phải thiết kế,xây dựng mẫu đơn đặt hàng có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết quyền lợi nghĩa vụ bên theo chuẩn mực không rườm rà dễ gây nhầm lẫn thực Khâu giải đơn đặt hàng nên giao cho trưởng phòng bán hàng tồn quyền định, trưởng phịng bán hàng có trách nhiệm báo cáo với nhà quản lý cấp cao sau Điều rút ngắn thời gian mua hàng cho khách đem lại cho họ cảm giác hài lịng - Chính sách hậu sách làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.Do công ty phải tâm niệm điều: “trách nhiệm người bán hàng không dừng lại sau bán hàng cho khách”.Công ty cần có phận phụ trách thu thập phản hồi khách hàng.Cụ thể phận thường xuyên gọi điện gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tìm hiểu xem họ có hài lịng với chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ công ty hay khơng khách hàng có mong muốn hay phàn nàn khơng.Việc giữ mối liên hệ với khách hàng tạo cho họ cảm giác quan tâm, hình ảnh cơng ty mắt khách hàng trở nên đẹp đồng thời công ty có thơng tin cần thiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng,giá cả,…cho phù hợp.Trong dịp lễ,tết công ty phải thể quan tâm lời chúc hay quà tới khách hàng,có khách hàng công ty trở thành người bạn thực b) Hệ thống thông tin: Hiện công ty đầu tư hệ thống máy vi tính đại nối mạng cho tồn cơng ty.Tuy nhiên công ty chưa khai thác hết giá trị mà hệ thống thơng tin Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 55 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu mang lại.Để hồn thiện thêm hệ thống thông tin luận văn xin đưa số ý kiến đóng góp sau: - Cơng ty nên ứng dụng hệ thống máy vi tính nghiệp vụ lưu trữ chứng từ,cân đối kế tốn,quản lý nhân sự,lập báo cáo,lập thơng báo Với việc thiết lập đơn đặt hàng máy vi tính cộng với ứng dụng lưu trữ hồ sơ hợp đồng,danh sách nhà cung ứng vật tư…mà cơng ty có giúp cho cán nhân viên công ty dễ dàng truy cập để sử dụng cho lập báo cáo cách nhanh chóng xác - Hiện việc ứng dụng thương mại điện tử trọng khơng cịn khái niệm xa lạ với tất người ứng dụng rộng rãi hoạt động thương mại.Trang web cơng ty thương mại hóa khơng cơng cụ quảng bá cho cơng ty mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp, tổ chức lớn.Khách hàng cần ngồi truy cập vào trang web cơng ty nắm bắt sản phẩm,giá cả…Hoạt động mua bán trở nên nhanh chóng sau cú click chuột.Sự tiện lợi đem lại cho khách hàng nhiều khả cạnh tranh công ty lớn c) Trang thiết bị phục vụ cho trình bảo quản vận chuyển Hiện trang thiết bị công ty hầu hết cũ,chính điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics cơng ty.Vì thời gian tới công ty cần phải: +) Cải tạo chất lượng xe mua thêm số xe tải loại +)Đầu tư thêm trang thiết bị đại nhằm đảm bảo chất lượng bảo quản hàng hóa kho tốt với chi phí thấp +) Cơng ty cần có quỹ riêng để phục vụ cho việc sửa chữa cho loại xe trang thiết bị quạt thông gió,hệ thống điều hịa,hệ thống làm mát…Đối với trang thiết bị xe cũ phải thay Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 56 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu d) Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường: Trong thời buổi kinh tế nước ta bước toàn cầu hóa,tổng cơng ty cổ phần bách hóa chắn phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường.Trong hoàn cảnh này,để thúc đẩy phát triển tổng cơng ty cổ phần bách hóa cần phải trọng đến hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm bạn hàng đưa dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đội ngũ nhân viên nghiên cứu làm việc xác mang lại hiệu lớn cho công ty hoạt động logistics như: mua hàng vật tư,dự trữ, dịch vụ khách hàng Những công việc mà nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải tiến hành như: - Chủ động tìm hiểu xu hướng biến đổi nhu cầu khách hàng, phản ứng họ sản phẩm công ty - Tìm hiểu đánh giá ảnh hưởng sách, quy định pháp luật nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Thường xuyên cập nhật thông tin cần thiết doanh nghiệp nước, doanh nghiệp liên doanh,các doanh nghiệp 100% vốn nước thành lập Việt Nam Để từ nắm bắt doanh nghiệp khách hàng tiềm công ty,doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh công ty thời gian tới + Đối với doanh nghiệp khách hàng tiềm cần có sách nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để họ có nhu cầu cơng ty bạn hàng đáng tin cậy + Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực với cơng ty phải theo dõi hoạt động họ để đưa biện pháp ứng phó kịp thời Đặc biệt với đối thủ cạnh tranh tiềm tàng công ty cần ý để đưa dịch vụ khách hàng hấp dẫn Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 57 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu KẾT LUẬN Ngày Logistics giới nói chung Logistics Việt Nam nói riêng đà phát triển theo xu hướng mang tính thời đại Đó xu hướng tồn cầu hóa, tự thương mại cạnh tranh Ở Việt Nam logistics lĩnh vực mẻ, phần lớn dịch vụ logistics thực công ty giao nhận, công ty giao nhận túy cung cấp dịch vụ khách hàng yêu cầu.Thông thường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm thủ tục hải quan, làm chứng từ, lưu kho, giao nhận Sau gia nhập tổ chức thương mại giới WTO tổ chức kinh doanh nước phải đối mặt với canh tranh gay gắt từ tập đoàn lớn giới.Để tồn phát triển hồn cảnh địi hỏi cơng ty sản xuất kinh doanh Việt Nam phải đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đem đến hài lịng cho khách hàng Vì năm tới đây,các cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ logistics để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 58 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Phiếu điều tra Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần tổng bách hóa.Kính đề nghị q Ơng (Bà) trả lời câu hỏi 1.Hiện công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đại ISO 9001:2000,ISO 14000 quản lý môi trường,HACCP chưa? Có Chưa 2.Với hoạt động sản xuất kinh doanh q cơng ty nhân tố sau nhân tố cần thiết,và xếp thứ tự độ quan trọng tiêu chí (với quan trọng giảm dần đến tiêu chí n cần có chọn bên) STT Các nhân tố Nhân lực Tài Cơng nghệ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Máy móc Tổ chức quản lý Thơng tin Cần thiết Thứ tự độ quan trọng Xin quý công ty cho ý kiến đánh giá chất lượng lao động làm việc đơn vị quý vị 3.1 Mặt mạnh STT Phẩm chất Kiến thức Kĩ Phẩm chất Kiến thức Kĩ 3.2 Mặt yếu STT Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 59 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 4.Tình trạng trang thiết bị kho cơng ty là: Rất tốt Bình thường Q cũ 5.Công ty có áp dụng hệ thống máy vi tính xử lý cơng việc hoạt động logistics khơng? Có Khơng Một số thuận lợi khó khăn việc thực hoạt động logistics(cho thê kho) doanh nghiệp thời gian vừa qua: -Thuận lợi…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… -Khó khăn…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Những thông tin quý báu cần thiết với chúng tôi.Rất mong nhận hợp tác quý công ty Xin trân trọng cảm ơn! Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 60 ... cứu thực trạng quản lý chất lượng quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng cơng ty cổ phần tổng bách hóa 24 3.1 .Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 24 3.2.Khái qt Tổng cơng ty cổ phần Bách. .. trị chất lượng dịch vụ logistics • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng quản trị chất lượng logistics( cho thuê kho) tổng công ty cổ phần bách hóa • Chương 4: Kết luận thực trạng. .. trình nghiên cứu quản trị chất lượng. Nhưng chưa có đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ logistics. Cũng tổng cơng ty cổ phần bách hóa chưa có sinh viên nghiên cứu tìm hiểu quản trị chất lượng