(Tiểu luận) đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Họ tên sinh viên : Mã sinh viên : Lớp : Khóa : Người hướng dẫn khoa học : Hà Nội, tháng 05 năm 2022 h TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP VÀ NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Họ tên sinh viên : Mã sinh viên : Lớp : Khóa : Người hướng dẫn khoa học : Hà Nội, tháng 05 năm 2022 h i LỜI CAM ĐOAN h ii LỜI CẢM ƠN MỤC LỤ h iii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TNXH CỦA DOANH NGHIỆP, NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận TNXH doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp : 2.1.2 Các lý thuyết TNXH doanh nghiệp : 2.2 Cơ sở lý luận niềm tin khách hàng .10 2.2.1 Khái niệm niềm tin khách hàng 10 2.2.2 Vai trò niềm tin khách hàng doanh nghiệp 11 h iv 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu mối quan hệ trách nhiệm xã hội niềm tin khách hàng lĩnh vực ngân hàng 13 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nước : 13 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 16 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .20 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ TNXH niềm tin khách hàng 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Khái quát ngân hàng thương mại Việt Nam( NHTMVN) .23 3.1.1 Khái quát NHTMVN 23 3.1.2 Vai trị, đóng góp NHTM kinh tế 25 3.1.3 Thực trạng TNXH ngân hàng thương mại Việt Nam 26 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 29 3.3 Đo lường biến nghiên cứu 29 3.4 Mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thống kê mô tả 35 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 35 4.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu: 37 4.2 Tương quan biến nghiên cứu : 37 4.2.1 Mơ hình đo lường 37 4.2.2 Kiểm tra mơ hình cấu trúc 39 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 Kết luận 45 5.2 Kiến nghị 45 h v 5.3 Hạn chế nghiên cứu 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC .48 DANH MỤC BẢN h vi Bảng 3.1: Điểm trung bình cam kết ESG NTHM 27 Bảng 3.2: Các thang đo thành phần .30 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .36 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến nghiên cứu .37 Bảng 4.3: Kết kiểm tra mơ hình đo lường (Ý nghĩa thống kê mức 5%) .38 Bảng 4.4: Kết kiểm tra số Fornel cho mơ hình đo lường 39 Bảng 4.5: Kết kiểm tra cộng tuyến 39 Bảng 4.6: Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh 41 Bảng 4.7: Kết P-Values, T Statistics, Standard Deviation nhân tố 42 Bảng 4.8: Kết Bias nhân tố .43 DANH MỤC SƠ Đ h vii Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 DANH MỤC HÌNH ẢN h viii Hình 2.1: Kim tự tháp trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Hình 4.1: Mơ hình cấu trúc 41 h 33 Về cách giải khiếu nại cho KH Khía cạnh thiện nguyện ngân hàng Về hài lòng niềm tin khách hàng (Nguồn: Tác giả đề xuất) Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu kết thừa từ nghiên cứu Zia Khan ,David Ferguson (2014) nghiên cứu Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh Barry Sabol (2002).Trong biến quan sát, khía cạnh đạo đức, pháp lý khía cạnh thiện nguyện ngân hàng đề xuất yếu tố để đánh giá đo lường nhận thức TNXH doanh nghiệp ( theo Zia Khan David Ferguson , 2014) Đối với việc đo lường niềm tin khách hàng, nghiên cứu Deepak Sirdeshmukh, Jagdip Singh Barry Sabol (2002) thang đo mục bao gồm: lực nhân viên, đạo đức kinh doanh, cách giải khiếu nại, hài lòng niềm tin khách hàng Kế thừa kết mơ hình xây dựng nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sơ đồ 3.1 để đánh giá mối quan hệ TNXH niềm tin khách hàng Mơ hình nghiên cứu thiết kế dạng hình thức thị trường kết hợp lại hành động đặt tiêu chuẩn cho việc tạo nên hình thức phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng liên quan Sau nghiên cứu nhân tố thành công kết luận bao gồm mơ hình nghiên cứu đối chiếu với thang đo liệt kê h 34 h 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phương pháp thống kê mô tả có mục đích nhằm trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, cụ thể khách hàng tham gia khảo sát trực tuyến dựa khía cạnh nhân học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng ngân hàng dang sử dụng thường xuyên Bảng 4.1 bảng trình bày kết thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu, dựa vào liệu bảng rút số kết luận sau đặc điểm mẫu nghiên cứu: Về giới tính, số lượng mẫu khảo sát có phân bố đồng tỷ lệ nam nữ, số lượng người tham gia khảo sát nam chiếm ưu với 51.5%, số lượng người tham gia nữ chiếm 48.5% , chênh lệch 3% Về độ tuổi, kết cho thấy số lượng người tham gia khảo sát nằm độ tuổi từ 18 đến 23 chiếm phần lớn (chiếm 45,7%), độ tuổi từ 24 –30 tuổi (29,3 %) Số lượng người tham gia khảo sát 50 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ (3.3%) Về trình độ học vấn, từ bảng 4.1 thấy đa số người tham gia khảo sát có trình độ cao đẳng/đại học (189 người, chiếm 62.2 %), sau đại học (78 người,chiếm 25.7 %) Về thu nhập hàng tháng, thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 26.4 %, thu nhập từ đến 10 triệu đồng chiếm 20.7 % thu nhập 50 triệu đồng chiếm tỉ lệ thấp 10% Về ngân hàng sử dụng thường xuyên nhất, kết cho thấy số lượng người tham gia khảo sát sử dụng Techcombank chiếm tỷ lệ cao 20.1% , ngược lại tỷ lệ thấp Agribank ( 3.9%) h 36 Bảng 4.3: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Biến nhân học Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 23 tuổi Từ 24 đến 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Phổ thông Cao đẳng, đại học Sau đại học Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 Thu nhập hàng tháng ( đơn vị : VNĐ) triệu Từ 20 đến 30 triệu Từ 30 đến 50 triệu Trên 50 triệu Ngân hàng sử dụng thường xuyên đồng Vietcombank Techcombank BIDV MBBank VPBank Agribank TpBank Vietinbank Ngân hàng khác h Số lượng Tỷ (người) 154 145 20 trọng(%) 51,5 48,5 6,6 139 45,7 89 29,3 46 15,1 10 37 3,3 12,2 189 62,2 78 51 25,7 17,1 62 20,7 79 26,4 41 13,7 36 12 30 10 46 61 44 40 30 12 27 21 23 15,1 20,1 14,5 13,2 9,9 3,9 8,9 6,9 7,6 37 4.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu: Bảng 4.4: Thống kê mô tả biến nghiên cứu Với cỡ mẫu 304, 22 biến quan sát có giá trị trung bình đánh giá nằm khoảng 5.128 đến 5.431 giá trị độ lệch chuẩn nằm khoảng 1.467 đến 1,638 Có thể thấy từ liệu bảng 4.2, đánh giá người tham gia khảo sát việc nhân viên ngân hàng tôn trọng khách hàng (KD2) có điểm trung bình cao (5.431) biến đưa Mức độ hài lòng( T1) niềm tin ( T2) người tham gia khảo sát ngân hàng mà họ thường xuyên sử dụng đánh giá với điểm cao ( cụ thể 5.322 5.395) Điều thể người tham gia khảo sát có nhận thức TNXH ngân hàng cao có hài lịng niềm tin với ngân hàng lớn, thể ủng hộ mạnh mẽ trách nghiệm xã hội ngân hàng 4.2 Tương quan biến nghiên cứu : 4.2.1 Mơ hình đo lường Như có đề cập chương 3, tác giả dùng mơ hình đo lường để quan sát biểu diễn quan hệ biến tiềm ẩn với biến quan sát nghiên cứu.Tương ứng với thang đo nghiên cứu nhóm xây dựng chương mơ hình đo lường dạng mơ hình ngun nhân, biến tiềm ẩn có ảnh hưởng dẫn đến hệ biến quan sát Sau đây, tác giả kiểm tra chất lượng biến qua hệ số đo lường 4.2.1.1 Đánh giá tính ổn định nội (Cronbach’s Alpha) Bảng 4.3 trình bày kết đo lường hệ số thể độ tin cậy biến nghiên cứu Theo đó, tất biến có mức tin cậy hợp lý chấp nhận Các biến đạt mức > 0.7, đủ điều kiện để dùng làm thang đo ( Fornell Lacker ,1981) Với tất biến có hệ số CR đạt mức > 0.7 thể biến có độ tin cậy cao Do tất biến xem xét giữ lại mơ hình nghiên cứu Bảng 4.5: Kết kiểm tra mơ hình đo lường (Ý nghĩa thống kê mức 5%) Biến DP_ Cronbach's Alpha 0.948 rho_A 0.948 h Composite Average Variance Reliability Extracted (AVE) 0.963 0.865 38 KD 0.945 0.946 0.961 0.859 KN 0.953 0.953 0.97 0.915 NV 0.961 0.962 0.972 0.897 T 0.944 0.944 0.973 0.947 0.946 0.947 0.961 0.862 TN 4.2.1.2 Đánh giá giá trị hội tụ (AVE) Thang đo xem đạt giá trị hội tụ trọng số thang đo lớn 0.5 có ý nghĩa thống kê ( Gerbing Anderson,1988 ; Hair cộng sự, 1992) Bảng 4.3 thể AVE tất yếu tố đạt > 0,5 Trong bật nhân tố có số AVE cao T KN Điều chứng minh biến quan sát biến tiềm ẩn có mối quan hệ thuận Ta kết luận thang đo đạt tính hội tụ tốt 4.2.1.3 Đánh giá giá trị phân bit Giá trị phân biệt mức độ mà khái niệm thật sựphân biệt với khái niệm khác tiêu chuẩn thực nghiệm (Hair cộng sự, 1998) Đểkiểm tra giá trị phân biệt tất khái niệm (thang đo/nhân tố) nghiên cứu xem xét, phải kiểm tra mơ hình tới hạn Ở bảng 4.4 tác giả đưa phân biệt bảng Fornell and Larcker, mức độ chia sẻ yếu tố với yếu tố cao mức độ chia sẻ biến khác ( VD : DP với DP 0,93 mà với biến KD 0.863 ) Như vậy, cho thấy tất các nhân tố mơ hình đạt giá trị phân biệt Bảng 4.6: Kết kiểm tra số Fornel cho mơ hình đo lường Biến DP_ KD KN DP_ 0.93 KD 0.863 0.927 KN 0.843 0.933 0.956 NV 0.856 0.941 0.901 0.947 T 0.841 0.917 0.92 0.883 h NV T 0.973 TN 39 TN 0.906 0.863 0.833 0.838 0.834 0.928 Như vậy, qua tiêu chí đánh giá thang đo (bao gồm tính ổn định nội bộ, giá trị hội tụ giá trị phân biệt) tất nhân tố nghiên cứu mơ hình đạt Mơ hình đạt sau kiểm tra đo lường phần tiếp tục kiểm tra mơ hình cấu trúc phần 4.2.2 Kiểm tra mô hình cấu trúc 4.2.2.1 Đánh giá hin tượng cộng tuyến (VIF) Kết kiểm tra cộng tuyến trình bày bảng 4.5 bên hệ số VIF tính cho mơ hình gồm 22 biến Bảng 4.5 cho thấy tất biến độc lập có hệ số VIF nhỏ 10 (tham chiếu theo Giáo trình Gujarati, 2003), tức không tồn tượng đa cộng tuyến mơ hình Bảng 4.7: Kết kiểm tra cộng tuyến Biến VIF DP2 4.321 DP3 4.291 DP4 4.926 DP5 4.027 KD1 3.574 KD2 4.875 KD3 4.13 KD4 4.295 KN1 4.869 KN2 5.864 KN3 5.443 NV1 6.93 NV2 7.514 NV3 4.946 NV4 4.429 h 40 T1 4.98 T2 4.98 TN1 3.954 TN2 4.033 TN3 4.296 TN4 4.326 4.2.2.2 Kiểm tra tính phù hợp mơ hình : Hình 4.1 bên thể kết kiểm định kiểm định mối quan hệ yếu tố dựa theo kết khảo sát phân tích phần mềm Smart PLS Hình 4.2: Mơ hình cấu trúc (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liu nghiên cứu) Kết kiểm tra mơ hình mối quan hệ biến cho thấy tất yếu tố có tác động tích cực, chiều lẫn Biến khía cạnh đạo đức, pháp lý ngân hàng khía cạnh thiện nguyện ngân hàng ( biến thể TNXH ngân hàng ) có tác động gần tới biến đo lường niềm tin h 41 khách hàng Từ kết trình bày hình 4.1 có kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: H1: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến niềm tin khách hàng - ỦNG HỘ 4.2.2.3 Kiểm tra h số xác định R2 R2 hiu chỉnh Bảng 4.8: Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh BIẾN R Square R Square Adjusted KD 0.781 0.78 KN 0.738 0.736 NV 0.754 0.753 T 0.736 0.734 Bảng 4.6 thể khả dự báo biến KD, KN, T với mức dự đoán 0.781; 0.738; 0.754; 0.736 (đều đáng kể) Nhìn chung biến có ý nghĩa, đặc biệt khả dự báo xác tương đối cao Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng phân tích giá trị R2 hiệu chỉnh - tiêu chuẩn nhằm tránh sai sót mơ hình tương đối phức tạp (Hair & Cộng sự, 2017) Nhìn chung, theo kết nghiên cứu, hầu hết biến có ý nghĩa chấp nhận 4.2.2.4 Kiểm tra ước lượng mơ hình phương pháp Bootstrap Bảng 4.7 trình bày kết P – Value Kết cho thấy giá trị P – Value tất biến đạt giá trị kiểm định với mức ý nghĩa 5% Do đó, tất nhân tố xét có độ tin cậy cao Bảng 4.9: Kết P-Values, T Statistics, Standard Deviation nhân tố Biến Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics (| O/STDEV|) 4.58 P Values 0.447 Standard Deviation (STDEV) 0.099 DP_ -> KD DP_ -> KN DP_ -> NV DP_ -> T 0.452 0.496 0.488 0.116 4.29 0.000 0.54 0.533 0.105 5.117 0.000 0.477 0.47 0.105 4.557 0.000 h 0.000 42 TN -> KD TN -> KN TN -> NV TN -> T 0.454 0.459 0.087 5.227 0.000 0.384 0.391 0.11 3.474 0.001 0.349 0.356 0.1 3.476 0.001 0.402 0.408 0.099 4.049 0.000 Phương pháp Bootstrap xem phương pháp điều khiển lấy mẫu trình xử lý số liệu.Phương pháp Bootstrap có lợi sửdụng phép lấy mẫu có hồn lại, tất bậc tự giai đoạn xử lý số liệu bảo tồn (Efron Tibshirani, 1993) Kiểm định tính bền vững độ tin cậy ước lượng chuẩn hóa mơhình nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp Bootstrap với số mẫu lặp lại N = 300.Theo đề xuất Chin (2001), số lượng mẫu lặp lại 300 có xu hướng cung cấp kết ước lượng hợp lý Bảng 4.8 trình bày kết khoảng lệch giá trị trung bình ước lượng bootstrap ước lượng mơ hình với mẫu ban đầu (Bias) Kết cho thấy hầu hết biến có giá trị bias nhỏ, chứng tỏ kết đạt ước lượng mơ hình với mẫu ban đầu tin cậy Bảng 4.10: Kết Bias nhân tố Mối quan hệ DP_ -> KD DP_ -> KN DP_ -> NV DP_ -> T Original Sample (O) 0.452 Sample Mean (M) 0.447 Bias 5.00% 95.00% -0.005 0.278 0.6 0.496 0.488 -0.008 0.28 0.664 0.54 0.533 -0.007 0.356 0.698 0.477 0.47 -0.006 0.291 0.637 TN -> KD TN -> KN TN -> NV TN -> T 0.454 0.459 0.005 0.322 0.606 0.384 0.391 0.007 0.226 0.587 0.349 0.356 0.007 0.2 0.524 0.402 0.408 0.006 0.251 0.576 h 43 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu Dựa giả thuyết phân tích mơ hình nghiên cứu thể xác giả định đặt mơ hình phần mềm Smart PLS chứng minh có tương quan vấn đề nghiên cứu thực để tạo nên kết tương quan có hệ số tải có phương trình tối đa dựa hệ số tải tương quan giả định khẳng định tối đa phụ thuộc trách nhiệm xã hội niềm tin khách hàng việc đóng vai trò ảnh hưởng tới nhân tố chứa mối quan hệ tương đương Các kết đạt thể phân tích nhân tố tin cậy phần thống kê mơ tả có yếu tố định kết luận nên nhân tố ảnh hưởng mức tối đa đến nhân tố nghiên cứu đặt giả thuyết cho mơ hình bảng liệu thu thập kết luận lại thành kết mang tính tối đa xác suất khẳng định nhân tố độc lập có vai trò chút để làm chỗ dựa cho biến phụ thuộc trình kiểm định thuật tốn phần mềm Smart PLS Qua cách tính tính hồi quy tuyến tính đưa kết luận tối đa kết chứa đựng tính phụ thuộc nhân tố nghiên cứu lệ thuộc vào để tài nhân tố mối quan hệ tính tổng dựa nghiên cứu hệ số bảng nhân tố độc lập h 44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Các nhà nghiên cứu thảo luận rộng rãi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp gắn liền với hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, lỗ hổng nghiên cứu đáng kể chưa khám phá điều đo lường mối liên hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng bối cảnh nước phát triển Dựa quan điểm dựa nguồn lực lý thuyết bên liên quan, nghiên cứu phát triển chế mà qua trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cách đồng thời bao gồm danh tiếng cơng ty, hài lịng khách hàng lòng tin khách hàng với tư cách người hòa giải khả công ty với tư cách người điều tiết Dữ liệu thu thập từ người dùng viễn thông Các phát chứng minh sáng kiến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có liên quan đáng kể tích cực với danh tiếng cơng ty, hài lòng khách hàng, tin tưởng khách hàng Những lý thuyết nghiên cứu kèm theo thảo luận kết đạt cho thấy yếu tố tạo dựng trách nhiệm xã hội niềm tin khách hàng có yếu tố tương quan tới Những biến chủ đích kiểm định qua mơ hình có thể tối đa nhân tố kiểm định nhân tố có tác động tích cực có hệ số định hoạch định phương thức kiểm định Những phương thức kiểm định trị số thống kê biến nghiên cứu phù hợp với lý thuyết kiểm định yếu tố có đánh giá quán với sở miêu tả biến cố định tạo dựng nghiên cứu riêng có tính chất riêng thẩm định theo nhân tố tổng kết lại 5.2 Kiến nghị Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng trách nhiệm xã hội niềm tin khách hàng có kiểm định khẳng định nhân tố liên quan đến ngân hàng nhân tố có tương quan thể định lượng quán Những nhân tố có kiểm định quán nhân tố cung cấp nghiên cứu định tới quán biến số h 45 xác định với nhân tố kiểm định xác định rõ theo nghiên cứu thẩm định Đề tài mong muốn cung cấp cho nhà nghiên cứu tính cấp thiết dành cho nghiên cứu đề tài tương lai nhân tố thẩm định quán với xác định thực Đề tài mong trình lên quan ngân hàng để có ý kiến đánh giá quán có đóng góp định dành cho cá nhân nghiên cứu nghiên cứu đánh giá góp phần làm chuyển đổi đúc kết nhà nghiên cứu khoa học khứ trình diện trình bày nhân tố tương đương cụ thể kèm theo vấn đề khách quan chứng minh 5.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố chưa có tổng kết định tương lai lý thuyết có lẽ trình diện lên quan có thêm đóng góp Những thiếu sót thời gian nghiên cứu nhân tố thực với khách hàng nhân tố kiểm định Sự hạn chế nhân tố đánh giá trách nhiệm xã hội liên quan tới khách hàng liên quan tương đương tới nhân tố nhân tố có cách thức hoạt động riêng Những nhân tố khám phá nhân tố phân bổ hệ số định kiểm định dành cho nghiên cứu định thể biểu nhân tố nhà nghiên cứu đánh giá khách quan h TÀI LIỆU THAM KHẢO h PHỤ LỤC h