Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế nghệ an

trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Võ MINH HƯNG Sự HàI LòNG CủA NGƯờI NộP THUế Về DịCH Vụ TUYÊN TRUYềN Hỗ Trợ TạI CụC THUế NGHệ AN Chuyên ngành: quản lý công Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS NGUYễN ĐĂNG NúI Hà Nội - 2018 LI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Võ Minh Hưng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Khoa học quản lý thầy cô Viện sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình nghiên cứu đến hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Đăng Núi người tận tình hướng dẫn tác giả trình làm Luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục thuế Nghệ An, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tác giả trình thực Luận văn Mặc dù tác giả cố gắng nỗ lực để hoàn thành Luận văn, song q trình thực với trình độ nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong nhận bảo đóng góp ý kiến chân thành Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ - HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề S Ự H À I L Ò N G C Ủ A N G Ư Ờ I N Ộ P T H U Ế ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỊA PHƯƠNG 1.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế địa phương 1.1.1 Khái niệm cần thiết dịch vụ tuyên tuyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tuyên tuyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.1.3 Các loại dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 1.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 11 1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 12 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế địa phương 19 1.3.1 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN 22 2.1 Khái quát Cục thuế Nghệ An 22 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Cục thuế Nghệ An 22 2.1.2 Nguồn nhân lực Cục thuế Nghệ An 23 2.1.3 Kết hoạt động Cục thuế tỉnh Nghệ An 24 2.2 Các dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT triển khai Cục thuế Nghệ An 26 2.2.1 Tuyên truyền qua việc niêm yết công khai thủ tục, qua tờ rơi, áp phích 26 2.2.2 Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp trụ sở quan thuế, qua điện thoại văn 27 2.2.3 Tổ chức đối thoại doanh nghiệp, tập huấn sách thuế 27 2.2.4 Tuyên dương người nộp thuế điển hình 28 2.2.5 Tuyên truyền qua trang thông tin điện tử ngành thuế 28 2.2.6 Tuyên truyền qua phương tiện truyền thông 28 2.3 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Nghệ An qua số năm 29 2.4 Mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Nghệ An 32 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.4.3 Kiểm định chất lượng thang đo 41 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 44 2.4.5 Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Nghệ An 49 2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến 53 2.5 Đánh giá chung mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục Thuế Nghệ An 56 2.5.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Nghệ An 56 2.5.2 Những điểm yếu chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Nghệ An nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN 58 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Nghệ An 58 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Nghệ An 58 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Nghệ An 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Nghệ An 59 3.2.1 Nâng cao lực trách nhiệm cán 59 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ 62 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ đại, phù hợp 63 3.2.4 Các giải pháp khác 64 3.3 Kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị Tổng Cục Thuế 65 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương 65 3.3.3 Kiến nghị người nộp thuế 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HĐND Hội đồng nhân dân NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ - HÌNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo hài lòng NNT dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục Thuế 18 Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn cán bộ, công chức, người lao động Cục thuế Nghệ An năm 2016 24 Bảng 2.2: Tổng hợp kết thu NSNN giai đoạn 2013-2016 24 Bảng 2.3: Tổng hợp kết thực dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ NNT 29 Bảng 2.4: Thang đo hài lòng NNT dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế mã hóa thang đo (5 thành phần) 35 Bảng 2.5: Hình thức lấy mẫu tỷ lệ hồi đáp 37 Bảng 2.6: Bảng đo độ tin cậy thang đo 41 Bảng 2.7: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 44 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett 45 Bảng 2.9: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 45 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố xoay 46 Bảng 2.11: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 48 Bảng 2.12: Đánh giá thành phần thái độ phục vụ 49 Bảng 2.13: Đánh giá thành phần Năng lực phục vụ 50 Bảng 2.14: Đánh giá thành phần Phương tiện phục vụ 51 Bảng 2.15: Đánh giá thành phần độ tin cậy 52 Bảng 2.16: Đánh giá thành phần Sự đồng cảm 52 Bảng 2.17: Đánh giá thành phần Quá trình cung cấp dịch vụ 53 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 54 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy đa biến 56 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cục thuế Nghệ An 23 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục thuế 17 Hình 2.1 Quy trình thực việc nghiên cứu 33 Hình 2.2 Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 37 Hình 2.3 Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh 38 Hình 2.4 Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh 39 Hình 2.5 Phân bổ mẫu theo nơi liên hệ vướng mắc thuế 39 Hình 2.6 Phân bổ mẫu theo tần suất liên hệ với quan thuế 40 Hình 2.7 Phân bổ mẫu theo hình thức liên hệ với quan thu 40 trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Võ MINH HƯNG Sự HàI LòNG CủA NGƯờI NộP THUế Về DịCH Vụ TUYÊN TRUYềN Hỗ Trợ TạI CụC THUế NGHệ AN Chuyên ngành: quản lý công Hµ Néi - 2018 65 gồm có: thơng tin liệu trang web ngành thuế, tài liệu cấp phát cho NNT hướng dẫn văn pháp luật, pano áp phích tuyên truyền Qua việc rà soát, thực xây dựng tài liệu hỗ trợ công tác kê khai thuế, nộp thuế nội dung khác quản lý thuế theo sắc thuế, nhóm đối tượng nộp thuế 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tổng Cục Thuế Tổng Cục Thuế cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất việc cải cách sách thuế để sách thuế ngày đơn giản, ổn định, dễ hiểu, dễ thực đồng nước Muốn làm tốt dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT trước tiên cần phải có sở pháp lý vững thuận lợi, Tổng cục thuế cần quan tâm hoàn thiện khung pháp lý sách thuế cách đồng Chính sách pháp luật thuế rõ ràng minh bạch giúp cho việc nâng cao chất lượng thông tin cung cấp đến NNT Để công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT đạt hiệu quả, Tổng cục Thuế cần có chế khen thưởng, xử phạt cán làm công tác TTHT, quy định rõ quyền trách nhiệm thực tư vấn thông tin cho NNT Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ cho cán làm công tác Tuyên truyền hỗ trợ NNT, nâng cao nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp cán Đồng thời xây dựng chế tài xử lý trường hợp người làm công tác hỗ trợ, tư vấn thuế cung cấp thông tin sai cho NNT xây dựng quy chế tài chính, khen thưởng cho cán làm cơng tác tuyên truyền hỗ trợ đạt kết tốt năm Ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng Trang thông tin điện tử; thực đào tạo đào tạo lại hàng năm cá nhân chuyên trách trang thông tin điện tử ngành thuế, tạo điều kiện cho cán thuế NNT dễ dàng tra cứu, sử dụng 3.3.2 Kiến nghị quyền địa phương - Đối với UBND tỉnh Nghệ An: Tăng cường đạo Cơ quan, Ban ngành có liên quan tỉnh cần nâng cao ý thức trách nhiệm với ngành thuế địa phương, phối hợp thật tốt, có thiện chí ngành Thuế Nghệ An cơng tác thu thuế, thực nhiệm vụ trị giao, công tác tuyên 66 truyền, hỗ trợ NNT Là đầu mối để xây dựng hệ thống Quy chế phối hợp công tác quan thuế với sở, ban, ngành để thực tuyên truyền, hỗ trợ sách thuế việc thực thủ tục hành thuế, thu hồi nợ đọng thuế - Đối với Báo Nghệ An: Duy trì thường xun chun mục:" Hỏi – đáp sách thuế" hàng tháng, thực vào số báo thứ ba hàng tuần với vấn đề hỏi đáp, trả lời sách thuế thực viết đăng tải văn sách thuế mới, hoạt động ngành thuế, chương trình cải cách hành thuế, thơng tin người nộp thuế thực tốt cơng tác thuế, NNT cịn vi phạm sách pháp luật thuế, chây ỳ nợ thuế - Đối với Đài Phát Truyền hình tỉnh Nghệ An: Tiếp tục thực chuyên mục “Hỏi - đáp sách thuế” mục “Pháp luật đời sống” hàng tháng với nội dung liên quan đến vướng mắc NNT Tập trung giải đáp vướng mắc mang tính phổ biến đối tượng doanh nghiệp Chủ động xây dựng chương trình có thay đổi sách thuế, quản lý thuế Phối hợp xây dựng chương trình tuyên dương NNT nộp thuế tiêu biểu, đưa tin doanh nghiệp xảy tình trạng trốn thuế, gian lận thuế - Với Ban tuyên giáo Tỉnh ủy: Tăng cường phối hợp với Cục thuế công tác tuyên truyền NNT, Ban tuyên giáo tài liệu sách thuế Cục Thuế cung cấp để tuyên truyền Hội nghị báo cáo viên hàng tháng, sổ tay sinh hoạt chi định kỳ 3.3.3 Kiến nghị người nộp thuế Luôn theo dõi cập nhật thông tin ngành thuế trang thông tin điện tử, qua hệ thống email đăng ký với quan thuế để kịp thời nắm bắt sách quan thuế cung cấp Nếu có thay đổi thông tin đăng ký với quan thuế phải kịp thời thơng báo Có ý thức việc cập nhật văn sách để thực theo quy định sửa đổi, bổ sung đảm bảo khai khai đủ nghĩa vụ thuế 67 Nâng cao ý thức việc chấp hành quy định pháp luật thuế, thực kê khai đầy đủ, trung thực nghĩa vụ phát sinh thực nộp hồ sơ khai thuế theo thời hạn quy định Chấp hành chế độ kế toán, thống kê quản lý, sử dụng hoá đơn, chứng từ theo quy định pháp luật Ghi chép xác, trung thực, đầy đủ hoạt động phát sinh nghĩa vụ thuế, khấu trừ thuế giao dịch phải kê khai thông tin thuế Tăng cường phối hợp với quan thuế hoạt động đơn vị, chấp hành nghiêm định, thông báo, yêu cầu quan quản lý thuế, công chức quản lý thuế theo quy định pháp luật 68 KẾT LUẬN Hiện nay, theo định hướng phát triển chung ngành Thuế nước cải cách thủ tục hành thuế tạo điều kiện thuận lợi cho NNT công việc ngành Thuế đặt vị trí ưu tiên hàng đầu Vấn đề cải cách thủ tục hành thuế thực đồng tất lĩnh vực quản lý thuế như: đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế,… Điều tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trình thực nghĩa vụ thuế phục vụ cho việc quản lý thuế quan thuế Với đổi ngành Thuế cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT cần phải có cải tiến để đáp ứng yêu cầu Trong thời gian qua, lãnh đạo Cục thuế Nghệ An quan tâm, trọng đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Song song với việc đa dạng hóa dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, Cục thuế đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tạo hài lịng cho NNT Các sách pháp luật thuế thường xuyên đăng tải kịp thời phương tiện thơng tin đại chúng, qua giúp tổ chức, cá nhân, NNT nhanh chóng nắm bắt thực quy định pháp luật thuế Chính vậy, cơng tác tun truyền, hỗ trợ NNT năm vừa qua Cục Thuế Nghệ An đạt kết đáng khích lệ, góp phần tăng thu cho Ngân sách Nhà nước Nhưng tồn cần phải đánh giá để có biện pháp khắc phục để công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT ngày hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu NNT Dựa sở lý luận liệu qua q trình khảo sát, phân tích, tác giả thực đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế Nghệ An”, qua nghiên cứu tác giả đưa số giải pháp nhằm mục tiêu hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục thuế Nghệ An thời gian tới Tuy nhiên nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính mà khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lịng NNT hay khơng, nghiên cứu 69 bỏ qua mối quan hệ nội thành phần đo lường chất lượng dịch vụ mô hình lý thuyết… Đây ý kiến chủ quan thân tác giả với giới hạn khả nghiên cứu nên không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp để đề tài hồn thiện hơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Alexandria, B., & Adrienne, C (2001), ‘Service improvements in public services using SERVQUAL’, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 389-401 Bovaird, T., & Löffler, E (2003), ‘Quality management in public sector organizations’, Public Management and Governance, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bán Đại học Quốc gia TP H Chí Minh Carrillat, F., Jaramillo, F & Mulki J (2007), ‘The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales’, International Journal of Service Industry Management, Vol 18 No 5, pp 472-490 Cục thuế Nghệ An (2013), Báo cáo tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Nghệ An năm 2013, Nghệ An Cục thuế Nghệ An (2014), Báo cáo tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Nghệ An năm 2014, Nghệ An Cục thuế Nghệ An (2015), Báo cáo tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Nghệ An năm 2015, Nghệ An Cục thuế Nghệ An (2016), Báo cáo tuyên truyền hỗ trợ NNT tỉnh Nghệ An năm 2016, Nghệ An Cục thuế Nghệ An (2017), Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ cơng tác thuế năm 2016; nhiệm vụ giải pháp công tác thuế năm 2017, Nghệ An 10 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, "Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang", Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật:25 (2013): 17-23 11 Đỗ Thị Hải Hà (2007), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 12 Đồn Thị Hường, Đỗ Thị Hịa Nhã, Phạm Bảo Dương , “ Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học Phát triển 2015, tập 13, số 1: 133-142 13 Gliem, J A., & Gliem, R R (2003), ‘Calculating, interpreting, and reporting Cronbach’s alpha reliability coefficient for Likert-type scales’, Midwest Research-to-Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Education, The Ohio State University, Columbus, OH, October 8-10, 2003 14 Nguyễn Quang Sáng, “Vai trò Nhà nước điều kiện xã hội hóa dịch vụ cơng”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 12/4/2016 15 Nguyễn Thị Kiều Hoa ( 2014), " Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận ", Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Tài Marketting 16 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), "Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận 1", Luận văn Thạc sĩ, trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry L.L (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49: 41-50 18 Phạm Thị Hồng Điệp, “Quản lý nhà nước dịch vụ công Kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013): 26-32 19 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, "Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ", Tạp chí Khoa học Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, số 1, (2013) : 11-22 20 Santos, J R A (1999), ‘Cronbach’s alpha: A tool for assessing the reliability of scales’, Journal of extension, 37(2), 1-5 21 Seth, N., Deshmukh, SG & Vrat, Prenn (2005), ‘Service quality models: A Review’, International Journal Quality & Reliability Management, Vol 22, 913-949 22 Tạp chí Tài điện tử (2017), ‘Cục thuế tình Thái Bình: Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế’, truy cập lần cuối ngày 10 tháng năm 2017, từ 23 Tổng cục Thuế (2010), Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới, Hà Nội 24 Vinh Đường (2016), ‘Cục thuế Nghệ an đa dạng hóa hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT’, Báo Nghệ An, truy cập lần cuối ngày 16 tháng năm 2017, từ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ NGHỆ AN Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực nghiên cứu khoa học hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Cục thuế tỉnh Nghệ An Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi sau (khoanh tròn vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần 1: Chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý; KHÔNG ĐỒNG Ý; PHÂN VÂN; ĐỒNG Ý; RẤT ĐỒNG Ý Nội dung, quy trình, thủ tục thuế Cục thuế niêm yết công 5 5 (5) Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu (6) Cách thức hỗ trợ, giải đáp sách thuế thỏa đáng, tận tình (1) khai, minh bạch (2) Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Cán tuyên truyền, hỗ trợ thuế giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp (3) luật thuế Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, (4) hạn, quy định Giữa cán truyên truyền, hỗ trợ phận có 5 5 5 (13) Cán thuế có kiến thức chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt (14) Cán thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế 5 (16) Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý (17) Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế 5 5 (7) thống nhất, quán giải việc Cán thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế (8) gặp vướng mắc thuế Cán thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định, khơng (9) gây lãng phí thời gian người nộp thuế (10) Cán thuế làm việc có trình tự, quy trình Cán thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế (11) lần Cán thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó (12) hướng dẫn cho người nộp thuế Cán thuế ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin (15) trình giải cơng việc Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng (18) mắc thuế người nộp thuế Cơ quan thuế ghi nhận ý kiến đóng góp vướng mắc (19) thuế người nộp thuế có hướng giải hợp lý Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế có (20) sách thuế mới, sửa đổi, bổ sung Cán thuế ln đặt vị trí người nộp thuế để giải (22) Cán thuế có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành (23) Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi 5 5 5 (21) khó khăn, vướng mắc thuế Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế (24) đại (25) Cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến NNT (26) Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ (27) thuế Cục thuế tỉnh Nghệ An Nhìn chung, anh/chị hài lịng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ (28) thuế Cục thuế tỉnh Nghệ An Phần II: Thông tin khác (29) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Cơng ty cổ phần Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Khác (30) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên (31) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn 10 Khác: …………… 11 (32) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế: Tự nghiên cứu văn thuế Cơ quan thuế quản lý Tổ chức tư vấn thuế (33) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân tháng anh/chị liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp bàn, qua điện thoại, gửi văn bản, ): lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Từ lần trở lên (34) Anh/chị vui lịng cho biết hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế: Trực tiếp quan thuế Qua điện thoại Gửi văn Tập huấn, đối thoại Khác: …………… Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TRONG SPSS Tóm tắt mơ hình (Model Summary) Model Summaryb Change Statistics Mode l R Squar e R ,715 a ,512 Adjuste Std Error R F dR of the Square Square Estimate Chang Chang e e ,498 ,7100830 Durbin Sig F df df2 Chang Watson e ,512 37,044 21 ,000 1,145 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 2 Hệ số hồi quy (Coefficients) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B (Constant) Std Error Sig 95,0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Upper ZeroPartial Part Tolerance Bound Bound order Beta -,001 ,048 F1 ,180 ,048 F2 ,269 ,048 -,062 ,048 F4 ,190 ,048 ,190 3,951 ,000 ,095 ,285 F5 ,607 ,048 ,606 12,619 ,000 ,512 F6 ,031 ,048 ,031 -,064 F3 Correlations VIF -,018 ,986 -,095 ,094 ,179 3,737 ,000 ,085 ,275 ,179 ,249 ,179 1,000 1,000 ,269 5,604 ,000 ,175 ,364 ,269 ,359 ,269 1,000 1,000 -,061 -1,281 ,202 -,156 ,061 1,000 1,000 ,190 ,262 ,190 1,000 1,000 ,702 ,606 ,655 ,606 1,000 1,000 ,126 ,031 ,044 ,031 1,000 1,000 ,643 ,521 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ,033 -,061 -,088 Phân tích phương sai (ANOVA) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 112,071 18,678 Residual 106,894 212 ,504 Total 218,965 218 F Sig ,000b 37,044 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Kết kiểm định Spearman Correlations REGR REGR REGR factor factor factor REGR score score score factor score for for for for ABSRES analysis analysis analysis analysis Spearman's ABSRES Correlation rho Coefficient 1,000 -,248** ,070 -,195** -,120 ,000 ,305 ,004 ,076 219 219 219 219 219 -,248** 1,000 -,184** -,363** -,125 Sig (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,065 N 219 219 219 219 219 Correlation Coefficient ,070 -,184** 1,000 ,069 -,021 Sig (2-tailed) ,305 ,006 ,312 ,752 N 219 219 219 219 219 -,195** -,363** ,069 1,000 -,092 Sig (2-tailed) ,004 ,000 ,312 ,175 N 219 219 219 219 219 -,120 -,125 -,021 -,092 1,000 Sig (2-tailed) ,076 ,065 ,752 ,175 N 219 219 219 219 219 Sig (2-tailed) N F1 F2 F4 F5 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)