Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng tmcp đại dương chi nhánh hải dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương " cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luâ ̣n văn này , tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình PGS TS Đồn Thị Thu Hà, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương tạo điều kiện hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu để tác giả thực đề tài nghiên cứu Chắ c chắ n luâ ̣n văn không tránh khỏi mô ̣t số ̣n chế và sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo , bạn đồng nghiê ̣p cùng toàn thể ba ̣n đo ̣c để đề tài nghiên cứu đươ ̣c hoàn thiê ̣n Tác giả Nguyễn Thị Hoàng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại theo quan điểm khách hàng 18 1.2.1 Quan niệm chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 1.2.3 Lựa chọn mơ hình để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại theo quan điểm khách hàng 27 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tín dụng 31 1.3.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngân hàng 31 1.3.2 Nhóm yếu tố mơi trường bên ngồi ngân hàng 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI OCEANBANK HẢI DƢƠNG 40 2.1 Khái quát Oceanbank Hải Dƣơng 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Oceanbank Hải Dương 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 44 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng 52 2.2.1 Quy trình tín dụng Oceanbank Hải Dương 52 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng 58 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng thơng qua kết điều tra khách hàng 63 2.3.1 Phương pháp điều tra chất lượng tín dụng Oceanbank Hải Dương thực 63 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 64 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng 72 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 73 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 74 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng tín dụng Oceanbank Hải Dương 74 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI OCEANBANK HẢI DƢƠNG 80 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng tƣơng lai 80 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh ngân hàng thương mại đến năm 2020 80 3.1.2 Mục tiêu phát triển Oceanbank Hải Dương đến năm 2020 82 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng tín dụng Oceanbank Hải Dương đến năm 2020 84 3.2 Tổng hợp mô tả điểm yếu chất lƣợng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng hƣớng khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng 85 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng 91 3.3.1 Hồn thiện sách tín dụng 91 3.3.2 Hồn thiện quy trình tín dụng chi nhánh 93 3.3.3 Đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn 95 3.3.4 Hoàn thiện cấu tổ chức nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.3.5 Một số giải pháp khác 104 3.4 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 107 3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương hội sở 107 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại Oceanbank Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank Hải Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương Dương UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH, BẢNG HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình tín dụng 14 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 29 Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình hoạt động Oceanbank Hải Dương 43 Hình 2.2: Quy trình tín dụng Oceanbank Hải Dương 53 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng dư nợ Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2009-2013 58 BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo huy động vốn Oceanbank Hải Dương giai đoạn 20112013 45 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn Oceanbank Hải Dương giai đoạn 20112013 45 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 47 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 51 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 59 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 61 Bảng 2.8 Báo cáo cho vay theo tượng Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2011-2013 61 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo tài sản bảo đảm Oceanbank Hải Dương giai đoạn 2010-2013 62 Bảng 2.10 Thông tin mẫu loại hình khách hàng 64 Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng tin cậy chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 65 Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng đáp ứng chất lượng dịch vụ tín dụng tạ Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng tạ Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng cảm thơng chất lượng dịch vụ tín dụng Bảng 2.15: Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ Bảng 2.16: Tổng hợp đánh giá khách hàng doanh nghiệp cá nhân chất lượng dị MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Kinh tế giới năm 2014 chuyên gia kinh tế nhận định tiếp tục xu hướng phục hồi, đạt tăng trưởng 3,5%, tốt năm 2013 (2,9%) Triển vọng tích cực kinh tế giới dự kiến mang lại thuận lợi cho kinh tế Việt Nam năm 2014 Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại thường coi mạch máu kinh tế, cầu nối chủ thể kinh tế, làm cho chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng liên kết động cho toàn kinh tế Trong ngân hàng, hoạt động tín dụng mảng dịch vụ lớn đóng vai trị quan trọng tồn hoạt động NHTM Tầm quan trọng hoạt động tín dụng thể trước hết mang lại nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập NHTM, bên cạnh đó nhờ hoạt động mà NHTM bán chéo sản phẩm, tạo tảng thu hút hỗ trợ cho hoạt động khác bảo lãnh, toán quốc tế, chuyển tiền Song bên cạnh mặt tích cực, mang lại hiệu cao hoạt đơng tín dụng đáng lo ngại mặt trái hoạt động với rủi ro tiềm ẩn mang lại Những rủi ro làm cho hoạt động NHTM hiệu quả, mà làm cho NHTM tính khoản vốn cần thiết nhạy cảm gây tổn thất chí phá sản đối với NHTM Những năm gần đây, hoạt động tín dụng NHTM mở rộng tới tất thành phần kinh tế, dưới hình thức cho vay ngày đa dạng cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, tín dụng thuê mua, Đặc biệt, việc chuyển hướng mở rộng cho vay tiêu dùng thực hướng kích cầu có hiệu Thơng qua quan hệ tín dụng NHTM nước thể chủ yếu biến động khoản mục cho vay, có thể thấy số lượng giao dịch tổ chức tín dụng tăng lên liên tục Nhưng sơ lượng tín dụng tăng, rủi ro tiềm ẩn lớn, nên chất lượng tín dụng đặc biệt quan trọng, bắt buộc ngân hàng khơng thể chạy theo tiêu số lượng mà khơng quan tâm đến chất lượng tín dụng Nâng cao chất lượng tín dụng làm tăng hiệu kinh doanh cho thân ngân hàng, hạn chế tối đa tổn thất mà ngân hàng phải gánh chịu, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Từ nhận thức đây, thành viên công tác Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương muốn đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh ngày hiệu Do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng- Chi nhánh Hải Dƣơng ” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu có liên quan Chủ đề chất lượng tín dụng NHTM tác giả đề cập cấp độ khác nhau: Đoàn Cẩm Vân (2007), “Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng Sở giao dịch I- Ngân hàng Công thương”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trong nghiên cứu, tác giả thực phân tích thực trạng hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng Sở giao dịch I- ngân hàng Công thương, từ đó đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng Sở giao dịch I- ngân hàng Công thương Nguyễn Thu Phương (2011) “Nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Đông Đô” Đại học kinh tế quốc dân, với luận văn nhiều học viên trường đại học nước vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề 105 trường, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng ), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Tài liệu, tờ rơi dịch vụ tín dụng: Các tài liệu giới thiệu sản phẩm cần ngắn gọn, dễ hiểu, hỉnh ảnh ấn tượng, có sản phẩm mới đời, thay sản phẩm cũ cần phải hủy bỏ tờ rơi hết hiệu lực, thay tờ rơi mới, tờ rơi, áp phíc phải trưng bày nơi dễ nhìn, dễ thu hút khách hàng Tần suất dung lượng tiếp thị cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận dân chúng Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút ý khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại: khách hàng quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến mại như: tặng quà khách hàng vật cốc, ly, block lịch (đối với khách hàng cá nhân) tặng sổ công tác, lịch bàn (đối với khách hàng doanh nghiệp) … lễ tết hàng năm 106 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thật chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử gì, nó mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi… Sự lựa chọn khách hàng còn phụ thuộc vào lãi suất ngân hàng Vì vậy, đề mức lãi suất hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ đó ngân hàng có thể giữ chân khách hàng + Phân loại nhóm khách hàng để có thể đưa sách áp dụng lãi suất phù hợp: có thể phân loại khách hàng thành : nhóm khách hàng chiến lược (ưu đãi lãi suất giảm 1% /năm ), nhóm khách hàng trọng tâm (ưu đãi lãi suất giảm 0.5%), nhóm khách hàng thông thường (giữ nguyên mức lãi suất theo quy định chung ngân hàng) + Xây dựng biểu phí dịch vụ mới áp dụng cho nhóm khách hàng cụ thể sau:  Giảm tối đa 50% mức phí đối với nhóm khách hàng chiến lược  Giảm tối đa 40% mức phí đối với nhóm khách hàng trọng tâm  Giảm tối đa 20% mức phí đối với nhóm khách hàng thông thường + Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng để cập nhật mức lãi suất mức phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng vay vốn ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp ngân 107 hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu lãi suất, biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng mới có nhu cầu tín dụng chưa định lựa chọn ngân hàng 3.4 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương hội sở Ngân hàng TMCP Đại Dương cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ tín dụng địa bàn Ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực tín dụng Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Cần thực thay đổi lại qui trình nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp đối với giai đoạn hoạt động bối cảnh phù hợp với thay đổi Ngân hàng TMCP Đại Dương mơ hình tổ chức máy hoạt động tín dụng hệ thống công nghệ thông tin phần mềm FCC áp dụng phát triển giai đoạn Tăng hạn mức phê duyệt tín dụng cho Giám đốc chi nhánh phân quyền cho Giám đốc chi nhánh quyền ủy quyền phân quyền phê duyệt tín dụng cho Phó giám đốc kinh doanh Trưởng phòng giao dịch Đưa hệ thống xếp hạng tín dụng nội vào hoạt động cần có đánh giá lại theo định kỳ, có chỉnh sửa, bổ sung cho kịp thời phù hợp với hoạt động thực tiễn bối cảnh cạnh tranh 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương Chi nhánh cần trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung ngân hàng đặc biệt quan tâm đến dịch vụ tín dụng dịch vụ mang 108 lại nguồn thu lớn cho ngân hàng - Ban giám đốc chi nhánh cần xây dựng lộ trình cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đảm bảo thực thời gian tới theo lộ trình như: + Thiết lập trì sách mục tiêu chất lượng dịch vụ + Đảm bảo toàn tổ chức hướng vào yêu cầu khách hàng + Đảm bảo q trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt mục tiêu chất lượng + Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đạt mục tiêu chất lượng đó + Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết người, sở hạ tầng, trang thiết bị + Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lượng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù hợp đảm bảo thực tốt cam kết - Lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao chất lượng tín dụng thông qua hành động cụ thể như: + Quan tâm đến dịch vụ tín dụng, tạo điều kiện, chế thơng thống, thuận lợi việc cung ứng dịch vụ + Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị + Đầu tư nguồn nhân lực chất lượng cao cho dịch vụ tín dụng thêm người, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lượng số lượng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc - Nâng cao lực quản trị điều hành: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cường kỷ cương công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, 109 phối kết hợp chặt chẽ Ban Giám đốc, phòng ban nghiệp vụ để tạo nên sức mạnh tập thể, có thể giải công việc cách dễ dàng - Có chương trình kế hoạch cơng tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì chế độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề KẾT LUẬN Những năm vừa qua, điều kiện kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, đất nước vừa trải qua khủng hoảng, trình phục hồi lên, để thích ứng tồn thị trường kinh tế khắc nghiệt nhiều biến động, doanh nghiệp nỗ lực việc tái cấu (cả máy điều hành lẫn định hướng hoạt động), tiếp sức kinh tế thơng qua chương trình đẩy mạnh tín dụng hỗ trợ cácdoanh nghiệp kích cầu kinh tế điều quan trọng Các NHTM, bên cạnh vấn đề giảm lãi suất, ngân hàng cần hỗ trợ doanh nghiệp việc tiếp cận nguồn vốn, tư vấn sử dụng nguồn vốn cho đạt hiệu kinh doanh cao Bởi thực tế cho thấy, dù lãi suất cho vay tiếp tục hạ xuống câu trả lời cho việc doanh nghiệp dàng việc tiếp cận vốn giá rẻ ngân hàng hay không, chưa thật rõ ràng Bởi lẽ với lãi suất, doanh nghiệp vấp phải rào cản thủ tục vay vốn điều kiện vay vốn khác Trong bối cảnh kinh tế còn khó khăn, nợ xấu 110 doanh nghiệp ngân hàng mức cao để hạn chế rủi ro, ngân hàng dường xem xét ngặt nghèo đối với khoản tín dụng cấp mới Như vậy, lựa chọn đối tượng vay vốn tốt tốn khó với ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương năm qua không ngừng đổi mới kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trường đường lối chủ trương Đảng Nhà nước, tích cực tìm kiếm đối tác chiến lược mới để nâng cao hoàn thiện máy tổ chức cấu hoạt động tạo nên hình ảnh riêng biệt Đặc biệt hoạt động tín dụng, ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương đưa biện pháp tích cực nhằm phát triển tín dụng dựa nguồn vốn huy động huy động dồi Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, vai trò việc thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác khách hàng ngân hàng tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ mới ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với đối tác khác Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt Đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đại DươngChi nhánh Hải Dương”, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để từ đó tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ khách hàng Tác giả hy vọng giải pháp góp phần đưa Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hải Dương đạt thành tựu bật hoạt động tín dụng, tiếp tục giữ vững vị địa bàn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương năm 2010, 2011, 2012, 2013 Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S.Miskin (1995), “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Trường Giang (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL VNPT Viễn thông Nghệ An”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Đình Hạc (2004) “Giải pháp nâng cao chất lượng phân tích tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (số 12, trang 28-30) Đồn Thị Thu Hà, Đỗ Hải Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đại Dương, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2011, 2012, 2013 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 457/2005/QĐ- 112 NHNN 13 Peter Rose (2004), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 15 Nguyễn Văn Tiến (2005) “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB thống kê Hà Nội 16 Đàm Quang Tùng (2013) Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) Chi nhánh Chương Dương đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 17 Võ Anh Tuấn (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Vinh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội 113 PHỤ LỤC :PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG (Oceanbank Hải Dƣơng) Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học kinh tế Quốc dân, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lịng trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị THƠNG TIN CHUNG Thơng tin cá nhân/ doanh nghiệp ( điền khơng điền) Họ tên cá nhân:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi  Khác Trình độ học vấn:  Trên đại họcĐại học  Cao đẳng/Trung cấp  PTTH  Khác 114 Họ tên cá nhân:  Nam Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Tên doanh nghiệp:  Tên chủ doanh nghiệp: ………………………………………  Nam …  Nữ Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại họcĐại học  PTTH  Khác Địa liên  Nữ  Khác  Cao đẳng/Trung cấp lạc: Điện thoại liên lạc: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dƣơng :  < năm   năm – dưới năm  1 năm - dưới năm  > năm Ngồi dịch vụ tín dụng anh/chị sử dụng dịch vụ khác Oceanbank Hải Dƣơng(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán  Chuyển tiền Dịch vụ thẻ ATM   Khác: 115 Đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng- chi nhánh Hải Dƣơng Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông/bà với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Biến số tồn Yếu tố khơng đồng Hồn Khơng Bình Đồng tồn đồng ý thƣờng ý ý ý Số điểm tƣơng ứng Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng giải vấn đề khách hàng cách Tính trung thực tin Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt cậy từ lần Sử dụng dịch vụ thương hiệu ngân hàng Khơng để xảy tình trạng sai sót q trình tác nghiệp Tính đáp ứng Ngân hàng có thơng báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ thực Không nhiều thời gian cho đồng 116 việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt Chính sách lãi suất ngân hàng cạnh tranh Nhân viên tín dụng ln đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhân viên tín dụng ln giao Tính tiếp lịch sự, nhã nhặn đảm Nhân viên tín dụng có kiến thức bảo để trả lời thắc mắc khách hàng Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Tính cảm thơng Ngân hàng thường xun quan tâm trao đổi với khách hàng khoản tín dụng Quy trình cấp tín dụng thuận 117 tiện Dịch vụ chăm sóc khách hàng sách linh hoạt với khách hàng Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với Ngân hàng để hỗ trợ Cơ sở vật chất khang trang Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp Tính Tài liệu, thơng tin sử dụng hữu hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ hình ràng Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện Công nghệ tiên tiến, đại Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích kèm Anh/chị sẵn sàng tìm đến Oceanbank Hải Dƣơng có nhu cầu vay thời gian tới? Có Khơng  Chưa rõ Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Oceanbank Hải Dương cải tiến để cung cấp đến anh/chị sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt cho anh/chị) 118 Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! 119