Nâng cao chất lượng tín dụng của phòng giao dịch tân hòa ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đắk lắk

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đ ã rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Trần Thảo Nguyên LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo khoa Khoa học Quản lý, Viện đào tạo sau đại học,Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trường đại học Tây Nguyên đặc biệt thầy cô truyền đạt cho nhiều kiến thức tạo điều kiện giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Phan Kim Chiến dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đ ạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Đắk Lắk - Phịng giao dịch Tân Hồ anh chị em phòng nghiệp vụ chi nhánh phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đ ình, bạn bè đ ồng nghiệp đ ã đ ộng viên khích lệ giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Trần Thảo Nguyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng theo quan điểm khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo quan điểm khách hàng ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Lựa chọn mơ hình để nghiên cứu chất lượng tín dụng theo quan điểm khách hàng ngân hàng thương mại 32 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng theo quan điểm khách hàng ngân hàng thƣơng mại 35 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 35 1.3.2 Nhân tố thuộc khách hàng Ngân hàng 39 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng thương mại .41 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HÕA - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 44 2.1 Khái quát phòng giao dịch Tân Hịa - Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .44 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 46 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Tân Hòa giai đoạn 2012-2014 53 2.2 Thực trạng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa - NHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk 64 2.2.1 Quy trình tín dụng 64 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng Phịng giao dịch Tân Hòa giai đoạn 2012-2014 70 2.3 Chất lƣợng tín dụng Phịng giao dịch Tân Hịa-NHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk theo quan điểm khách hàng thông qua kết điều tra 75 2.3.1 Phương pháp điều tra 75 2.3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Tân Hịa - Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh Đắk Lắk theo quan điểm khách hàng 78 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng tín dụng Phịng giao dịch Tân Hịa Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh Đắk Lắk theo quan điểm khách hàng 90 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – Phịng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm khách hàng 91 2.4.2 Điểm yếu chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – Phòng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm khách hàng 92 2.4.3 Nguyên nhân .93 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HÕA - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 97 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng tƣơng lai 97 3.1.1.Phương hướng mục tiêu phát triển Phịng giao dịch Tân Hịa Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020 97 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Tân Hịa - Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT Chi nhánh Đắk Lắk theo quan điểm khách hàng đến năm 2020 98 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Phịng giao dịch Tân Hịa – Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk theo quan điểm khách hàng .99 3.2.1 Hoàn thiện đổi số quy định ,quy trình tín dụng liên quan đến q trình cấp tín dụng phịng giao dịch Tân Hòa 99 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 106 3.2.5 Một số giải pháp khác 111 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 116 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk 116 3.3.2 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 117 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại NHTM NHNo&PTNT PGD Tân Hòa Phòng giao dịch Tân Hòa NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân TCKT Tổ chức kinh tế ĐVCTD Đơn vị cấp tín dụng HTKD Hỗ trợ kinh doanh 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 PGD Phòng giao dịch Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động PGD từ 2012 – 2014 51 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 52 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa giai đoạn 2012 – 2014 54 Bảng 2.4: Lãi suất cho vay vốn NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa giai đoạn 2012 - 2014 60 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay 60 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk-PGD Tân Hòa giai đoạn 2012-2014 63 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ theo thời gian củaNHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk- PGD Tân Hoà giai đoạn 2012-2014 73 Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng khảo sát 79 Bảng 2.9: Thông tin mẫu loại hình khách hàng 81 Bảng 2.10: Cảm nhận khách hàng tin cậy chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 83 Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng đáp ứng chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 84 Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng đảm bảo chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 86 Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng cảm thơng chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 88 Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa 89 Bảng 2.15: Tổng hợp đánh giá khách hàng doanh nghiệp cá nhân chất lượng tín dụng theo yếu tố 90 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk PGD Tân Hòa giai đoạn 2012- 2014 56 Biểu đồ 2.2: Tình hình sử dụng vốn củaNHNo& PTNT chi nhánh Đắk LắkPGD Tân Hòa giai đoạn 2012-2014 71 HÌNH Hình 1.1: Quy trình tín dụng 17 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 25 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 Hình 1.4: Mơ hình Nordic 31 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - PGD Tân Hòa 48 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Chất lượng tín dụng tiếp cận theo cách : (1) cách tiếp cận từ ngân hàng , (2) từ phía khách hàng (3) tiếp cận theo quan điểm xã hội Trong khuôn khổ đề tài luận văn đánh giá chất lượng tín dung Phòng giao dịch theo cách tiếp cận khách hàng Kinh tế giới năm 2014 chuyên gia kinh tế nhận định tiếp tục xu hướng phục hồi, đạt tăng trưởng 3,5%, tốt năm 2013 (2,9%) Triển vọng tích cực kinh tế giới dự kiến mang lại thuận lợi cho kinh tế Việt Nam năm 2014 Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại thường coi mạch máu kinh tế, cầu nối chủ thể kinh tế, làm cho chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng liên kết động cho toàn kinh tế Trong ngân hàng, hoạt động tín dụng mảng dịch vụ lớn đóng vai trị quan trọng toàn hoạt động NHTM Tầm quan trọng hoạt động tín dụng thể trước hết mang lại nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập NHTM, bên cạnh nhờ hoạt động mà NHTM bán chéo sản phẩm, tạo tảng thu hút hỗ trợ cho hoạt động khác bảo lãnh, toán quốc tế, chuyển tiền Song bên cạnh mặt tích cực, mang lại hiệu cao hoạt động tín dụng đáng lo ngại mặt trái hoạt động với rủi ro tiềm ẩn mang lại Những rủi ro làm cho hoạt động NHTM hiệu quả, mà làm cho NHTM tính khoản vốn cần thiết nhạy cảm gây tổn thất chí phá sản NHTM Những năm gần đây, hoạt động tín dụng NHTM mở rộng tới tất thành phần kinh tế, hình thức cho vay ngày đa dạng cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, tín dụng thuê mua, Đặc biệt, việc chuyển hướng mở rộng cho vay tiêu dùng thực hướng kích cầu có hiệu Thơng qua quan hệ tín dụng NHTM nước thể chủ yếu biến động khoản mục cho vay, thấy số lượng giao dịch tổ chức tín dụng tăng lên liên tục Nhưng số lượng tín dụng tăng, rủi ro tiềm ẩn lớn, nên chất lượng tín dụng đặc biệt quan trọng, bắt buộc ngân hàng khơng thể chạy theo tiêu số lượng mà không quan tâm đến chất lượng tín dụng Nâng cao chất lượng tín dụng làm tăng hiệu kinh doanh cho thân ngân hàng, hạn chế tối đa tổn thất mà ngân hàng phải gánh chịu, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam Tổ chức tín dụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều thể rõ qua văn đạo nghiệp vụ nâng cao chất lượng tín dụng, cơng tác tra NHNN, cơng tác tự kiểm tra kiểm sốt Tổ chức tín dụng, mở lớp tập huấn bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ Qua cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu phát triển kinh tế đôi với an tồn tín dụng mục tiêu mà NHTM nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phịng giao dịch Tân Hồ nói riêng cần đặt lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro nâng cao vị cạnh tranh Với xu đặt vấn đề cần phải giải là: đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk Phịng giao dịch Tân Hồ cách khoa học, nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó? cần có giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng 110 làm việc lâu dài cho đơn vị Tất công cụ tạo động lực có quan hệ chặt chẽ bổ sung cho tổng thể sách đãi ngộ + Tăng cao mức độ hài lòng nhân viên, tiêu chí đánh giá thành cơng ngân hàng Một nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc, họ làm việc hiệu gắn bó lâu dài + Mặc khác, nâng cao mức độ hài lịng nhân viên trì ổn định nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động hiệu công việc tăng lên Nâng cao mức độ hài lịng nhân viên khơng đơn tăng lương mà nhiều biện pháp đơn giản, tốn giúp lãnh đạo ngân hàng cải thiện hài lòng làm tăng mức độ cam kết nhân viên + Do đặc thù hoạt động ngân hàng hoạt động lĩnh vực dịch vụ tiền tệ, nên việc trao cho nhân viên quyền tự chủ nhiều giải pháp làm việc từ xa, online, miễn hồn thành cơng việc giao thời hạn cam kết với khách hàng, điều hạn chế việc lại, giúp tăng hài lịng nhân viên giảm chi phí Tránh lãng phí thời gian vào việc vơ ích, áp lực thời gian hồn thành cơng việc với khách hàng nguyên nhân gây căng thẳng nhiều nhân viên, nên điều chỉnh thời gian hợp lý cho công việc, dành thời gian cho nhân viên tập trung cơng việc chun mơn + Có chế độ nghỉ ngơi, du lịch giải trí hợp lý, giúp nhân viên thư giãn vào lúc rỗi kỳ nghỉ phép + Có chế độ đào tạo, tạo điều kiện cho nhân viên trẻ học hỏi để phát triển nghề nghiệp Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, khởi đầu cho hoạt động thành công ngân hàng d) Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu + Tạo dựng môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp + Hoàn thiện quy định chức nhiệm vụ mô tả công việc + Hoàn thiện quy định chức nhiệm vụ mô tả công việc cho chức danh cán bộ, cần có thước đo phiếu đánh giá chức nhiệm vụ phiếu giao việc cho chức danh, cán 111 + Đánh giá lại lực cán để sàng lọc, xây dựng kế hoạch công tác, đào tạo tuyển dụng nhân phù hợp với nhu cầu thực tế thời điểm cụ thể + Cần có kế hoạch quy hoạch phát triển chất lượng nguồn nhân lực cho thời gian cụ thể + Lập kế hoạch tài cho cơng tác đào tạo, đào tạo lại cán với nguồn kinh phí hợp lý, hiệu đáp ứng nhu cầu thực tế + Thực sách thu hút cán việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc để xác định thu nhập hàng tháng cho cán lãnh đạo nhân viên 3.2.5 Một số giải pháp khác 3.2.5.1 Về phía khách hàng Tạo thân mật giao tiếp, linh động giao tiếp khách hàng đến giao dịch, đặc biệt khách hàng sử dụng lần đầu ấn tượng quan trọng, có đem lại cho khách hàng tình cảm mến phục Và khách hàng có tình cảm mến phục nơi mà họ đến lần sau chắn họ tìm đến với Trong kinh tế thị trường, khách hàng ngày có chọn lựa rộng hơn, địi hỏi chất lượng cao mong muốn nhận giá trị lớn cho đồng tiền mà họ bỏ Chính vậy, PGD phải ngày quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thay khách hàng tự tìm đến ngân hàng trước Các nhân viên PGD nói chung cán tín dụng nói riêng nên đồng thời nhân viên marketing, họ vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ vừa thu hút khách hàng thái độ niềm nở hiểu biết sản phẩm ngân hàng xã hội, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng đến với ngân hàng Trên thực tế, PGD chưa có nhân viên chuyên trách, cán chuyên sâu công tác khách hàng tiếp thị quảng cáo sản phẩm, tiếp cận thị trường Do để hồn thiện sách khách hàng hợp lý, PGD nên tăng cường công tác khách 112 hàng, mở rộng đối tượng khách hàng cách sau: kết hợp với ngân hàng cấp tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân, doanh nghiệp địa bàn thành phố huyện qua PGD rút kinh nghiệm từ ý kiến đóng góp khách hàng, tuyên truyền sâu rộng NHNo&PTNT lợi ích khách hàng đến vay vốn ngân hàng, tiếp cận khách hàng Đối tượng khách hàng PGD khách hàng trẻ có độ tuổi từ 25-45 tuổi Họ người dám nghĩ, dám làm Họ vay tiền để phát triển sản xuất nông nghiệp kinh doanh, để phục vụ tiêu dùng cá nhân gắng sức làm việc để trả nợ Xu hướng vay vốn kích thích sản xuất kinh doanh phát triển, tạo nên lối sống động, dám chịu trách nhiệm Tuy nhiên PGD cần quan tâm nhiều đến đối tượng khách hàng họ thường tin tưởng vào ổn định khoản thu nhập sống tránh rủi ro khác Từ khách hàng dễ bị rơi vào tình trạng khơng trả nợ vay đến đáo hạn Từ ngân hàng cần tìm hiểu kỹ người vay nhằm có biện pháp hỗ trợ lãi suất, góp phần giảm thiểu rủi ro cho PGD Tìm kiếm khách hàng khó, giữ chân khách hàng lại vấn đề nan giải không kém, buộc phải tìm cách để giữ chân khách hàng cách quan tâm chăm sóc khách hàng sau lần giao dịch Cần có chế độ chăm sóc cụ thể khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, có quan hệ lâu dài PGD cần giữ vững khách hàng truyền thống, tăng cường tìm kiếm thêm khách hàng Nghiên cứu sách phù hợp với địa bàn nâng cao chất lượng khách hàng, thu hút nguồn tiền gửi doanh nghiệp tổ chức khác 3.2.5.2 Hạn chế rủi ro nhằm nâng cao chất lượng tín dụng a Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, đánh giá khách hàng Ngân hàng cần quan tâm nội dung thẩm định, cần xác định việc thẩm định dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh khâu quan trọng trước cho vay Cán thẩm định cần kiểm tra tư cách pháp 113 nhân người vay, mức độ tín nhiệm trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng hộ nơng dân cần bảo lãnh tổ chức trị - xã hội, xem xét sở khoa học việc lập dự án đầu tư, thời gian lập kinh doanh, mặt hàng, dịch vụ, giá thành, thị trường cung ứng vật tư, hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm, dự kiến thu nhập, lãi với thời gian hoàn vốn dự án, Đối với báo cáo tài chính, quan trọng để xem xét tình hình hoạt động, kinh doanh, lực tài khách hàng vay vốn phải có xác nhận kiểm tốn nhà nước cơng ty kiểm tốn độc lập Vì thực trạng nay, báo cáo tài nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp tư nhân gửi cho ngân hàng thường mang tính chất đối phó theo chuẩn mực kế tốn Bộ tài chính, thiếu nhiều thông tin quan tọng phục vụ cho việc thẩm định tiêu cịn thiếu tính tin cậy, Đặc biệt dự án lớn cần lượng vốn lớn mà phải thẩm định đánh giá kỹ b Đẩy mạnh nâng cao chất lượng quản lý trình cho vay, theo dõi đơn đốc q trình thu nợ thu lãi Nếu thẩm định dự án khâu định vay khách hàng q trình đưa vốn theo dõi đơn đốc thu nợ khâu không phần quan trọng Khi khách hàng cho vay theo mục đích, lúc, thời điểm số vốn ghi hợp đồng tín dụng việc quản lý vốn vay theo dõi kiểm tra khách hàng có sử dụng mục đích hay khơng Những trường hợp sử dụng vốn sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng Ngồi ra, phải theo dõi bám sát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để đánh giá xác diễn biến mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, phát kịp thời khả phát sinh nợ hạn, nợ khó địi, từ có biện pháp xử lý Việc đôn đốc thu nợ thu lãi kỳ hạn đủ nghĩa vụ trách nhiệm, kỷ luật cán tín dụng Lịch trả nợ lãi vay cam kết hợp đồng tín dụng phải theo dõi hàng ngày 114 3.2.5.3 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng Đối với khách hàng cá nhân chất lượng thơng tin khách hàng cung cấp khơng cao có nhiều nhân tố tác động, cịn khách hàng doanh nghiệp muốn làm đẹp báo cáo tài cách làm cho số thật đẹp Để tiếp cận khoản tín dụng PGD có nhiều khách hàng khơng từ thủ đoạn nguồn thơng tin lại có nhiều chiều Chính vậy, thơng tin tín dụng yếu tố định, có ý nghĩa lớn việc giúp ngân hàng định có nên đầu tư hay khơng Cán tín dụng khơng nên dựa vào nguồn thơng tin từ phía khách hàng mà cần phải nắm bắt, xử lý thông tin từ vấn đề liên quan đến phương án, dự án từ nhiều nguồn khác Việc tăng cường thu thập thông tin thị trường giúp cho chi nhánh chủ động hoạt động từ tăng sức cạnh tranh cho chi nhánh Cán nhân viên PGD cần nghiên cứu tình hình kinh tế xã hội đất nước, địa phương, tình hình tài tiền tệ liên quan đến tín dụng Ngồi chi nhánh cần theo dõi biến động giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thị trường bất động sản Mặt khác việc ứng dụng phần mềm để lưu trữ, thu thập thông tin khách hàng điều đáng ý Đây sở để đánh giá xác khách hàng vay vốn nâng cao tốc độ định cho vay đầu tư 3.2.5.4 Thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm Với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ nay, tài sản dễ hao mịn vơ hình nhanh chóng Bên cạnh phần lớn tài sản đảm bảo chi nhánh máy móc thiết bị xây dựng thường xuyên trời, cường độ sử dụng cao tốc độ hao mịn nhanh Đối với tài sản đảm bảo máy móc, thiết bị, nhà xưởng cán tín dụng phải thường xuyên kiểm tra hồ sơ đảm bảo tiền vay, kiểm tra tài sản trường để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh như: mát, hư hịng, giảm giá trị, có chuyển nhượng người sở hữu, biến động giá trị thị trường tài sản,… Do việc đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm cần tiến hành thường xuyên qua để có biện pháp hạn chế rủi ro Từ việc 115 xem xét thực trạng tài sản tham khảo thông tin thị trường giá cả, xu hướng phát triển, mặt hàng thay Đặc biệt tài sản bảo đảm chứng khốn, giấy tờ có giá thị trường có biến động lớn, phải thường xuyên theo dõi, cập nhật định giá 3.2.5.5 Yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm Đối với tài sản bảo đảm mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm, PGD nên yêu cầu khách hàng phải mua bảo hiểm, việc thẩm định tài sản đảm bảo lại phải thực chặt chẽ, kỹ lưỡng Kết thẩm định sở để khách hàng mua bảo hiểm với mức phù hợp Việc quản lý tài sản đảm bảo dù tốt đến đâu khó tránh khỏi rủi ro bất ngờ xảy lũ lụt, lốc, bão, ngun nhân bất khả kháng khác Khi cơng ty bảo hiểm đứng toán tổn thất xảy tài sản bảo đảm Việc mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm biện pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng để đảm bảo thu nợ mua bảo hiểm cho PGD cần phải thỏa thuận với khách hàng vay, bên nhận bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm PGD 3.2.5.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khoản tín dụng Để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng PGD thường xun tổ chức kiểm tra phòng giao dịch để kịp thời khắc phục ngăn ngừa sai sót phát sinh, tránh sai sót lặp lặp lại nhiều lần Trong công tác kiểm tra, lĩnh vực sản xuất, kinh doanh thương mại đặc biệt quan tâm đặc thù lĩnh vực có nhiều biến động, đòi hỏi ngân hàng sau cho vay phải theo sát, nắm vững tình hình sở đưa biện pháp quản lý phù hợp Đối tượng thường quan tâm kiểm tra khơng dừng lại mặt hồ sơ mà cịn kiểm tra thực tế tình hình kinh doanh khách hàng, tình hình thực phương án kinh doanh, thực trạng tài sản bảo đảm… Việc làm có ý nghĩa quan trọng cơng tác tín dụng Tuy nhiên thực tế xảy PGD không cung cấp đầy đủ thường xuyên thông tin từ phía khách hàng thơng tin kế tốn tài 116 chính, thị trường tiêu thụ sản phẩm, cán tín dụng phải tập trung triệt để lần tiếp xúc họ đến ngân hàng trả lãi, cán tín dụng đến thăm trực tiếp sở sản xuất kinh doanh khách hàng để biết phương án xin vay với thực tế, chiều hướng tốt hay xấu, đánh giá khả trả nợ khách hàng nào, giá trị thực tế tài sản đảm bảo nợ vay Trong q trình giám sát, có phát khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích cán giám sát kiến nghị thu hồi nợ trước hạn chuyển nợ hạn Như vậy, kiểm tra giám sát tín dụng thực trước, sau để xác định xem khách hàng có khả trả nợ khơng, có thực theo hợp đồng tín dụng không, sở để đánh giá chất lượng khoản vay, trích lập dự phịng xử lý rủi ro tín dụng Sau kiểm tra tín dụng (bao gồm kiểm tra chi nhánh, NHNo, NHNN kiểm tra, tra khác) PGD tổ chức kiểm điểm lại việc chưa làm được, việc sai sót từ có biện pháp khắc phục kịp thời 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho PGD để tạo điều kiện phát triển dịch vụ tín dụng địa bàn Ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực tín dụng Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Cần thực thay đổi lại qui trình nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp giai đoạn hoạt động bối cảnh phù hợp với thay đổi NHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk mơ hình tổ chức máy hoạt động tín dụng hệ thống cơng nghệ thông tin phần mềm áp dụng phát triển giai đoạn 117 - Đưa hệ thống xếp hạng tín dụng nội vào hoạt động cần có đánh giá lại theo định kỳ, ln có chỉnh sửa, bổ sung cho kịp thời phù hợp với hoạt động thực tiễn bối cảnh cạnh tranh 3.3.2 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đắk Lắk trung tâm kinh tế, trị, văn hóa khu vực Tây Nguyên có nhiều tiềm phát triển kinh tế - Xã hội Tài nguyên thiên nhiên phong phú, dồi dào, diện tích cơng nghiệp lớn nước, địa hình thuận lợi cho việc phát triển dự án thủy điện lớn vùng, trung tâm thương mại vùng Tây Nguyên Ở tầm vĩ mô, đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam tiếp cận với Tổng Công ty làm đầu mối thu xếp vốn chuyển tải Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Đắk Lắk thực đầu tư, giám sát giải ngân quản lý thu hồi nợ vay Đặc thù kinh tế vùng Tây Nguyên kinh tế tổng hợp với nhiều ngành, nhiều nghề lĩnh vự khác nhau, nên yêu cầu đa dạng hóa nguồn vốn cho phù hợp cần thiết Do mạng lưới NHNo&PTNT Việt Nam rộng, nên việc đầu tư công nghệ cần quan tâm nữa, đầu tư nâng cấp hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng, bước nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác lĩnh vực tình hình hội nhập kinh tế quốc tế (WTO) Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nghiệp vụ tín dụng, tin học bảo đảm cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên đủ sức đáp ứng yêu cầu đặt ngành Đồng thời, thực đồng sách, chế độ thu hút nhân tài, sách sử dụng, bố trí cán bộ, sách đào tạo, bồi dưỡng, chế trả lương sách đãi ngộ KẾT ḶN 118 Hịa vào phát triển kinh tế đất nước, công thực CNH-HĐH đất nước nhu cầu vốn lớn NHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk - PGD Tân Hịa, có vai trị lớn việc cung cấp vốn cho thành phần kinh tế để phát triển sản xuất, kinh doanh địa bàn tỉnh nhà, góp phần tạo lợi nhuận cho xã hội, làm cho mặt tỉnh nhà có nhiều thay đổi Đặc biệt hộ sản xuất, kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn (trên 75%) việc tạo cải vất chất cho xã hội Trong phạm vi giới hạn khóa luận tốt nghiệp, đề tài vào nghiên cứu vấn đề:  Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng  Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk- PGD Tân Hòa năm vừa qua tương đối tốt Tổng nguồn vốn tự huy động tăng từ 112.721 triệu đồng năm 2012 lên 171.000 triệu đồng năm 2014 Tổng dư nợ tăng từ 175.501 triệu đồng năm 2012 lên 203.000 triệu đồng năm 2014 Trong tỷ lệ nợ hạn liên tục giảm năm qua Cụ thể, nợ hạn năm 2012 3,48% giảm xuống 2,40% năm 2014 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ đưa khách hàng đánh giá tốt, mức độ hài lòng khách hàng chi nhánh đạt 80%  Đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk – Phòng giao dịch Tân Hòa Trong kinh tế thị trường, muốn tồn phát triển Phịng giao dịch Tân Hịa phải khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Từ đó, hiệu kinh doanh PGD ngày nâng cao, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần phát triển kinh tế Tỉnh nhà với phương châm: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà cộng (2012), Giáo trình quản lý học, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Frederic S.Miskin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Đình Hạc (2004)” Giải pháp nâng cao chất lượng phân tích tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” , tạp chí ngân hàng (số 12, trang 28-30) Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005),” Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN “ NHNo& PTNT chi nhánh Đắk Lắk (2012-2014), Báo cáo tài kiểm toán Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại , NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2005) Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng , NXB thống kê Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Trương Đình Chiến – chủ biên (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Thành Chung (2001) Nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng phát triển nông nghiệp nông thôn tỉnh Quảng Ninh Luận án tiến sĩ kinh tế , Học viện Ngân Hàng 12 Nguyễn Mạnh Hùng (2008) Chính sách tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam phát triển kinh tế nông nghệp nông thôn khu vực Tây nguyên.Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 13 Phùng Tuấn Kiệt (2009) Giải pháp mở rộng tín dụng doanh nghiệp khu công nghiệp ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Hải Dương Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 14 Nguyễn Thu Phương (2011) Nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Đông Đô Đại học kinh tế quốc dân, PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐẮK LẮK – PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HÕA Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học kinh tế Quốc dân, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lịng trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị THƠNG TIN CHUNG Thơng tin cá nhân/ doanh nghiệp ( điền khơng điền) Họ tên cá nhân: Nam Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Nữ Khác Trình độ học vấn: Trên đại họcĐại học Cao đẳng/Trung cấp  PTTH Khác Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Tên doanh nghiệp: Tên chủ doanh nghiệp:………… Nam Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trình độ học vấn: Trên đại họcĐại học  PTTH Khác Địa liên lạc: Nữ Khác Cao đẳng/Trung cấp Điện thoại liên lạc: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk- PGD Tân Hòa : < năm 1 năm - năm  năm – năm > năm Ngoài dịch vụ tín dụng anh/chị cịn sử dụng dịch vụ khác NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk- PGD Tân Hịa (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Chuyển tiền Dịch vụ thẻ ATM Khác: Đánh giá anh/chị chất lƣợng tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk- PGD Tân Hòa Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý ơng/bà với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Hồn tồn Biến Khơng Bình Đồng tồn Yếu tố khơng số đồng ý thƣờng ý đồng đồng ý ý Số điểm tƣơng ứng Tính tin cậy Tính đáp ứng PGD ln thực cam kết PGD giải vấn đề khách hàng cách trung thực Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt từ lần Sử dụng dịch vụ thương hiệu, sở vật chất, dịch vụ tốt Không để xảy tình trạng sai sót q trình tác nghiệp PGD có thơng báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ thực Không nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Về tài sản đảm bảo linh hoạt lãi suất ngân hàng lãi suất cạnh tranh Nhân viên tín dụng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhân viên tín dụng ln giao Tính tiếp lịch sự, nhã nhặn đảm Nhân viên tín dụng có kiến thức bảo để trả lời thắc mắc khách hàng Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng khoản tín dụng Quy trình cấp tín dụng thuận Tính tiện cảm Dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng sách linh hoạt với khách hàng Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với Ngân hàng để hỗ trợ Cơ sở vật chất khang trang Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong chun nghiệp Tính Tài liệu, thơng tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ hữu ràng hình Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện Công nghệ tiên tiến, đại Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích kèm Anh/chị sẵn sàng tìm đến NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk- PGD Tân Hịa có nhu cầu vay thời gian tới?  Có Khơng Chưa rõ Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp PGD Tân Hòa cải tiến để cung cấp đến anh/chị sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt cho anh/chị) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị!