Machine Translated by Google Tạp chí Đảm bảo chất lượng ngành Khách sạn Du lịch ISSN 1528 008X (Bản in) 1528 0098 (Trực tuyến) Trang chủ tạp chí https www tandfonline comloiwqah20 Nâng cao lòng. KINH TE KHOA HOC TRONG QUAN TRI
Machine Translated by Google Tạp chí Đảm bảo chất lượng ngành Khách sạn & Du lịch ISSN: 1528-008X (Bản in) 1528-0098 (Trực tuyến) Trang chủ tạp chí: https://www.tandfonline.com/loi/wqah20 Nâng cao lịng trung thành với thương hiệu khách hàng thơng qua ứng dụng khách sạn có thương hiệu Seonjeong Ally Lee & Juyup Lee Để trích dẫn viết này: Seonjeong Ally Lee & Juyup Lee (2019) Nâng cao lịng trung thành với thương hiệu khách hàng thơng qua ứng dụng khách sạn có thương hiệu, Tạp chí Đảm bảo Chất lượng Khách sạn & Du lịch, 20:3, 339-361, DOI: 10.1080/1528008X.2018.1537819 Để liên kết đến viết này: https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1537819 Xuất trực tuyến: 29 tháng 10 năm 2018 Gửi viết bạn đến tạp chí Lượt xem viết: 1294 Xem viết liên quan Xem liệu Dấu chéo Bài trích dẫn: Xem trích dẫn Bạn tìm thấy tồn Điều khoản & Điều kiện truy cập sử dụng https://www.tandfonline.com/action/journalInformation?journalCode=wqah20 Machine Translated by Google TẠP CHÍ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KHÁ CH SẠN & DU LỊCH 2019, T 20, KHƠNG 3, 339–361 https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1537819 Nâng cao lịng trung thành với thương hiệu khách hàng thông qua ứng dụng khách sạn có thương hiệu Seonjeong Ally Leea Juyup Leeb Quản lý Khách sạn, Cao đẳng EHHS, Đại học Bang Kent, Kent, OH; b Quản lý khách sạn, Đại học Bang Youngstown, Youngstown, OH TRỪU TƯỢNG TỪ KHÓA Nhiều khách sạn tung ứng dụng di động mang thương hiệu riêng Ứng dụng di động khách sạn; lý thuyết họ để phát triển mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu kiểm sử dụng hài lòng; tham gia tra khách hàng; niềm tin thương hiệu; lịng lợi ích ứng dụng khách sạn có thương hiệu lòng trung thành trung thành thương hiệu với thương hiệu Nghiên cứu điều tra vai trị ứng dụng khách sạn có thương hiệu lịng trung thành với thương hiệu thơng qua tham gia khách hàng niềm tin vào thương hiệu ngành khách sạn, dựa lý thuyết sử dụng hài lòng Kết xác định lợi ích nhận thức xã hội ứng dụng khách sạn có thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến mức độ tương tác khách hàng niềm tin vào thương hiệu Lợi ích Hedonic ảnh hưởng tích cực đến gắn kết khách hàng chúng ảnh hưởng gián tiếp đến niềm tin thương hiệu thông qua gắn kết khách hàng Cả gắn kết khách hàng niềm tin thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành thương hiệu Hơn nữa, tác động hòa giải tham gia khách hàng niềm tin thương hiệu xác định Kết làm bật cách ứng dụng khách sạn có thương hiệu đóng vai trò hỗ trợ lòng trung thành với thương hiệu, cung cấp ý nghĩa lý thuyết quản lý Giới thiệu Một ứng dụng công nghệ di động phổ biến Số lượng người dùng điện thoại di động Mỹ năm 2017 dự kiến vào khoảng 266 triệu (Statista, 2017) Để phù hợp với số lượng người dùng điện thoại di động tăng theo cấp số nhân, ứng dụng di động phát triển tảng truyền thông tiếp thị, tạo nhiều điểm tiếp xúc khác khách hàng công ty (Kim, Lin, & Sung, 2013) Nhiều công ty tung ứng dụng di động riêng họ để phát triển mối quan hệ với khách hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ và/hoặc tạo điều kiện cho khách hàng tương tác với thương hiệu họ (Kim cộng sự, 2013) Duy trì mối quan hệ bền chặt khách hàng thương hiệu vấn đề quan trọng ngành dịch vụ, bao gồm khách sạn (Bowden, 2009) Các khách sạn có hội tương tác với khách hàng họ thơng qua tương tác diễn ngồi điểm tiêu dùng họ, đặc tính truy cập ứng dụng có thương hiệu đâu, lúc Tuy nhiên, thách thức với ứng dụng có thương hiệu làm để thu hút ý khách hàng (Zhao & Balague, 2015) Khác với quảng cáo truyền thống Machine Translated by Google LIÊ N HỆ Đại học Seonjeong Ally slee89@kent.eduHospitality ManagementCollege of EHHS, Kent State Lee, Kent, USA, OH Phiên màu nhiều hình báo tìm thấy trực tuyến www.tandfonline.com/wqah © 2018 Taylor & Francis Group, LLC Machine Translated by Google 340 SA LEE VÀ J LEE truyền hình (Campbell & Keller, 2003), ứng dụng có thương hiệu coi chiến lược tiếp thị “kéo” chiến lược tiếp thị “đẩy” (Bellman, Potter, Treleaven-Hassard, Robinson, & Varan, 2011 ) cần phải có đồng ý khách hàng ( Phương, 2017) Do đó, điều quan trọng phải hiểu vai trị ứng dụng có thương hiệu hành vi khách hàng tảng truyền thông tiếp thị hiệu (Bellman cộng sự, 2011) Nghiên cứu ứng dụng di động trước ngành khách sạn điều tra chủ đề khác nhau, bao gồm nhận thức khách hàng công nghệ đặt phòng thiết bị di động (Ozturk, Nusair, Okumus, & Hua, 2016a), mơ hình tính tốn quyền riêng tư ứng dụng khách sạn (Morosan & DeFranco, 2015) khách sạn hành vi chấp nhận đặt trước ứng dụng di động (Wang & Wang, 2010) Ví dụ, Ozturk et al (2016a) xem xét tầm quan trọng giá trị thực dụng khoái lạc khách hàng ý định tiếp tục sử dụng cơng nghệ đặt phịng thiết bị di động Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế xác định vai trị lợi ích ứng dụng khách sạn có thương hiệu lịng tin khách hàng hành vi tương tác họ Vì vậy, nghiên cứu nhằm mục đích khám phá vai trị lợi ích ứng dụng khách sạn có thương hiệu phản hồi khách hàng ngành khách sạn Cụ thể, nghiên cứu xem xét mối quan hệ lợi ích ứng dụng khách sạn có thương hiệu, gắn kết khách hàng, niềm tin thương hiệu lòng trung thành với thương hiệu, dựa lý thuyết sử dụng hài lòng (UGT) (Katz, Haas, & Gurevitch, 1973) UGT giải thích cách khách hàng sử dụng phương tiện để đáp ứng nhu cầu họ, dựa mục tiêu khác họ Nghiên cứu điều tra phản ứng khác khách hàng, bao gồm phản ứng đồng sáng tạo, nhận thức hành vi, thể gắn kết khách hàng, niềm tin thương hiệu lòng trung thành với thương hiệu Niềm tin thương hiệu phản hồi tương tác khách hàng đóng vai trị quan trọng ngành khách sạn tương tác tích cực khách hàng với ứng dụng cần thiết giai đoạn trước, sau sử dụng Niềm tin vào thương hiệu đóng vai trị quan trọng giao dịch tài di động làm giảm rủi ro mà khách hàng cảm nhận (Slade, Dwivedi, Piercy, & Williams, 2015) Khách hàng có xu hướng sử dụng ứng dụng có thương hiệu họ tương tác với tính ứng dụng di động (Kim cộng sự, 2013) Cả niềm tin thương hiệu gắn kết khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi khách hàng Kết đóng góp cho tài liệu tiếp thị di động Nghiên cứu kết hợp lòng trung thành với thương hiệu từ góc độ tiếp thị vào nghiên cứu cơng nghệ di động để giải thích tác động ứng dụng khách sạn có thương hiệu lịng trung thành với thương hiệu Ngồi ra, kết cịn cung cấp đề xuất cho nhà tiếp thị khách sạn để nâng cao lòng trung thành với thương hiệu cách phát triển hiệu ứng dụng khách sạn có thương hiệu Đánh giá văn học Lợi ích việc sử dụng ứng dụng khách sạn có thương hiệu Khách hàng sử dụng ứng dụng có thương hiệu để đáp ứng nhu cầu khác họ (Chathoth, Altinay, Harrington, Okumus, & Chen, 2013) Tầm quan trọng việc cung cấp lợi ích ứng dụng khách sạn có thương hiệu hỗ trợ UGT Theo Katz, Blumler, Machine Translated by Google TẠP CHÍ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KHÁ CH SẠN & DU LỊCH 341 Gurevitch (1974), UGT giả định người dùng phương tiện hoạt động hướng đến mục tiêu UGT hỗ trợ nhu cầu tâm lý khách hàng, thúc đẩy khách hàng sử dụng số loại phương tiện định, giúp khách hàng lựa chọn phương tiện để thỏa mãn nhu cầu (Rubin, 1994) Các lợi ích khác nên điều tra để hiểu động sử dụng phương tiện khác khách hàng Mỗi khách hàng tìm kiếm lợi ích khác sử dụng ứng dụng khách sạn có thương hiệu, họ sử dụng ứng dụng Lợi ích cảm nhận thể động khách hàng sử dụng phương tiện (Ha, Kim, Libaque Saenz, Chang, & Park, 2015; Nambisan & Baron, 2009) Nhận thức lợi ích tích cực thuộc hành vi khách hàng, bao gồm tham gia khách hàng (Verhagen, Swen, Feldberg, & Merikivi, 2015), lòng trung thành với thương hiệu (Jahn & Kunz, 2012) nhận thức thương hiệu (Bellman cộng sự, 2011) Nghiên cứu trước áp dụng UGT nhiều bối cảnh khác để điều tra xem lợi ích khác phương tiện truyền thơng ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng Ví dụ, Verhagen et al (2015) phân biệt bốn lợi ích nhận thức —lợi ích nhận thức, cá nhân, xã hội khoái lạc—để điều tra mức độ tương tác khách hàng bối cảnh cộng đồng ảo Jahn Kunz (2012) kiểm tra hài lòng hướng đến nội dung, hướng đến mối quan hệ hướng đến thân có ảnh hưởng đến việc tham gia trang người hâm mộ lòng trung thành với thương hiệu Malik, Dhir Nieminen (2016) xác định việc tìm kiếm tình cảm, tìm kiếm ý, trị tiêu khiển theo thói quen, chia sẻ thơng tin, tương tác xã hội, giải trí ảnh hưởng xã hội hài lòng chia sẻ ảnh kỹ thuật số khách hàng Mặc dù UGT áp dụng rộng rãi bối cảnh trang web môi trường truyền thông xã hội, số nghiên cứu kiểm tra hài lòng khách hàng bối cảnh công nghệ di động khách sạn Ví dụ, Hà cộng (2015) điều tra yếu tố liên quan đến nhận thức, khối lạc, tích hợp xã hội ảnh hưởng đến thái độ khách hàng bối cảnh nhắn tin tức thời thiết bị di động Họ xác định hài lịng theo sở thích, hài lịng tích hợp tiện lợi thiết bị di động ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng SNS di động Mở rộng khả ứng dụng UGT, nghiên cứu áp dụng UGT cho ngữ cảnh ứng dụng khách sạn có thương hiệu Các khách sạn có hội tương tác với khách hàng thơng qua tương tác diễn trải nghiệm tiêu dùng họ với đặc điểm truy cập lúc, nơi ứng dụng dành cho thiết bị di động Nắm bắt đặc điểm chung ứng dụng khách sạn có thương hiệu, ba lợi ích điều tra nghiên cứu này—lợi ích nhận thức, khối lạc xã hội Những lợi ích chiếm lợi ích mong đợi khách hàng sử dụng ứng dụng có thương hiệu ngành khách sạn Các nghiên cứu trước hỗ trợ biến tập hợp cốt lõi hài lòng việc sử dụng phương tiện truyền thông (Nambisan & Baron, 2007) Cơng nghệ di động có thuộc tính cơng nghệ Internet (Ha et al., 2015) Nghiên cứu trước xác định động lực khác dẫn đến ý định sử dụng Internet khách hàng từ góc độ U&G (Ku, Chu, & Tseng, 2013) Những động lực bao gồm lợi ích thực dụng (hoặc nhận thức) hưởng thụ có ảnh hưởng đến thái độ khách hàng công nghệ (Ha et al., 2015) Ngồi lợi ích nhận thức khối lạc này, lợi ích xã hội ứng dụng dành cho thiết bị di động lên lợi ích cốt lõi Machine Translated by Google 342 SA LEE VÀ J LEE lợi ích cơng nghệ di động (Ku et al., 2013) Do đó, nghiên cứu xem xét ba loại hài lòng ứng dụng khách sạn có thương hiệu: (1) hài lịng từ việc thu thập thơng tin liên quan đến thương hiệu (lợi ích nhận thức ứng dụng khách sạn có thương hiệu); (2) hài lịng từ trải nghiệm thú vị (lợi ích khối lạc ứng dụng khách sạn có thương hiệu); (3) hài lòng từ trao đổi giao tiếp cá nhân (lợi ích xã hội ứng dụng khách sạn có thương hiệu) Lợi ích nhận thức giải thích liệu phương tiện truyền thơng có cung cấp thơng tin phù hợp cho khách hàng đáp ứng mong muốn tìm hiểu họ hay không (Nambisan & Baron, 2009) Verhagen et al (2015) xem lợi ích nhận thức khả tiếp cận kiến thức phản hồi Hà cộng (2015) xem lợi ích nhận thức thông tin, học tập tiếp thu kiến thức Ứng dụng khách sạn có thương hiệu mang lại lợi ích nhận thức cho khách hàng cách cung cấp thông tin khách sạn tùy chọn dịch vụ khác Các ứng dụng khách sạn có thương hiệu cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng thu thập thông tin khách sạn, điểm du lịch lân cận sách khách sạn liên quan đến thời gian lưu trú khách sạn họ Khi khách hàng giao tiếp với đại diện dịch vụ nhận dịch vụ họ lúc, nơi, đáp ứng nhu cầu họ, họ nhận thấy lợi ích nhận thức sử dụng ứng dụng khách sạn có thương hiệu Trong tài liệu công nghệ Internet, Hausman Siekpe (2009) xác định mối quan hệ tích cực đặc điểm trang web cung cấp thông tin thái độ khách hàng trang web Theo đó, lợi ích nhận thức kỳ vọng đóng vai trị tích cực quan trọng việc hình thành hành vi gắn kết niềm tin thương hiệu khách hàng Do đó, người ta dự đốn ứng dụng khách sạn có thương hiệu mang lại lợi ích nhận thức cho khách hàng, khách hàng có nhiều khả tương tác với ứng dụng khách sạn có thương hiệu tăng tin tưởng vào thương hiệu họ H1: Lợi ích nhận thức ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến mức độ tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu H2: Lợi ích nhận thức ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến thương hiệu lịng tin Lợi ích khối lạc có liên quan đến trải nghiệm thú vị hưởng thụ cách sử dụng phương tiện truyền thông (Nambisan & Baron, 2009) Một ứng dụng có thương hiệu cung cấp hình ảnh trực quan thú vị, hoạt ảnh trị chơi vui nhộn (Peng, Chen, & Wen, 2014) Hà cộng (2015) giải thích hài lịng khối lạc tính thẩm mỹ giải trí trình nhắn tin tức thời thiết bị di động Lợi ích khối lạc có liên quan đến tính trị chơi hóa ứng dụng có thương hiệu Gamification đề cập đến “việc sử dụng yếu tố thiết kế trị chơi để nâng cao hàng hóa dịch vụ phi trò chơi” (Hofacker, Ruyter, Lurie, Manchanda, & Donaldson, 2016, trang 26) Gamification xác định yếu tố quan trọng hiệu tiếp thị thiết bị di động (Hofacker cộng sự, 2016) Trong bối cảnh ngành du lịch, nghiên cứu Xu, Buhalis Weber (2017) ủng hộ tầm quan trọng ứng dụng trị chơi hóa Ý tưởng gamification kết hợp với Machine Translated by Google TẠP CHÍ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KHÁ CH SẠN & DU LỊCH 343 ứng dụng khách sạn có thương hiệu để cung cấp lợi ích khối lạc cho khách hàng Các ứng dụng khách sạn có thương hiệu bao gồm lợi ích khối lạc cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị liên quan đến việc chơi trò chơi, nghỉ ngơi, hưởng thụ dành thời gian (Chiang, 2013) Theo đó, dự đốn ứng dụng khách sạn có thương hiệu mang lại lợi ích khối lạc cho khách hàng, khách hàng mức độ tương tác gia tăng mà tin tưởng vào thương hiệu H3: Lợi ích khối lạc ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến mức độ tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu H4: Lợi ích khối lạc ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến thương hiệu lịng tin Lợi ích xã hội liên quan đến mối quan hệ người dùng, giải thích liệu phương tiện truyền thơng có thúc đẩy tương tác xã hội hay không (Nambisan & Baron, 2009) Vì ứng dụng có thương hiệu sử dụng cho giao tiếp tương tác hai chiều, cảm giác thuộc nhóm định khách hàng nâng cao lợi ích xã hội mà họ nhận thức Ứng dụng khách sạn có thương hiệu mang lại lợi ích xã hội cho khách hàng cách cung cấp nơi để khách hàng chia sẻ trải nghiệm họ kết nối với người khác Nghiên cứu trước nhấn mạnh vai trị lợi ích xã hội hành vi khách hàng Ví dụ, Ha et al (2015) giải thích lợi ích xã hội trao đổi giao tiếp cá nhân Lin, Hsu, Chen Fang (2016) xem lợi ích xã hội yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng khách hàng Lợi ích xã hội nâng cao niềm tin thương hiệu gắn kết khách hàng Khi khách hàng có thơng tin thơng qua tương tác xã hội, họ có xu hướng dựa vào thơng tin họ có xu hướng nhận thông tin tùy chỉnh (Brown, Broderick, & Lee, 2007) Do đó, người ta dự đốn ứng dụng khách sạn có thương hiệu mang lại lợi ích xã hội cho khách hàng, khách hàng có nhiều khả tương tác với ứng dụng khách sạn có thương hiệu thúc đẩy thương hiệu họ lịng tin H5: Lợi ích xã hội ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến mức độ tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu H6: Lợi ích xã hội ứng dụng khách sạn có thương hiệu có tác động tích cực đến thương hiệu lịng tin Tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu Khách hàng xem người tham gia, người đồng tạo giá trị cho hoạt động tổ chức người nhận dịch vụ cách thụ động (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Sự tham gia khách hàng thúc đẩy tương tác khách hàng Machine Translated by Google 344 SA LEE VÀ J LEE trải nghiệm đồng sáng tạo mối quan hệ khách hàng công ty (Brodie, Hollebeek, Jurić, & Ilić, 2011) Cơ sở lý thuyết gắn kết khách hàng tiếp thị mối quan hệ (Vivek, Beatty, & Morgan, 2012) logic dịch vụ chiếm ưu (SD) (Vargo & Lusch, 2008) Ashley, Noble, Donthu Lemon (2011) xem tiếp thị mối quan hệ lăng kính khái niệm rộng hỗ trợ tham gia khách hàng Từ góc độ logic SD, Vargo Lusch (2008) giải thích hành vi khách hàng có liên quan đến trải nghiệm tương tác bên liên quan khác môi trường đồng sáng tạo Trong công nghệ di động, công nghệ di động thành công thu hút người dùng (Tarute, Nikou, & Gatautis, 2017) Điều quan trọng phải hiểu cách khách hàng cảm nhận công nghệ di động để thúc đẩy hành vi khách hàng Khi ứng dụng có thương hiệu thúc đẩy tham gia khách hàng cung cấp môi trường thúc đẩy tham gia khách hàng, cơng ty có nhiều khả đạt lợi cạnh tranh hoạt động kinh doanh họ (Kim cộng sự, 2013) Khi khách hàng gắn bó với thương hiệu, họ có xu hướng phát triển mối quan hệ với thương hiệu cách tìm hiểu thương hiệu Nghiên cứu trước xác định kết tương tác khách hàng, chẳng hạn niềm tin (Hollebeek, 2011), cam kết (Lim, Hwang, Kim, & Biocca, 2015) lòng trung thành với thương hiệu (So, King, Sparks, & Wang, 2016) Mức độ gắn kết khách hàng cao kỳ vọng có thêm niềm tin vào mối quan hệ khách hàng thương hiệu khách sạn Vì vậy, giả thuyết sau đề xuất H7: Tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến niềm tin thương hiệu Sự gắn kết khách hàng thuộc lòng trung thành với thương hiệu hành vi mua hàng thông qua kết nối tâm lý khách hàng với thương hiệu (Brodie et al., 2011; Hollebeek, 2011) Hành vi tương tác khách hàng có liên quan đến việc đạt số liệu tổ chức, chẳng hạn lòng trung thành khách hàng (Jaakkola & Alexander, 2014) Chẳng hạn, Jahn Kunz (2012) xác định vai trò việc tương tác với trang người hâm mộ lịng trung thành với thương hiệu Do đó, mối quan hệ tích cực gắn kết khách hàng lòng trung thành với thương hiệu dự đốn bối cảnh ứng dụng khách sạn có thương hiệu, đề xuất giả thuyết sau H8: Mức độ tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành với thương hiệu họ Niềm tin thương hiệu Niềm tin thương hiệu đề cập đến “sự sẵn lòng người tiêu dùng trung bình dựa vào khả thực chức nêu thương hiệu” (Chaudhuri & Holbrook, 2001, trang 82) Niềm tin thương hiệu dựa nhận thức liệu khách hàng có Machine Translated by Google TẠP CHÍ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KHÁ CH SẠN & DU LỊCH 345 cảm nhận thương hiệu đáng tin cậy có trách nhiệm (Lee, Moon, Kim, & Yi, 2015) Niềm tin nâng cao cam kết khách hàng mối quan hệ cách giảm rủi ro nhận thức công ty (So et al., 2016) Lee cộng (2015) điều tra khả sử dụng điện thoại di động có tác động tích cực đến niềm tin Bellman cộng (2011) xác định ứng dụng điện thoại di động ảnh hưởng đến thái độ thương hiệu ý định theo đuổi thương hiệu Khi ứng dụng khách sạn có thương hiệu bao gồm lợi ích khác đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng có xu hướng đánh giá tích cực thương hiệu Theo lý thuyết trao đổi xã hội, mối quan hệ tin tưởng phát triển theo thời gian hai bên trải qua trao đổi qua lại (Cropanzano & Mitchell, 2005) Niềm tin thương hiệu dẫn đến lòng trung thành thương hiệu kết việc tạo mối quan hệ tương tác có giá trị cao với thương hiệu (Morgan & Hunt, 1994) Niềm tin thương hiệu có ảnh hưởng đến lịng trung thành với thương hiệu niềm tin dẫn đến mối quan hệ đánh giá cao (Laroche, Habibi, & Richard, 2013; Lee cộng sự, 2015) Khách hàng không muốn trung thành họ không tin tưởng vào thương hiệu Mặt khác, khách hàng tin tưởng thương hiệu, họ có nhiều khả phát triển lòng trung thành với thương hiệu Vì vậy, giả thuyết sau đề xuất H9: Niềm tin thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành thương hiệu khách hàng lòng trung thành thương hiệu Lịng trung thành thương hiệu đóng vai trị quan trọng dẫn đến thành cơng tiếp thị dịch vụ khách sạn du lịch (So et al., 2016) Lòng trung thành thương hiệu đề cập đến cam kết sâu sắc khách hàng thương hiệu ưa thích (Oliver, 1999) Bất kể ảnh hưởng tình nỗ lực tiếp thị cơng ty khác khiến khách hàng chuyển đổi hành vi, khách hàng trung thành cam kết sử dụng thương hiệu theo thời gian (Lee cộng sự, 2015 ) Khi khách hàng trung thành với thương hiệu, họ xem thương hiệu đối tác tương tác, trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu (Peng et al., 2014) Hiệu ứng trung gian tham gia niềm tin thương hiệu Lợi ích nhận thức ứng dụng có thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá thương hiệu (Bellman cộng sự, 2011), chẳng hạn niềm tin vào thương hiệu Ngồi ra, vai trị trung gian tham gia khách hàng xác định tài liệu trước (Jahn & Kunz, 2012; Laroche cộng sự, 2013) Trong bối cảnh truyền thông xã hội, Laroche et al (2013) đề xuất vai trò trung gian gắn kết cộng đồng cộng đồng thương hiệu phương tiện truyền thông xã hội niềm tin thương hiệu Jahn Kunz (2012) xác định mức độ hài lòng khác ảnh hưởng đến mức độ tương tác với trang người hâm mộ, điều ảnh hưởng đến lịng trung thành với thương hiệu Do đó, giả thuyết sau đề xuất: Machine Translated by Google 346 SA LEE VÀ J LEE H10: Sự gắn kết khách hàng làm trung gian cho mối quan hệ nhận thức lợi ích phù hợp khác nhau—(a) nhận thức, (b) khối lạc (c) xã hội—và lịng tin thương hiệu Sự gắn kết khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành với thương hiệu (So et al., 2016) Chẳng hạn, Brodie, Ilić, Jurić Hollebeek (2013) điều tra tham gia khách hàng môi trường cộng đồng thương hiệu trực tuyến, điều ảnh hưởng đến lòng trung thành, tin tưởng cam kết khách hàng Ngoài mối quan hệ trực tiếp này, nghiên cứu trước ủng hộ vai trò trung gian niềm tin thương hiệu gắn kết khách hàng lịng trung thành với thương hiệu Vì vậy, et al (2016) nghiên cứu xác định niềm tin thương hiệu làm trung gian cho gắn kết khách hàng lòng trung thành với thương hiệu bối cảnh dịch vụ du lịch Do đó, vai trị trung gian niềm tin thương hiệu dự đoán, đề xuất giả thuyết sau H11: Niềm tin thương hiệu làm trung gian cho mối quan hệ mức độ tương tác khách hàng với ứng dụng khách sạn có thương hiệu lòng trung thành với thương hiệu Dựa thảo luận trên, mơ hình khái niệm giải thích cách khách hàng phát triển lịng trung thành với thương hiệu thông qua tương tác với ứng dụng có thương hiệu ngành khách sạn (xem Hình 1) phương pháp luận Thu thập liệu Mơ hình khái niệm đề xuất nghiên cứu thông qua phương pháp khảo sát Một thử nghiệm thí điểm thực với 50 sinh viên đại học trường Đại học Bang Đông Bắc Kết từ thử nghiệm thí điểm xác nhận độ tin cậy cấu trúc Kết thử nghiệm thí điểm dẫn đến điều chỉnh nhỏ để cải thiện tính rõ ràng khảo sát Sau đó, liệu thu thập dựa khảo sát tự quản lý trực tuyến Hoa Kỳ, dựa phương pháp lấy mẫu thuận tiện Một công ty nghiên cứu trực tuyến chuyên nghiệp, Qualtrics, thuê để thu thập liệu Đã nhận tổng cộng 326 phản hồi; nhiên, 21 câu trả lời lợi ích nhận thức Khách hàng Hơn ước lợi ích khối lạc lịng trung thành thương hiệu Thương hiệu lịng tin Lợi ích xã hội Hình Nâng cao lòng trung thành với thương hiệu ứng dụng khách sạn có thương hiệu Machine Translated by Google 348 SA LEE VÀ J LEE Kết đặc điểm mẫu Gần nửa số người hỏi nam giới (50,8%), độ tuổi 25–34 (38,4%) có Cử nhân (37,0%) Nhóm tuổi phổ biến người dùng ứng dụng dành cho thiết bị di động 18–49 tuổi; đó, người trả lời nghiên cứu phù hợp với nhóm tuổi ứng dụng di động phổ biến Theo Trung tâm nghiên cứu Pew (Trung tâm nghiên cứu Smith Pew, 2015), 82% người độ tuổi 18–49 sở hữu điện thoại di động hỗ trợ ứng dụng, tính đến năm 2015 Ngồi thơng tin nhân học người trả lời, trải nghiệm khách sạn trước họ hỏi Gần 45% (44,3%; n = 135) số người hỏi khách sạn hạng trung, khách sạn cao cấp (38,7%, n = 118), sang trọng (14,1%, n = 43) khách sạn bình dân (3,0 %; n = 9) lần khách sạn gần họ Khơng có người trả lời Khu nghỉ dưỡng, Nhà nghỉ phục vụ bữa sáng dịch vụ lưu trú khác nghiên cứu Ngoài ra, gần 45% (n = 136) số người hỏi thực 3–6 chuyến năm, 1– lần năm (25%, n = 75) 7–12 lần năm (20%, n = 61) Thông tin chi tiết người trả lời cung cấp Bảng Kết CFA Theo kết CFA, mức độ phù hợp số là: χ2 = 266,38, p < 0,01, χ2 /df 137 = 1,94, NFI = 0,98, NNFI = 0,99, IFI = 0,99, CFI = 0,99, GFI = 0,92 RMSEA = 0,056, biểu thị giá trị chấp nhận cho số phù hợp với mơ hình (Bagozzi & Yi, 1988) Do đó, kết luận mơ hình đo lường phù hợp tốt với liệu Xây dựng độ tin cậy tính hợp lệ đánh giá, dựa kết CFA Giá trị hội tụ giải thích liệu số cấu trúc cụ thể có chung tỷ lệ phương sai cao hay khơng (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2006) Tính hợp lệ tính hội tụ nghiên cứu thơng qua tải trọng nhân tố, phương sai trích trung bình (AVE), Cronbach's alpha độ tin cậy tổng hợp (CR) (xem Bảng 2) Hệ số tải vượt mức 0,6, giá trị cho AVE lớn 0,5 giá trị độ tin cậy lớn 0,7 Họ đáp ứng giá trị giới hạn đề xuất (Hair et al., 2006) Giá trị phân biệt giải thích liệu cấu trúc có khác biệt với cấu trúc khác hay khơng Nó điều tra cách so sánh mối tương quan bình phương cấu trúc phương sai trích xuất từ cấu trúc (Hair et al., 2006) Tất ước tính AVE lớn ước tính tương quan cấu trúc bình phương tương ứng; đó, giá trị phân biệt đáp ứng nghiên cứu (xem Bảng 3) (Fornell & Larcker, 1981) Machine Translated by Google TẠP CHÍ 349 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KHÁ CH SẠN & DU LỊCH Bảng Hồ sơ người trả lời (n = 305) Tần số đặc trưng tỷ lệ phần trăm Giới tính Nam giới 155 50,8 Nữ giới 150 49,2 Tuổi 43 14,1 117 38,4 54 tuổi 55–64 tuổi 77 25,2 65 tuổi trở lên 40 13,1 19 6,2 3,0 18–24 tuổi 25–34 tuổi 35–44 tuổi 45– giáo dục Trung học phổ thông 68 22,3 liên kết 79 25,9 Bằng cử nhân 113 37,0 Bằng thạc sĩ 38 12,5 tiến sĩ 2.3 Thu nhập hộ gia đình hàng năm Dưới $50.000 78 25,6 $50.000-$74.999 98 32.1 $75.000-$99.999 66 21,6 $100.000-$124.999 27 8,9 $125.000-$149.999 20 6.6 $150.000 trở lên 16 5.2 Các loại khách sạn 3.0 khách sạn tầm trung 135 44.3 khách sạn cao cấp 118 38,7 43 14,1 24,6 75 44,6 khách sạn bình dân Khách sạn sang trọng Tần suất chuyến 1,6 Í t lần năm 1– lần năm 3–6 lần năm 7–12 lần năm 20,0 136 Hơn 12 lần năm 9,2 61 28 Thời gian lưu trú đêm 2–3 đêm 4–7 đêm 8–14 đêm Hơn 14 đêm 20 6,6 163 53,4 101 33,1 12 3,9 3,0 kết SEM Kết SEM xác nhận giá trị chấp nhận cho số phù hợp với mơ hình, dựa khuyến nghị Bagozzi Yi (1988) Các thống kê 140 mức độ phù hợp cho mơ hình cấu trúc χ = 269,96, p