Microsoft Word 10093 doc ( Techcombank 200 )7 LU N VĂN TOT NGHI P ÐE TÀI “PHÂN TÍCH KET QUÃ HOẠT Ð NG MARKETING CŨA TECHCOMBANK ” Sinh viên Hoàng Thị Ngoc Anh GVHD GS TS Tran Minh Ðạo Lớp Marketing 46[.]
Techcombank 2007 LU N VĂN TOT NGHI P ÐE TÀI: “PHÂN TÍCH KET QUÃ HOẠT Ð NG MARKETING CŨA TECHCOMBANK.” Sinh viên: Hoàng Thị Ngoc Anh GVHD: GS.TS Tran Minh Ðạo Lớp: Marketing 46A THs Tran Vi t Hà MỤC LỤC Lời nói đau I GI I THI U TONG QUÁT VE TECHCOMBANK Giới thi u lịch sũ đời phát trien 1.1 Sn đời .2 1.2 Lĩnh vnc hoạt đ ng .4 1.3 B máy to chúc phòng ban chúc 1.4 Mạng lưới chi nhánh Môi trường kinh doanh .10 2.1 Nguon lnc bên 10 2.2 Mơi trường bên ngồi 14 II.PHÂN TÍCH KET QUÃ HOẠT Ð NG KINH DOANH TỪ TRONG NĂM GAN ÐÂY 16 Thục trạng hoạt đ ng kinh doanh tù năm 2003 đen 16 1.1 Sn bien đ ng nguon tài 16 1.2 Sn phát trien ve cau sản pham .17 Ma tr n SWOT phân tích hoạt đ ng kinh doanh cũa Techcombank 21 III HOẠT Ð NG MARKETING CŨA TECHCOMBANK .23 Vai trò cũa hoạt đ ng Marketing Techcombank 23 Cơ cau to chúc b máy quãn trị Marketing 24 Tình hình xây dụng thục hi n chien lược Marketing 26 3.1 Hoạt đ ng nghiên cúu thị trường khách hàng 26 3.2 Phát trien sản pham 27 3.3 PR, xúc tien hon hợp quản lý thương hi u 28 3.4 Ðánh giá hoạt đ ng Marketing Techcombank 31 Hoạt đ ng cũa b ph n hő trợ khách hàng .33 4.1 Cơ cau to chúc hoạt đ ng 33 4.2Hi u hoạt đ ng 34 4.3 Ðịnh hướng phát trien h thong CRM Techcombank 35 Ket lu n 36 Lời nói đau Ðã qua roi thời kỳ cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhac thu tien đưa tien cho khách hàng, thời buoi kinh te thị trường với gia tăng o ạt ve mức song quan ni m ve dân chủ, ngân hàng thương mại lan lượt dời người dân có nhieu quyen lựa chon m t nhà cung cap dịch vụ tài cho ho Cạnh tranh thời buoi đ có quản lý nhà nước ngày dien gay gat, ngân hàng, to chức tài chính-tín dụng khơng nam ngồi quy lu t Cạnh tranh kien cho doanh nghi p ngân hàng liên tục đưa cải tien cho sản pham cho hình ảnh đe ton phát trien Các cô giao dịch viên ngân hàng không biet thực hi n nhi m vụ khơ cứng mà ho phải biet rang ho tiep xúc với khách hàng, với thượng đe ni song ho Vì v y, hình ảnh ngân hàng lan lượt khởi sac, hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày tươi trẻ Ðó m t bang chứng cho thay ngân hàng ngày quan tâm đen hoạt đ ng marketing đe khơng lơi kéo mà cịn giữ chân khách hàng khó tính hieu biet ngày r ng Bang cải tien ve cơng ngh , sách kinh te áp dụng lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thương mại lan lượt đưa sản pham dịch vụ mới, áp dụng sách lãi suat linh đ ng đ'c bi t sách, chương trình marketing cụ the đe chứng tỏ tin c y khách hàng lựa chon ho Tuy nhiên, ngành ngân hàng xem m t ngành dịch vụ mang tính chat cơng đong, tính nhân văn the đ m nét the hi n giao tiep với đông đảo cơng chúng khơng nước mà cịn thê giới, chịu đieu tiêt rat lớn Nhà nước (H thong ngân hàng Nhà nước) Bên cạnh đó, đ'c thù loại hình dịch vụ mà hoạt đ ng marketing ngân hàng ln có đ'c trưng khác bi t lí lu n lan thực tien Với mục tiêu hieu rõ ve hoạt đ ng marketing đ'c thù ngân hàng, em liên h thực t p ngân hàng thương mại co phan kỹ thương Vi t NamTechcombank, hướng dan Giáo sư, Tien sĩ Tran Minh Ðạo Thạc sĩ Tran Vi t Hà Sau báo cáo tong hợp em ve sở thực t p sau ket thúc giai đoạn thực t p tong hợp I GI I THI U TONG QUÁT VE TECHCOMBANK Techcombank tên tieng Anh viet tat Ngân hàng thương mại co phan Kỹ thương Vi t Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay goi Ngân hàng Kỹ thương Techcombank đánh giá m t ngân hàng co phan lớn phát trien mạnh mẽ Vi t Nam Có trụ sở Hà N i, sau 14 năm hoạt đ ng từ ngày thành l p, Techcombank hi n có 128 điem giao dịch trải khap 25 tỉnh thành lớn Vi t Nam Techcombank hi n có von đieu l 1.700 ty đong (tính đen tháng 10 năm 2007) Hi n Techcombank nam h thong ngân hàng liên ket Viêtcombank đứng đau, b'c bi t có h u thuan rat lớn từ ngân hàng Hong Kông Thượng Hải-HSBCvới 15% von đieu l Techcombank hi n phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghi p vừa nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài tron gói” ho trợ toi đa hoạt đ ng kinh doanh nước nước ngoài, 200.000 khách hàng dân cư với vi c cung ứng tron b sản pham ngân hàng đáp ứng moi nhu cau có the phát sinh khách hàng, trụ c t nhóm sản pham thẻ, tài trợ tiêu dùng cho vay mua nhà trả góp Với doanh nghi p nhà nước tư nhân có quy mơ lớn, Techcombank cung cap m t loạt dịch vụ ho trợ hi n đại quản lý ngân quỹ, thu xep von đau tư dự án, toán quoc te dịch vụ ngân hàng n tử Giới thi u lịch sũ đời phát trien 1.1 Sự dời Ðược thành l p vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank m t ngân hàng thương mại co phan đau tiên Vi t Nam đời boi cảnh đat nước chuyen sang nen kinh te thị trường với so von đieu l 20 ty đong trụ sở ban đau đ't so 24 Lý Thường Ki t, Hoàn Kiem, Hà N i Các moc lịch sử: Năm 1995: - Tăng von đieu l lên 51, 495 ty đong - Thành l p Chi nhánh Techcombank Ho Chí Minh, khởi đau cho q trình phát trien nhanh chóng Techcombank đô thị lớn Năm 1996: -Thành l p chi nhánh Thăng Long, Phịng giao dịch Nguyen Chí Thanh (Hà N i), Phịng Giao Dich Thang lợi (Techcombank Ho Chí Minh) -Tăng von dieu l tiep tục lên 70 ty đong Năm 1998: - Trụ sở chuyen sang tồ nhà Techcombank-15 Ðào Duy Từ, Hà N i -Thành l p chi nhánh Techcombank Ðà Nang Ðà Nang Năm 1999: - Tăng von đieu l lên 80,020 ty đong - Khai trương phòng giao dịch so Khâm thiên, Hà N i Năm 2000: -Thành l p Phòng giao dịch Thái Hà Hà N i Năm 2001: - Tăng von đieu l lên 102,345 ty đong -Ký ket hợp đong với nhà cung cap phan mem h thong ngân hàng đau the giới Temenos Holding NV, ve vi c trien khai h thong phan mem ngân hàng GLOBUS cho toàn h thong Techcombank Năm 2002: -Thành l p hai Chi nhánh Chương Dương Hoàn Kiem (Hà N i) -Thành l p Chi nhánh Hải Phịng, Thanh Khê (Ðà Nang), Tân Bình (TP.Ho Chí Minh) -Von đieu l tăng lên 104, 435 ty đong Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ toán F@stAccess-Connect 24 ( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003 -Trien khai thành cơng phan mem Globus tồn h thong ngày 16/12/2003 - Von đieu l tăng lên 180 ty 31/12/2003 Năm 2004 : - Khai trương bieu tượng ngân hàng ngày 09/06/2004 -Tăng von đieu l lên 234 ty đong vào 06/2004 lên 412 ty đong vào 11/2004 -Ký hợp đong mua phan mem chuyên mạch quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004 Năm 2005 : - Thành l p chi nhánh cap : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bac Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tau -Ðưa vào hoạt đ ng phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Ðà Nang), techcombank Cau Kieu (Lào Cai), Techcombank Nguyen Tat Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Ho chí Minh) Ngày 28/10/2005: Tăng von đieu l lên 555 ty đong Năm 2006: - Nh n giải thưởng ve toán quoc te từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia - Tháng 5/2006: Nh n cúp vàng “Vì tien b xã h i phát trien ben vững” Tong liên đoàn lao đ ng Vi t Nam trao - Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt đ ng 24/7 - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xep hạng tín nhi m hàng đau the giới cơng bo xep hạng tín nhi m Techcombank, ngân hàng TMCP đau tiên Vi t Nam xep hạng bỡi Moody’s - Tháng 8/2006: Ðại h i co đông thường niên thông qua ke hoạch 2006 – 2010; Liên ket cung cap sản pham Bancassurance với Bảo Vi t Nhân Tho - Ngày 24/11/2006: Tăng von đieu l lên 1.500 tỉ đong - Ngày 15/12/2006: Ra mat thẻ toán quoc te Techcombank Visa Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyen h i sở ve tồ nhà Techcombank 70-72 Bà Tri u, Hà N i - Tháng 3/2007, ngân hàng Vi t nam đau tiên Financial Insights công nh n thành tựu ve ứng dụng công ngh đau giải pháp phát trien thị trường - Tháng 4/2007, nh n giải thưởng “Thương hi u mạnh Vi t Nam 2006” - Tháng 9/2007, nh n giải thưởng “Thanh toán quoc te xuat sac năm 2006” từ Citibank - Tháng 10/2007, mở r ng von liên ket với HSBC bang vi c tăng ty l sở hữu HSBC Techcombank lên 15% - Tăng von đieu l lên 1.700 ty đong 1.2 Lĩnh vực hoạt d ng Là công ty co phan hoạt đ ng lĩnh vực ngân hàng tài phép hoạt đ ng lĩnh vực huy đ ng von dài hạn, trung hạn ngan hạn nước nước đe đau tư phát trien Kinh doanh đa tong hợp ve tien t , tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đau tư phát trien từ to chức kinh te, to chức tài tien t , to chức xã h i đoàn the nước Với sản phảm đ'c thù mang tính chat vơ hình, chúng khơng the nhìn thay nghe hay cảm nh n được, nói chung người ta không cảm thay chung trước mua Các sản pham ngân hàng nhân viên cung cap cho khách hàng dien đong thời với vi c khách hàng tiêu thụ Các sản pham bao gom dich vụ : Dịch vụ ngân quỹ, hoạt đ ng tín dụng, hình thức toán giao dịch, dịch vụ tư van đau tư thị trường von - Dịch vụ ngân quỹ: bao gom hình thức huy đ ng von, gửi tiet ki m + Tien gửi tiet ki m với hình thức gửi khơng kỳ hạn, gửi theo thời hạn co định, tien gửi tính theo thời gian gửi tạo linh hoạt toi đa cho người gửi + Tien gửi toán với thủ tục đơn giản, nhanh gon ket hợp với dịch vụ truy dan so dư giao dịch tài khoản qua mạng giúp cho khách hàng giảm chi phí lại mà van thực hi n tot giao dịch giám sát tài khoản + Các dịch vụ bảo quản giữ h chứng từ có giá trị, tài sản q với mức phí ưu đãi đông đảo khách hàng hoan nghênh, đ'c bi t khách hàng tien gửi + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng + Chuyen tien kieu hoi từ nước ve Vi t Nam Với đ i ngũ phát trien dịch vụ chun mơn hố, Techcombank tiep tục nghiên cứu cung cap đen khách hàng thêm nhieu dịch vụ với cam ket “Ðáp ứng tot nhu cau ngày đa dạng khách hàng” - Hoạt đ ng Tín dụng: Cùng với phát trien vi c huy đ ng von, công tác tín dụng ln moi quan tâm hàng đau Techcombank với mục tiêu ho trợ ngày m t tot đoi với doanh nghi p trình đau tư phát trien sản xuat kinh doanh, v y quy trình tín dụng Techcombank ngày m t hoàn thi n Với che giao dịch m t đau moi, khách hàng doanh nghi p hay cá nhân đen với Techcombank có the khai thác hau het dịch vụ ngân hàng qua m t đau moi nhat thay phải trải qua phịng ban khác trước đây, đieu the hi n cam ket Techcombank ve tính nhat quán vi c cung cap dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam ket v y Techcombank van tiep tục trì định hướng khách hàng theo khoi ngành: + Các doanh nghi p hoạt đ ng có liên quan đen xuat khau, đ'c bi t sản xuat, khai thác che bien hàng xuat khau + Các doanh nghi p sản xuat nói chung + Các doanh nghi p hoạt đ ng lĩnh vực thương mại cung cap dịch vụ + Các doanh nghi p kinh doanh lĩnh vực xây dựng Ðe đáp ứng m t cách linh hoạt nhu cau von khách hàng Techcombank tiep thục trì, hồn thi n sản pham tín dụng hi n có như: + Tín dụng ngan hạn, tài trợ dự án trung dài hạn + Tín dụng ho trợ xuat – nh p khau + Thực hi n bảo lãnh dự thau, thực hi n hợp đong… + Cho vay luân chuyen + Nh n uy thác đau tư cho doanh nghi p, cá nhân tương lai quỹ đau tư + Cho vay với đảm bảo hàng hố thơng qua Tong công ty kho v n + Cho vay tiêu dùng trả góp v n dụng phương ti n thiet yeu Bên cạnh vi c phát tri n dịch vụ mới, thời gian tới Techcombank áp dụng cài đ't chương trình truyen tin toán n tử trụ sở khách hàng nham tạo đieu ki n cho khách hàng cơng tác tốn, tăng cường trao đoi thơng tin ngân hàng khách hàng, tạo đieu ki n đay nhanh tien trình giải ngân khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cau von kinh doanh cho doanh nghi p - Các dịch vụ toán giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở thành ngân hàng đa trình hoạt đ ng ngân hàng không ngừng nâng cao phát trien thoả mãn nhu cau khách hàng Trong năm qua Techcombank ln trì hoạt đ ng như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuat nh p khau + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyen tien nước quoc te + Chiet khau thương phieu, trái phieu chứng có giá + Làm đại lý chi trả kieu hoi, chuyen ngân thu ngân ngoại t + Mua bán ngoại t giao ngay, kỳ hạn, hoàn đoi - Dịch vụ tư van đau tư thị trường von: Với vai trò người bạn doanh nghi p: nhà tư van thu xep tài chính, Techcombank thực hi n cơng tác ho trợ tham định phân tích dự án đau tư, xây dựng chương trình huy đ ng von goi von đau tư cung cap dịch vụ quản lý đieu hành tài cho dự án, góp phan mang lại thành cơng cho dự án nói riêng phát trien doanh nghi p nói chung Với đ i ngũ cán b có trình đ giàu kinh nghi m, thời gian tới Techcombank tiep tục phát trien mở nhieu dịch vụ tư van ho trợ cho doanh nghi p đ'c bi t dịch vụ tư van chứng khốn, mơi giới mua bán lưu ký chứng khoán 1.3 B máy to chức phòng ban chức năng: CƠ CAU QUẢN TR±: H i đong Quãn trị : H i đông Quản trị (HÐQT) đại h i co đông bau , đại di n cho co đông đe đieu hành hoạt đ ng ngân hàng mà chức quan nhat xác định cau to chức ngân hàng, bo nhi m vị trí quản trị cao cap ngân hàng, đong thời đe chien lược kinh doanh cho moi giai đoạn m t kỳ Ðe thực hi n chức mình, HÐQT uy quyen cho uy ban h i đong l p thực thi chien lược phát trien ngân hàng Ban kiem soát : Được đại h i co đông bau với nhi m vụ giám sát hoạt đ ng kinh doanh ngân hàng h i đong quản trị nham đảm bảo hoạt đ ng h i đong quản trị nói riêng ngân hàng nói chung, tuân thủ sách nhà nước đường loi đại hôi đong thông qua