Đề bài Tìm hiểu các nguồn nguy cơ ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông thương hiệu) trong thời đại kết nối DN cần chuẩn bị gì để phòng tránh các nguy cơ này, cũng như ứng phó khi nó xảy ra? #khủng h[.]
Đề bài: Tìm hiểu nguồn nguy ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông thương hiệu) thời đại kết nối DN cần chuẩn bị để phịng tránh nguy này, ứng phó xảy ra? #khủng hoảng truyền thông - Chỉ có loại doanh nghiệp: gặp khủng hoảng truyền thông, gặp khủng hoảng truyền thông Những pha khủng hoảng truyền thông thương hiệu “ấn tượng”: 1.1 Con ruồi chai nước (2015) (Tân Hiệp Phát) - Khởi nguồn từ việc chủ quán ăn phát chai nước uống Number One Tân Hiệp Phát có dị vật giống ruồi Người sau liên hệ với Tân Hiệp Phát yêu cầu đưa tiền để đối lấy im lặng Sau nhiều lần thương lượng, Tân Hiệp Phát đồng ý đưa cho vị khách hàng 500 triệu đồng Tuy nhiên, lúc bên giao dịch bất ngờ cơng an ập tới bắt tang 1.2 Dolce Gabbana (2018) - Dolce & Gabbana khơi mào cho phản đối dội sau quảng cáo nhắm vào người Trung Quốc, phản tác dụng chưa có tiền lệ Đoạn phim công bố mạng xã hội tiếng Trung Quốc Weibo vào thứ Hai ngày 19 tháng 11, có hình người mẫu Trung Quốc vụng dùng đũa để ăn bánh pizza khổ, bánh cannoli đĩa mỳ spaghetti, xung quanh đèn lồng đỏ kiểu Trung Hoa Các đoạn phim nhằm quảng bá cho kiện thời trang Thượng Hải vào ngày 21 tháng 11 tới, với hashtags #DGLovesChina #DGTheGreatShow, nhiên bị người phản đối cho phân biệt chủng tộc, D&G nhạo báng văn hóa Trung Hoa Đoạn phim bị gỡ xuống 24h sau - Sau tranh luận đoạn quảng cáo bùng nổ, có thêm loạt hình chụp từ đoạn hội thoại nhà đồng sáng lập D&G, Stefano Gabbana tay viết thời trang Michaela Phuong Thanh Tranova cơng bố tài khoản có tên Diet Prada, nhà thiết kế thời trang bị cho cơng kích Trung Quốc lời lẽ xúc phạm bảo vệ quảng cáo “ăn đũa” Ơng than thở đoạn phim bị xóa 1.3 KFC (2018): 900 cửa hàng đóng cửa hết gà - Cuối tháng 2/2018, thiếu hụt nguồn cung thịt gà buộc 575 tổng số 900 cửa hàng KFC Anh phải tạm ngừng hoạt động phục vụ hạn chế - Nhiều khách hàng thể thất vọng mạng xã hội fan cuồng chí cịn u cầu can thiệp cảnh sát Cảnh sát London Manchester phải nhắc nhớ khách hàng tức giận #KFCCrisis - khủng hoảng KFC - vấn đề cần báo cáo với họ 1.4 Burger King - Quảng cáo, phát hành Instagram chuỗi Burger King New Zealand, giới thiệu sản phẩm Burger Chilli Tendercrisp (bánh mì kẹp ớt kiểu Việt Nam) lấy cảm hứng từ đất nước Việt Nam Đoạn video ngắn miêu tả hình ảnh diễn viên phương Tây vật lộn để ăn bánh sandwich đôi đũa khổ Ngay lập tức, thương hiệu nhận hàng triệu lời buộc tội chế giễu phong tục ẩm thực châu Á - Có nhiều ý kiến cho Burger King có ý phân biệt chủng tộc miệt thị cách dùng đũa số quốc gia châu Á cụ thể Việt Nam Đặc biệt sóng phản đối lên mạnh mẽ Facebook Việt Nam Weibo Trung Quốc - Trong quảng cáo bị xóa, tweet nhanh chóng đăng lại quảng cáo gốc lan truyền với tốc độ chóng mặt thu hút 2,7 triệu lượt xem 1.5 Asanzo - khủng hoảng lòng tin (2019) - Asanzo thương hiệu điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng đáng kinh ngạc năm gần Các sản phẩm họ gắn mác “Made in Vietnam” quảng cáo với slogan “Đỉnh cao công nghệ Nhật Bản” - Tháng 11/2019, báo Tuổi trẻ có báo điều tra phát công nhân Asanzo dán nhãn “Made in Vietnam” lên linh kiện xuất xứ Trung Quốc Từ quan chức vào điều tra phát nhiều vi phạm giả mạo xuất xứ hàng hoá vi phạm thuế - Điều gây phẫn nộ lớn cộng đồng người tiêu dùng, dẫn đến nhiều hành động tẩy chay quay lưng từ đối tác phân phối Asanzo 1.6 Tai nạn trường Gateway làm học sinh tử vong (8/2019) - Tháng 8/2019 dư luận nước chấn động học sinh bị bỏ quên chết xe ô tô nhà trường - Đây thực khủng hoảng toàn diện: người chết, trường lúng túng, nhiều người phát ngôn, nhiều người can thiệp, → Vậy, khủng hoảng truyền thơng gì? Khủng hoảng truyền thơng gì? - Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông kiện ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín cơng ty và/hoặc niềm tin bên liên quan Sự kiện hành động vi phạm lòng tin, thay đổi môi trường cạnh tranh, cáo buộc nhân viên người khác, nghị định đột ngột phủ, lỗ hổng sản phẩm, tác động tiêu cực khác” → Nói cách đơn giản, “khủng hoảng kiện có khả ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cơng ty cơng chúng nó” - kiện nhỏ sau liệu có dẫn đến khủng hoảng truyền thơng khơng? Việc “những kiện ngồi ý muốn” có trở thành “khủng hoảng truyền thông” hay không, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ tác động vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng xã hội, phản ứng giới truyền thơng…, chắn điều, vấn đề không to lớn, 90% nguyên nhân có biến thành khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách doanh nghiệp/thương hiệu phản ứng với vấn đề Đối với chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, 75% “sự kiện” dẫn đến khủng hoảng truyền thông diễn từ bên cơng ty Đó khiếm khuyết sản phẩm, yêu cầu khiếu nại khách hàng, hành động vi phạm pháp luật nhân viên, vụ sa thải lao động chưa theo luật, vụ kiện, tai nạn nơi làm việc, thay đổi nhân cấp quản lý, hay thay đổi cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bán-sáp nhập… Nguyên nhân khách quan đến từ đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, tống tiền, khơng hài lịng khách hàng, đưa tin thiếu khách quan từ báo chí, Nguyên nhân chủ quan khủng hoảng bắt nguồn từ cố hoạt động sản xuất, kinh doanh, khiếu nại khách hàng vấn đề pháp lý, nhân viên, thái độ giải vấn đề hay giải khủng hoảng công ty, → Vậy, điều khủng hoảng truyền thơng nay? “thời đại kết nối” thì? #thời đại kết nối - Hiện nay, báo chí phương tiện truyền thơng truyền thống khơng cịn nguồn tin độc giả Mỗi người với tài khoản mạng xã hội sở hữu blog coi nhà báo, họ sở hữu điện thoại thơng minh với chức chụp hình, họ coi paparazzi Nếu họ có tài khoản YouTube, bạn có phóng viên truyền hình ln theo sát bạn Mạng xã hội cho phép người trở thành kênh độc lập, họ tự đăng tải thơng tin với chi phí đồng khiến nội dung cập nhật phút, mang khối lượng thông tin vô khổng lồ → Mạng xã hội vừa hội để thương hiệu kết nối, vừa kênh phát tán khủng hoảng nhanh nhất, khó lường trước - Khủng hoảng truyền thơng “thời đại kết nối” luôn tiềm ẩn thường trực, bùng nổ lúc yếu tố khách quan mà doanh nghiệp trước: chiêu trò từ đối thủ, feedback tiêu cực khách hàng mạng xã hội, hay từ thông tin định hướng thiếu khách quan từ trang báo mạng Những thơng tin tiêu cực dễ lan truyền dù chưa kiểm chứng rõ ràng - Trong “thời đại kết nối”, khủng hoảng có tốc độ lan truyền nhanh mơi trường số Sự kết nối mạng xã hội, cộng đồng ảo khiến cho vấn đề có xu hướng “lây lan” nhanh chóng nhiều Để nội dung có sức lan truyền cần yếu tố: quy mô, chế - Mạng xã hội thỏa mãn hai điều Tốc độ lan truyền mạng xã hội tính giây nhân rộng với cấp số mũ Và thơng tin truyền đi, khó để gỡ hoàn toàn - Nếu trước khi, người ta chủ yếu e ngại vấn đề Việt Nam tình cờ xuất báo chí quốc tế, đây, người ta khơng phải e ngại, mà chắn vấn đề quốc tế, hay vấn đề xảy nơi xa lạ đó, chẳng chốc vấn đề mà công ty hay thương hiệu Việt Nam phải đối mặt doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt khối lượng thông tin khổng lồ lan truyền mạng - Các phản ứng thái độ người tiêu dùng ghi nhận họ tương tác chủ đề khủng hoảng doanh nghiệp, từ có khả cung cấp thơng tin, dự báo giúp người quản trị đưa chiến lược xử lý khủng hoảng phù hợp Đồng thời đem lại nhiều rắc rối doanh nghiệp không kịp thời xử lý sớm hoắc đưa chiến lược sai lầm Những đặc tính cố hữu khủng hoảng truyền thông thay đổi “thời đại kết nối”: #cố hữu - sẵn có từ lâu 3.1 Tính bất ngờ (#từ trời rơi xuống): Là yếu tố đưa doanh nghiệp vào bị động trước khủng hoảng truyền thông, không kịp phản ứng để lại hậu nghiêm trọng cho doanh nghiệp → Với trợ lực mạng xã hội, Internet, 3G 4G → Khủng hoảng trở nên khó lường 3.2 Sự thiếu hụt thơng tin nguyên nhân gây khủng hoảng: Là đặc tính quan trọng có liên quan mật thiết đến thành bại quản lý khủng hoảng truyền thơng Thời đại bùng nổ thơng tin, có nhiều thông tin chưa kiểm chứng tràn lan trang mạng xã hội người tiêu dùng dễ dàng bị “dắt mũi” trang báo không thống dẫn tới việc hiểu sai doanh nghiệp có tác động tiêu cực tới doanh nghiệp #fakenews → sử dụng để gây tổn hại danh tiếng đối thủ, giảm sút sức cạnh tranh 3.3 Khả leo thang vấn đề truyền thông: Một nghiên cứu Viện Quản lý Khủng hoảng cho thấy “tính trung bình, có đến 69% khủng hoảng bắt đầu nhỏ nhiều ngày, nhiều tuần chí nhiều tháng trước vượt tầm kiểm soát gây nên ý dư luận…” Khi cố nhỏ phát từ trước qua số khiếu nại người tiêu dùng không lưu ý giải quyết, bùng phát khủng hoảng, tạo “hiệu ứng cầu tuyết” khiến khủng hoảng truyền thơng leo thang nhanh chóng → Trong thời đại thơng tin cập nhật hàng ngày, liên tục dễ dàng để truy xuất thơng tin khả leo thang khủng hoảng cịn nhanh hơn, khó lường 3.4 Dễ khả kiểm soát vấn đề: Các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông thường nói nguyên tắc “24 vàng ngọc”, có nghĩa là, bạn không kịp khoanh vùng xử lý khủng hoảng truyền thơng vịng hai mươi tư đầu tiên, bạn khả kiểm soát → Nhưng với thời đại kết nối, nguyên tắc 24h trở nên lỗi thời Bây giờ, phải xử lý khủng hoảng với thời gian ngắn hơn, nhanh nhiều 3.5 Bị giám sát chặt chẽ từ bên vấn đề khứ bị đào bới trở lại (đặc tính “khơng có ai, khơng có bị lãng qn thời đại Internet”) Doanh nghiệp/Thương hiệu phải làm để xử lý khủng hoảng truyền thơng “thời đại kết nối”? 4.1 Tại phải xử lý khủng hoảng truyền thông? Khủng hoảng gây ảnh hưởng đến thương hiệu? - Đánh lịng tin người tiêu dùng, hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng - Ảnh hưởng trực tiếp đến "túi tiền” doanh nghiệp cổ đông: → Tiền vào đâu ư? + Cắt vào giá trị cổ phiếu công ty thị trường chứng khoán + Các hoạt động bán hàng bị đình trệ Nếu khủng hoảng kéo dài - chi phí cho việc gián đoạn chương trình tiếp thị, bán hàng hay phát triển sản xuất trở nên không nhỏ + Những khoản tiền trả khủng hoảng truyền thông: Tiền phạt từ phía phủ, từ đối tác, chi phí để thu hồi sản phẩm, chi phí để bồi thường (nếu có), ngồi ra, cịn danh sách dài bạn để giải hậu nó: chi phí cho luật sư, cho chuyên gia truyền thông chúng tôi, cho đặt chỗ thêm cho quảng cáo (nếu bạn muốn đưa thông điệp rộng rãi tới cơng chúng) + Chi phí cho việc đối tác quay lưng (ngân hàng không cho vay tiền, đối tác từ bỏ hợp đồng, ) - Khủng hoảng truyền thông tạo vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân viên: Khơng muốn “dính líu” tới hình ảnh tiêu cực cơng ty, làm việc thời gian dài áp lực cơng chúng truyền thơng xói mịn tự tin, thái độ tập trung cho công việc - Thậm chí, khủng hoảng xóa sổ ln doanh nghiệp hay thương hiệu 4.2 Doanh nghiệp cần chuẩn bị để phịng tránh nguy xảy khủng hoảng truyền thơng cần ứng phó xảy ra? 4.2.1 Những case study ứng phó khủng hoảng truyền thơng doanh nghiệp: Case study: LG Samsung Doanh Hành động nghiệp Giai LG đoạn 1: Trước khủng Samsung Các vấn đề liên quan đến nồi cơm điện bắt Vận động Từ chối/Biện nhà sản xuất lớn LG Samsung thu hồi nồi cơm điện khách hàng yêu cầu thay cho sản phẩm bị lỗi LG Chiến lược trường đầu thu hút ý công chúng hai vừa phải hoảng Giai Lập minh Vận động Từ chối/Biện vừa phải minh Khi vụ LG tổ chức Thích nghi Hành động đoạn 2: nổ xảy ra, tin họp báo tuyên bố bồi hoàn cảnh khắc phục lỗi Khủng tức nhấn mạnh thường 50 đô la cho người sai/Đưa lời hoảng xin lỗi bắt đầu tiêu dùng nên chiến dịch truyền hình (5/2004) cảnh giác quốc gia để thúc đẩy việc người tiêu dùng LG bắt đầu sử dụng nồi thu hồi, dịch vụ cơm điện kiểm tra an tồn tồn nồi cơm quốc để tìm thêm nồi cơm điện điện bị lỗi Samsung có nguy nổ Mặc dù Samsung phải Thừa nhận Từ chối/Biện thu hồi thêm nhiều nồi cơm vừa phải minh điện, LG miêu tả phương tiện truyền thơng nhà sản xuất chịu trách nhiệm vụ nổ nồi cơm điện Giai LG LG mở rộng nỗ lực họ để thu thập Thích nghi Hành động đoạn 3: sản phẩm bị thu hồi họ cách đầu tư hoàn cảnh khắc phục lỗi Khủng thêm nguồn nhân lực tài sai/Đưa lời hoảng leo thang xin lỗi Samsung Samsung bị kiện người phụ nữ bị Thừa nhận Từ chối/Biện sảy thai mà cho vụ nổ nồi cơm vừa phải minh điện Tuy nhiên, Samsung khơng thức trả lời tin tức không bồi thường cho người phụ nữ bị sảy thai Cuckoo Một vụ nổ nhà sản xuất nồi cơm Vận động Phủ điện khác - Cuckoo tuý nhận hoàn toàn Mặc dù Cuckoo cơng ty nhỏ, thương hiệu hàng đầu thị trường nồi cơm điện Hàn Quốc Mặc dù có lo ngại lớn công chúng vụ việc, Cuckoo không chấp nhận trách nhiệm mình, cho vụ nổ lạm dụng người tiêu dùng Giai LG Trong vấn đề cấu Thích nghi Hành động đoạn 4: nhà sản xuất lớn nhà thầu phụ nhỏ, hoàn cảnh khắc phục lỗi Khủng báo cáo tin tức liên quan đến vấn đề sai/Đưa lời hoảng tiếp tục trì cung cấp cho nhà sản xuất lớn hội Samsung để tránh giảm bớt trách nhiệm họ vụ nổ xin lỗi Thừa nhận Từ chối/Biện vừa phải Cuckoo Vận động Phủ tuý Giai LG minh/Đổ lỗi nhận hoàn toàn LG tuyên bố định rút sản phẩm Thích nghi Hành động đoạn 5: khỏi thị trường nồi cơm điện ảnh hưởng hoàn cảnh khắc phục lỗi Sau nghiêm trọng đến uy tín doanh số sai/Đưa lời khủng cơng ty Ngồi ra, LG khơng muốn hình ảnh xin lỗi hoảng tiêu cực nồi cơm điện ảnh hưởng đến toàn hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt nồi cơm điện phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh điện tử họ Ngay sau công bố, LG tiếp tục nỗ lực thu hồi sản phẩm đạt tỷ lệ thu hồi 99% Samsung Khi LG khỏi rút Samsung không thành Thừa nhận Từ chối/Biện thị công việc phục hồi vừa phải minh/Đổ lỗi trường, đối doanh số cuối thủ cạnh tranh định đóng bắt đầu cửa doanh nghiệp nồi cơm hoạt động tiếp điện nửa năm sau thị tích cực để Cuckoo chiếm chỗ trống thị trường Tuy nhiên, kết Cuckoo thành công Vận động Phủ việc tăng sản lượng tuý phát triển nhận hoàn tồn khác thương hiệu hàng đầu Samsung Cuckoo Case: AirAsia + Hãng hàng không Malaysia (MH370) Là tai nạn hàng không nghiêm trọng năm 2014, gây nên khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu AirAsia lại nhận phản hồi từ công chúng khác tai nạn trước Malaysia Airlines, sao? Nguyên nhân khủng hoảng Phương án xử lý Malaysia 8/3/2014, chuyến bay số Ở hai vụ, Malaysia Airlines thể thiếu Airlines hiệu MH370 tích trách nhiệm, chí vụ MH370, họ cịn bị thực lộ trình từ Kuala cáo buộc cố tình che dấu thông tin Với vụ MH17, Lumpur, Malaysia tới Bắc hãng bay lại tiếp tục bị trích cố tình chọn Kinh, Trung Quốc Chiếc đường bay ngắn để tiết kiệm nhiên liệu Cùng Boeing 777 chở 239 người với hình ảnh tồi tệ khác: Hành lý nạn biến khỏi hình nhân MH17 bị đánh cắp, mảnh thi thể không radar tới gần vùng thơng tìm thấy, vùng chiến bị cách ly báo bay Việt Nam tiếp cận,… Rất nhiều thơng tin khơng hay ho với Người ta đưa nhiều giả Malaysia Airlines đăng tải tràn ngập thuyết số phận MH370 mặt báo nỗ lực tìm kiếm khơng phát huy hiệu Bản thân thông tin từ MAS đưa không đáng tin cậy, họ lại không kiểm soát nguồn tin 17/7/2014, tháng sau khác việc nhiễu thơng tin tệ hỗn loạn cố MH370, máy bay không tránh khỏi khác Malaysia Airlines MH17 bị bắn rơi miền Khi cố xảy ra, tất nhiên giới nhìn vào Đơng Ukraine, từ MAS chờ đợi đơn vị phản ứng Thế Amsterdam, Hà Lan tới họ đánh hội trở thành “đầu tàu” Kuala Lumpur, Malaysia việc công bố thông tin Những tin tức nhỏ giọt, Chiếc Boeing 777 bị bắn không giá trị, luẩn quẩn, thiếu quán khiến lòng 289 hành khách phi tin công chúng truyền thông vào MAS bị hành đoàn AirAsia 28/12/2014, giảm sút chuyến bay Cách xử lý khủng hoảng truyền thông họ cho QZ8501 hãng hàng thấy khả phản ứng nhanh Những thông tin không giá rẻ AirAsia liên quan đến vụ tai nạn cập nhật liên tục tích thực lộ trình từ kênh thơng tin thức hãng, tình hình Surabaya, Indonesia tới cứu nạn thái độ sẵn sàng hợp tác AirAsia Singapore 162 người nhận đồng tình đơng đảo dư luận Sau nhiều ngày tìm kiếm, Bản thân ơng chủ AirAsia, Fernandes tỏ rõ người ta phát thi thể trách nhiệm mình: “Tơi lãnh đạo cơng ty, mảnh vỡ phi biển Java tơi nhận tồn trách nhiệm Đó lý Các điều tra viên kết luận, đây”, ông trả lời báo chí sân bay Airbus A320-200 tăng Surabaya tối thứ vừa qua sau gặp gỡ thân nhân độ cao bất ngờ, khiến phi hành khách phi hành đoàn rơi xuống biển phút “Mặc dù chưa biết nguyên nhân tai nạn gì, hành khách máy bay tôi, có trách nhiệm với điều này”, ơng nói thêm → Cách xử lý khác mang kết khác → Xử lý khủng hoảng truyền thông vô quan trọng doanh nghiệp 4.2.2 Doanh nghiệp cần chuẩn bị để phịng tránh nguy xảy khủng hoảng truyền thông: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đây vấn đề mà doanh nghiệp hồn tồn kiểm sốt chặt chẽ Khách hàng ln mong muốn nhận sản phẩm có chất lượng hưởng dịch vụ tương xứng với số tiền bỏ nên đảm bảo chất lượng cách để hạn chế rủi ro xuất phát từ vấn đề đánh giá tiêu cực sản phẩm doanh nghiệp - Chính sách quản lý hợp lý: Bên cạnh đảm bảo chất lượng sản phẩm sách quản lý chất lượng cần phải đảm bảo, xây dựng quy trình báo cáo cách minh bạch, chi tiết ngắn gọn Điều giúp nguy phát sớm ngăn chặn kịp thời trước khủng hoảng rơi vào giai đoạn bùng phát khó kiểm sốt Việc đảm bảo thực tốt tiêu chuẩn, sách chất lượng đảm bảo khơng tạo điều kiện để có kẽ hở cho phép cố bị lọt ngoài.trong trường hợp xấu chất lượng sản phẩm không đảm bảo có sản phẩm bị lỗi hỏng cần tìm cách sửa chữa thừa nhận thay giấu diếm Thừa nhận lỗi lầm dễ dàng nhận đồng cảm khoan dung từ khách hàng - Văn hóa doanh nghiệp tốt: văn hóa doanh nghiệp cần xây dựng tốt từ cấp thấp nhất, từ vị trí nhân viên phụ trách vệ sinh hay bảo vệ cần đào tạo để phục vụ khách cách chuyên nghiệp: làm việc chuyên nghiệp, ăn nói lễ phép, chân thật đặc biệt biết cách nói lời cảm ơn xin lỗi Điều xây dựng doanh nghiệp có tác phong làm việc chuyên nghiệp từ dịch vụ nhỏ tăng độ tin cậy thoải mái cho khách hàng Điều đơn giản để thấy nguy khủng hoảng doanh nghiệp thử thái độ người bảo vệ, từ bạn đánh giá mức độ nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp tức cốt lõi việc ngăn ngừa xử lý khủng hoảng truyền thông thời điểm thái độ khơng đơn giản cịn vấn đề người đứng chịu trách nhiệm - Xây dựng cộng đồng phòng chống khủng hoảng từ xa quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng cách chuyên nghiệp: khủng hoảng xảy ra, việc xác định, đánh giá mức độ nghiêm trọng khủng hoảng việc phân quyền đứng xử lý theo quy định công việc mà họ phải thực hiện, ví dụ sản phẩm bị lỗi khách hàng đổi trả tặng kèm quà nhỏ để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng sản phẩm chất lượng tránh phản hồi không tốt nguy dẫn đến khủng hoảng truyền thông - Sử dụng công cụ “Social Listening” để dự báo khủng hoảng truyền thông: sử dụng smcc younet (các phần mềm dùng cho phân tích liệu từ mạng xã hội) để lắng nghe mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng người tiêu dùng, chí cịn hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tìm kiếm người có tầm ảnh hưởng mạng xã hội, đồng thời theo dõi, phân tích đối thủ cạnh tranh, đưa cảnh báo khủng hoảng có nguy bùng phát từ mạng xã hội - Thiết lập quan hệ với báo chí: Dù MXH ngày phát triển báo chí nơi cơng dân tìm đọc thơng tin thống 4.2.3 Doanh nghiệp cần ứng phó khủng hoảng truyền thơng xảy ra? Hình ảnh liên tưởng dùng nhiều nhắc đến “khủng hoảng truyền thông” “đám cháy” → giai đoạn: - Trước cháy: + Dự đoán, khoanh vùng vấn đề xảy khủng hoảng truyền thơng Chỉ nên nhắm vào vấn đề mà đa số dư luận quan tâm nhiều để vấn đề khác không quan tâm + Từ vấn đề khoanh vùng từ trước, xây dựng trước quy trình rõ ràng, kịch hợp lý để sẵn sàng cho tình xấu xảy đến lúc + Chọn người đứng đại diện phát ngôn cho trường hợp xấu xảy + Sử dụng phần mềm thu thập phân tích liệu SMCC, younet để phân tích, phân luồng ý kiến xử lý - Khi đám cháy bùng lên: + Thu thập liệu liên quan đến vấn đề khủng hoảng truyền thông, xác nhận độ tin cậy thông tin nhanh chóng tìm câu trả lời + Cử người đại diện phát ngôn trả lời, không sử dụng bên thứ giải hộ Trước nhờ đến tư vấn công ty truyền thông chuyên nghiệp luật sư pháp lý riêng cơng ty Thái độ tích cực, trung thực, phát ngôn thận trọng: lên tiếng mạng xã hội khơng giấu diếm truyền thơng có khủng hoảng xảy ra, đưa thông cáo trước báo giới, đưa lời xin lỗi, trình bày rõ ràng vấn đề doanh nghiệp gặp phải đưa phương hướng giải quyết, cách nhận đồng cảm từ dư luận + Dập cháy nhanh tốt, không để “đám cháy truyền thông” lan rộng ra, cần xử lý từ đám cháy nhỏ Dập cháy chỗ, khủng hoảng xảy đâu xử lý Cháy báo giải xung đột báo, cháy Facebook xử lý Facebook Khơng mang đám cháy nơi sang nơi khác dập, giải cách triệt để + Liên hệ với giới truyền thông để giải thích chuyện Liên tục đưa thơng tin tích cực vấn đề tìm xử lý ổn thỏa để làm lỗng thơng tin Đưa phản hồi cho câu hỏi, thắc mắc giới truyền thông (nếu cần) + Vận dụng mối quan hệ với bạn bè người tiếng: bên cạnh việc tự doanh nghiệp cơng bố, vận dụng quan hệ với báo giới, bạn bè tiếng để hỗ trợ chia sẻ thông tin, tranh thủ ủng hộ công đồng để đẩy mạnh lan truyền đính doanh nghiệp + Sử dụng internet để đưa tin tức sau buổi họp báo tiếp cận tới công chúng sớm tốt, tránh trường hợp để nguồn thông tin không thống tiếp cận trước khiến thứ trở nên phức tạp + Sử dụng pháp luật cho trường hợp cố tình đưa thơng tin sai thật phía nhằm mang lại niềm tin ủng hộ từ người - Sau cháy: + Củng cố niềm tin với tệp khách hàng trung thành xây dựng niềm tin với người biết đến thương hiệu Tìm hội cháy, lợi dụng việc có số lượng lớn người quan tâm đến để tiếp cận ngược lại họ, biến họ thành khách hàng