Lời cam đoan Lời cảm ơn Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô Viện Thương Mại và Kinh tế quốc tế trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tạo cho em nhiều thuận lợi để em có thể tiếp[.]
Lời cảm ơn Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy Viện Thương Mại Kinh tế quốc tế trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tạo cho em nhiều thuận lợi để em tiếp cận với mơi trường làm việc thực tế thông qua đợt thực tập ý nghĩa thiết thực Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc , cán công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh , đặc biệt cán cơng nhân viên phịng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập đơn vị Từ thực tế thực tập, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích góp phần to lớn cho việc hoàn thành chuyên đề thực tập em Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Ths.Đinh Lê Hải Hà hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình thực tập để em hồn thành chun đề thực tập theo thời gian quy định Với thời gian thực tập ngắn, hội tiếp cận thực tế cịn phần hạn chế viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót Trên sở vấn đề giải quyết, em tiếp tục q trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào phát triển ngành viễn thông Trân trọng cảm ơn ! Lời cam đoan Tôi cam đoan chuyên đề nghiên cứu độc lập Các số liệu , kết nêu chuyên đề trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương Khái quát viễn thông Bắc Ninh 1.1 Lịch sử phát triển viễn thông Bắc Ninh 1.1.1Giới thiệu chung Viễn thông Bắc Ninh 1.1.2Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Bắc Ninh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu máy tổ chức quản trị viễn thông Bắc Ninh 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bắc Ninh 1.2.2 Cơ cấu tổ chức .8 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức chung 1.2.2.2 Chi tiết cấu tổ chức 1.3 Đặc điểm hoạt động viễn thông Bắc Ninh 10 1.3.1 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động 10 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh 11 1.3.3 Đặc điểm thị trường khách hàng 12 1.3.4 Đặc điểm nội 14 Chương Thực trạng chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Ninh .15 2.1 Kết kinh doanh viễn thông Bắc Ninh 15 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Ninh .17 2.2.1 Các dịch vụ viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng 17 2.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng viễn thơng Bắc Ninh 23 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng .25 2.2.3.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng 25 2.2.3.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố người 26 2.2.3.3 Các hoạt động chăm sóc cho nhóm khách hàng 27 2.2.4 Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 30 2.2.5 Công tác giải khiếu nại 33 2.3 Đánh giá thực trạng CSKH viễn thông Bắc Ninh 34 2.3.1Kết đạt 34 Chương Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Ninh 38 3.1 Định hướng phát triển viễn thông Bắc Ninh 38 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung viễn thông Bắc Ninh 38 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 39 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Ninh 39 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 39 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 41 3.2.3 Nâng cao ý thức trình độ cán cơng nhân viên viễn thông Bắc Ninh 44 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .48 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 50 3.2.6 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến mại 52 KẾT LUẬN .54 Danh mục tài liệu tham khảo 56 Danh mục từ viết tắt VNPT Bắc Ninh : Viễn thơng Bắc Ninh CSKH : Chăm sóc khách hàng CNVC : Công nhân viên chức TKTC : Thống kê tài XDCB : Xây dựng DSLAM : Thiết bị tập trung thuê bao ADSL BTS : Trạm thu phát sóng di động VT-CNTT : Viễn thơng- công nghệ thông tin DT : Doanh thu KHĐB : Khách hàng đặc biệt CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng GTGT : Giá trị gia tăng CSDL : Cơ sở liệu SXKD : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn địa bàn tình Bắc Ninh 2012 28 Bảng 2.2 Bảng chi tiết giá trị quà tặng cho nhóm khách hàng .29 Bảng 2.3 : Tỷ lệ giải khiếu nại VNPT Bắc Ninh tháng cuối năm 2012 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh .8 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Ninh 24 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Doanh nghiệp viễn thơng có vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Sự thay đổi chế quản lý kinh tế làm cho môi trường hoạt động doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thơng nói riêng thay đổi Hoạt động kinh doanh theo chế thị trường, doanh nghiệp viễn thông chủ động hoạt động kinh doanh đồng nghĩa với việc tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh Muốn tồn phát triển, địi hỏi doanh nghiệp viễn thơng phải hoạt động kinh doanh có lãi , muốn kinh doanh có lãi doanh nghiệp phải điều hành tốt hoạt động kinh doanh lựa chọn đưa định tối ưu cho phương án hoạt động kinh doanh Viễn Thông Bắc Ninh, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Trải qua nhiều năm xây dựng trưởng thành với bề dày lịch sử truyền thống lẽ tiền thân Viễn thông Bắc Ninh Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh tích lũy cho nhiều kinh nghiệm q báu kinh doanh viễn thông Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhảy vọt ngày nay, thị trường viễn thông rộng lớn mở tất yếu tránh khỏi cạnh tranh ngày gay gắt Bên cạnh yếu tố thuận lợi tồn khó khăn, khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng Ln nhận thức tầm quan trọng khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh nỗ lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín Viễn thơng Bắc Ninh thương trường, tăng khả cạnh tranh, tồn vững mạnh xứng tầm khu vực Mạng lưới viễn thông Bắc Ninh phủ sóng tồn tỉnh trở thành phận thiếu người dân Bắc Ninh Thực viễn thông Bắc Ninh cung cấp dịch vụ làm hài lòng thỏa mãn khách hàng hoạt động mang lại nhiều lợi ích Và nội dung tơi muốn đề cập đến chuyên đề thực tập Trong trình thực tập Viễn thơng Bắc Ninh tơi chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Ninh” cho chuyên đề thực tập Để tìm hiểu xem làm cách mà Viễn thơng Bắc Ninh làm hài lịng khách hàng làm họ có chỗ đứng thị trường viễn thông Mục tiêu, đối tượng phương pháp nghiên cứu - Về mục tiêu : Đánh giá thực trạng công tác CSKH Viễn thông Bắc Ninh Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ viễn thông thời điểm để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH Viễn thông Bắc Ninh Trên sở đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH thời gian tới - Về đối tượng : Đề tài nghiên cứu mặt thực tiễn công tác CSKH Viễn thông Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu công tác CSKH Viễn thông Bắc Ninh thời gian từ 2009-2012 - Phương pháp nghiên cứu : Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: Thống kê liệu, Phân tích kinh tế ,Phương pháp so sánh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ phân tích, đánh giá cơng tác CSKH, cách làm hay, điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững Kết cấu nội dung Đề tài kết cấu gồm có chương sau : Chương : Khái quát Viễn thông Bắc Ninh Chương : Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Ninh Chương : Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Bắc Ninh Chương Khái quát viễn thông Bắc Ninh 1.1 Lịch sử phát triển viễn thông Bắc Ninh 1.1.1 Giới thiệu chung Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh ký định thành lập vào ngày 06/12/2007 theo Quyết định số 598/QĐ-TCCB/HĐQT Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 21.16.000072 đăng ký lần đầu vào ngày 26/12/2007 Viễn thông Bắc Ninh đăng ký kinh doanh sau : - Tên chi nhánh ( Tên theo đăng ký kinh doanh ) : Viễn thông Bắc Ninh - Địa : Số 62 đường Ngô Gia Tự, phường Vũ Ninh, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh - Điện thoại : 0241.3856789 - Fax : 0241.3827999 - Website:www.vnptbacninh.com.vn Được thành lập theo giấy phép số 68/GP-TTĐT Bộ TTTT cấp ngày 08/04/2010 - Email : vnpt.bnh@vnpt.vn Viễn thông Bắc Ninh hoạt động theo ủy công ty nhà nước TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM Viễn thơng Bắc Ninh có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng Trụ sở Viễn thơng Bắc Ninh đặt thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viễn thơng Bắc Ninh Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thơng Bắc Ninh thức thành lập bắt đầu vào hoạt động độc lập Tuy nhiên, mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh đã mạng lưới rộng khắp, khởi nguồn xây dựng từ lâu Bởi lẽ, tiền thân Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch sử truyền thống Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh Trên sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin đơn vị trực thuộc khác Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau thực phương án chia tách bưu viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Ninh