Tiểu luận đề tài nghiên cứu hoạt động du lịch điện tử trong kinh doanh khách sạn

ĐẠI HỌC HUẾ - TRƯỜNG DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Nghĩa Học phần: Nhập môn Du lịch điện tử Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Anh Lớp: K52 Tổ chức Quản lí kiện Huế, ngày 21 tháng năm 2021 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh doanh khách sạn, ứng dụng công nghệ thông tin để tăng hiệu hoạt động tất yếu, giúp khách sạn tăng hiệu việc thực quy trình phục vụ, hiệu bán hàng hiệu sử dụng nguồn lực thơng tin Nếu trước đây, quy trình phục vụ khách sạn thực người ứng dụng cơng nghệ thơng tin xuất hầu hết dịch vụ khách sạn, từ khâu đón tiếp đến khâu toán, làm tăng suất lao động nhân viên khách sạn, giảm thời gian thực nghiệp vụ nhân viên, tăng độ xác nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi tăng thuận tiện cho khách hàng Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin truyền thơng, khách sạn khơng cắt giảm nhân viên bán hàng mà cịn tiếp cận với thị trường rộng lớn Thị trường khách sạn khơng bó hẹp thị trường nội địa mà mở rộng thị trường tồn cầu Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin truyền thông cho phép khách sạn bán hàng qua kênh trực tiếp thông qua nhân viên bán hàng khách sạn kênh trực tuyến thông qua OTAs (Online Travel Agencies) Phần mềm quản lý tài sản khách sạn cho phép khách sạn thu thập lưu trữ thông tin khách hàng thông tin hoạt động kinh doanh doanh nghiệp qua thời gian Thơng tin tài sản doanh nghiệp Các thông tin thu thập từ trình hoạt động kinh doanh giúp khách sạn dễ dàng lập báo cáo thực trạng kinh doanh như: báo cáo tình trạng phịng, báo cáo doanh thu chi phí phận, báo cáo hàng tồn kho; báo cáo đánh giá, dự báo thống kê đặt phòng, dự báo đặt phòng, kế hoạch phòng, cấu khách lưu trú, đánh giá tiêu kỳ qua năm Ứng dụng công nghệ thông tin tác động sâu rộng vào hoạt động kinh doanh khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu hoạt động Chính vậy, đầu tư vào hệ thống cơng nghệ thơng tin tất yếu khách sạn ÊMM Huế doanh nghiệp hòa vào nhịp độ phát triển với thời đại ứng dụng phần mềm Smile PMS công tác quản lí khách sạn ii Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ii MỤC LỤC iii PHẦN I: GIỚI THIỆU 1 Khái quát đối tượng nghiên cứu – Khách sạn ÊMM Huế .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Kết cấu tiểu luận PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Hệ thống hóa sở lý luận đề tài Khái niệm du lịch điện tử Khái niệm công nghệ thông tin, công nghệ thông tin truyền thông 2.1 Công nghệ thông tin 2.2 Công nghệ thông tin truyền thông Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông gia tăng hiệu hoạt động khách sạn: Các ứng dụng công nghệ thông tin phổ biến ngành khách sạn Chương 2: Đánh giá hoạt động du lịch điện tử (ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông) khách sạn ÊMM Đánh giá thực trạng ứng dụng du lịch điện tử khách sạn ÊMM iii Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Giới thiệu sơ lược phần mềm quản lý khách sạn sử dụng khách sạn ÊMM – SMILE PMS 2.1 PMS - Phần mềm quản lý khách sạn gì? 2.2 Phần mềm quản lý khách sạn SMILE PMS Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thông hoạt động lễ tân khách sạn ÊMM .9 Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thông hoạt động bán hàng, phân phối marketing 10 4.1 Tạo cửa hàng kinh doanh trực tuyến – Website khách sạn .10 4.2 Các kênh quảng cáo 11 4.3 Bán hàng trực tuyến 12 4.3.1 ÊMM Huế áp dụng mơ hình B2C 12 4.3.2 ÊMM Huế với mơ hình B2B2C 13 4.4 Thanh toán 14 4.5 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14 Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thơng hoạt động văn phịng (nhân sự, tài kế tốn ) cúa khách sạn EEMM 14 Các ứng dụng công nghệ khách sạn ÊMM 14 An ninh bảo mật 15 Ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông bảo vệ môi trường tiết kiệm lượng khách sạn ÊMM 15 Chương 3: Đề xuất, kiến nghị giải pháp 16 Website 16 iv Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Thanh toán 17 Marketing 17 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng .17 Đào tạo nguồn nhân lực .18 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 18 Kết luận .18 2.Kiến Nghị 19 2.1 Đối với Nhà nước quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 19 2.2 Đối với khách sạn ÊMM Huế 19 TƯ LIỆU THAM KHẢO 20 v PHẦN I: GIỚI THIỆU KhUi quUt đối tượng nghiên cứu – KhUch sạn ÊMM Hu[: Khách sạn ÊMM thuộc quyền sở hữu tập đoàn TMG Tập đoàn TMG tập đoàn mạnh cung cấp dịch vụ du lịch (điều hành tour dịch vụ vận tải) khách sạn (sở hữu quản lý khách sạn) với 20 năm kinh nghiệm Những tên tiếng thuộc sở hữu tập đoàn TMG bao gồm Buffalo Tours, Victoria Hotels and Resorts, Hàng không Hải Âu, ÊMM,… Ngoài lĩnh vực trực tuyến với trang thương mại điện tử hoạt động sôi iVIVU.com lĩnh vực kinh doanh Khách sạn toạ lạc vùng duyên hải miền Trung ViêtŠ Nam Địa chỉ: 15 Lý Thường Kiê Št, phường Phú Nh Šn, thành phố Huế Nép lịng cố Huế, ÊMM Huế nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, thư giãn đến Huế để khám phá bề dày lịch sử nét văn hố Šc đáo thành phố di sản này, đă Šc biê Št khám phá sông Hương Kinh thành Huế ÊMM Huế mang đẳng cấp có tổng cơng Š 72 phịng thiết kế nhã nhă Šn, sang trọng, hiê Šn đại; có 56 phịng Deluxe, 14 phịng Superior phòng Family Vào tháng 10/2016, ÊMM Huế nâng cấp, sửa chữa tồn bơ Š ÊMM Huế phủ lên mô Št diê Šn mạo với màu sắc tươi sáng, vui vŽ mà bâ Št với màu xanh ngọc bích màu tím Ngồi ra, khách sạn cịn bao gồm nhà hàng, bể bơi, phòng tâpŠ gym, phòng đọc sách phịng hơ Ši nghị Tên gọi: "ÊM" tiếng Việt có nghĩa "yên tĩnh thoải mái", chữ "M" viết tắt "Modern" ( Hiện Đại) – cách mô tả đầy sáng tạo tươi mới, đại - theo tinh thần mà chuỗi khách sạn & nghĩ dưỡng ÊMM hướng đến Trong cách đọc tên, “ÊM” thêm chữ “M” để nhân thêm cảm giác êm đềm, yên bình bạn đến với chuỗi khách sạn & nghỉ dưỡng ÊMM – nơi khái niệm "Đơng Tây Giao Hịa" – kết hợp văn hóa nã phương Đơng tinh thần tươi trŽ động phong cách phương Tây Logo: logo ÊMM giúp liên tưởng đến gối Đối với dịch vụ cung cấp phịng khách sạn, nói đảm bảo giấc ngủ êm cho khách hàng điều vô quan trọng Ngay logo thể ÊMM quan tâm đến trải nghiệm khách hàng Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Logo c ÊMM Hotel Huếế Slogan: Triết lý ÊMM: “Chúng tin ÊMM bạn trả số tiền hợp lý cho trải nghiệm lịch sự, sẽ, thoải mái với dịch vụ khách hàng ấm áp, thân thiện Tọa lạc hầu hết điểm đến hàng đầu Việt Nam, ÊMM cách điểm tham quan bật thành phố vài phút di chuyển Những khách sạn mang màu sắc đặc trưng đường nét thiết kế đại mang lại cho bạn cảm giác thoải mái, nơi mong dù bạn chuyến công tác hay kỳ nghỉ dưỡng trải nghiệm cảm giác nhà Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu nghiên cứu chung: Nghiên cứu hoạt động du lịch điện tử kinh doanh khách sạn - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến du lịch điện tử du lịch điện tử kinh doanh khách sạn + Đánh giá hoạt động du lịch điện tử (ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông) khách sạn ÊMM vào công tác quản lí khách sạn + Đề xuất, kiến nghị giải pháp nâng cao ứng dụng du lịch điện tử khách sạn Êmm Nguyễn Thị Phương Anh Phạm vi nghiên cứu: Mã SV: 18D4021004 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hoạt động du lịch điện tử kinh doanh khách sạn khách sạn ÊMM - Đối tượng vấn, điều tra: Khách nghiên cứu khách hàng đến khách sạn, điều tra khách nội địa 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Nghiên cứu thực khách sạn ÊMM Huế - 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ 06/07/2021 - 20/07/2021 - Nguồn liệu: Dữ liệu thu thập phục vụ cho đề tài giai đoạn năm 2018 - 2022 từ phòng ban khách sạn ÊMM Huế K[t cấu tiểu luận: Ngoài lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung đề tài gồm ba phần cụ thể: PHẦN I: GIỚI THIỆU PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Hệ thống hóa sở lý luận đề tài Chương 2: Đánh giá hoạt động du lịch điện tử (ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông) khách sạn ÊMM Chương 3: Đề xuất, kiến nghị giải pháp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI KhUi niệm du lịch điện tử: Theo Buhalis, 1998, Du lịch điện tử tập hợp số hóa quy trình chuỗi giá trị ngành du lịch, lữ hành, khách sạn ăn uống cho phép doanh nghiệp du lịch tối đa hóa hiệu suất hiệu hoạt động Du lịch điện tử hay gọi du lịch trực tuyến – Là việc sử dụng công nghệ số tất các quy trình chuỗi giá trị du lịch (lữ hành, khách sạn, phục vụ ăn uống,…) để đơn vị du lịch phát huy tối đa hiệu suất hiệu Đây hình thái du lịch có tính tương tác mạnh doanh nghiệp với khách hàng dựa phạm vi kỹ thuật tảng công nghệ cho trang web du lịch (Nguồn: https://sinhviendulich.info/xu-huong-va-giai-phap-cua-kinh-doanh-du-lich-tructuyen/ ) Cịn có khái niệm du lịch trực tuyến hình thái du lịch có tính tương tác mạnh mẽ doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng khách hàng với khách hàng, dựa phạm vi kĩ thuật số tảng công nghệ trang web du lịch Buhalis Jun (2011) lần định nghĩa lại du lịch điện tử: Du lịch điện tử định nghĩa khả cạnh tranh doanh nghiệp cách tận dụng mạng nội để cải tiến tổ chức bên doanh nghiệp tận dụng mạng diện rộng để phát triển giao dịch với đối tác tin cậy sử dụng internet để tương tác với tất bên liên quan khách hàng Khái niệm du lịch điện tử hiểu rộng tất chức kinh doanh, chẳng hạn thương mại điện tử, marketing điện tử, tài điện tử, kế tốn điện tử, mua sắm trực tuyến… chiến lược, kế hoạch trực tuyến, tất lĩnh vực liên quan đến ngành cơng nghiệp du lịch số hóa KhUi niệm công nghệ thông tin, công nghệ thông tin truyền thông: 2.1 Công nghệ thông tin: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Công nghệ thông tin tập hợp công cụ kỹ thuật đại gồm chủ yếu máy vi tính phần mềm máy vi tính sử dụng để xử lý, lưu giữ, trình bày, chuyển đổi, bảo vệ, gửi nhận thơng tin số cách an tồn Cơng nghệ thông tin không bao gồm phần cứng máy tính, thiết bị lưu trữ điện thoại di động cầm tay, mà bao gồm phần mềm, hệ điều hành (Linux, Microsoft Office ) chương trình máy tính tìm thấy doanh nghiệp 2.2 Công nghệ thông tin truyền thông: (Information and communication technologies – ICT) Ra đời vào khoảng năm 2000 , dạng công nghệ sử dụng để truyền, xử lý, lưu giữ, tạo, trình bày, chia sŽ hay trao đổi thông tin Các công nghệ bao gồm radio, tivi, video, DVD, điện thoại (cả điện thoại cố định di động), hệ thống vệ tinh, máy vi tính phần cứng, phần mềm mạng với tất thiết bị, dịch vụ liên quan đến công nghệ e-mail (thư điện tử), blog (trang viết cá nhân mạng), hội nghị qua mạng (UNESCO, 2000, tr.3) Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông gia tăng hiệu hoạt động khUch sạn: Công nghệ giúp kết nối khách hàng trước, sau kỳ nghỉ khách – công cụ marketing tuyệt vời giúp khách sạn tương tác giữ liên lạc với khách hàng lúc nơi (tăng thu nhập) Công nghệ tạo trải nghiệm thú vị nâng cao hài lòng khách kỳ nghỉ khách sạn – điều kiện cần để khách hàng quay trở lại giới thiệu đến bạn bè, người thân (tăng trung thành lưu trú) Các hệ thống công nghệ thông minh mang lại tiện lợi cho khách hàng kỳ nghỉ khách sạn tìm hiểu thơng tin tiện nghi dịch vụ khách sạn, thông tin du lịch địa phương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết… Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Như vậy, ứng dụng công nghệ đại cách thông minh giúp khách sạn tăng RevPAR giảm TCO, góp phần gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn CUc ứng dụng công nghệ thông tin phổ bi[n ngành khUch sạn: - Các ứng dụng tiền sảnh: hệ thống đặt phịng, check-in/check-out, tình trạng phịng dọn phịng, hồ sơ thông tin khách hàng hồ sơ tốn - Các ứng dụng văn phịng: nhân sự, đặt mua, kế toán, kho hàng, bán hàng phục vụ ăn uống, báo cáo, thống kê tài - Các ứng dụng giao diện liên quan đến khách: kế toán gọi, khóađiện tử, quản lý lượng, thiết bị khách tự vận hành dịch vụ phụ trợ dành cho khách - Hệ thống quản lý nhà hàng tiệc: quản lý thực đơn, quản lý công thức, phân tích dự báo bán hàng, định giá thực đơn kiểm sốt chi phí CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH (ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG) CỦA KHÁCH SẠN ÊMM Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh HOT ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Cùng với cơng việc quản lý marketing khách sạn chủ đầu tư trở nên khó khăn chủ đầu tư không khách sạn thường xun, khơng có nguồn nhân lực khơng thể theo sát hiệu kinh doanh khách sạn Ứng dụng cơng nghệ vào quản lý khách sạn giải pháp nhiều chủ đầu tư lựa chọn Không giúp chủ khách sạn quản lý tổng thể hoạt động khách sạn, công nghệ giúp thương hiệu khách sạn vươn xa đến nhiều khách hàng Một khách sạn bắt kịp xu hướng trước tác động mạnh mẽ cách mạng công nghiệp 4.0 – Khách sạn ÊMM ứng dụng công nghệ truyền thông thông tin để tối ưu hóa hoạt đơng kinh doanh khách sạn cách sử dụng phần mềm quản lí hệ thống thơng minh Smile PMS Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 ĐUnh giU thực trạng ứng dụng du lịch điện tử khUch sạn ÊMM: Dưới đánh giá cách tông hợp thực trang ứng dụng du lịch điện tử khách sạn ÊMM cách sử dụng ma trận SWOT Điểm mạnh Điểm y[u - Tối ưu hóa hoạt đơng kinh doanh - Chưa tận dụng triệt để công nghệ thông khách sạn cách sử dụng phần mềm tin truyền thông vào khách sạn quản lí hệ thống thơng minh Smile PMS - Chưa trọng tới việc quảng bá thương - Dễ dàng đặt phịng tốn đặt hiệu trang mạng xã hội, lượt tương phòng cho khách du lịch nước tác trang cịn hạn chế website khách sạn Vì (một viết facebook trung bình trang đặt phịng trực tuyến dành riêng nhận 14 lượt like, tần suất đăng cho ÊMM, trang web có hỗ trợ thêm số thấp ngày / đăng, kênh youtube ngơn ngữ phổ biến như: tiếng Anh, tiếng có videos,…) Trung, tiếng Đức, tiếng Nhật, tiếng Pháp - Ít hình ảnh mơ tả trực quan dịch vụ - Hình ảnh website đẹp, sắc nét khách sạn để tạo cảm giác chân thực cho - Thông tin website cung cấp nhìn khách hàng Tần suất đăng không cao tổng quan cho khách hàng biết khách sạn cho mục BLOG với bố cục đẹp mắt màu sắc tươi sáng - Sự tương tác hai chiều doanh nghiêpŠ - Hiệu suất cao việc bán phòng truyền với khách hàng chưa cao thống - Website hạn chế tiếng ViêtŠ bắt đầu vào quy trình đătŠ phịng, gây khó khăn cho mơ Št số khách hàng nô iŠ địa Cơ hội ThUch thức - Sự phát triển công nghệ thông tin, dễ - Ngày xuất nhiều website dàng cho việc bán phòng, quảng bá thương khách sạn khác khu vực làm gia hiệu cho khách sạn lượng khách hàng tăng tính cạnh tranh chủ yếu đến với khách sạn thông qua môi - Kỳ vọng khách hàng ngày cao trường mạng nên đòi hỏi cần đào tạo nguồn nhân lực - Ngày nhiều phần mềm quản lí hệ chất lượng cao mặt công nghệ để áp thống thông minh giúp quản lí tổng thể cách dụng có hiệu hình thức kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm thời gian nguồn nhân thông qua việc ứng dụng du lịch điện tử Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 vào khách sạn - Marketing online dễ dàng nhờ công cụ thiết - Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng kế ngày đa dạng, bắt mắt giúp thu hút sử dụng điện toán đám mây khách hàng - Các ứng dụng công nghệ ngày xuất nhiều tăng tính tiện ích ứng dụng khách sạn Ví dụ: khóa phịng tự động, tự động check-in, nhận diện khuôn măt,… - An ninh bảo mật khách sạn thặt chặt đảm bảo trước ứng dụng phần mềm quản lí - Lượng người dùng mạng xã hội ngày đơng đảo tiếp thị trực tuyến đóng vai trị vơ quan trọng số lượng người sử dụng khổng lồ mạng xã hội khắp giới khách hàng tiềm cho khách sạn - Giảm đáng kể thời gian chi phí giao dịch đồng thời đề cao tính riêng tư cho khách hàng Giới thiệu sơ lược phần mềm quản lý khUch sạn sử dụng khUch sạn ÊMM – SMILE PMS: 2.1 PMS - Phần mềm quản lý khUch sạn gì? Property Managmement System (PMS) phần mềm quản lý hệ thống quản lý thông tin giúp phịng ban tối ưu hóa hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn ÊMM – khách sạn dùng PMS tên Smile để quản lý toàn hoạt động khách sạn 2.2 Phần mềm quản lý khUch sạn SMILE PMS: SMILE PMS cho phép thu thập tập trung liệu từ phận (FO, POS, BO, …) từ xuất báo chi tiết báo cáo tổng hợp phục vụ cho công tác quản Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 lý Khách sạn Resort Các thông tin truyền tải thông qua mạng nội khách sạn, thao tác thực thiết bị máy tính để bàn, máy tính bảng, sau in chứng từ cần thiết phục vụ cho việc toán khách hàng Bên cạnh đó, Phần mềm SMILE PMS cịn hỗ trợ khách hàng việc quản lý từ xa qua mạng Internet, nhờ Ban điều hành Khách sạn Resort biết chi tiết tình hình kinh doanh Khách sạn hay Resort lúc, nơi Thêm vào đó, ưu điểm SMILE PMS người dùng sử dụng song ngữ tiếng Anh tiếng Việt, điều thuận tiện cho nhân viên phận khách sạn sử dụng phần mềm, đặc biệt Khách sạn hay Resort có nhân người nước ngồi Khơng cung cấp giải pháp tổng thể chặt chẽ việc quản lý, Khách hàng SMILE Team hỗ trợ bảo trì dài hạn nhằm tối ưu hiệu công việc quản lý thông qua hệ thống Phần mềm SMILE PMS Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thông hoạt động lễ tân khUch sạn ÊMM: Khách sạn triển khai thực công nghệ thông tin truyền thông hoạt động lễ tân việc ứng dụng SMILE FO mang lại hiệu qua sau: Quản lí đặt phịng thuận tiện, chi tiết: Thơng tin khách, đặt phịng quản lý cách khoa học, chi tiết thuận tiện Khả quản lý từ đặt phịng khách lŽ, đặt phịng đồn, seri - booking, Allotment cho dến quản lý tình trạng phòng Rooming list nhập dạng bảng, cắt dán trực tiếp từ file excel làm cho việc nhập danh sách đồn hàng trăm phịng nhanh chóng dễ dàng Cơng cụ tìm kiếm xác, hiệu quả: Chỉ với số thông tin : Account, số confirm, số phòng hay phần họ hay tên khách nhập vào ô Guest info, phần mềm nhanh chóng đưa khách hàng cần tìm Quản lí tài khoản khách chặt chẽ, chống thất thoát: Các khoản dịch vụ khách sử dụng, khoản toán ghi nhận quản lý theo tài khoản khách Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Khi check out, thông tin dịch vụ khách sử dụng tập hợp sẵn sàng, đầy đủ giúp cho việc check out nhanh chóng, loại trừ sai sót, nhầm lẫn In hóa đơn với nhiều lựa chọn, nhiều loại tiền: Các khoản dịch vụ tách thành hóa đơn dễ dàng, nhanh chóng để phục vụ cho nhiều mục đích khác khách cơng ty tốn, khách tự tốn… Các thơng tin hóa đơn số Seri, số hóa đơn tập hợp in để phục vụ báo cáo thuế hàng tháng theo yêu cầu quan thuế Việt Nam Phân tích liệu khách: Hệ thống mã phân tích 13 hệ mã mở, cơng cụ đắc lực giúp cho việc phân tích liệu khách Quản lí khách hàng đồng nhất, tồn diện: Ln có đầy đủ thông tin khách hàng, doanh số, lượng phịng sử dụng đến cơng nợ Sơ đồ phòng biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan, dễ sử dụng; biểu đồ phòng chi tiết: Từ sơ đồ phịng di chuyển khách từ phịng sang phòng khác cách đơn giản Biểu đồ chiếm dụng phịng thơng báo cơng suất, số phịng trống để so sánh với giới hạn tổng số phòng Biểu đồ phịng thuận tiện cho việc bố trí, xếp phịng cho khách ngày kín phịng Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thông hoạt động bUn hàng, phân phối marketing: 4.1 Tạo cửa hàng kinh doanh trực tuy[n – Website khUch sạn: Cùng với nhu cầu ngày cao khách du lịch, để bắt kịp xu ÊMM thiết lập cửa hàng kinh doanh trực tuyến nhằm tận dụng cách tối đa lượng khách hàng online cách nhanh, tiện lợi không phụ thuộc vào khoảng cách địa lý Cửa hàng thay người tương tác trực tiếp với khách, thu thập thông tin tiến hành đặt phịng nhanh chóng Đó website http://emmhotels.com/en/hotels/emmhotel-hue Giao diện Website: Giao diện ÊMM Hotel Hue thiết kế bắt mắt, màu sắc tươi sáng, hình ảnh giới thiệu ÊMM sắc nét, bật Nội dung chủ yếu viết ngắn giới thiệu ÊMM số tiện nghi, dịch vụ khác ÊMM thể cách làm 10 Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 việc khoa học danh mục nhóm nhu cầu phân chia tỉ mỉ rõ ràng nên thuận tiện cho việc tìm kiếm, cụ thể:  Home: Cung cấp thông tin tổng quan thống khách sạn ÊMM nước  Hotels: Giới thiệu chi nhánh khách sạn nước gồm ÊMM Hotel Sài Gòn, ÊMM Hotel Hội An  Offers: Khách hàng đặt phịng online trực tiếp  Galerry: Bao gồm ảnh thực tế khách sạn, tiện ích khác khách sạn cung cấp  Blog: Khá đặc biệt với ÊMM có thêm danh mục blog, cho phép người dùng cập nhật số thông tin du lịch thú vị  Contact: Khách hàng kết nối với khách sạn cách cung cấp email đặt câu hỏi cho thắc mắc 4.2 CUc kênh quảng cUo: Quảng cáo mạng xã hô iŠ : Ln đăng tải hình ảnh sắc nét, đơn giản mà tinh tế dịch vụ phòng hay tiện ích kèm Cập nhật chương trình khuyến mại hấp dẫn, giới thiệu chi tiết dịch vụ tiện nghi mà khách sạn cung cấp số trang mạng xã hội như: facebook, twitter, instagram, youtube Đối với youtube, ÊMM Huế đăng tải đoạn video ngắn quảng bá hình ảnh chất lượng dịch vụ mình, nhiên sức lan tỏa cịn yếu Ngồi ra, để tạo gần gũi với khách hàng, ÊMM cịn thường xun đăng tải hình ảnh dí dỏm du khách lưu trú khách sạn Nhưng nhìn chung tương tác thu hút ÊMM thấp Trang fanpage khách sạn ÊMM Huế facebook 11 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Kênh youtube ÊMM Hotel Hue Marketing cơng cụ tìm kiếm: tìm kiếm với từ khóa ÊMM Hotel Huế cơng cụ tìm kiếm Google cho kết mẫu QC với đường link dẫn đến website ÊMM Marketing bằằng công c ụtm kiếếm Google BUn hàng trực tuy[n: 4.3.1 ÊMM Hu[ Up dụng mơ hình B2C cho dịch vụ đặt phịng khUch sạn: ÊMM Huế đăng tải thơng tin phòng khách sạn, giá cả, dịch vụ tiện ích kèm, website Người dùng truy cập vào để tìm kiếm thơng tin cần thiết đặt phòng với thao tác đơn giản Trên website ÊMM cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến tiếp cận trực tiếp với khách hàng mà không qua trung gian khác Đặt phòng website ÊMM Huế: Giao diện đặt phòng website đơn giản Vì tập trung đặt phịng kháchh sạn nên đem lại tính cụ thể cao thuận tiện giúp lấy lòng tin khách hàng Các bước đặt phịng dễ dàng thơng qua bước: - Bước 1: Trên website ÊMM tổng hợp ÊMM Sài Gòn ÊMM Hội An Muốn đặt phịng ÊMM Huế truy cập vào mục “KHÁCH SẠN”, chọn ÊMM Hotel Huế 12 Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 - Bước 2: Thanh lọc bao gồm ngày check in, check out, số lượng phòng số lượng người Sau điền đầy đủ theo nhu cầu nhấn “BOOK” - Bước 3: Một loạt phịng với thơng tin cụ thể Người dùng tham khảo tiện nghi phòng, ÊMM Huế hỗ trợ khách hàng quy đổi giá phòng thành đơn vị tiền tệ nhiều quốc gia giới để khách hàng dễ dàng so sánh Sau chọn phòng ưng ý, tiếp tục nhấn “BOOK” - Bước 4: Trên website xuất ô màu xanh “Make this reservation” Người dùng truy cập vào để điền thông tin cá nhân cần thiết, lựa chọn phương thức tốn để hồn thành bước đặt phịng 4.3.2 ÊMM Hu[ với mơ hình B2B2C: Ngồi việc cung cấp dịch vụ đặt phịng website mình, ÊMM Huế cịn liên kết với trang web đặt phịng uy tín có lượng người truy cập đông booking.com, agoda.com, traveloka.com, nhằm tối đa hóa khách hàng Với vai trị khách hàng trang web đặt phòng khác ÊMM Huế đăng bài, cung cấp thông tin dịch vụ đặt phịng trực tuyến trang web Người dùng thay truy cập vào website ÊMM Huế để đặt phịng thơng qua ứng dụng đặt phòng trực tuyến khác 4.4 Thanh toUn: Khi đặt phịng khách hàng tốn trực tuyến nhiều hình thức khác như: Thanh tốn thŽ tín dụng, thŽ nội địa ATM, chuyển khoản qua 13 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 ngân hàng, toán zalo pay… Nhằm giúp khách hàng tốn cách nhanh chóng, thuận tiện đỡ thời gian lại phải đến quầy dịch vụ ÊMM Huế để toán trực tiếp 4.5 Hỗ trợ chăm sóc khUch hàng: Bên cạnh hình thức hỗ trợ khách hàng truyền thống giải đáp thông qua hotline, ÊMM Hotel Huế cho phép người dùng gửi thắc mắc trực tiếp email khách sạn website mục CONTACT liên hệ qua email reservation@emmhotels.com Đồng thời trang mạng xã hội nơi để ÊMM giải đáp số câu hỏi thường gặp, giúp hỗ trợ nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng Triển khai thực công nghệ thông tin truyền thơng cUc hoạt động văn phịng (nhân sự, tài k[ toUn ) cúa khUch sạn ÊMM: Khách sạn ÊMM Huế ứng dụng phần mềm quản lý Nhân Sự - SMILE HR việc quản lý nhân chấm cơng, tính lương, quản lý thơng tin nhân viên… Các chức SMILE HR khách sạn ÊMM sử dụng: Quản lý hồ sơ lương, hồ sơ cá nhân, hồ sơ công việc; báo cáo biến động nhân sự, biến động lương; phân ca cho cá nhân; chấm cơng; kiểm sốt ca tự động; theo dõi muộn, sớm theo phân ca tự động, ngày nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ theo chế độ; tính lương; in phiếu tính lương; báo cáo quản lý nhân sự; bảo mật, phân quyền,… CUc ứng dụng công nghệ khUch sạn ÊMM: Khách sạn ÊMM sử dụng thŽ từ việc kiểm soát truy cập vào chìa khóa phịng, cài đặt check-in, check out cho khách hàng Ngồi ra, tập đồn TMG cịn phát triển app riêng cho hệ thống khách sạn tập đồn có khách sạn ÊMM Tên app: “TMG Go by Thien Minh Group” với tiện lợi mà ứng dụng đem lại sau: - Tối ưu trải nghiệm nghỉ dưỡng hệ thống khách sạn Thiên Minh Group với ứng dụng TMG Go, cụ thể khách sạn ÊMM - Dễ dàng check-in sớm, gửi yêu cầu dịch vụ chat 24/7 với phận lễ tân khách sạn 14 Nguyễn Thị Phương Anh - Khách hàng dễ dàng, thuận tiện tương tác với khách sạn Mã SV: 18D4021004 - Check-in/check-out trực tuyến: Tính hồn tất thơng tin đăng ký, hẹn đến khách sạn, yêu cầu check-in sớm check-out muộn trước khách hàng khởi hành - Yêu cầu dịch vụ phịng: Tính xem trước tồn menu đồ ăn & đồ uống thông qua app TMG Go đặt trực tiếp lên tận phòng - Đặt dịch vụ spa: Tìm hiểu tồn dịch vụ spa đặt thuận tiện với bạn (chỉ áp dụng số khách sạn) Chat với 24/7: An ninh bảo mật: Phần mềm lí khách sạn SMILE PMS dử dụng khách sạn ÊMM chạy server lưu trữ server, khơng lưu điện tốn đám mây nên bảo mật tốt Chỉ có quản lý cấp cao remote vào server lưu trữ khách sạn Công nghệ mang lại tiện lợi vô cho việc quản lý khách sạn tạo vòng tròn khép kín từ việc bán phịng check-in/ check out/ lâp báo cáo/ kho quỹ/ thu chi/ báo cáo thuế Trang bị hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động với cảm biến cháy lắp đặt khắp tầng hầm, hành lang, phòng để phát cháy, vịi phun nước tự động phát có cháy để dập lửa Hệ thống thơng báo có cháy qua loa, chuông qua ứng dụng di động với dẫn nạn khẩn cấp có cháy xảy ra… Hạ tầng khách sạn kết nối hệ thống kiểm sốt an ninh, thang máy, cảm biến thơng minh, máy chủ dịch vụ phần mềm Ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông bảo vệ môi trường ti[t kiệm lượng khUch sạn ÊMM: Cơ sở vật chất khách sạn ÊMM sử dụng vật liệu có độ bền cao, có khả chống chịu tác nhân xâm thực tác động yếu tố môi trường ăn mịn, cacbonat hóa lão hóa Nhưng cần phải tính tốn kĩ lưỡng thời gian tu, bảo dưỡng, sửa chữa… khách sạn Đây yếu tố quan trọng góp phần giảm thiểu lượng tiêu tốn cho xây dựng khai thác giảm thiểu lượng chất thải tạo cho môi trường Khách sạn ứng dụng phần mềm quản lí việc tính tốn, đặt lịch, thơng báo thời gian sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng khách sạn 15 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 nhằm giảm thiểu lượng tiêu tốn lượng chất thải mơi trường Những lợi ích khơng nâng cao hiệu kinh tế cho khách sạn mà cịn góp phần vào mục tiêu giữ gìn bền vững môi trường sống tiết kiệm lượng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa dịch vụ Từ việc phân tích ma trận SWOT so sánh với đối thủ cạnh tranh, ÊMM cần đưa giải pháp cho ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để mang lại hiệu to lớn Website: Website ÊMM Huế đơn giản với số thao tác đặt phịng tìm kiếm thơng tin Để thu hút lượt khách truy cập vào website ÊMM áp dụng biện pháp: - Thêm tính website cho phép người dùng tương tác với khách sạn: Lựa chọn phòng khách sạn cho chuyến du lịch đóng vai trị quan trọng việc tạo nên trải nghiệm Du khách thường tin nhận xét người dùng khác nhiều thông tin mà khách sạn cung cấp Vậy nên, để tạo dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng, website khách sạn cần bổ sung thêm tính cho phép người dùng bình luận, đánh giá để khách hàng khác dễ dàng so sánh đưa lựa chọn - Đa dạng hóa thơng tin: Với tiện nghi, dịch vụ hay ẩm thực website cần thu hút khách hàng hình ảnh minh họa thực tế với thông tin chi tiết giúp người dùng dễ hình dung, tăng độ tin cậy giúp rút ngắn khoảng cách kỳ vọng trải nghiệm thực khách hàng - Chăm chút xây dựng nội dung cho website: Mặc dù mục đích đặt phịng khách sạn, nhiên website cần khai thác thêm đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin du lịch Website cần tăng tần suất đăng bài, cập nhật thêm thông tin du lịch quan tâm lên Blog như: địa điểm du lịch nổi, trải nghiệm du lịch, - Ngôn ngữ: Chọn tiếng Việt tiếng Anh ngơn ngữ cho thao tác Hầu hết q trình đặt phịng tiếng Anh, có hỗ trợ thêm số ngôn ngữ khác Trung, Nhật, Đức, Pháp nhiên điều gây khó khăn cho người Việt Nam 16 Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 - Cập nhật ưu đãi: Trên website ÊMM Huế nên cập nhật thêm ưu đãi giống ÊMM Sài Gòn Hội An để thu hút khách du lịch Về trang web đặt phịng uy tín booking.com, agoda.com, traveloka.com … cần cố gắng tạo doanh số bán hàng trực tiếp kiểm soát hàng tồn kho nhiều so với kênh đặt phòng điện tử này, tránh hoa hồng… Thanh toUn: Đa dạng hóa hình thức tốn: Thêm nhiều hình thức tốn cho người dùng dễ dàng tiến hành lựa chọn phương thức phù hợp đặt phòng Cập nhật xu hướng website cần tích hợp thêm tốn qua ví điện tử Momo, Viettel Pay, Zalo Pay hỗ trợ tốt cho khách hàng, đảm bảo việc giao dịch diễn nhanh chóng, thuận tiện hết tuyệt đối an toàn Marketing: Đẩy mạnh Marketing online cơng cụ tìm kiếm đảm bảo kết tìm kiếm ÊMM Huế ln vị trí giúp người dùng dễ dàng truy cập Tăng cường tương tác mạng xã hội tập trung nhiều người dùng facebook, instagram, cách đăng phù hợp với xu hướng Để lại link truy cập website thông tin ÊMM cung cấp hiển trị iVIVU hay trang mạng xã hội Những nơi trung gian giúp thu hút khách đến với website ÊMM Chăm sóc, hỗ trợ khUch hàng: Tiếp tục trì chất lượng phục vụ kháchh hàng khách sạn thông qua email, hotline, đảm bảo hỗ trợ kịp thời thắc mắc trang mạng xã hội, ứng dụng riêng tập đoàn TMG Tạo chat box hỗ trợ trả lời câu hỏi đơn giản thường gặp để tăng tốc độ phục vụ Đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo phát triển kỹ kích thích sáng tạo đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin chất lượng cao có khả xây dựng website chuyên nghiệp Website mặt khách sạn, website đẹp đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thu hút lượt truy cập 17 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Đảm bảo nhân viên hỗ trợ kịp thời cho thắc mắc khách hàng qua email, ứng dụng liên quan khách sạn trang mạng xã hội khác PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ K[t luận Qua thực đề tài: "Nghiên cứu hoạt động du lịch điện tử kinh doanh khách sạn” khách sạn ÊMM.Huế ,tôi vận dụng kiến thức lý luận trang bị trường, kết hợp với hiểu biết cịn hạn chế tình hình thực tế Tiểu luận đề cập đến nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến du lịch điện tử du lịch điện tử kinh doanh khách sạn - Đánh giá hoạt động du lịch điện tử (ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông) hoạt động kinh doanh khách sạn ÊMM - Đề xuất, kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hoạt động ứng dụng du lịch điện tử khách sạn ÊMM Huế Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, tiểu luận thực khảo sát thực địa, quan sát trực tiếp trực tuyến, vấn để có hiểu biết việc ứng dụng Công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT&TT) khách sạn ÊMM Huế Dựa vào kết thu thập kết hợp với định hướng phát triển khách sạn ÊMM Huế ma trận SWOT khách sạn, đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp cải thiện, nâng cao hoạt động ứng dụng du lịch điện tử khách sạn Để từ góp phần giúp nhận thức cách tồn diện vai trị ứng dụng cơng nghệ thơng tin truyền thông vào khách sạn 2.Ki[n Nghị 2.1 Đối với Nhà nước quyền tỉnh Thừa Thiên Hu[ 18 Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 - Cơ quan nhà nước quyền địa phương tỉnh cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp giấy phép cho chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ chương trình truyền thơng khác khách sạn - Địa phương nên có chủ trương phù hợp để hỗ trợ công tác quảng bá sản phẩm khách sạn phương tiện truyền thông đại chúng, qua đài truyền hình, đài phát thanh, qua báo chí khu vực - Tiếp tục đưa giải pháp, sách chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thồn tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch - Cần có quy định chặt chẽ để nhằm quản lý số lượng chất lượng sở kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn nói riêng 2.2 Đối với khUch sạn ÊMM Hu[: - Cần tuân thủ quy định Nhà nước trình hoạt động kinh doanh khách sạn ÊMM Huế - Đầu tư nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tạo điều kiện tốt phục vụ nhu cầu khách lưu trú - Nâng cao nhận thức toàn cán công nhân viên khách sạn tầm quan trọng hoạt động du lịch điện tử, từ tăng cường phối hợp hoạt động phận để đạt hiệu cao - Không ngừng sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần có sách dịch vụ kết hợp, dịch vụ bổ sung để tạo hiệu tối ưu hoạt động kinh doanh khách sạn - Quan tâm đến đời sống tinh thần cán bộ, nhân viên, công nhân khách sạn để tạo nguồn động lực, khích lệ họ dồn hết tâm huyết công việc - Xây dựng đội ngũ nhân viên cơng nghệ thơng tin có lực, trình độ, nhiệt tình khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng hay cho việc thu hút khách 19 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Mã SV: 18D4021004 - Khách sạn cần đầu tư nhiều vào công tác quảng cáo tiếp thị, mở rộng hoàn thiện kênh phân phối - Tích cực tham gia hội chợ du lịch, hoạt động quảng bá du lịch Tổng cục Du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO http://emmhotels.com/en/ http://www.firsthome.com.vn/emm-hue https://doangiaminh.com/EMM-HOTEL-HUE https://www.booking.com/hotel/vn/festival-hue.vi.html https://www.booking.com/reviews/vn/hotel/huong-giang-resort-spa.vi.html https://www.booking.com/hotel/vn/camellia-hue-47000.vi.html https://www.facebook.com/EMMHotelHue/?epa=SEARCH_BOX https://www.facebook.com/huonggianghotelhue.com.vn/ https://www.facebook.com/cherishhuehotel/?epa=SEARCH_BOX 10 https://www.youtube.com/channel/UCMENaK18TtB-0wQzeD8unhQ Nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến, Tạp chí Cơng thương, 2020 Tạp chí Du lịch 20