Đang tải... (xem toàn văn)
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN VŨ HẢI PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 834 01 01 NGƢỜI HƢỚ[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN VŨ HẢI PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TĨNH HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Đức Tĩnh Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Vũ Hải Phong LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Công đoàn, khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Tĩnh người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài 7 Kết cấu nội dung luận văn .7 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 Khái quát phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các khái niệm có liên quan .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Nghiên cứu phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, kênh phân phối, khách hàng thị phần dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .15 1.2.4 Cơ cấu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 16 1.3.2 Thị phần số lượng khách hàng 17 1.3.3 Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ 18 1.3.4 Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ 18 1.3.5 Gia tăng doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ 19 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.4.1 Các yếu tố bên ngân hàng 21 1.4.2 Các yếu tố bên ngân hàng 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 27 1.5.1 Một số kinh nghiệm 27 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Mỹ Đình 30 Tiểu kết chƣơng 32 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN ÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh Mỹ Đình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020 36 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình .41 2.2.1 Các yếu tố bên .41 2.2.2 Các yếu tố bên 44 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình .45 2.3.1.Thực trạng nghiên cứu phân tích thị trường sản phẩm dịch vụ bán lẻ45 2.3.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, khách hàng thị phần 49 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 2.3.4 Đánh giá điều chỉnh cấu dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 67 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - chi nhánh Mỹ Đình 71 2.4.1 Kết đạt .71 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chƣơng 77 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 78 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 78 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 79 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 81 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 81 3.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 83 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu Chi nhánh 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ 87 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm soát rủi ro .90 Tiểu kết chƣơng 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại Á Châu ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ L/C Letter of Credit NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – Chi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Mỹ nhánh Mỹ Đình Đình DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 2020 39 Bảng 2.3 Tình hình kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 40 Bảng 2.4 So sánh dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình so với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn quận Nam Từ Liêm năm 2020 46 Bảng 2.5 Sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 .49 Bảng 2.6 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình cung ứng 50 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.8 So sánh số lượng kênh phân phối truyền thống VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn 57 Bảng 2.9 So sánh số lượng kênh phân phối đại ATM/POS VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn 58 Bảng 2.10: Cơ cấu lượt giao dịch theo kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 59 Bảng 2.11 Doanh thu, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 .60 Bảng 2.12: So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình với VPBank Đơng Đơ SHB Mỹ Đình năm 2020 .61 Bảng 2.13 Tỷ lệ phiếu khảo sát phát phòng giao dịch trực thuộc VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 62 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Chi nhánh 62 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng độ tin cậy .63 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng cá nhân mức độ đáp ứng 64 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng cá nhân đảm bảo .64 Bảng 2.18 Kết khảo sát khách hàng cá nhân cảm thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Bảng 2.20: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 68 Bảng 2.21: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 .69 Bảng 2.22: Cơ cấu tín dụng bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 70 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động vốn VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 .38 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng tài nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại lợi ích lớn ngân hàng thương mại, không tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng, mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, chuyển sang bán lẻ, ngân hàng thương mại có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung đó, năm qua Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) quan tâm phát triển top đầu ngân hàng thương mại có dịch vụ bán lẻ tốt Việt Nam Với lợi mạng lưới giao dịch lên tới 227 điểm, đội ngũ 27.000 cán nhân viên giàu kinh nghiệm tạo tảng tốt giúp dịch vụ bán lẻ VPBank phát triển Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình (VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình) sáu Chi nhánh lớn VPBank TP Hà Nội Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ngồi việc cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, hoạt động mơi trường cạnh tranh mạnh mẽ lực tài chi nhánh chưa thật vững mạnh nên trình phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh số hạn chế định tỷ lệ nợ xấu cao tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ khiêm tốn Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ với VPBank nói chung VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng, từ kiến thức học trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn Chi nhánh, học viên định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình” để nghiên cứu luận văn ... dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 79 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi. .. luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp phát triển. .. dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát phát triển dịch vụ