MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1 1 Bối cảnh nghiên cứu 1 1 2 Tính cấp thiết của đề tài 6 1 3 Mục tiêu nghiên cứu 7 1 4 Câu hỏi nghiên cứu 7 1 5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 1 6 Tổng quan các công[.]
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài .6 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .7 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu .8 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Khái quát dịch vụ xe buýt 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Đặc điểm .10 2.2 Lý thuyết hành vi sử dụng xe buýt .12 2.2.1 Khái quát người sử dụng dịch vụ xe buýt 12 2.2.2 Khái quát hành vi sử dụng xe buýt 12 2.2.3 Nội dung nghiên cứu hành vi người sử dụng xe buýt .12 2.3 Nghiên cứu hành vi người sử dụng dịch vụ xe buýt .13 2.3.1 Mơ hình hành vi NTD Philip Kotler 13 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt 14 2.3.2.1 Nhân tố marketing 14 2.3.2.2 Nhân tố môi trường .17 2.3.2.3 Các đặc trưng người sử dụng dịch vụ xe buýt 18 2.3.3 Quá trình định sử dụng dịch vụ xe buýt 21 2.3.3.1 Nhận thức nhu cầu 22 2.3.3.2 Tìm kiếm thơng tin .22 2.3.3.3 Đánh giá phương án 23 2.3.3.4 Quyết định xe buýt 23 2.3.3.5 Phản ứng thái độ sau sử dụng dịch vụ xe buýt 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.1 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Mơ hình nghiên cứu luận văn 26 3.3 Phương pháp thu thập liệu 27 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 27 3.3.2 Xây dựng thang đo 30 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt 37 4.1.1 Giới thiệu chung mẫu nghiên cứu 37 4.1.1.1 Về giới tính 37 4.1.1.2 Về cấu độ tuổi 37 4.1.1.3 Về thu nhập phần tử mẫu 39 4.1.1.4 Về khu vực sinh sống khoảng cách đến nơi làm việc/ trường học mẫu nghiên cứu 40 4.1.1.5 Nghề nghiệp phần tử mẫu 40 4.1.2 Kết nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt .42 4.1.2.1 Mục đích sử dụng xe buýt .42 4.1.2.2 Cách tìm hiểu thơng tin dịch vụ xe buýt 43 4.1.2.3 Hình thức sử dụng xe buýt 45 4.1.2.4 Thói quen sử dụng xe buýt 45 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đển đến định sử dụng xe buýt khách hàng 49 4.2.1 Kiếm định độ tin cậy mô hình 49 4.2.2 Kết nghiên cứu .50 4.2.2.1 Nhân tố công cụ marketing 50 4.2.2.2 Nhận thức nhu cầu khách hàng .52 4.2.2.3 Nhân tố tìm kiếm thơng tin 53 4.2.2.4 Nhân tố cá nhân 54 4.2.2.5 Nhân tố yếu tố tâm lý .56 4.2.2.6 Quyết định sử dụng dịch vụ 57 4.2.2.7 Phản ứng sau sử dụng dịch vụ 58 4.2.2.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt .59 4.3 Khảo sát tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 61 4.3.1 Mức độ quan trọng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 61 4.3.2 Các tiêu dịch vụ xe buýt khách hàng đánh giá cao 62 4.4 Kết luận kết nghiên cứu .65 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 67 5.1 Triển vọng phát triển dịch vụ xe buýt Hà Nội 67 5.2 Đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt 70 5.2.1 Sản phẩm/ Dịch vụ .72 5.2.2 Giá .75 5.2.3 Phân phối 76 5.2.4 Truyền thông .82 5.2.5 Con người 85 5.2.6 Cơ sở vật chất 85 5.3 Các giải pháp hỗ trợ 87 5.3.1 Đa dạng hóa thành phần kinh tế tham gia VTHKCC xe buýt .87 5.3.2 Hạn chế phương tiện cá nhân khu vực nội thành 91 5.3.3 Quy hoạch mạng lưới giao thông công cộng .91 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy mô dân số thành phố Hà Nội qua năm Bảng 1.2: Số lượng xe máy Hà Nội qua năm .2 Bảng 1.3: Số liệu tăng trưởng dịch vụ xe buýt Hà Nội qua năm Bảng 3.1: Tỷ lệ đăng kí sử dụng vé tháng xe buýt Hà Nội .32 Bảng 3.2: Tỷ lệ đăng ký sử dụng vé tháng xe buýt Hà Nội theo giới tính 32 Bảng 3.3: Mã hóa biến nghiên cứu 34 Bảng 4.1: Cơ cấu độ tuổi tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt 37 Bảng 4.2: Cơ cấu thu nhập người tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt 39 Bảng 4.3: Mục đích sử dụng xe buýt .42 Bảng 4.4: Cách tìm hiểu thơng tin dịch vụ xe buýt 43 Bảng 4.5: Quãng đường sử dụng xe buýt 46 Bảng 4.6: Hướng tuyến đường sử dụng xe buýt 47 Bảng 4.7: Thời gian sử dụng dịch vụ xe buýt 47 Bảng 4.8: Chi tiêu dành cho dịch vụ xe buýt tháng 48 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha mơ hình .49 Bảng 4.10: Kết phân tích liệu nhân tố công cụ marketing 50 Bảng 4.11: Kết phân tích liệu nhân tố nhận thức nhu cầu 52 Bảng 4.12: Kết phân tích liệu nhân tố tìm kiếm thông tin 53 Bảng 4.13: Kết phân tích liệu nhân tố tính chất cá nhân 54 Bảng 4.14: Kết phân tích liệu yếu tố tâm lý 56 Bảng 4.15: Kết phân tích liệu định sử dụng khách hàng .57 Bảng 4.16: Phản ứng sau sử dụng dịch vụ khách hàng .58 Bảng 4.17: Kết phân tích liệu mức độ hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ xe buýt Hà Nội 60 Bảng 4.19 : Bảng điểm trung bình mức độ quan trọng tiêu 61 Bảng 4.20 : Bảng điểm trung bình tiêu chất lượng dịch vụ xe buýt 62 Bảng 5.1: Mô tả phương án tổ chức hệ thống xe buýt .89 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hành vi NTD Philip Kotler 14 Sơ đồ 2.3: Quá trình định sử dụng dịch vụ xe buýt khách hàng 22 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu luận văn .25 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu luận văn 26 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng 38 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu thu nhập người tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt 39 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp người tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt 41 Biểu đồ 4.4: Mục đích sử dụng xe buýt người tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 4.5: Hình thức tiếp cận thơng tin 44 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ quãng đường sử dụng xe buýt 46 Biểu đồ 4.7: Biểu đồ thời gian sử dụng xe buýt .48 Biểu đồ 4.8: Biểu đồ mức độ quan trọng tiêu khách hàng 61 Biểu đồ 4.9: Biểu đồ so sánh mức độ quan trọng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt 63 i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Hà Nội đối mặt với chiến giao thông: dân số tăng nhanh dẫn tới tải phương tiện cá nhân, ùn tắc đường ngày trầm trọng Để giải toán giao thơng thị, quyền thành phố có chủ trương xây dựng hệ thống giao thông công cộng đại Hà Nội, đó, xe buýt phương tiện chủ chốt nhiều lợi ích chi phí đầu tư thấp, thời gian thi cơng ngắn dễ dàng đưa vào vận hành phục vụ người dân Tuy nhiên, Hà Nội, dự án giao thông công cộng tập trung xây dựng sở hạ tầng chưa dựa vào phân tích nhu cầu người sử dụng Theo khảo sát trang tin điện tử nay, người dân đánh giá hệ thống xe buýt có chất lượng dịch vụ thấp, thời gian di chuyển dài, không thân thiện với người sử dụng Người dân khơng có niềm tin vào dịch vụ xe buýt Như vậy, bên cạnh việc xây dựng sở hạ tầng, vấn đề định đến thành công hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội phải hiểu đáp ứng nhu cầu thực người dân Đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt người dân khu vực nội thành Hà Nội” đạt kết sau: Về lý luận, luận văn cụ thể hóa vấn đề cần xem xét nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ xe buýt như: khái quát dịch vụ xe buýt, hành vi người sử dụng dịch vụ xe buýt nội dung cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng; nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt khách hàng, trình định sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng dịch vụ đặc điểm người xe buýt… Về thực tiễn, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu tác giả từ bước xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu, thiết kế dự án nghiên cứu, thu thập liệu, phân tích dự liệu kết điều tra Quá trình thu thập liệu tiến hành qua hai bước, bước vấn nhóm tập trung nhằm phát vấn đề, kiểm nghiệm thang đo bảng câu hỏi bước vấn thức Việc thu thập liệu diễn trực tiếp ii trạm xe buýt khu vực nội thành Hà Nội,điều tra viên vấn trực tiếp 300 hành khách xe buýt thu 300 bảng câu hỏi Tác giả sử dụng thống kê mô tả số lượng tỷ lệ, minh họa đồ thị để miêu tả mẫu khảo sát hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Trong phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành sử dụng dịch vụ, tác giả phân tích giá trị trung bình câu hỏi đo thang Likert điểm Sau số kết luận rút từ nghiên cứu: Thứ nhất, đối tượng sử dụng xe buýt thường đối tượng học sinh sinh viên, người làm, nội trợ có thu nhập thấp Đây đối tượng phổ biến gắn bó với dịch vụ xe buýt Đối tượng chiếm đến 70% cấu tham gia dịch vụ xe buýt Thứ hai, tác giả tiến hành mô tả hành vi sử dụng xe buýt hành khách tham gia dịch vụ xe buýt Mục đích sử dụng xe buýt chủ yếu để học, làm, điều phù hợp với cấu đối tượng sử dụng xe buýt phần lớn học sinh sinh viên người thu nhập thấp Các khách hàng tham gia khảo sát có xu hướng sử dụng liên tục dịch vụ tuần, khách hàng chủ yếu dùng vé tháng thời gian sử dụng tập trung từ thứ đến thứ Bên cạnh đó, thời gian di chuyển ngày chủ yếu vào buổi sáng cuối buổi chiều Kết nghiên cứu hướng di chuyển khách hàng chủ yếu nội thành từ ngoại thành vào nội thành, quảng đường bình quân di chuyển từ 3-7 km khu vực nội thành Phần lớn khách hàng tìm kiếm thơng tin hành trình xe bt cách hỏi trực tiếp nhân viên xe buýt thông qua bạn bè Mức chi tiêu dành cho xe buýt phổ biến từ 50.000đ- 100.000d Kết nghiên cứu khách hàng tham gia sử dụng xe buýt có thời gian sử dụng dịch vụ năm trở lên chiếm phần lớn đối tượng khảo sát (gần 80%), cho thấy lực lượng khách hàng thường xuyên dịch vụ lớn Điều cho thấy tiềm thực ngành lớn, cấp quyền doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe bt có sách, biện pháp cụ thể để giải vấn đề tồn đọng định dịch vụ xe buýt thu bước tiến đáng kể iii Thứ ba, kết nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới định sử dụng xe buýt yếu tố sở vật chất xe buýt, thái độ phục vụ nhân viên xe buýt số lượng tuyến xe buýt Tuy nhiên, thực tế khảo sát khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra số lượng tuyến xe buýt thiếu, sở vật chất yếu kém, chưa đầu tư thay thái độ phục vụ nhân viên mức thấp, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng làm khách hàng hài lòng Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ xe buýt Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ mức trung bình, điều kiện sở vật chất thiếu yếu Bên cạnh chất lượng dịch vụ yếu kém, công tác tuyên truyền truyền thơng chưa mạnh mẽ vai trị lợi ích việc sử dụng xe buýt xã hội, khiến cho người sử dụng xe buýt gặp phải rào cản tâm lý định sử dụng dịch vụ, quan điểm phổ biến cho xe buýt dành cho người có địa vị thấp, thu nhập thấp Sau sử dụng dịch vụ xe buýt, số lượng người trả lời cảm thấy hài lòng mức “bình thường” cao, số lượng người trả lời “khơng hài lịng” cao gấp lần so với số người trả lời “hài lòng” Mức độ cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ mức thấp, phần lớn khách hàng không khẳng định tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt tương lai Tỷ lệ khách hàng khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ xe buýt mức thấp Tổng hợp kết từ điều tra hành vi người xe buýt khu vực nội thành Hà Nội thực phạm vi đề tài, góc độ marketing-mix, rút số hạn chế sau dịch vụ xe buýt nay: Về sản phẩm dịch vụ: dịch vụ xe buýt chưa đáp ứng yêu cầu thời gian di chuyển, thời gian chờ xe, độ an toàn di chuyển Về giá vé xe buýt: giá vé đánh giá rẻ thành phố trợ giá, song giá vé yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng định sử dụng dịch vụ iv Về phân phối: Thứ nhất, khách hàng hài lòng địa điểm trạm chờ xe buýt nay, điểm dừng đỗ xe buýt bố trí dày đặc khu đông dân cư, nhiên điều khiến tuyến xe chồng chéo đan xen gây cản trở giao thông Thứ hai, thời gian chờ xe buýt bị khách hàng đánh giá thấp, thời gian chờ xe lâu xuất phát từ nguyên nhân: 1/số lượng phương tiện tuyến ít, 2/ cao điểm, xe cộ đông đúc ùn tắc đường khiến xe không đảm bảo tốc độ, nguyên nhân khiến khách hàng phải chờ lâu đón xe Về truyền thơng: khách hàng tìm kiếm thông tin xe buýt cách hỏi nhân viên xe buýt bạn bè, kênh truyền thông xe buýt biết đến Theo quan điểm người dân, xe buýt phương tiện bình dân ảnh hưởng đến phong cách cá nhân người sử dụng Như vậy, công tác tuyên truyền, truyền thông xây dựng hình ảnh cho xe buýt chưa quan tâm mức Về người: Thái độ phục vụ nhân viên xe buýt yếu tố tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ xe buýt (mức quan trọng thứ hai) đánh giá thực tế khách hàng, thái độ phục vụ mức trung bình Về sở vật chất: sở vật chất yếu tố tác động mạnh tới định sử dụng dịch vụ, nhiên thực tế sở vật chất xe buýt khách hàng đánh giá mức trung bình, khách hàng cảm thấy chưa thoải mái xe buýt Từ hạn chế trên, sau tác giả đưa số đề xuất marketing-mix dành cho công ty kinh doanh dịch vụ xe buýt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tác động đến hành vi xe buýt khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt cần dựa hành vi người sử dung dịch vụ để đưa biện pháp marketing mix nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, sách giá, mạng lưới phân phối, xúc tiến thương mại, người, quy trình sở vật chất Cần nâng cao chất lượng dịch vụ cách cải thiện vận tốc di chuyển xe buýt, giảm thời gian di chuyển toàn tuyến việc thiết kế đường riêng cho xe buýt Tốc độ xe buýt thời gian di chuyển có quan hệ mật v thiết với việc lựa chọn mơ hình vận hành xe bt “hệ thống mở” hay “hệ thống đóng”, lựa chọn xe buýt sàn thấp hay sàn cao Xe buýt Hà Nội vận hành theo “hệ thống mở”, sử dụng xe buýt sàn thấp Xe buýt Hà Nội cần nghiên cứu để chuyển sang “hệ thống đóng” sử dụng xe buýt sàn cao, kết hợp đường riêng để đạt vận tốc ổn định cho xe buýt di chuyển nội thành Hà Nội Cần nâng cao tính an tồn cho người sử dụng xe bt việc bố trí đèn tín hiệu sang đường đoạn đường đông xe cộ, điểm trung chuyển lớn bố trí lối riêng có cầu vượt hành để nâng cao an toàn cho hành khách Cần phối với với quan chức kiên xóa bỏ nạn trộm cắp móc túi tuyến xe Cần nâng giá vé xe buýt song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ Một sách tăng giá vé xe buýt cách hợp lý điều cần làm, quy luật giá ngành dịch vụ, giá đôi với chất lượng Với mức giá vé cao hơn, công ty cung cấp dịch vụ xe buýt có điều kiện để tăng thêm nguồn vốn tái đầu tư đổi xe sở hạ tầng xe buýt bước nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút tối đa người dân lại xe buýt Cần nâng cao hiệu phân phối dịch vụ xe buýt cách nâng cao lực tổ chức mạng lưới xe bt: tăng tuyến phủ kín vùng có nhu cầu sử dụng lớn, Tăng tần suất chạy xe tuyến cao điểm phục vụ 15 phút/chuyến lên 10 phút/chuyến tuyến buýt thường xuyên bị muộn giờ, tăng phương tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu vận chuyển, phân bố mạng lưới xe bt có tính đến tích hợp với hệ thống giao thông công cộng khác tương lai tàu điện cao, xe buýt nhanh Lựa chọn loại xe buýt phù hợp dựa vào nhu cầu tuyến: Điều quan trọng phân phối dịch vụ xe buýt phải tính đến nhu cầu khách hàng điều kiện thực tế hệ thống đường giao thơng Có loại phương tiện với kích thước khác sử dụng giao thông công cộng Xe buýt công cộng gồm loại xe chở từ 18 (micro bus) đến 260 hành khách (xe buýt khớp nối) Mỗi loại xe buýt sử dụng theo yêu cầu nhu cầu Đối với tuyến buýt chạy qua ... chất lượng dịch vụ 61 4.3.2 Các tiêu dịch vụ xe buýt khách hàng đánh giá cao 62 4.4 Kết luận kết nghiên cứu .65 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI HÀ NỘI ... kinh doanh dịch vụ xe buýt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tác động đến hành vi xe buýt khách hàng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt cần dựa hành vi người sử dung dịch vụ để đưa biện... cụ thể hóa vấn đề cần xem xét nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ xe buýt như: khái quát dịch vụ xe buýt, hành vi người sử dụng dịch vụ xe buýt nội dung cần nghiên cứu hành vi người tiêu