Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - 🙧🙥 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực : Võ Thị Hoài Linh Lớp : K49B - Tài Khóa học : 2015-2019 Huế, tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nổ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài – Ngân hàng tồn thể thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt, trang bị kiến thức kinh nghiệm quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Hồ Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra cung cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành trình tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do thời gian thực tập ngắn với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận lời nhận xét, đánh giá góp ý q thầy giáo quan tâm đến khóa luận để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, cho phép gửi lời cảm ơn chúc tất người sức khỏe, thành công hạnh phúc sống Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Hoài Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian nghiên cứu .5 4.2 Thời gian nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .7 Kết cấu đề tài nghiên cứu .10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3 Khái niệm ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking .14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking .14 1.2.2 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ Mobile banking 15 1.2.2.1 Ưu điểm 16 1.2.2.2 Nhược điểm 17 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 18 1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 18 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 19 1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 20 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài .21 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ .29 1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 31 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking số nước 31 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam .32 1.4.2.1 Cơ sở pháp lý 32 1.4.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Việt Nam 33 1.4.2.3 Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam Chi nhánh Huế 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 41 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .45 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking DongA Bank 45 2.2.1.3 Điều kiện cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking 46 2.2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng .46 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch chi phí giao dịch .48 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .50 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.1.1 Xét giới tính 51 2.3.1.3 Xét nghề nghiệp 53 2.3.1.4 Xét thu nhập hàng tháng 54 2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua kênh thông tin khách hàng 55 2.3.1.6 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking 56 2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DongA Bank 57 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.3.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 63 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .64 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA .65 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .66 2.3.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 67 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 2.3.6 Xem xét tự tương quan 71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .72 2.3.9 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến ý định sử dụng 72 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận” 74 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Quyết định sử dụng 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 78 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .78 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking 79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 79 3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Ảnh hưởng xã hội 79 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự tin cậy cảm nhận .80 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Sự phù hợp 81 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố Tính hữu ích cảm nhận khách hàng cá nhân 82 3.3.5 Các giải pháp khác ngồi mơ hình 83 PHẦN 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận .86 Kiến nghị .88 Những hạn chế đề tài .89 PHỤ LỤC .92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DongA Bank: Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng CN: Chi nhánh MB: Mobile Banking NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp CBNV: Cán nhân viên KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân GD: Giám đốc PGD: Phó giám đốc TRA: Thuyết hành động hợp lý TAM: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB: Thuyết hành vi dự định HC-TH: Hành – tổng hợp NHNN: Ngân hàng nhà nước DAB: DongA Bank TK: Tài khoản DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking 48 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking DongA Bank qua năm 2016-2018 49 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính 51 Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi 52 Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB khách hàng cá nhân qua kênh thông tin 55 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ DongA Bank 57 Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 58 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 65 Bảng 2.16 Kết phân tích tương quan ý định sử dụng nhân tố độc lập 66 Bảng 2.17 Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng (Coefficients) 68 Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp mô hình 70 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình 71 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 73 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy cảm nhận .74 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm Sự phù hợp .75 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm Tính hữu ích cảm nhận 76 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm Ý định sử dụng 77 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .53 Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng 54 Biểu đồ 2.3 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB 56 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 19 Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) .20 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu TAM .21 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 37 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trước xu hội nhập toàn cầu hóa kinh tế, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng chung ngân hàng Hịa xu đó, Ngân hàng TMCP Đơng Á có bước phát triển để xây dựng mơ hình ngân hàng đại Dịch vụ Mobile Banking đời xem công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng đường thực mục tiêu mình, nhiên thị trường Huế, dịch vụ Mobile Banking dịch vụ mẻ với số lượng người dùng hạn chế Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu yếu tố có tác động đến ý định sử dụng khách hàng cá nhân, đâu rào cản tới định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng số lượng người sử dụng dịch vụ Nếu chương trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn có liên quan chương thể rõ kết nghiên cứu nội dung đề tài Nội dung chương giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, cấu tổ chức, tình hình lao động kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời giới thiệu sơ lược dịch vụ Mobile Banking mà chi nhánh triển khai kinh doanh Thông qua việc điều tra vấn khách hàng nội dung có liên quan, tiến hành phân tích xử lý phần mềm SPSS, đề tài mô tả rõ đặc điểm mẫu đối tượng nghiên cứu qua tiêu chí giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch…Ngồi ra, nội dung chương cịn trình bày thực trạng sử dụng MB khách hàng, tình hình hiểu biết dịch vụ nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ý định sử dụng dịch vụ khách hàng, thống kê mô tả lý khiến khách hàng ý định sử dụng dịch vụ Nội dung quan trọng chương cho biết kết yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng thông qua phương ... DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch. .. dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Chương 3: Định. .. tập Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch