Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần hg huế

            TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH       KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Trọng Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Thảo My Mã sinh viên: 15K4021094 Lớp: K49B-QTKD Thừa Thiên Huế, 2018 LỜI CÁM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế.” Để hồn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô, cô chú, anh chị Công ty cố phần HG Huế Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Thầy không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt Công ty cổ phần HG Huế, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng năm 2019 Lê Hoàng Thảo My MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: 5 Khoá luận chia thành chương: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tổng quan khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng 1.3 Vai trò khách hàng 10 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 13 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 17 4.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 4.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 19 4.3 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 26 Tổng quan Công ty cổ phần HG Huế 26 1.1 Thông tin chung công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) 26 i 1.2 Slogan công ty 26 1.3 Ngành nghề kinh doanh 26 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 27 1.4.1 Sơ đồ tổ chức cấu máy 27 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 27 1.5 Tình hình nguồn nhân lực công ty CP HGH năm 2017 29 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần HG Huế giai đoạn từ năm 2015 – 2017 31 1.6.1 Thị trường mục tiêu 31 1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty công ty cổ phần HG Huế 32 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế 35 2.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng công ty cổ phần HG Huế năm 2017 35 2.2 Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp 38 2.3 Tình hình hoạt động hỗ trợ cho thuận tiện khách hàng: 41 2.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế 42 2.5 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng 43 2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 54 2.5.5 Đánh giá khách hàng Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 2.5.6 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 56 2.5.7 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 59 2.5.8 Đánh giá khách hàng Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 2.5.9 Đánh giá khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng 63 2.5.10 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 69 ii Khái quát kết đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế 69 Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế 69 2.1 Giải pháp chung 69 2.2 Giải pháp cụ thể 70 2.2.1 Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 75 2.2.3 Sự tin cậy 77 2.2.4 Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 78 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với quan nhà nước 83 2.2 Đối với công ty cổ phần HG Huế 83 Hạn chế đề tài 84 Hướng phát triển đề tài tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra 87 Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu 97 iii DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cấu máy công ty cổ phần HG Huế 27 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty năm 2017 30 Bảng 2: Những khách sạn đối tác công ty cổ phần HG Huế 35 Bảng 3: Các sở Công ty cổ phần HG Huế 41 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 5: Kiểm định KMO 50 Bảng 6: Kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 7: Đánh giá du khách về Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 Bảng 8: Đánh giá du khách Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 57 Bảng 9: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 59 Bảng 10: Đánh giá khách hàng Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 Bảng 11: Đánh giá khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng 63 Bảng 12: Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 65 Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch 45 Biểu đồ 2: Giới tính 46 Biểu đồ 3: Độ tuổi 47 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 48 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ đầy đủ Viết tắt HDV Hướng dẫn viên SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội ĐVT Đơn vị tính NN Ngoại ngữ v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế đất nước ngày phát triển bắt nhịp với kinh tế tồn cầu Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao đóng góp phần khơng nhỏ kinh tế Việt Nam Đồng thời, sống người dân ngày cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày tăng khiến cho nhu cầu người dân ngày cao Một người dân thỏa mãn nhu cầu thiết yếu sống hàng ngày họ nghĩ đến nhu cầu nghỉ ngơi thể chất lẫn tinh thần Huế xem thành phố đầu ngành du lịch Việt Nam Hiện nay, có nhiều cơng ty du lịch lữ hành địa bàn thành phố Huế Do đó, cạnh tranh công ty du lịch lữ hành gay gắt Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng yếu tố định đến tồn lâu dài cơng ty Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín cơng ty khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển công ty Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành hoạt động tốt thị trường Châu Á Châu Âu Công ty theo hướng phát triển với sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá phải sáng tạo Đây đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướng đến Tuy nhiên số hạn chế gặp phải khiến tình hình kinh doanh khơng ổn định Cơng ty tập trung nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch nước cịn chưa chiếm tỉ trọng lớn Bên cạnh đó, thương hiệu cơng ty cịn mờ nhạt khách hàng chưa có dấu ấn đặc biệt Do đó, muốn thương hiệu cơng ty trở nên phổ biến khách hàng điều cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt Chính vậy, du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp xem đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến tập trung khai thác Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng đơn giản nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cơng ty, mà cịn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung du khách sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp Do việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế, từ điểm mạnh, điểm yếu công ty so với đối thủ khác Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách  Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần hàng HG Huế  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HG Huế Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu:  Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty  Đối tượng điều tra:  Những khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần HG Huế 3.2 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu  Về không gian:  Công ty cổ phần HG Huế  Về thời gian:  Các số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài số liệu từ năm 2015 – 2017 Công ty cổ phần HG Huế  Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng Công ty cổ phần HG Huế thu thập xử lý khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 11/2018 Rotated Component Matrixa Component NV5 ,878 NV4 ,849 NV6 ,790 NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 TC4 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 VC1 ,760 VC2 ,724 VC5 ,635 VC3 ,592 VC4 ,568 CS1 ,832 CS2 ,785 CS3 ,747 CS4 ,739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.4 Thống kê giá trị trung bình hài lịng NV1 N Valid Missing Mean 140 NV2 140 NV3 140 NV4 140 NV5 140 NV6 140 0 0 0 3,94 3,84 3,96 3,82 3,91 3,86 NV1 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 Khơng đồng ý 5,0 5,0 7,1 Bình thường 24 17,1 17,1 24,3 Đồng ý 68 48,6 48,6 72,9 Rất đồng ý 38 27,1 27,1 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total NV2 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 Không đồng ý 6,4 6,4 8,6 Bình thường 29 20,7 20,7 29,3 Đồng ý 66 47,1 47,1 76,4 Rất đồng ý 33 23,6 23,6 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total NV3 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 Không đồng ý 1,4 1,4 3,6 Bình thường 35 25,0 25,0 28,6 Đồng ý 58 41,4 41,4 70,0 Rất đồng ý 42 30,0 30,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 Không đồng ý 6,4 6,4 8,6 Bình thường 27 19,3 19,3 27,9 Đồng ý 72 51,4 51,4 79,3 Rất đồng ý 29 20,7 20,7 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulativ e Percent 1,4 Không đồng ý 5,0 5,0 6,4 Bình thường 29 20,7 20,7 27,1 Đồng ý 65 46,4 46,4 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total NV4 Valid Rất không đồng ý Total NV5 Valid Rất không đồng ý Total NV6 Frequency Valid Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Rất không đồng ý Percent ,7 Không đồng ý 5,7 5,7 6,4 Bình thường 34 24,3 24,3 30,7 Đồng ý 63 45,0 45,0 75,7 Rất đồng ý 34 24,3 24,3 100,0 140 100,0 100,0 Total Statistics VC1 N Valid Missing Mean 140 VC2 140 VC3 140 VC4 140 VC5 0 0 4,01 3,74 3,71 3,73 3,67 140 VC1 Valid Frequency Percent 3,6 Valid Percent 3,6 Cumulative Percent 3,6 Bình thường 33 23,6 23,6 27,1 Đồng ý 57 40,7 40,7 67,9 Rất đồng ý 45 32,1 32,1 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total VC2 Valid Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Khơng đồng ý 10 7,1 7,1 7,9 Bình thường 39 27,9 27,9 35,7 Đồng ý 64 45,7 45,7 81,4 Rất đồng ý 26 18,6 18,6 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 85,0 Rất đồng ý 21 15,0 15,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total VC3 Valid Không đồng ý Total VC4 Valid Rất không đồng ý Frequency Valid Percent ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 Percent Khơng đồng ý 10 7,1 7,1 7,9 Bình thường 42 30,0 30,0 37,9 Đồng ý 60 42,9 42,9 80,7 Rất đồng ý 27 19,3 19,3 100,0 140 100,0 100,0 Total VC5 Valid Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý 6,4 6,4 7,1 Bình thường 46 32,9 32,9 40,0 Đồng ý 63 45,0 45,0 85,0 Rất đồng ý Total 21 15,0 15,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Statistics N Valid Missing TC1 140 TC2 140 TC3 140 TC4 140 0 0 3,80 3,62 3,87 3,73 Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý 5,0 5,0 5,7 Bình thường 38 27,1 27,1 32,9 Đồng ý 67 47,9 47,9 80,7 Rất đồng ý Total 27 19,3 19,3 100,0 140 100,0 100,0 Mean TC1 Valid Rất không đồng ý TC2 Valid Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulative Percent 1,4 Khơng đồng ý 5,7 5,7 7,1 Bình thường 54 38,6 38,6 45,7 Đồng ý 53 37,9 37,9 83,6 Rất đồng ý Total 23 16,4 16,4 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Cumulative Percent 4,3 Bình thường 42 30,0 30,0 34,3 Đồng ý 56 40,0 40,0 74,3 Rất đồng ý Total 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 5,7 Valid Percent 5,7 Cumulative Percent 5,7 Bình thường 50 35,7 35,7 41,4 Đồng ý 54 38,6 38,6 80,0 Rất đồng ý Total 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý TC3 Valid Không đồng ý TC4 Valid Không đồng ý Statistics N Valid Missing Mean PH1 140 PH2 140 PH3 140 PH4 140 0 0 3,93 3,82 3,81 3,86 PH1 Valid ,7 Cumulati ve Percent ,7 5,7 5,7 6,4 37 26,4 26,4 32,9 Đồng ý 48 34,3 34,3 67,1 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent ,7 Không đồng ý Bình thường Rất khơng đồng ý Total Valid Percent PH2 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 Không đồng ý 2,9 2,9 5,0 Bình thường 36 25,7 25,7 30,7 Đồng ý 69 49,3 49,3 80,0 Rất đồng ý Total 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý PH3 Valid Frequency Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 51 36,4 36,4 74,3 Rất đồng ý 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total PH4 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 Khơng đồng ý 4,3 4,3 6,4 Bình thường 38 27,1 27,1 33,6 Đồng ý 54 38,6 38,6 72,1 Rất đồng ý 39 27,9 27,9 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total Statistics N CS1 140 CS2 140 CS3 140 CS4 140 0 0 3,93 3,91 3,91 3,83 Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulativ e Percent ,7 Không đồng ý 2,9 2,9 3,6 Bình thường 34 24,3 24,3 27,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 75,0 Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Valid Missing Mean CS1 Valid Rất không đồng ý Total 1 CS2 Valid Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulativ e Percent ,7 Không đồng ý 2,1 2,1 2,9 Bình thường 40 28,6 28,6 31,4 Đồng ý 59 42,1 42,1 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Total CS3 Valid Rất không đồng ý Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý Bình thường Đồng ý 2,1 2,1 2,9 39 27,9 27,9 30,7 62 44,3 44,3 75,0 Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 2,9 Valid Percent 2,9 46 32,9 32,9 35,7 60 42,9 42,9 78,6 30 21,4 21,4 100,0 140 100,0 100,0 Total CS4 Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 2,9 Statistics N Valid Missing Mean HL1 140 HL2 140 HL3 140 HL4 0 0 4,04 4,11 3,99 3,98 140 1 HL1 Valid ,7 Cumulative Percent ,7 30,0 30,0 30,7 48 34,3 34,3 65,0 49 35,0 35,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent ,7 42 Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Total Valid Percent HL2 Valid Frequency 30 Percent 21,4 Valid Percent 21,4 Cumulative Percent 21,4 Đồng ý 64 45,7 45,7 67,1 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0 140 100,0 100,0 Bình thường Total HL3 Valid Frequency Percent 3,6 Valid Percent 3,6 Cumulative Percent 3,6 Bình thường 36 25,7 25,7 29,3 Đồng ý 54 38,6 38,6 67,9 Rất đồng ý 45 32,1 32,1 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total 1 HL4 Valid Frequency Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Cumulativ e Percent 4,3 Bình thường 34 24,3 24,3 28,6 Đồng ý 57 40,7 40,7 69,3 Rất đồng ý 43 30,7 30,7 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total One-Sample Statistics NV1 N 140 Mean 3,94 Std Deviation ,915 Std Error Mean ,077 NV2 140 3,84 ,934 ,079 NV3 140 3,96 ,897 ,076 NV4 140 3,82 ,908 ,077 NV5 140 3,91 ,894 ,076 NV6 140 3,86 ,875 ,074 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,064 Lower -,22 Upper ,09 NV1 t -,831 df 139 Sig (2tailed) ,407 NV2 -2,082 139 ,039 -,164 -,32 -,01 NV3 -,566 139 ,573 -,043 -,19 ,11 NV4 -2,328 139 ,021 -,179 -,33 -,03 NV5 -1,135 139 ,258 -,086 -,24 ,06 NV6 -1,835 139 ,069 -,136 -,28 ,01 1 One-Sample Statistics N Std Deviatio n ,840 Std Error Mean ,071 VC1 140 Mean 4,01 VC2 140 3,74 ,868 ,073 VC3 140 3,71 ,800 ,068 VC4 140 3,73 ,880 ,074 VC5 140 3,67 ,835 ,071 One-Sample Test Test Value = t 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed) ,841 Mean Differenc e ,014 Lower -,13 Upper ,15 VC1 ,201 df 139 VC2 -3,505 139 ,001 -,257 -,40 -,11 VC3 -4,331 139 ,000 -,293 -,43 -,16 VC4 -3,649 139 ,000 -,271 -,42 -,12 VC5 -4,657 139 ,000 -,329 -,47 -,19 Std Deviatio n ,833 Std Error Mean ,070 One-Sample Statistics N TC1 140 Mean 3,80 TC2 140 3,62 ,877 ,074 TC3 140 3,87 ,847 ,072 TC4 140 3,73 ,847 ,072 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,200 Lower -,34 Upper -,06 -,23 TC1 t -2,842 df 139 Sig (2tailed) ,005 TC2 -5,107 139 ,000 -,379 -,53 TC3 -1,796 139 ,075 -,129 -,27 ,01 TC4 -3,792 139 ,000 -,271 -,41 -,13 1 One-Sample Statistics PH1 140 Mean 3,93 Std Deviatio n ,942 PH2 140 3,82 ,859 ,073 PH3 140 3,81 ,894 ,076 PH4 140 3,86 ,949 ,080 N Std Error Mean ,080 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,071 Lower -,23 Upper ,09 PH1 t -,897 df 139 Sig (2tailed) ,371 PH2 -2,460 139 ,015 -,179 -,32 -,04 PH3 -2,457 139 ,015 -,186 -,34 -,04 PH4 -1,781 139 ,077 -,143 -,30 ,02 Std Error Mean ,069 One-Sample Statistics CS1 140 Mean 3,93 Std Deviatio n ,819 CS2 140 3,91 ,835 ,071 CS3 140 3,91 ,821 ,069 CS4 140 3,83 ,795 ,067 N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,071 Lower -,21 Upper ,07 CS1 t -1,032 df 139 Sig (2tailed) ,304 CS2 -1,214 139 ,227 -,086 -,23 ,05 CS3 -1,338 139 ,183 -,093 -,23 ,04 CS4 -2,551 139 ,012 -,171 -,30 -,04 1 One-Sample Statistics N Std Deviatio n ,826 Std Error Mean ,070 HL1 140 Mean 4,04 HL2 140 4,11 ,730 ,062 HL3 140 3,99 ,852 ,072 HL4 140 3,98 ,852 ,072 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) ,610 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e ,036 Lower -,10 Upper ,17 HL1 ,512 df 139 HL2 1,851 139 ,066 ,114 -,01 ,24 HL3 -,099 139 ,921 -,007 -,15 ,14 HL4 -,298 139 ,767 -,021 -,16 ,12 1 ... lợi cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ Tổng quan Công ty cổ phần HG Huế 1.1... vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 26 Tổng quan Công ty cổ phần. .. kinh doanh công ty công ty cổ phần HG Huế 32 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế 35 2.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng công ty cổ phần HG Huế năm 2017