Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty tnhh nhi na

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA HỒ HÀ KHÁNH LINH 4/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Giảng viên hướng dẫn : ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020 Lời Cảm Ơn! Để hồn thành chương trình đại học có luận văn này, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy nhiệt tình giúp đỡ em trình thực luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền người trực tiếp hướng dẫn, dạy, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo, cô chú, anh chị công nhân viên Công ty TNHH Nhi Na giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kiến thức bổ ích đơn vị có hội tiếp cận với khách hàng công ty suốt thời gian nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nghiên cứu kiến thức chun mơn, nên q trình thực khóa luận khó tránh phải sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Hồ Hà Khánh Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ đời sống xã hội hoạt động kinh tế 1.1.1.4 Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ii 1.1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 14 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 15 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 17 1.1.3.4 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 17 1.1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 24 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nhi Na 24 2.1.1 Sơ lược công ty 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 27 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 2.1.5 Tình hình kinh doanh công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32 2.1.5.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32 2.1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 2.2 Kết nghiên cứu 37 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 41 iii 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan 51 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.2.5.3 Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 54 2.2.6 Dị tìm vi phạm kiểm định 55 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 56 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lịng KH 59 2.2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu 60 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA 62 3.1 Mục tiêu định hướng 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng 62 iv 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Độ tin cậy 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 67 2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan 68 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Nhi Na 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor DV : Dịch vụ TM : Thương mại MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách 16 Hình 1.3 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 18 Hình 1.4 Mơ hình Servqual chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1 Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO cơng ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.2 Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI công ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.3 Nội thất bên xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 27 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 21 Bảng 2.1 Thơng tin dịng xe du lịch Cơng ty Nhi Na 25 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 Bảng 2.3 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn công ty Nhi Na 2018-2019 32 Bảng 2.4 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 2.9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 Bảng 2.10 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 Bảng 2.12 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 44 Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố 48 Bảng 2.17 Kiểm định tương quan Pearson 51 Bảng 2.18 Phân tích hệ số hồi quy phương pháp Enter 53 Bảng 2.19 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình phương pháp Enter 54 Bảng 2.20 Kiểm tra tính độc lập sai số 55 Bảng 2.21 Kiểm tra đa cộng tuyến 55 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lịng KH 59 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền ly gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 38 31.7 31.7 31.7 co 82 68.3 68.3 68.3 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ly chat luong Cumulative Percent Valid khong 45 37.5 37.5 37.5 co 75 62.5 62.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ly dia diem Cumulative Percent Valid khong 92 76.7 76.7 76.7 co 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ly khac Cumulative Percent Valid khong 120 100.0 100.0 100.0 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Alpha Item Deleted if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation TINCAY1 11.45 2.367 574 694 TINCAY2 11.99 2.462 565 702 TINCAY3 12.35 1.708 680 629 TINCAY4 11.98 2.420 448 757 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUONGTIEN1 15.33 4.003 637 811 PHUONGTIEN2 15.60 3.805 661 806 PHUONGTIEN3 14.94 4.324 669 806 PHUONGTIEN4 15.87 4.100 605 820 PHUONGTIEN5 15.53 4.066 675 801 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DAPUNG1 11.23 2.029 597 768 DAPUNG2 11.62 1.869 672 731 DAPUNG3 11.38 2.020 533 801 DAPUNG4 11.84 1.966 693 724 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 806 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CAMTHONG1 11.52 3.647 506 858 CAMTHONG2 11.66 2.681 832 714 CAMTHONG3 11.75 3.416 553 842 CAMTHONG4 11.63 2.774 808 727 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted NANGLUC1 11.32 2.739 665 686 NANGLUC2 11.69 2.534 653 686 NANGLUC3 11.76 2.639 608 711 NANGLUC4 11.76 3.092 422 803 if Item Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HAILONG1 7.90 1.351 664 666 HAILONG2 8.37 1.175 594 714 HAILONG3 8.42 1.052 606 713 if Item Reliability Statistics SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 85 Khóa luận tốt nghiệp Cronbach’s GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền N of Items Alpha 774 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 1470.583 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 846 7.920 2.000 1.435 1.391 1.167 910 858 % of Variance 37.716 9.524 6.836 6.622 5.557 4.334 4.085 Cumulative % 37.716 47.241 54.076 60.698 66.255 70.589 74.673 708 3.373 78.046 704 3.354 81.400 10 11 604 497 2.878 2.368 84.278 86.645 12 13 471 418 2.243 1.989 88.888 90.877 14 361 1.720 92.597 15 332 1.583 94.180 16 278 1.323 95.503 17 18 269 242 1.281 1.153 96.783 97.937 19 20 217 193 1.032 920 98.969 99.889 21 023 111 100.000 Extraction Sums Loadings of Squared Rotation Sums Loadings of Squared Total Cumulative % 37.716 47.241 54.076 60.698 66.255 Total % of Variance 3.036 14.457 2.946 14.031 2.811 13.386 2.658 12.655 2.462 11.726 Cumulative % 14.457 28.488 41.874 54.529 66.255 7.920 2.000 1.435 1.391 1.167 % of Variance 37.716 9.524 6.836 6.622 5.557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PHUONGTIEN5 736 PHUONGTIEN3 722 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 86 Khóa luận tốt nghiệp PHUONGTIEN4 718 PHUONGTIEN2 599 PHUONGTIEN1 575 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền CAMTHONG2 916 CAMTHONG4 898 CAMTHONG1 560 CAMTHONG3 560 TINCAY3 863 TINCAY1 738 TINCAY2 685 TINCAY4 506 DAPUNG4 857 DAPUNG2 830 DAPUNG1 653 DAPUNG3 511 NANGLUC4 725 NANGLUC2 706 NANGLUC3 653 NANGLUC1 537 Phân tích hồi quy tương quan Correlations HAILONG PHUONG DAPUNG TINCAY CAMTHONG NANGLUC TIEN HAILONG 502 581 556 550 627 PHUONGTIEN 502 1.000 574 484 518 599 Pearson DAPUNG 581 574 1.000 400 359 469 Correlation TINCAY 556 484 400 1.000 491 483 CAMTHONG 550 518 359 491 1.000 510 NANGLUC 627 599 469 483 510 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 PHUONGTIEN 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 CAMTHONG 000 000 000 000 000 NANGLUC 000 000 000 000 000 HAILONG 120 120 120 120 120 120 PHUONGTIEN 120 120 120 120 120 120 Sig (1-tailed) N 1.000 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DAPUNG 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 CAMTHONG 120 120 120 120 120 120 NANGLUC 120 120 120 120 120 120 Model Summaryb Mod R R el Square Square 759a Error Change Statistics Adjusted R Std .577 558 of the R Durbin- Square F df1 Estimate Change Change 344 577 31.074 df2 F Watson Sig Change 114 000 1.669 a Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.393 3.679 31.074 000b Residual 13.495 114 118 Total 31.888 119 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Coefficients dized Sig Correlations Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Beta Error (Constant) 303 325 -.088 092 DAPUNG 289 TINCAY Tolera order nce VIF 931 354 -.084 -.960 339 502 -.090 -.059 483 2.071 069 321 4.201 000 581 366 256 636 1.571 227 082 211 2.787 006 556 253 170 650 1.539 CAMTHONG 244 088 214 2.773 006 550 251 169 623 1.604 NANGLUC 306 080 316 3.844 000 627 339 234 550 1.817 PHUONGTIEN Zero- Partial Part a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Đánh giá khách hàng Statistics TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.48 3.93 3.58 3.94 3.98 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 N TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 3.3 3.3 3.3 dong y 55 45.8 45.8 49.2 rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 dong y 89 74.2 74.2 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent TINCAY3 Cumulative Percent Valid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 39 32.5 32.5 41.7 dong y 60 50.0 50.0 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 27 22.5 22.5 22.5 dong y 73 60.8 60.8 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics PHUONG PHUONG PHUONG PHUONG PHUONG PHUONG TIEN1 TIEN2 TIEN3 TIEN4 TIEN5 TIEN 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Mean 3.99 3.72 4.38 3.45 3.78 3.86 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 4 Valid N Missing PHUONGTIEN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 trung lap 23 19.2 19.2 20.0 dong y 72 60.0 60.0 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent PHUONGTIEN2 Cumulative Percent Valid khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 39 32.5 32.5 35.8 dong y 64 53.3 53.3 89.2 rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHUONGTIEN3 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid trung lap 2.5 2.5 2.5 dong y 69 57.5 57.5 60.0 rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 PHUONGTIEN4 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 trung lap 46 38.3 38.3 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent PHUONGTIEN5 Cumulative Percent Valid khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 32 26.7 26.7 28.3 dong y 76 63.3 63.3 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.13 3.74 3.98 3.52 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 N DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 12 10.0 10.0 10.0 dong y 81 67.5 67.5 77.5 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền rat dong y 27 22.5 22.5 Total 120 100.0 100.0 100.0 DAPUNG2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 34 28.3 28.3 30.0 dong y 77 64.2 64.2 94.2 rat dong y 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 17 14.2 14.2 15.8 dong y 83 69.2 69.2 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DAPUNG4 Cumulative Percent Valid khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 54 45.0 45.0 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.00 3.86 3.77 3.89 3.84 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.75 Mode 4 4 N SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền CAMTHONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 20.0 20.0 20.0 dong y 72 60.0 60.0 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 CAMTHONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 34 28.3 28.3 30.8 dong y 60 50.0 50.0 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent CAMTHONG3 Cumulative Percent Valid khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 36 30.0 30.0 32.5 dong y 67 55.8 55.8 88.3 rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent CAMTHONG4 Cumulative Percent Valid khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 27.5 27.5 29.2 dong y 61 50.8 50.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Statistics NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.19 3.82 3.75 3.75 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 N NANGLUC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 67 55.8 55.8 68.3 rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 NANGLUC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 38 31.7 31.7 33.3 dong y 60 50.0 50.0 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent NANGLUC3 Cumulative Percent Valid khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 64 53.3 53.3 87.5 rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền NANGLUC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4.2 4.2 4.2 trung lap 31 25.8 25.8 30.0 dong y 73 60.8 60.8 90.8 rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.44 3.98 3.93 4.11 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4a N a Multiple modes exist The smallest value is shown HAILONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 8 dong y 65 54.2 54.2 55.0 rat dong y 54 45.0 45.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 trung lap 23 19.2 19.2 20.0 dong y 74 61.7 61.7 81.7 rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 HAILONG3 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 95 Khóa luận tốt nghiệp Frequency GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 22 18.3 18.3 21.7 dong y 73 60.8 60.8 82.5 rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi: ……………………………………………………………………………… Tơi tên là:……………………………………………………………………………… Sinh viên lớp: K50B-QTKD, trường Đại học Kinh tế Huế Được đồng ý quý công ty, thời gian qua, tơi đến phịng để thực tập, làm quen với cơng việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ ngày …… đến ngày ……… Trong thời gian thực tập công ty, hướng dẫn tận tình, chu đáo lãnh đạo công ty anh chị làm việc phịng, tơi có hội tìm hiểu thực hành số cơng việc phịng Nay tơi làm đơn kính trình lên ban lãnh đạo cơng ty xác nhận cho việc thực tập công ty khoảng thời gian Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, ngày… tháng… năm 2020 Người làm đơn Nhận xét đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 97 ... vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ xe du lịch ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Nhi. .. xe du lịch chất lượng dịch vụ xe du lịch + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na + Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng khách. .. lượng dịch vụ xe du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na