Nghiên cứu sự ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62340102 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngơ Viết Liêm TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà không trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, 2020 ii LỜI CÁM ƠN Tơi hồn thành luận án với hướng dẫn, hỗ trợ nhiều người Trước tiên, xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS TS Ngô Viết Liêm, người dìu dắt, hướng dẫn tơi nhiệt tình suốt năm qua, từ ngày bắt đầu viết đề cương lúc hoàn tất luận án Qua đó, tơi có học lớn phương pháp, tư duy, kỹ nghiên cứu khoa học tự tin theo đuổi đam mê nghiên cứu khoa học sau Tiếp đến, gởi lời cám ơn đến lãnh đạo tập thể cán Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Mở Tp.HCM Tôi khơng thể hồn thành làm tốt vai trị nghiên cứu sinh khơng có động viên, hỗ trợ lãnh đạo, thầy cô anh chị cán Khoa Đào tạo Sau đại học Tôi gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing, nơi tơi cơng tác năm qua giúp đỡ động viên chân tình Tơi gởi lời cám ơn đến sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học Tài Marketing việc giúp đỡ thu thập liệu Cha mẹ, anh em gia đình vợ hai người quan tâm kỳ vọng vào việc học tập Những lời động viên cha mẹ, anh em, vợ điểm tựa vững giúp tơi vượt qua khó khăn thời gian nghiên cứu, học tập Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trị quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp Để làm hài lịng khách hàng vượt qua áp lực từ khách hàng kỳ vọng tổ chức, cần người nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức Đã có nhiều nghiên cứu tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, nhiên, chưa có có nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm - tính cách cảm xúc người – đến hai hành vi Hai mơ hình nghiên cứu với mục tiêu xác định tác động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch thực luận án góp phần giải thích cho ảnh hưởng quan trọng đồng cảm – tính cách cảm xúc nhân viên đến cơng tác quản trị doanh nghiệp, cụ thể công tác quản trị bán hàng quản trị nhân Sự đồng cảm nhân viên giao dịch không đóng góp cho hiệu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng mà cịn đóng góp cho hiệu hoạt động nhân viên doanh nghiệp Luận án thực với mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Đề xuất hàm ý quản trị đến doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng từ góp phần gia tăng hài lịng khách hàng với nhân viên giao dịch; (iv) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc cuối ngày đến gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (v) Xác định tác động hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc cuối ngày gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (vi) Đề xuất hàm ý quản trị đến iv doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch để từ giảm bớt kiệt sức cảm xúc gia tăng gắn kết với công việc nhân viên giao dịch Luận án tiến hành khảo sát doanh nghiệp lĩnh vực chứng khoán bất động sản khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng; đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên Luận án sử dụng PLS-SEM (mơ hình phương trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích liệu PLS-SEM có số ưu điểm sau: (i) phù hợp mơ hình có liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii) phù hợp liệu có đặc tính phân phối chuẩn phân phối không chuẩn; (iii) phù hợp mô hình phức tạp mối quan hệ mơ hình chồng chéo Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm có tác động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên, từ đem lại nhiều hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, nguồn tài nguyên khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng thân họ Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm thân nhân viên giúp họ có nhiều hành vi cơng dân tổ chức, từ đó, giúp giảm kiệt sức cảm xúc gia tăng gắn kết với cơng việc thân nhân viên Ngồi ra, hỗ trợ đồng nghiệp giúp người lao động có nhiều đóng góp cho tổ chức Luận án có đóng góp định mặt lý thuyết lẫn thực tiễn Luận án chứng minh ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Luận án khẳng định đóng góp khách hàng đến hài lịng thân khách hàng với nhân viên giao dịch tác động tích cực hành vi cơng dân tổ chức đồng nghiệp đến tinh thần làm việc nhân viên Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở số hàm ý quản trị cho lãnh đạo doanh nghiệp việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách v hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Thứ nhất, doanh nghiệp cần trọng khâu tuyển dụng để tuyển dụng nhân viên giao dịch có đồng cảm Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo mơi trường làm việc hài hịa để phát triển đoàn kết tập thể nhân viên vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án 10 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 11 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn .12 1.7 Kết cấu luận án 14 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 15 2.1 Các lý thuyết liên quan 15 2.1.1 Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory) 15 2.1.2 Thuyết quy tắc có có lại (Norm of reciprocity theory) 17 2.2 Các khái niệm .19 2.2.1 Nhân viên giao dịch (front-line employee) 19 2.2.2 Sự đồng cảm (Empathy) 20 2.2.2.1 Khái niệm đồng cảm 20 2.2.2.2 Tác động đồng cảm hoạt động giao tiếp .21 vii 2.2.3 Hành vi hướng tới khách hàng nhân viên (Employee’s customeroriented behavior) 22 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng (customer’s satisfaction) 23 2.2.5 Nguồn tài nguyên khách hàng (customer’s resources) 24 2.2.6 Hành vi công dân tổ chức (organizational citizenship behaviors) .25 2.2.7 Sự kiệt sức cảm xúc (emotional exhaustion) 26 2.2.8 Sự gắn kết với công việc (work engagement) .26 2.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm thực .26 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng khách hàng” 27 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” 32 2.3.3 cảm” Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng .35 2.3.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi công dân tổ chức” 40 2.3.5 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức cảm xúc” .43 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên khách hàng” 48 2.3.7 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc nhân viên” .51 2.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 53 2.5 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 56 2.6 Mơ hình nghiên cứu 63 2.6.1 Mô hình nghiên cứu số .63 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu số .64 Tóm tắt chương .65 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 67 3.1 Quy trình nghiên cứu .67 3.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo .70 viii 3.3 Nghiên cứu định lượng 70 3.3.1 Bảng câu hỏi 70 3.3.2 Quy mô mẫu 71 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 71 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 72 3.3.4.1 Độ tin cậy thang đo (Indicator reliability) 72 3.3.4.2 Độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 73 3.3.4.3 Giá trị hội tụ (Convergent validity) 73 3.3.4.4 Giá trị phân biệt (Discriminant validity) 73 3.3.4.5 Vấn đề đa cộng tuyến mơ hình cấu trúc 74 3.3.4.6 Mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mơ hình cấu trúc 74 3.3.4.7 Hệ số xác định R2 .74 3.3.4.8 Hệ số tác động f2 75 3.3.4.9 Sự liên quan dự báo Q2 75 3.3.4.10 Hệ số tác động q2 .75 3.4 Kết nghiên cứu sơ đánh giá độ tin cậy thang đo 76 3.5 Kết luận thang đo dùng cho nghiên cứu thức 79 3.5.1 Bảng thang đo dành cho khách hàng mơ hình nghiên cứu số 80 3.5.2 Bảng thang đo dành cho nhân viên mơ hình nghiên cứu số 82 3.5.3 số Bảng thang đo dành cho nhân viên giao dịch mơ hình nghiên cứu 84 3.5.4 Bảng thang đo dành cho quản lý mơ hình nghiên cứu số 86 Tóm tắt chương .86 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87 4.1 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số .87 4.1.1 Phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc 90 4.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 91 4.1.1.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consitency reliability) 92 ix 4.1.1.3 Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) 93 4.1.1.4 Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) 93 4.1.2 Phân tích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc .94 4.1.2.1 Đánh giá Độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 96 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 96 4.1.2.3 Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) .97 4.1.2.4 Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity) .97 4.1.2.5 Đánh giá đa cộng tuyến (Collinearity issues) 98 4.1.2.6 Đánh giá mối quan hệ mô hình cấu trúc (Coefficient paths) 98 4.1.2.7 Đánh giá hệ số xác định (R2 value) 99 4.1.2.8 Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size f2) 100 4.1.2.9 Đánh giá liên quan dự báo Q2 .100 4.1.2.10 Đánh giá hệ số q2 101 4.1.3 Phân tích tác động biến điều tiết (Moderator variables) 101 4.1.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 103 4.1.3.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 103 4.1.3.3 Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) 104 4.1.3.4 Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity) 104 4.1.3.5 Đánh giá đa cộng tuyến .107 4.1.3.6 Đánh giá mối quan hệ (Coefficient paths) .108 4.1.3.7 Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size) 108 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu số 108 4.2 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số 113 4.2.1 Phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc .116 4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 117 4.2.1.2 Đánh giá độ tin cậy quán nội (Internal consitency reliability) 117 4.2.1.3 Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) 118 ... động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân vi? ?n giao dịch thực luận án góp phần giải thích cho ảnh hưởng quan trọng đồng cảm – tính cách cảm xúc nhân vi? ?n đến công. .. tiễn, nghiên cứu sinh định thực luận án ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân vi? ?n giao dịch? ?? Để thực mục tiêu nghiên cứu, luận án, nghiên cứu. .. cảm hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n với hài lịng khách hàng Mơ hình nghiên cứu số tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi công dân tổ chức nhân vi? ?n giao dịch Trước đây, nhà nghiên cứu nhấn