ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUE- VINAPHONE FOR EXAMPLE

ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUE- VINAPHONE FOR EXAMPLE

ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUEVINAPHONE FOR EXAMPLE   Student: Tran Duy Quang ID: 11752333 Advisor: Long-Sheng Huang Co- Advisor: Pham Thị Lan Hương VinaPhone Company • Founded  in  1996  under  VNPT  group  (Vietnam  telecommunications group) • One of the three leading network in Vietnam • The  number  of  postpaid  customers:  over  30  million customers •Coordinate  with  260  partners  in  over  90  countries • 22000 BTS stations and 7000 3G stations VinaPhone company (2) • Mission:  VinaPhone  always  try  our  best  to  apply  advance  telecom  technologies  effectively  to  expand  our  mobile  network  serving  customers  anywhere  and  to  make  a  great  contribution  to  the  socio-economic  developments of Vietnam • Vision:  Nowadays,  mobile  information  services  are  developing  significantly  and  becoming  an  indispensable  factor  for  Vietnamese  citizens  in  their  life.  VinaPhone  always  plays  a  role  as  the  leading  mobile  network  in  Vietnam and stays close anywhere with our customers Research motive (Company Question) • inaPhone  has  a  large  number  of  V customers  but  the  customer  care  process  is limited Postpaid  customers  leave  company  • because of lack of customer care • Customer  management  system  which  company  is  using  is  outdated  and  do  not  have many benefits for businesses                       Research Motive (2) • Each area has their own system, tracking and keeping  records on different software • Management does not have real time performance  information • Customer Service does not have marketing information  for cross sell opportunties • Sales does not have easy access to client records • Customer calls, old system doesn't tie into account, so  don't know past order  Research motive (3) • CRM  should  be  cared  as  the  most  important    problem  (help  VinaPhone  company  establish  new  construction, enhance serving time)   • CRM  brings  many  benefit  to  bussiness  and  Customer  satisfaction  is  the  development  of  business  • Many  studies  in  area  of  customer  intention  to    develop CRM conducted all over the world, but no  official studies in Vietnam 4th time Key words • Customer Relationship Management  (CRM) • Telecommunication service • Customer service • Model of CRM • Customer value CRM system Research purpose • CRM analysis to see VinaPhone situation is doing  to bring benefits to customers  • Enhancing using CRM of VinaPhone company  •  Maximum  satisfaction  of  customer  needs,  create  value  for  customers,  maintain  customer  loyalty  to  the service of VinaPhone   • Create  sustained  profitability  and  long-term  VinaPhone  4th time Literature review (1) • Customer Relationship Management  (CRM) was a concept that first made a  huge impact on the business world in the  1990’s • CRM strategies (Kotorov, 2003) • CRM evaluating • CRM implementing… (Payne &Frow, 2005) 10 Literature review (3) • Technical management should have  intergration with external system • Sale/marketing  management provides input  for analysis reports of customers, stock,  product and contacts • Report management helps company to  generate specific reports according to some  customized data  • Workflow management is totally intergrated  with sale process and technical modules BRM – Dr Chen Evaluation of CRM(1) 13 Evaluation of CRM(2) • Everyone is connected into one system  • People have the information they need to do  their jobs  • Sales and Customer Service have a deeper  knowledge of the customers.  • Data duplication is eliminated  14 Evaluation of CRM(3) • Data security is strongly enhanced  • Providing promotions, services and  products that are exactly what your  customers are looking for  • Offering better customer service  • Cross selling products more effectively  and quickly  15 Evaluation of CRM(4) • Helping sales staff close deals faster  • Retaining existing customers and  discovering new ones  • Building a relationship with your customer  history  16 Research methods Research model (Karagol, 2007) -Success of technical mnt + Operational process of technical + Performance of Technical -Success of Workflow + Operational process of workflow + Report process of workflow Success of CRM system -Success of sale -Success of report + customer-product related report + company - employee 17 Research methods (2) • Measurement of variable: 5-point scale (Likert)  • Questionnaire  design:  easy  to  read,  offer  clear  directions, notify in advance, encourage response • Questionnaire survey: self-administered survey  • Who:  Population:  employee  in  VinaPhone  (sale,  bussines  department,  customer  service,  call  center,  management,…)  sample:  convenience  (approximately  200  users)… How? 18 The sampling design • Primary data: A survey of 200 employees;  300 customers. Stratified random sampling is  applied.   • Secondary data: General Statistical Office  (GSO), Business Department at Company,  magazine, Internet…   • I use SPSS to produce research results,  check the appropriate variable and the actual  conclusions of the variables affecting CRM 19 Information needs collection • Success of CRM: high performance,  training, time of efficiency… • Technical: manage service easily, fast  modules,… • Workflow: document, reports, • Sales: user friendly screens, fast modules,  automatic warning 20 Expected Results 21 Significance of research • Be served quickly , dedicately and punctually • To  meet  the  services  and  products  consistent  with the high professional • Answer    all  questions  and  resolve  complaints  quickly, the most satisfying • Understand  the  system  of  products,  services  and  avoid  non-use,  stop  using  and  leave  the  network 22 Significance of research • Providing promotions, services and products that  are exactly what your customers are looking for  • Offering better customer service  • Cross selling products more effectively and  quickly  • Helping sales staff close deals faster  • Retaining existing customers and discovering  new ones • Building a relationship with your customer • Increase the CRM system in VinaPhone 23 REFERENCES (1) [1] Agarwal P., Sambamurthy V. nd Stair R.M (2000), Research Report: the eVolving  relationship between general and specific computer self-efficacy – an empirical  assessment, Information System Research, Vol. 11 No. 4, pp. 418-430 [2]  Black  N.  J.,  Lockett  A.,  Ennew  C.,  Winklhofer  H.  and  Ennew  C.T.  (2001),  The  adoption  of  internet  banking:  a  qualitative  analysis,  International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 29 No. 8, pp. 390-398 [3]  Compeau  D.R.  and  Higgins  C.A.  (1995),  Application  of  Social  Cognitive  Theory  to  Training  for  Computer  Skills,  Information Systems Research,  Vol.  6  No.  2,  pp.118143 [4] Davis F.D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance  of information technologys, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, pp. 319-340 [5]  Davis  F.D.,  Bagozzi  R.P.  and  Warshaw  P.R  (1989),  User  Acceptance  of  Computer  Technology:  A  Comparison  of  Two  Theoretical  Models,  Management Science, Vol.  35 No. 8, pp. 982-1003 [6]  Dennis  C.  and  Papamatthaiou  (2003).  Shoppers  motivations  for  e-shopping  –  work  in  progress,  European Institute of Retail and Services Studies,  10th  international  conference on recent advances in retailing and service science [7]  Gerard  P.  and  Cunningham  J.B.,  (2003),  The  diffusion  of  internet  banking  among  Singapore  Consumers,  International Journal of Bank Marketing,  Vol.  21  No.1,  pp.  16-28 27 REFERENCES (2) [8]  Hewer  P.  and  Howcroft  B.  (1999),  Consumers  distribution  channel  adoption  and  usage  in  financial  services  industry:  a  review  of  existing  approaches,  Journal of Financial Services Marketing, Vol. 3, No. 4, pp. 344-358 [9] Igbaria M. and Iivari J. (1995), The effect of self-efficacy on computer usage, Omega, Vol. 23 No. 6, pp. 587-605 [10]  O’Cass  A.  and  Fenech  T.,  (2003),  Webretailing  adoption:  exploring  the  nature  of  internet users’ Webretailing Behaviour, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 10, pp. 81-94 [11] Galbreath, J, Rogers, T., 1999. Customer relationship leadership. TQM Mag . 11(3),  161-171 [12] Grareis, R., Huemann, M., 2000. Project management competences in the projectoriented organization. In: Turner, J.L., Simister, S.J. (Eds), The Gower Handbook of  Project Management. Aldershot, Gower, pp. 729-731 [13] Goodhue, D.L., Wixom, B.H., Watson, H.J., 2002. Realizing business benefits  through CRM: hittingthe right target in the right way. MIS quart. Exec. 1(2), 79-94.  [14] Greenberg, P., 2002. CRM at the speed of Light: Capturing and keeping customers  in the Internet Real Time, second ed. MCGraw- Hill, Berkeley, London 28 Thanks for your attention! 26 ... satisfaction  of  customer? ? needs,  create  value  for? ? customers,  maintain  customer? ? loyalty  to  the? ?service? ?of? ?VinaPhone? ?  • Create  sustained  profitability  and  long-term  VinaPhone? ? 4th time... Management? ?does not have real time performance  information • Customer? ?Service? ?does not have marketing information  for? ?cross sell opportunties • Sales does not have easy access to client records • Customer? ?calls, old system doesn''t tie into account, so ... of  customer? ? intention  to    develop CRM conducted all over the world, but no  official studies in Vietnam 4th time Key words • Customer? ?Relationship? ?Management? ? (CRM) • Telecommunication service