Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của Highlands Coffee Cao đẳng FPT môn Nghiên cứu Marketing. Từ đó, đề xuất chiến lược kinh doanh phù hợp ( MAR2023 FPT Polytechnic). Nhóm 4 Lớp EC17343
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Doanh nghiệp 1.2 Hình thức kinh doanh 1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.4 Lịch sử hình thành phát triển 1.5 Sơ đồ cấu tổ chức Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 3.1 Xác định vấn đề 3.1.1 Tên vấn đề nghiên cứu 3.1.2 Lý lựa chọn 3.1.2.1 Vấn đề doanh nghiệp gặp phải 3.1.2.2 Cơ hội 3.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 13 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN Xác định nguồn dạng liệu 1.1 Dạng liệu 15 15 15 1.1.1 Dữ liệu thứ cấp 15 1.1.2 Dữ liệu sơ cấp 16 1.2 Nguồn liệu 17 1.2.1 Nguồn liệu bên doanh nghiệp 17 1.2.2 Nguồn liệu bên doanh nghiệp 18 _ NHÓM - EC17343 Phương pháp thu thập liệu 18 2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 18 2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 21 Xác định thang đo lường đánh giá 21 CHƯƠNG 3:THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT 22 Thiết kế bảng hỏi 22 Chọn mẫu 26 2.1 Quyết định phương pháp chọn mẫu 26 2.2 Xác định kích thước mẫu 27 Tiến hành khảo sát / 27 CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 28 4.1 Xứ lý liệu 28 4.1.1 Đánh giá, hiệu chỉnh 28 4.1.2 Bảng mã hóa liệu 28 4.2 Phân tích kết 29 4.3 Đề xuất giải pháp 39 4.3.1 Về sản phẩm 39 4.3.2 Dịch vụ 39 4.3.3 Về giá 40 4.3.4 Về xúc tiến 41 _ NHÓM - EC17343 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo Highland Coffee Hình 2: Lịch sử hình thành Highland Coffee Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức Highland Coffee Hình 4: Top 10 cơng ty đồ uống uy tín năm 2021 Hình 5: Doanh thu Highlands Coffee năm 2019-2020 Hình 6: Bài viết tố Highlands Coffee đuổi khách Hình 7: Bài viết nhân viên Highland Coffee xúc phạm khách Hình 8,9: Bài viết khách hàng bánh bị thiu thái độ nhân viên Hình 10 : Top 10 cơng ty đồ uống uy tín năm 2021 Hình 11: Doanh thu Highlands Coffee năm 2019-2020 Hình 12: Sơ đồ Hình 13: Bài báo Highlands lan tỏa yêu thương tới bệnh nhân ung thư vú Hình 14: Bài báo Highlands hỗ trợ sở y tế Hình 15: Nhập liệu vào Exel Hình 16: Tiến hành phân tích SPSS Hình 17: Kết phân tích liệu SPSS _ NHÓM - EC17343 Bảng 1: Sản phẩm Highlands Coffee Bảng 2: Các kênh Highlands Coffee Bảng 3: Các dạng thang đo Bảng 4: Các dạng thang đo câu hỏi Bảng 5: Mã hóa liệu Bảng 6: Kết giới tính Bảng 7: Kết giới tính khách hàng Bảng 8: Kết nghề nghiệp khách hàng Bảng : Hình thức mua hàng khách hàng Bảng 10: Kết nơi mà khách hàng biết đến Highlands Coffee Bảng 11: Lý chọn thương hiệu Highland Coffee khách hàng Bảng 12: Các sản phẩm khách hàng thường sử dụng Bảng 13: Đánh giá chất lượng sản phẩm Highlands Coffee Bảng 14: Câu trả lời khách hàng chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Bảng 15: Đánh giá khách hàng giá Highland Coffee Bảng 16 : Đánh giá khách hàng xúc tiến Highlands Coffee _ NHÓM - EC17343 PHỤ LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ giới tính Biều đồ 2: Biểu đồ độ tuổi Biểu đồ 3: Biểu đồ nghề nghiệp Biểu đồ 4: Biểu đồ phương thức mua hàng khách hàng Biểu đồ 5: Biểu đồ kết nơi mà khách hàng biết đến Highlands Coffee Biểu đồ : Lý chọn thương hiệu Highland Coffee khách hàng Biểu đồ : Biểu đồ thống kê sản phẩm khách hàng thường sử dụng Biểu đồ 8: Đánh giá chất lượng sản phẩm Highlands Coffee Biểu đồ : Đánh giá chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Biểu đồ 10: Đánh giá khách hàng giá Highalnd Coffee Biểu đồ 11: Đánh giá khách hàng xúc tiến Highlands Coffee _ NHÓM - EC17343 LỜI MỞ ĐẦU Highland Coffee thương hiệu tiếng, có độ phủ lớn với 500 cửa hàng, TP.HCM Hà Nội có 175 124 cửa hàng Trong tất thương hiệu đồ uống cà phê Việt Nam, Highlands Coffee trường hợp vô thú vị Họ thương hiệu thuộc hàng lão làng thâm niên thị trường, nhiều thị phi Hình ảnh Highland nhiều bị ảnh hưởng tiêu cực không đáng mắt khách hàng, điều dẫn đến doanh thu thị phần bị giảm tương lai Theo tìm hiểu từ nhiều nguồn, ngun nhân thời gian gần đây, Highland dính vào số bóc phốt khơng hài lòng khách hàng chủ yếu phàn nàn dịch vụ thái độ nhân viên với khách hàng, chất lượng sản phẩm thương hiệu khách hàng phản ánh tiêu cực, chất lượng không tương đồng sở Ngoài ra, thương hiệu sử dụng ly muỗng nhựa - dù bị phản đối mạnh Đó lý thương hiệu đánh giá thương hiệu có nhiều thị phi Vì vậy, nhóm định nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Highland Coffee để từ đưa mục tiêu để cải thiện nhìn thiện cảm khách hàng dịch vụ Nhóm 4- EC17343 _ NHÓM - EC17343 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Doanh nghiệp Công ty cổ phần dịch vụ cà phê Cao nguyên (Highland Coffee) thương hiệu Công ty cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Được thành lập từ năm 1998 tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 qn cà phê Highland Coffee thức mắt Tính đến thời điểm (1/2023), Highland Coffee có 520 quán hoạt động khắp Việt Nam Highland Coffee tự tin vào tương lai phát triển bền vững vươn lên lớn mạnh không ngừng đất nước Hình 1: Logo Highland Coffee 1.2 Hình thức kinh doanh Highland Coffee từ lâu tiếng với hệ thống cửa hàng nhượng quyền thương hiệu Highland Coffee mở rộng khắp tỉnh thành nước Tính đến nay, Highland Coffee kinh doanh theo hình thức: Trực tiếp gián tiếp ● Trực tiếp: Highland bán trực tiếp 437 cửa hàng 32 tỉnh thành Việt Nam, nhiều thành phố Hồ Chí Minh sau Hà Nội, bán qua internet website, fanpage ● Gián tiếp: Qua app Befood, Shopee Food… Và cửa hàng , đại lý phân phối sản phẩm Highlands uống liền _ NHÓM - EC17343 1.3 Lĩnh vực hoạt động Highlands Coffee kinh doanh hai mảng: ● Tại chuỗi quán cà phê Highlands Coffee: Sản phẩm đồ uống (cà phê, đá xay, trà hoa ) thức ăn nhanh (bánh mì) ● Theo kênh tiêu dùng siêu thị, chợ truyền thống tạp hóa: Highlands Coffee bán cà phê đen hay sữa dạng bột đóng thành gói hay dạng nước đóng thành lon, hộp với mục đích dễ di chuyển lưu trữ _ NHÓM - EC17343 1.4 Lịch sử hình thành phát triển Hình 2: Lịch sử hình thành Highland Coffee _ NHĨM - EC17343 Hình 15: Nhập liệu vào Exel Sau mã hóa liệu xong, nhóm tiến hành nhập liệu phân tích liệu SPSS tiết kiệm chi phí, đáp ứng yêu cầu xử lý phức tạp cho kết nhanh xác Hình 16: Tiến hành phân tích SPSS Phân tích xong liệu có kết phân tích liệu spss, nhóm tiến hành thống kê phân tích chi tiết kết liệu Từ SPSS kết phân tích thống kê phần 4.2 sau _ NHÓM - EC17343 38 Hình 17: Kết phân tích liệu SPSS 4.2 Phân tích kết 4.2.1 Nhân học Câu 9: Anh chị vui lòng cho biết giới tính mình? Biểu đồ 1: Biểu đồ giới tính Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 61 39,9 39,9 39,9 Nữ 92 60,1 60,1 100,0 _ NHÓM - EC17343 39 Total 153 100,0 100,0 Bảng 6: Kết giới tính Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi Biều đồ 2: Biểu đồ độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 5,9 5,9 5,9 Từ 18 tuổi - 24 tuổi 43 28,1 28,1 34,0 Từ 25 tuổi - 34 tuổi 80 52,3 52,3 86,3 Trên 34 21 13,7 13,7 100,0 Total 153 100,0 100,0 Bảng 7: Kết giới tính khách hàng Nhận xét: Độ tuổi sử dụng sản phẩm Highland Coffee từ 25 đến 34 tuổi ( chiếm 50%), tuổi họ có thu nhập ổn định để chi trả nhiều cho việc _ NHÓM - EC17343 40 uống cafe, gặp gỡ bạn bè hàng tuần, Độ tuổi từ 18 đến 24 uống cafe chưa có nhiều kinh phí cho việc Và ngược lại với đối tượng 18, đối tượng khơng có thu nhập nên không thường xuyên sử dụng sản phẩm Highland Câu 11: Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? Biểu đồ 3: Biểu đồ nghề nghiệp Valid Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent Sinh viên 39 25,5 25,5 25,5 Kinh doanh 42 27,5 27,5 52,9 Nhân viên văn phòng 62 40,5 40,5 93,5 Khác 10 6,5 6,5 100,0 Total 153 100,0 100,0 Bảng 8: Kết nghề nghiệp khách hàng _ NHÓM - EC17343 41 Nhận xét: Nghề nghiệp sử dụng sản phẩm Highland chủ yếu người có mức độ thu nhập ổn định có đủ khả chi trả cho việc uống cafe tuần gặp gỡ bạn bè người làm văn phòng người làm kinh doanh tự do, sinh viên đối tượng hay sử dụng Highland phong cách tính cách trẻ trung thích gặp gỡ giao lưu, họ tìm quán cafe để gặp gỡ bạn bè hàng tuần Kết luận: Từ việc phân tích liệu SPSS phần nhân học cho thấy hầu hết nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Highlands Coffee phần lớn khách hàng nữ độ tuổi chủ yếu từ 25- 34 tuổi Nghề nghiệp họ đa phần nhân viên văn phòng kinh doanh 4.2.2 Nhận biết sản phẩm Anh/chị thường mua sản phẩm Highlands Coffee theo hình thức nào? ☐ (1)Tại cửa hàng ☐ (2) Đặt qua app Biểu đồ 4: Biểu đồ phương thức mua hàng khách hàng Percent Valid Percent Cumulative Percent Tại cửa hàng 103 67,3 67,3 67,3 Đặt qua app 50 32,7 32,7 100,0 Total 153 100,0 100,0 Frequency Valid Bảng : Hình thức mua hàng khách hàng Nhận xét: Với độ phủ sóng 347 cửa hàng toàn quốc đối tác lớn Gojek, _ NHÓM - EC17343 42 Baemin, Shopee food khách hàng dễ dàng mua sản phẩm đơn giản qua hình thức Tuy nhiên, việc sử dụng cửa hàng (67%) có tần số lớn mua hàng qua App (33%) cho thấy kênh phân phối Offline phát triển tốt hẳn Anh/chị biết đến Highlands Coffee qua đâu? ☐ (1) Qua mạng xã hội ☐ (2) Qua cửa hàng, biển quảng cáo ☐ (3) Qua lời giới thiệu ☐ (4) Qua quảng cáo internet Biểu đồ 5: Biểu đồ kết nơi mà khách hàng biết đến Highlands Coffee Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 26,8 26,8 26,8 Qua cửa hàng, biển 61 quảng cáo 39,9 39,9 66,7 Qua lời giới thiệu 28 18,3 18,3 85,0 Qua quảng cáo 23 internet 15,0 15,0 100,0 Total 100,0 100,0 Qua mạng xã hội 153 Bảng 10: Kết nơi mà khách hàng biết đến Highlands Coffee Nhận xét: Việc quảng bá hoạt động Marketing Highlands Coffee tốt đồng đề qua nhiều kênh Offline Online Khách hàng biết đến Highlands Coffee nhiều Qua cửa hàng, biển quảng cáo với 40%, qua mạng xã hội 27% _ NHÓM - EC17343 43 Lý anh/chị lựa chọn Highlands Coffee thay thương hiệu khác gì? ☐ (1) Chất lượng sản phẩm ☐ (2)Thương hiệu tiếng ☐ (3) Nhiều chi nhánh toàn quốc ☐ (4) Đặt qua app dễ dàng ☐ (5) Khác ……………… Biểu đồ : Lý chọn thương hiệu Highland Coffee khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 22,2 22,2 22,2 Thương hiệu tiếng 64 41,8 41,8 64,1 Nhiều chi nhánh toàn quốc 35 22,9 22,9 86,9 Đặt qua app dễ dàng 19 12,4 12,4 99,3 Khác ,7 ,7 100,0 Total 153 100,0 100,0 Chất lượng sản phẩm Bảng 11: Lý chọn thương hiệu Highland Coffee khách hàng Nhận xét: Được hình thành phát triển vào năm 1998 đến thương hiệu Highlands Coffee tròn 25 tuổi, đủ vững lòng khách hàng Do vậy, Lý khách hàng chọn Highlands Coffee phần lớn thương hiệu gây dựng 42 %, tiếp đến Nhiều chi nhánh toàn quốc (23%) Chất lượng sản phẩm (22%) _ NHÓM - EC17343 44 Câu Anh/chị thường sử dụng sản phẩm Highlands Coffee? ☐ (1)Cà phê ☐ (2) Trà ☐ (3) Freeze ☐ (4) Khác ……………… Biểu đồ : Biểu đồ thống kê sản phẩm khách hàng thường sử dụng Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Cà phê 71 46,4 46,4 46,4 Trà 44 28,8 28,8 75,2 Freeze 34 22,2 22,2 97,4 Khác 2,6 2,6 100,0 Total 153 100,0 100,0 Bảng 12: Các sản phẩm khách hàng thường sử dụng Nhận xét: Cà phê (46%) mặt hàng khách hàng sử dụng nhiều Highlands Coffee khách hàng mục tiêu Highland Coffee độ tuổi từ 25-35 tuổi Tiếp đến Trà (29%) Freeze (22%) _ NHÓM - EC17343 45 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Highlands Coffee Câu Anh chị đánh giá chất lượng dòng sản phẩm Highland Coffee Biểu đồ 8: Đánh giá chất lượng sản phẩm Highlands Coffee Thức ăn, đồ uống ngon thể đẳng cấp Dụng cụ ăn uống dễ sử dụng đảm bảo vệ sinh Có nhiều loại đồ uống để khách hàng có thêm Đồ uống thức ăn bày trí bắt mắt Bao bì tiện sử dụng mang đi, thân thiện với môi trường Valid 153 153 153 153 152 153 Missi ng 0 0 Mean 3,46 3,42 3,40 3,07 3,50 2,97 Mode 4 4 Std Deviation ,946 ,997 1,009 ,954 1,185 1.002 N Sản phẩm nâng cấp đổi thực đơn _ NHÓM - EC17343 46 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Bảng 13: Đánh giá chất lượng sản phẩm Highlands Coffee Nhận xét: Đa phần khách hàng đồng ý hài lòng với ý kiến sản phẩm Highland Coffee như: Thức ăn ngon thể đẳng cấp hay Bao bì dễ sử dụng thuận tiện mang Tuy nhiên, Khách hàng đồng tình sản phẩm nâng cấp đổi thức đơn Cho thấy Highlands cần nghiên cứu update nhiều ăn hay đồ uống Câu Anh/chị đáng giá chất lượng dịch vụ Highlands Coffee qua tiêu chí đây? Biểu đồ : Đánh giá chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Không gian cửa hàng sẽ, trang trí đẹp mắt Nhân viên khơng phổ biến Cơ sở vật chương trình chất đại, khuyến Internet tốc tới khách độ cao hàng Thời gian phục vụ nhanh chóng _ NHÓM - EC17343 47 N Valid 153 153 153 153 Missing 0 0 Mean 3,53 2,56 2,78 2,54 Mode Std Deviation 1,209 1,169 1,008 ,994 Minimum 1 1 Maximum 5 25 3,00 2,00 2,00 2,00 50 4,00 2,00 3,00 2,00 75 4,50 3,50 4,00 3,00 Percentiles Bảng 14: Câu trả lời khách hàng chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Nhận xét: Mức đồng ý tiêu chí dịch vụ có chiều hướng ngang từ 2.5 - 2.8 (ngoại trừ “Không gian sẽ, trang trí đẹp mắt”) Khách hàng chưa thực hài lịng hẳn với tiêu chí mà nhóm đề Vấn đề khách hàng khơng hài lịng Tốc độ Internet Highlands Coffee chưa cải thiện hay “Thời gian phục vụ nhanh chóng” Từ đó, Highlands Coffee nên kiểm tra lại hệ thống Internet trang thiết bị như: Chất lượng bàn, ghế sofa hay tăng cường đường truyền Wifi Câu Anh/chị đáng giá chất lượng giá Highlands Coffee qua tiêu chí đây? - Rất không đồng ý - Không đồng ý - Đồng ý - Rất đồng ý - Bình thường _ NHÓM - EC17343 48 Biểu đồ 10: Đánh giá khách hàng giá Highalnd Coffee Mức giá chênh lệch size cao Đồ ăn thức uống có giá cao so với chất lượng Giá ổn định thời gian dài Valid 153 153 153 Missing 0 Mean 3,29 3,44 3,41 Mode 4 Std Deviation 1,032 ,917 1,079 Minimum 1 Maximum 5 25 3,00 3,00 3,00 50 4,00 4,00 4,00 75 4,00 4,00 4,00 N Percentiles Bảng 15: Đánh giá khách hàng giá Highland Coffee Nhận xét: Dựa vào kết khảo sát cho thấy trung bình cộng kết mức ( 3.29 - 3.44 ) đồng ý bình thường Vì vậy, phần lớn khách hàng _ NHÓM - EC17343 49 đồng ý rằng: Giá Highlands Coffee cao so với thức uống size với Có thể thấy khách hàng Highlands độ tuổi có cơng việc thấy khơng có mã giảm giá đồ uống Highlands có giá cao chất lượng Câu Anh/chị đáng giá chất lượng xúc tiến Highlands Coffee qua tiêu chí đây? Biểu đồ 11: Đánh giá khách hàng xúc tiến Highlands Coffee Sử dụng nội dung độc đáo, dẫn đầu xu hướng Chương trình khuyến mại nhiều không bật Nhiều tiếp thị ngồi trời Banner, Poster… Ít khuyến mại, freeship mua online Valid 153 153 152 151 Missing 0 Mean 3,76 3,42 3,66 3,21 Mode 4 4 Std Deviation ,974 ,985 1,048 1,060 N _ NHÓM - EC17343 50 Minimum 1 1 Maximum 5 5 25 3,00 3,00 3,00 2,00 50 4,00 4,00 4,00 3,00 75 4,00 4,00 4,00 4,00 Percentiles Bảng 16 : Đánh giá khách hàng xúc tiến Highlands Coffee Nhận xét: Dựa vào bảng kết đây, thấy đa phần khách hàng đồng ý với tiêu chí xúc tiến mà nhóm đặt Tuy nhiên, khách hàng cungx đồng ý với ý kiến “Chương trình khuyến mại q nhiều khơng bật” khiến khách hàng cảm thấy phiền phức Highlands phân phối mã khuyến mại không đồng kênh Off-line Online Trong mua cửa hàng nhiều mã giảm giá mua Online lại ưu đãi hẳn 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Về sản phẩm Sau khảo sát đối tượng khách hàng, ý kiến phần lớn cho Highlands Coffee chậm thay đổi update ăn vào thực đơn Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng quan tâm giá trị thương hiệu mà Highlands xây dựng 25 năm Vì vậy, nhóm đề xuất: Highlands Coffee nên hướng theo thơng điệp thương hiệu.bằng cách giữ vững dịng sản phẩm chủ đạo Cà phê, Freeze Trà Thêm vào đó, Highlands cần đưa khách hàng trải nghiệm sản phẩm thử trước mắt sản phẩm thức 4.3.2 Dịch vụ Khách hàng khơng hài lòng dịch vụ doanh nghiệp như: Về internet thời gian phục vụ hãng Highlands Coffee nghiên cứu đưa cách quy trình cung ứng dịch vụ nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì nhóm đề xuất: _ NHÓM - EC17343 51 Highlands Coffee nên có tổng kiểm tra cửa hàng sở vật chất, đặc biệt tăng đường truyền Wifi, lắp thêm cục Wifi hay thay đổi gói cước Wifi chất lượng tốt để phục vụ cho khách hàng Đảm bảo số số lượng thành viên ca làm, đảm bảo nhân viên tháng training kiểm tra lại lần 4.3.3 Về giá Từ số liệu thu qua q trình khảo sát, nhóm phân tích thấy giá theo thời gian dài ổn định mức giá chênh lệch size giá so với chất lượng cao Vì nhóm đề xuất: Cần điều chỉnh giá size hợp lý để lấy hài lòng khách hàng Giảm giá sản phẩm cũ tung nhiều khuyến cho sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 4.3.4 Về xúc tiến Vì khách hàng thường nhân viên văn phòng nên cần cải thiện phần giao hàng, tạo nhiều mã giảm giá vào trưa, đầu chiều Bên cạnh kết hợp với khách hàng trẻ Quảng cáo kênh truyền VTV để tìm kiếm khách hàng 34 tuổi Thực chiến dịch marketing (TV, chạy quảng cáo, KOLs, ) nhằm quảng bá thương hiệu dịch vụ đến với khách hàng _ NHÓM - EC17343 52 ... 0 0 Mean 3 ,46 3 ,42 3 ,40 3,07 3,50 2,97 Mode 4 4 Std Deviation , 946 ,997 1,009 ,9 54 1,185 1.002 N Sản phẩm nâng cấp đổi thực đơn _ NHÓM - EC17 343 46 Minimum... (4) Khác ……………… Biểu đồ : Biểu đồ thống kê sản phẩm khách hàng thường sử dụng Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Cà phê 71 46 ,4 46 ,4 46 ,4 Trà 44 28,8 28,8 75,2 Freeze 34. .. Valid 153 153 153 Missing 0 Mean 3,29 3 ,44 3 ,41 Mode 4 Std Deviation 1,032 ,917 1,079 Minimum 1 Maximum 5 25 3,00 3,00 3,00 50 4, 00 4, 00 4, 00 75 4, 00 4, 00 4, 00 N Percentiles Bảng 15: Đánh giá khách