ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mỹ Linh ThS Phạm Phương Trung Lớp: K49D KDTM Huế, 01/2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, tơi quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt Với tình cảm chân thành, cho phép tơi nói lời cảm ơn sâu sắc lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể quý thầy tận tình giảng dạy, trang bị cho tơi kiến thức quý giá suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến ThS Phạm Phương Trung – Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên Trung tâm y tế huyện Gio Linh tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tơi thời gian thực tập hồn thành khóa luận Do giới hạn mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên nội dung đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTYT Trung tâm y tế TTYTHGL Trung tâm y tế huyện Gio Linh BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ NVYT Nhân viên y tế CSYT Cơ sở y tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .7 DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Quy trình nghiên cứu .11 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 12 4.3 Thiết kế nghiên cứu .12 4.4 Thiết kế bảng hỏi 14 4.5 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .15 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 15 Ý nghĩa đề tài 18 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .18 1.1 Cơ sở lý thuyết 18 1.1.1 Dịch vụ .18 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .18 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .19 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .21 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 22 1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 24 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .24 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .25 1.1.4.3 Sự hài lòng của bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 26 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 26 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 27 1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan .27 1.1.6.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 28 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vự y tế 29 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi .29 1.2.2 Mơ hình nước 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 34 2.1 Khái quát chung Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 34 2.1.1 Giới thiệu chung 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức chính, nhiệm vụ Trung tâm .36 2.1.4 Kết dịch vụ thăm khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Gio Linh 39 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .40 2.2.1.4 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ TTYT 41 2.2.1.5 Loại hình dịch vụ bệnh nhân sử dụng .42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 42 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA .45 2.2.4 Phân tích hồi quy 48 2.2.4.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 50 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 50 2.2.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 51 2.2.2.5 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorelation) 51 2.2.4.5 Mơ hình hồi quy 52 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Gio Linh 55 2.2.5.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Sự tin tưởng” 55 2.2.5.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Phương tiện hữu hình” 56 2.2.5.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Sự đảm bảo” 57 2.2.5.4 Đánh giá hài lịng bệnh nhân “ Sự cảm thơng” .58 2.2.5.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Hiệu phục vụ” 59 2.2.5.6 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân TTYT .61 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH 62 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 63 3.2.1 Giải pháp làm tăng hiệu liên tục .63 3.2.2 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên bệnh nhân 64 3.2.3 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 65 3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 66 3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .67 KẾT LUẬN .67 KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R R2 17 Bảng 2.1 Tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.2 Kiểm định KMO Bartlett’s test .45 Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Bảng 2.4 Thang đo sau phân tích nhân tố EFA 47 Bảng Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 49 Bảng 2.6 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 50 Bảng 2.7 Kết hồi quy mơ hình .50 Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA 51 Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa .52 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể giới tính bệnh nhân 40 Hình 2.2 Thể nghề nghiệp bệnh nhân 40 Hình 2.3 Thể số lần đến TTYT 41 Hình 2.4 Thể hình thức khám/chữa bệnh 42 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần tin cậy 54 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 56 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần đảm bảo .57 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần cảm thông 58 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu phục vụ 59 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần hài lịng .61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện 23 Sơ đồ 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .28 Sơ đồ 2.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 31 Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá hài lịng bệnh nhân dịch vụ KCB .32 Sơ đồ 2.8 Mơ hình nghiên cứu 33 Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL .35 PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong sống sức khỏe vốn quý, người ta nói có sức khoẻ có tất nên nhu cầu người sức khỏe cấn đề cấp thiết quan trọng xã hội Ngày xã hội phát triển, đời sống người ngày cải thiện nâng cao Vì mong muốn nhu cầu khách hàng ngày cao hơn, không đơn muốn khám chữa bệnh mà họ muốn dịch vụ tốt cao cấp hơn, ngày có nhiều bệnh viện nhà nước tư nhân mở Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường cần phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần tìm biện pháp khắc phục để thỏa mãn mong muốn yêu cầu khách hàng Khách hàng nhân tố định sống doanh nghiệp, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút khách hàng Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phương pháp giữ phát triển khách hàng cách hiệu Một số vấn đề dư luận quan tâm chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng nhiều tới uy tín doanh nghiệp Mặc dù y học ngày có nhiều bước phát triển mạnh đáp ứng hết nhu cầu ngày cao khách hàng, cịn tồn số vấn đề bất cập chưa thể giải Trung tâm y tế huyện Gio Linh sở sát nhập Trung tâm Y tế Gio Linh Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh vào năm 2017 Trung tâm y tế thành lập thời gian ngắn, hẳn tránh khỏi thiếu sót cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân bệnh viện chưa có nghiên cứu thức phản ánh cách tổng thể hài lòng bệnh nhân hoạt động khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Do vậy, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế ... hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio. .. hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: - Xác định y? ??u tố tác động đến hài lòng bệnh nhân - Đo lường hài lòng bệnh nhân với chất. .. tài ? ?Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị" thật cần thiết việc nhìn nhận đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Mục