Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi tại công ty tnhh mtv mai linh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ HỒ THỊ HOÀNG CẦU KHÓA HỌC: 2013 – 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Hoàng Cầu TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K47B – QTKDTH Huế, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn chân thành đến thầy giáo TS- Hoàng Trọng Hùng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế bảo hướng dẫn tận tình quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu, giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá ý nghĩa suốt năm học vừa qua Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán nhân viên công ty đặc biệt phịng Kinh doanh tiếp thị cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế, người truyền đạt kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện thuận lợi ,giúp tơi có hội trải nghiệm thực tế, áp dụng kiến thức lý thuyết học vào môi trường làm việc công ty Do hạn chế kiến thức, thời gian kinh nghiệm nên thiếu sót khuyết điểm điều khơng thể tránh khỏi Vì tơi mong đóng góp, bảo thầy bạn bè để đề tài khóa luạn hồn thiện Xin trân trọng cám ơn Huế, ngày 28/04/2017 Sinh viên Hồ Thị Hoàng Cầu i MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.5 Quá trình nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách 1.1.1 Khái niệm chất lượng .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CSM) 16 1.1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .16 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách 20 1.1.5.1 Độ an toàn (k1) 20 ii 1.1.5.2 Độ tin cậy ( k2) 21 1.1.5.3 Hao phí trung bình cho chuyến khách.k3 21 1.1.5.4 Tính thuận tiện k4 21 1.1.5.5 Tính nhanh chóng( Thời gian hoat động xe đường) 22 1.1.5.6 Các yếu tố khó lượng hóa 22 1.1.5.7 Các yếu tố tổng hợp .22 1.1.6 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách 22 1.1.6.1 Phương tiện hữu hình 22 1.1.6.2 Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi 24 1.1.6 Khách hàng 25 1.1.7 Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 26 1.1.8 Mơ hình giả thuyết đề xuất .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ 33 2.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Tập Đồn Mai Linh (MaiLinhGroup) 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Mai Linh Group 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 2.1.3 Triết lý kinh doanh Mai Linh Group 35 2.1.3.1 Chính sách chất lượng 35 2.1.3.2 Tầm nhìn sứ mạng Tập đoàn Mai Linh 36 2.1.3.3 Văn hóa Mai Linh .36 2.2 Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.2.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 39 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.2.3 Tình hình nguồn lực công ty 44 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014– 2016 .46 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa vào kết điều tra 48 iii 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ an toàn 53 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Mức độ tin cậy .53 2.3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 54 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân viên 55 2.3.2.5 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 56 2.3.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến Sự hài lịng 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.3.3.1 Phương pháp trích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế .60 2.3.3.2 Phương pháp trích nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế .63 2.3.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .65 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 67 2.3.5.1 Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố độc lập .67 2.3.6 Phân tích hồi quy 73 2.3.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 74 2.3.6.2 Kiểm định phù hợp thang đo 74 2.3.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính giả thuyết liên quan .76 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân 78 2.3.7.1 Theo giới tính 78 2.3.7.2 Kết kiểm định ANOVA 80 CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ .85 iv 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp quan điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi Mai Linh Huế 85 3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải Huế .85 3.1.2 Mục tiêu, quan điểm định hướng phát triển Mai Linh Group .86 3.1.2.1 Mục tiêu .86 3.1.2.2 Quan điểm công ty .86 3.1.3 Định hướng công ty 86 3.1.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu cơng ty 87 3.2 Giải pháp đề xuất .89 3.2.1 Giải pháp Mức độ an toàn .89 3.2.2 Giải pháp Mức độ tin cậy .90 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình .91 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 91 3.2.5 Giải pháp Mức độ đáp ứng .92 3.2.6 Các giải pháp khác 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Kiến nghị 95 2.1 Đối với nhà nước .95 2.2 Đối với công ty .96 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa thang đo nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc cơng ty 31 Bảng 2: Tình hình lao động công ty 45 Bảng 3: Tình hình xe taxi địa điểm đậu xe taxi công ty 45 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh công ty 47 Bảng 5: Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ an toàn 53 Bảng 6: Cronbach’s Alpha Mức độ tin cậy 54 Bảng 7: Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 55 Bảng 8: Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 56 Bảng 9: Cronbach’s Alpha Mức độ đáp ứng 57 Bảng 10: Cronbach’s Alpha hài lòng 58 Bảng 11: Kiểm định KMO 60 Bảng 12: Kết qả phân tích EFA cụ thể nhân tố 61 Bảng 13: Kết KMO Sự hài lòng 64 Bảng 14: Kết phân tích EFA nhân tố Sự hài lịng 64 Bảng 15: Kết phân tích EFA cụ thể nhân tố Sự hài lòng 64 Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson 66 Bảng 17 Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ an toàn 67 Bảng 18: Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ tin cậy 68 Bảng 19: Kết kiểm định One- Sample T- Test Phương tiện hữu hình 69 Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-Test Thái độ phục vụ 70 Bảng 21: Kết kiểm định One- Sample T- Test Mức độ đáp ứng 71 Bảng 22: Kết kiểm định One- Sample T- Test Sự hài lòng 72 Bảng 23: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 24: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 75 Bảng 25: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 76 Bảng 26: Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính 78 Bảng 27: Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi 80 Bảng 28: Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 80 Bảng 29: Kết kiểm định Post Hoc 81 Bảng 30: Kết kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 82 vi Bảng 31: Kết kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 82 Bảng 32: Kết kiểm định phương sai theo thu nhập 83 Bảng 33: Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 83 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quá trình nghiên cứu .6 Hình 2.Mơ hình yêu cầu chất lượng dịch vụ 13 Hình : Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chức 17 Hình : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 18 Hình 6: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng 19 Hình 7.Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện Taxi 23 Hình : Sơ đồ chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Taxi .24 Hình 9: Sơ đồ mơ tả yếu tố định lựa chọn phương tiện vận tải hành khách 26 Hình 10: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Hình 11: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải đề xuất .30 Hình 12 : Cơ cấu tổ chức Tập đoàn Mai Linh 35 Hình 13: Hình ảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh .37 Hình 14: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV Mai Linh Huế 41 viii Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 3,842 16,009 3,281 13,670 2,757 11,489 2,262 9,427 1,887 7,861 ,935 3,897 ,849 3,537 ,801 3,336 ,783 3,261 10 ,694 2,893 11 ,654 2,725 12 ,619 2,581 13 ,570 2,374 14 ,562 2,341 15 ,530 2,207 16 ,483 2,013 17 ,454 1,891 18 ,423 1,761 19 ,374 1,558 20 ,337 1,406 21 ,279 1,160 22 ,239 ,998 23 ,206 ,860 24 ,179 ,745 Extraction Method: Principal Component Analysis 16,009 29,679 41,168 50,595 58,456 62,353 65,890 69,226 72,487 75,380 78,105 80,686 83,060 85,401 87,608 89,621 91,512 93,274 94,831 96,237 97,398 98,395 99,255 100,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,842 3,281 2,757 2,262 1,887 16,009 13,670 11,489 9,427 7,861 16,009 29,679 41,168 50,595 58,456 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,648 3,273 2,575 2,309 2,225 15,199 13,637 10,729 9,619 9,272 15,199 28,836 39,565 49,184 58,456 Rotated Component Matrixa Component Thái độ ,877 Thái độ ,828 Thái độ ,756 Thái độ ,732 Thái độ ,725 Thái độ ,687 Phương tiện ,776 Phương tiện ,748 Phương tiện ,746 Phương tiện ,733 Phương tiện ,707 Phương tiện ,687 Đáp ứng ,861 Đáp ứng ,792 Đáp ứng ,768 Đáp ứng ,714 Tin cậy ,785 Tin cậy ,733 Tin cậy ,727 Tin cậy ,726 An toàn ,782 An toàn ,730 An toàn ,707 An toàn ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,642 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 69,797 Df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Variance % 1,835 61,174 61,174 ,678 22,609 83,783 ,487 16,217 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt Hài lòng ,833 Hài lòng ,777 Hài lòng ,733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1,835 % of Cumulative Variance % 61,174 61,174 Kết phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT TC PT TD DU ,380** ,398** ,339** ,459** ,456** 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,000 142 ,380** -,073 ,028 -,008 ,183* ,000 142 142 ,387 142 ,737 142 ,923 142 ,030 142 ,398** -,073 -,003 ,123 -,009 ,000 142 ,387 142 142 ,970 142 ,145 142 ,911 142 ,339** ,028 -,003 -,015 ,017 ,000 142 ,737 142 ,970 142 142 ,855 142 ,844 142 ,459** -,008 ,123 -,015 -,107 ,000 142 ,923 142 ,145 142 ,855 142 142 ,205 142 ,456** ,183* -,009 ,017 -,107 ,000 142 ,030 142 ,911 142 ,844 142 ,205 142 142 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Mode R l R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson ,894a ,800 ,792 ,183 1,788 a Predictors: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig 108,696 ,000b Square Regressio 18,215 n 3,643 Residual Total 4,558 136 ,034 22,773 141 a Biến phụ thuộc: HL b Dự báo: (Constant), DU, TC, PT, TD, AT Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficien ts B ( Hằng số -1,561 ) AT ,272 TC ,283 PT ,269 TD ,337 DU ,296 Std Error ,251 ,033 ,030 ,031 ,028 ,026 B Beta -6,207 ,000 ,320 ,369 ,331 ,469 ,446 8,176 9,529 8,612 12,065 11,367 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,960 ,979 ,999 ,973 ,955 1,041 1,021 1,001 1,028 1,047 Kiểm định Onesample-T Test  Mức độ an toàn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation An toàn An toàn An toàn An toàn 142 4,04 ,624 ,052 142 4,06 ,574 ,048 142 3,97 ,684 ,057 142 4,01 ,694 ,058 t An toàn An toàn An toàn An toàn Std Error Mean df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,673 141 ,502 ,035 -,07 ,14 1,316 141 ,190 ,063 -,03 ,16 -,491 141 ,624 -,028 -,14 ,09 ,242 141 ,809 ,014 -,10 ,13  Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean 142 142 142 142 3,68 3,88 3,83 3,77 Std Deviation ,700 ,689 ,684 ,728 Std Error Mean ,059 ,058 ,057 ,061 t Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5,514 141 ,000 -,324 -,44 -,21 -2,070 141 ,040 -,120 -,23 -,01 -2,945 141 ,004 -,169 -,28 -,06 -3,687 141 ,000 -,225 -,35 -,10  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Phương tiện 142 3,62 ,555 Phương tiện 142 4,11 ,681 Phương tiện 142 3,96 ,703 Phương tiện 142 3,92 ,658 Phương tiện 142 3,89 ,702 Phương tiện 142 3,89 ,725 Std Error Mean ,047 ,057 ,059 ,055 ,059 ,061 t Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện Phương tiện df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference -8,162 141 ,000 -,380 -,47 -,29 1,848 141 ,067 ,106 -,01 ,22 -,716 141 ,475 -,042 -,16 ,07 -1,531 141 ,128 -,085 -,19 ,02 -1,794 141 ,075 -,106 -,22 ,01 -1,851 141 ,066 -,113 -,23 ,01  Thái độ phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Std Error Mean 142 3,87 ,693 ,058 142 3,99 ,758 ,064 142 4,01 ,724 ,061 142 3,92 ,776 ,065 142 3,96 ,780 ,065 142 3,94 ,616 ,052 t Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ Thái độ df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference -2,180 141 ,031 -,127 -,24 -,01 -,111 141 ,912 -,007 -,13 ,12 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13 -1,297 141 ,197 -,085 -,21 ,04 -,646 141 ,520 -,042 -,17 ,09 -1,089 141 ,278 -,056 -,16 ,05 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean  Mức độ đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 142 3,95 ,756 ,063 142 4,01 ,724 ,061 142 3,91 ,789 ,066 142 3,94 ,788 ,066 t Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,777 141 ,439 -,049 -,17 ,08 ,232 141 ,817 ,014 -,11 ,13 -1,382 141 ,169 -,092 -,22 ,04 -,852 141 ,396 -,056 -,19 ,07  Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Hài lòng Hài lòng Hài lòng 142 4,23 ,486 ,041 142 4,11 ,547 ,046 142 4,12 ,510 ,043 t Hài lòng Hài lòng Hài lòng Std Error Mean df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5,696 141 ,000 ,232 ,15 ,31 2,454 141 ,015 ,113 ,02 ,20 2,850 141 ,005 ,122 ,04 ,21 Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed ,030 Sig ,862 t 95% Confidence Sig Mean Std Interval of the (2Differen Error Difference tailed) ce Differen ce Lower Upper df -1,904 140 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006 -1,904 138,923 ,059 -,150 ,079 -,306 ,006 1,861 140 ,065 ,162 ,087 -,010 ,335 1,872 139,603 ,063 ,162 ,087 -,009 ,334 ,558 140 ,578 ,046 ,083 -,118 ,211 ,558 139,265 ,577 ,046 ,083 -,118 ,211 2,044 140 ,043 ,190 ,093 ,006 ,374 2,048 139,774 ,042 ,190 ,093 ,007 ,374 ,522 140 ,603 ,053 ,102 -,149 ,255 ,522 139,699 ,602 ,053 ,102 -,148 ,255 AT Equal variances not assumed Equal variances assumed 1,726 ,191 TC Equal variances not assumed Equal variances assumed ,323 ,571 PT Equal variances not assumed Equal variances assumed 1,004 ,318 TD Equal variances not assumed Equal variances assumed ,068 ,795 DU Equal variances not assumed Kiểm định ANOVA  Theo độ tuổi AT TC PT TD DU Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Levene Statistic 1,483 138 ,222 1,385 138 ,250 5,919 138 ,001 1,375 138 ,253 ,744 138 ,528 ANOVA Sum of df Squares AT TC PT TD DU Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square ,412 ,137 31,150 31,562 138 141 ,226 ,399 ,133 38,306 38,705 138 141 ,278 1,736 ,579 32,582 34,318 138 141 ,236 1,617 ,539 42,549 44,166 138 141 ,308 2,552 ,851 49,275 51,827 138 141 ,357  Kiểm định Post hoc phương tiện hữu hình F Sig ,608 ,611 ,479 ,697 2,451 ,066 1,749 ,160 2,382 ,072 Multiple Comparisons Dependent Variable: PT Tamhane (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) -,543* Std Error Từ 19-30 ,089 Từ 31-50 Dưới 18 -,427* ,096 tuổi tuổi Trên 50 -,371 ,136 tuổi Dưới 18 ,543* ,089 tuổi Từ 31-50 ,116 ,091 Từ 19-30 tuổi Trên 50 ,173 ,132 tuổi Dưới 18 ,427* ,096 tuổi Từ 31-50 Từ 19-30 -,116 ,091 tuổi Trên 50 ,057 ,137 tuổi Dưới 18 ,371 ,136 tuổi Trên 50 Từ 19-30 -,173 ,132 tuổi Từ 31-50 -,057 ,137 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level  Theo nghề nghiệp AT TC PT TD DU Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Levene Statistic ,878 138 ,454 ,262 138 ,852 2,391 138 ,071 ,245 138 ,865 1,004 138 ,393 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,000 -,82 -,26 Sig ,003 -,72 -,14 ,075 -,77 ,03 ,000 ,26 ,82 ,750 -,13 ,36 ,744 -,20 ,55 ,003 ,14 ,72 ,750 -,36 ,13 ,999 -,33 ,44 ,075 -,03 ,77 ,744 -,55 ,20 ,999 -,44 ,33 ANOVA Sum of df Squares AT TC PT TD DU Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square ,200 ,067 31,362 138 ,227 31,562 141 1,205 ,402 37,500 138 ,272 38,705 141 ,736 ,245 33,582 138 ,243 34,318 141 ,765 ,255 43,401 138 ,315 44,166 141 ,550 ,183 51,277 138 ,372 51,827 141  Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Levene Statistic AT ,312 138 ,817 TC 4,114 138 ,008 PT 2,963 138 ,034 TD 1,290 138 ,280 DU ,450 138 ,718 F Sig ,293 ,830 1,478 ,223 1,008 ,391 ,811 ,490 ,494 ,687 ANOVA Sum of df Squares AT TC PT TD DU Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square ,440 ,147 31,122 138 ,226 31,562 141 ,752 ,251 37,953 138 ,275 38,705 141 ,979 ,326 33,339 138 ,242 34,318 141 1,650 ,550 42,516 138 ,308 44,166 141 ,162 ,054 51,666 138 ,374 51,827 141 F Sig ,650 ,584 ,912 ,437 1,351 ,260 1,785 ,153 ,144 ,933 ... Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi công ty TNHH MTV Mai Linh Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi công ty TNHH MTV Mai Linh Huế PHẦN... để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến quan sát nhóm nhân tố đến Chất lượng dịch vụ cơng ty Taxi Mai Linh Huế 32 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI. .. tải hành khách công ty Taxi Mai Linh Huế - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh từ kết điều tra khách hàng - Đề xuất định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh