Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU NHẠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU NHẠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Hùng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Nhạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.3 Nội dung dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 13 1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 14 1.3.3 Vai trò dịch vụ phi tín dụng 19 1.3.4 Các loại nguồn thu dịch vụ phi tín dụng 19 1.3.5 Vai trò dịch vụ phi tín dụng 21 1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 25 1.5 Các nhân tố tác động đến dịch vụ phi tín dụng 27 1.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 27 1.5.2 Các nhân tố thuộc Ngân hàng 28 Kết luận chương 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Nội dung thiết kế nghiên cứu nghiên cứu luận văn 32 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 32 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 33 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 34 Kết luận chương 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 36 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV 38 3.1.3 Lợi BIDV cung cấp dịch vụ phi tín dụng 40 3.1.4 Kết hoạt đông kinh doanh BIDV giai đoạn 2017 - 2021 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV 46 3.3 Đánh giá thực trạng Phát triển dịch vụ DVPTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 62 3.3.1 Kết đạt 62 3.3.2 Một số hạn chế 65 3.3.3 Nguyên nhân số hạn chế 67 Kết luận chương 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VU PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 4.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 4.2 Giải pháp Phát triển dịch vụ DVPTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 72 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng BIDV 73 4.2.3 Nâng cao hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 74 4.2.4 Phát triển hoạt động quảng cáo tiếp thị 74 4.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 76 4.2.6 Hồn thiện sách giá linh hoạt 77 4.2.7 Nâng cao trình độ lực công nghệ 77 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 78 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤC HẢO 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NT Nguồn thu i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2017 – 2021 44 Bảng 3.2: Danh mục DVPTD BIDV 46 Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ toán giai đoạn 2017 – 2021 48 Bảng 3.4: Nguồn thu từ dịch vụ thẻ 49 Bảng 3.5: Nguồn thu từ dịch vụ Smartbanking BIDV giai đoạn 2017 2021 51 Bảng 3.6: Tình hình nguồn thu dịch vụ ngoại hối BIDV giai đoạn 2017 – 2021 53 Bảng 3.7: Thu nhập từ hoạt động DVPTD khác 54 Bảng 3.8: Tốc độ tăng trưởng từ thu nhập DVPTD khác 55 Bảng 3.9: Tỷ trọng nguồn thu DVPTD giai đoạn 2017 – 2021 55 Bảng 3.10: Câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV 60 Bảng 4.1 : Khai thác SPDV tiềm 76 ii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng BIDV 38 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức khối ngân hàng BIDV 39 Hình 3.3: Nguồn vốn BIDV giai đoạn 2017 -2021 41 Hình 3.4: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2017 – 2021 44 Hình 2.5: Nguồn thu từ nhóm dịch vụ tốn BIDV giai đoạn 2017 – 2021 47 Hình 5.6: Tình hình hoạt động thẻ BIDV giai đoạn 2017-2021 50 Hình 3.7: Doanh thu từ dịch vụ Smartbanking giai đoạn 2017-2021 52 Hình 3.8: Thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối 53 Hình 3.9: Cơ cấu nguồn thu DVPTD BIDV giai đoạn 2017-2021 56 Hình 3.10: Cơ cấu nguồn thu DVPTD theo kênh phân phối BIDV năm2021 57 Hình 3.11: Lãi từ hoạt động dịch vụ NHTM năm 2018 58 Hình 3.12: Khách hàng khảo sát sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV 59 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập đặc biệt sau khủng hoảng kinh tế - tài giới 2008 -2010, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đứng trước thách thức hội lớn Sự đổi hướng đầu tư ngân hàng thương mại để phù hợp với tình hình kinh tế cụ thể bước cần thiết quan trọng Đặc biệt, đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 xác định rõ “Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng phát triển thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” cho thấy rằng, nhà nước nhận thức vai trò dịch vụ phi tín dụng việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho NHTM đối lập với nguồn thu từ hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngày 08/06/2022, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 689/QĐ-TTg phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giao đoạn 2021 - 2025”, đó, xác định rõ mục tiêu cụ thể: “Phấn đấu tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tổng thu nhập NHTM lên khoảng 16 – 17% vào cuối năm 2025” Vì vậy, ngân hàng hy vọng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số họ Mặt khác, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trị quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Song nay, mảng dịch vụ phi tín dụng NHTM cịn đơn điệu hình thức, chất lượng chưa cao, quy mơ dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế; hoạt động marketing chưa thực hiệu nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia vào hoạt động phi tín dụng ngân hàng hạn chế; việc xây dựng chiến lược rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa trọng, mà thường lồng ghép vào chiến lược phát triển chung ngân hàng; Trình độ cơng - Nghiên cứu chỉnh sửa, ban hành thay quy trinhh thực giao dịch, đảm bảo rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng BIDV cần bố trí xây dựng Bộ phận tư vấn điểm giao dịch Bộ phận tư vấn sau tiếp nhận yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ cần thiết liên quan đến giao dịch hướng dẫn khách hàng đến đơn vị phận có trách nhiệm giải hỗ trợ thêm thơng tin cho khách hàng 4.2.3 Nâng cao hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Trước thách thức dịch Covid thời gian qua, BIDV cần trọng việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng khơng dừng lại việc trì hỗ trợ qua kênh truyền thống (điện thoại, email, chat, mạng xã hội ) TTCSKH BIDV cần tiếp tục mở rộng kênh hỗ trợ zalo phần mềm có tính đột phá, góp phần kiện tồn mạng lưới hỗ trợ BIDV cần triển khai chiến dịch khảo sát khách hàng toàn hệ thống chất lượng dịch vụ tất chi nhánh BIDV xây dựng triển khai cải tiến chất lượng tốt cho khách hàng - BIDV cần triển khai có chiều sâu chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, tiếp thị tư vấn sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ đăng k sản phẩm dịch vụ trực tuyến Các kênh bán hàng trực tuyến qua điện thoại góp phần gắn kết khách hàng với ngân hàng, gia phát triển mức độ trung thành khách hàng, đồng thời mang lại nhiều tiện ích vượt trội khách hàng đăng k sử dụng dịch vụ BIDV 4.2.4 Phát triển hoạt động quảng cáo tiếp thị Marketing hoạt động quan trọng khơng thể khơng có doanh nghiệp nào, kể doanh nghiệp có thương hiệu, có uy tín thị trường BIDV khơng thể đứng ngồi xu Việc xúc tiến hoạt động marketing hình ảnh, thương hiệu sản phẩm dịch vụ không nhằm đưa BIDV đến gần với khách hàng hơn, mà điều quan trọng để đảm bảo cạnh tranh với đối thủ thị trường Một số giải pháp sau: BIDV cần nghiên cứu, xây dựng phận marketing chuyên nghiệp với chức hoạt động nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại (tặng quà khuyến mãi, tổ 74 chức quay số trúng thưởng, chương trình cảm ơn khách hàng…) Bên cạnh đó, nội dung quan trọng mà BIDV chưa làm nghiên cứu, điều tra, khảo sát khách hàng (đã sử dụng chưa sử dụng DVNH) để phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm, giá… phù hợp Bênh cạnh việc tổ chức hoạt động marketing sản phẩm qua dịp kỷ niệm ngày thành lập BIDV, ngày lễ lớn, cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo cá sản phẩm, dịch vụ thương hiệu BIDV như: điện thoại, gửi email, phát tờ rơi, gửi thông báo cho khách…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Đồng hành phát triển công nghệ thông tin mạng di động, BIDV hồn tồn tận dụng phương tiện giao thông công cộng (Grab, xe bus…) để đăng hình ảnh BIDV sản phẩm dịch vụ để khách hàng có thêm thơng tin định việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm Xây dựng chế khuyến khích cán BIDV việc sử dụng sản phẩm BIDV giới thiệu cho người thân hay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Việc hiểu rõ trải nghiệm sản phẩm BIDV sở để truyền thông đến khách hàng đầy đủ trọn vẹn mặt thông tin BIDV cần xây dựng thêm công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên cán khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ… để gửi trực tiêp cho khách hàng nghiên cứu bên cạnh việc trao đổi truyền thông qua giao tiếp thông thường Ngoài ra, để phát huy hiệu tổng hợp hoạt động giao tiếp quảng bá thương hiệu, theo đó, BIDV cần nâng cao nhận thức cấp quản lý ngân hàng vai trị cơng tác marketing, để Ban lãnh đạo cấp quản lý có quan tâm mức dành ngân sách thích đáng tài trợ cho hoạt động marketing hoạt động xã hội gắn với việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV BIDV cần nội dung liên quan đến sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp để có sở xây dựng lựa chọn hoạt động tài trợ phù hợp, đảm bảo hiệu tránh lãng phí thực 75 4.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng số Thực tầm nhìn BIDV đến năm 2030 để trở thành định chế tài có tảng số tốt Việt Nam BIDV cần triển khai đồng nhiều giải pháp Bên cạnh Dịch vụ ngân hàng số mũi nhọn, mang lại nguồn thu nhập lớn, có tính an tồn cao Hồn thành việc triển khai dự án tư vấn chiến lược ngân hàng số BIDV giai đoạn 2020 – 2025, giúp BIDV đánh giá trạng số hóa, xác định tầm nhìn, chiến lược giải pháp cho q trình số hóa giai đoạn Đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối số, số hóa sản phẩm truyền thống, phát triển sản phẩm kênh số Định hướng phát triển nhóm SPDV cụ thể sau: - Nhóm SPDV áp dụng Fintech/Cơng ty công nghệ Tiếp tục triển khai/nghiên cứu đề xuất triển khai SPDV NHS tiềm cho nhóm Fintech, cụ thể: Bảng 4.1 : Khai thác SPDV tiềm TT Nhóm SP/Dịch vụ Ví điện tử, Cổng toán điện tử, Ngân hàng toán, Chi hộ 247, Thu hộ qua tài khoản định danh … Thiết bị Mpos, Smartpos, tốn hóa đơn Cross Border, Emerchant, BKPOS Bankhub, BIDV-ERP Connection (kết nối ibank với ứng dụng ERP/ Giải pháp thu hộ khơng dùng tiền mặt bao gồm nhóm dịch vụ POS, Qrcode kết nối phần mềm quản lý KH Nhóm KH tiềm Trung gian tốn (Napas, Airpay, Bảo Kim, Vidiva, Vinatti …), Cơng ty tài (Fecredit, Lotte Finance, Mirae Asset …), Logistic (Giao hàng tiết kiệm, Ahamove, Holaship …) Công ty bảo hiểm (Aviva, Bảo Việt, Metlife …)/kinh doanh đồ gia dụng/điện máy/nội thất TGTT, Sàn TMĐT Công ty công nghệ bán phần mềm quản lý/kế toán, quản lý cửa hàng bán hàng Bệnh viện, trường học … ( Nguồn: Tác giả tổng hợp) 76 - Nhóm SPDV áp dụng hệ sinh thái Fintech/các Trung gian toán: Các doanh nghiệp Fintech ln có hàng nghìn đối tác cá nhân/SME sử dụng tảng công nghệ họ merchant tham gia sàn TMĐT, đối tác sử dụng cổng toán TGTT, doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán/ERP… Đây tảng khách hàng lớn với nhu cầu dịch vụ tài hữu vậy, chiến lược BIDV giai đoạn 2021-2025 hợp tác kết nối với Fintech để mở rộng KHCN/SME người sử dụng ứng dụng doanh nghiệp Fintech dựa 02 SPDV trọng tâm mở tài khoản online (dựa eEKYC), vay online app/web đối tác 4.2.6 Hồn thiện sách giá linh hoạt Chính sách giá, phí ngân hàng khơng thể áp dụng cố định cứng nhắc cho tất khách hàng đối tượng khách hàng tính đặc thù khách hàng với quy mô, lịch sử giao dịch mối quan hệ khác với ngân hàng Mức giá, phí cần linh hoạt áp dụng, nhiên phải xây dựng hệ thống khung để Chi nhánh Ban khách hàng Hội sở có sở thực Việc xây dựng sách giá cần lợi ích tổng hịa ngân hàng thu từ khách hàng, như: lãi thu từ tín dụng, phí bảo lãnh, phí thu từ toán, kinh doanh ngoại tệ… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ: Lãi suất huy động vốn áp dụng nhóm khách hàng VIP áp dụng với mức cao khách hàng thông thường khác (do quy mô gửi tiền hệ thống lớn), kèm theo cam kết sử dụng dịch vụ thẻ, chi trả lương qua tài khoản BIDV… Hoặc lãi suất tín dụng ưu đãi khách hàng chuyển toàn doanh thu BIDV, sử dụng việc mua bán ngoại tệ hay bảo lãnh, L/C mở BIDV… Như vậy, sách giá, phí cần xây dựng điều chỉnh, hoàn thiện cần dựa đặc điểm khách hàng tổng hịa lợi ích nhóm, khách hàng đặc thù mang lại cho BIDV 4.2.7 Nâng cao trình độ lực cơng nghệ - Cải thiện trình độ cơng nghệ tồn diện: Tập trung nguồn lực để nhanh chóng 77 ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến mặt hoạt động, phải đảm bảo tính kết nối thơng suốt, liên tục trước hết phận máy hoạt động BIDV, Hội sở với cơng ty con, chi nhành nước sở an toàn, bảo mật nhằm tạo tảng cho việc thực hoạt động quản lý, điều hành, áp dụng chuẩn mực quốc tế quản trị rủi ro giám sát hoạt động - Chuyển đổi thay hệ thống Ngân hàng cốt lõi: Tập trung nguồn lực, ưu tiên số việc chuyển đổi thay hệ thống Core Banking, Tài trợ thương mại giai đoạn 2021-2023; đảm bảo trang bị, đầu tư hệ thống đại; hỗ trợ đáp ứng tốt cho hoạt động kinh doanh chiến lược phát triển - Phát triển đầy đủ đồng kênh phân phối đại, hiệu theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, bước nâng cao trải nghiệm khách hàng dịch vụ khách hàng, gồm: Triển khai ứng dụng ngân hàng di động, Tích hợp đa kênh; Contact Center; nghiên cứu giải pháp eBanking/Digital Banking; nghiên cứu thay thế, chuyển đổi hệ thống Thẻ, Ngân hàng điện tử 4.3 iến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung văn quy phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực DVNH Sửa đổi thiện luật TCTD theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh luật TCTD, điều chỉnh khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “DVNH” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử mở ộng loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp cho phù hợp với qui định thơng lệ quốc tế Rà sốt lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng luật NHNN, luật TCTD, luật giám sát an tồn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 78 Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ bưu viên thơng, điện lực, giao thơng vận tải… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng DVNH Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thoái kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi nên kinh tế khơng phát triển ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển DVNH Chính phủ cần phát triển cường đầu tư sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại, tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí, giúp ngân hàng phát triển dịch vụ PTD ứng dụng cơng nghệ đại, giúp đại hóa hệ thống ngân hàng Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức mạnh để tồn phát triển 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng trung ương thưc sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trương tiền tệ Nâng cao lực kiểm tra, giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, phát triển cường công tác, kiểm tra, giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo mô trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử 79 liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ, quốc tế khu vực kết hợp với phát triển cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ, ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước 80 ết luận chƣơng Trên sở hạn chế nguyên nhân hạn chế trình bày chương 3, nội dung chương đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích Phát triển dịch vụ DVPTD ngân hàng BIDV thời gian tới Những giải pháp cụ thể đồng cần cải thiện là: ( 1) Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ mới; (2) Phát triển mức độ tin cậy khách hàng BIDV; (3) Nâng cao hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng ; (4) Phát triển cường hoạt động quảng cáo tiếp thị ; (5) Phát triển dịch vụ ngân hàng số ; (6) Hồn thiện sách giá linh hoạt; (7) Nâng cao trình độ lực công nghệ 81 ẾT LUẬN Các NHTM đẩy mạnh Phát triển dịch vụ DVPTD xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Phát triển dịch vụ DVPTD chủ yếu tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng gia phát triển nguồn thu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc đẩy mạnh Phát triển dịch vụ DVPTD đem lại nguồn lợi nhuận ngày phát triển cho NHTM Phát triển bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức dịch bênh Covid19 Để hoàn thành mục tiêu đến năm 2030 trở thành ngân hàng hàng đạt mục tiêu đưa BIDV nằm Top 20 Ngân hàng lớn Đông Nam Á, Top 100 ngân hàng lớn Châu Á Thái Bình Dương Top 300 Ngân hàng lớn giới; Trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng quốc tế đại có trình độ, lực vận hành đồng bộ, thông suốt mơi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao khu vực châu Á giới đòi hỏi ngân hàng cần mạnh mẽ tập trung Phát triển dịch vụ từ lĩnh vực nói chung có nguồn thu DVPTD nói riêng Đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng nguồn thu phi tín dụng BIDV thời gian qua, yếu tố tác động đến Phát triển dịch vụ DVPTD ngân hàng để từ đưa giải pháp kiến nghị với Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo BIDV để khắc phục Phát triển dịch vụ DVPTD thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh/chị để nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM HẢO Tài liệu Tiếng Việt Phạm Hoài Bắc, 2010 Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 21 Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại HN: Nhà xuất thống kê Đinh Văn Chức, 2021 Phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Nghiên cứu sinh Tiến sĩ Học viện Tài Hồ Diệu,2009 Giáo trình tín dụng Ngân hàng, HN:Nhà xuất Thống kê Trần Quốc Đạt, 2006 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng , số 51 Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thu Giang, 2017 Giải pháp phát triển thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại, HN: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Đinh Xuân Hạng Nghiêm Văn Bảy,2014 Quản trị ngân hàng thương mại 1, HN: Nhà xuất Tài 10 Nguyễn Lan Hương, 2009 Định hướng xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng Việt Nam.Tạp chí ngân hàng, số 11 11 Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Phạm Thị Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 83 13 Phùng Thị Lan Hương, 2013 Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trư ng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Trịnh Thanh Huyền, 2010 Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 toán đặt cho năm 2010.Tạp chí ngân hàng , số 15 Phan Thị Linh, 2015 thực trạng hội thách thức phát triển DVPTD NHTM, Luận văn thạc sĩ Đại học Thương mại 16 Đoàn Thị Hồng Nga, 2019 Nghiên cứu biến đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0 Tạp ch tài ch nh, tháng 07 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017-2020 Báo cáo kết hoạt động inh doanh giai đoạn 2017-2020 18 Đỗ Thanh Sơn, 2016.Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại 19 Phạm Anh Thủy, 2013 Nghiên cứu tổng hợp lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 20 Trần Thị Thanh Thủy, 2018 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sỹ Học Viện Tài Chính 21 Đỗ Quang Trị, 2018 u hướng tăng qu mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi t n dụng tổng thu nhập Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 23 22 Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại Tài liệu Tiếng Anh 23 Ana Lozano-Vivas, Fotios Pasiouras (2010), The impact of non – interest traditional activities on the estimation of bank efficiency: International evidence Journal of Banking & Finance, Volume 34, Issue 7, July 2010, Pages 1436-1449 24 Bhadury, Subrato (2009), Non Interest Income - Growing Importance.SIES 84 Journal of Management6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46 25 Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014), Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis.The North American Journal of Economics and Finance Volume 27, January 2014, Pages 48–67 26 Ilias Santouridis,Maria Kyritsi(2014),Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance Volume 9, Pages 501– 510 27 Li Li , Yu Zhang(2013),Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?Journal of Empirical Finance.Volume 24, December 2013, Pages 151–165 28 Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982), Service Quality A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Intitute, Helsinki, Finland, 85 PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phiếu khảo sát đánh giá chất lƣợng DVPTD BIDV Thân chào Anh/Chị ! Tôi Nguyễn Thị Thu Nhạn, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Hội Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm luận văn thạc sĩ Nhằm đánh giá mức độ hài lịng thu thập kiến đóng góp Anh/Chị chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng BIDV để cải thiện chất lượng phục vụ Anh/Chị thời gian tới Tôi hoan nghênh cộng tác Anh/Chị việc hoàn thiện bảng khảo sát bên Tôi xin cam kết câu trả lời Anh/Chị bảo mật tuyệt đối Thông tin chung Họ Tên: …………………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: ………Tuổi: ……………… Giới tính: Nam Nữ Nội dung Câu 1: Anh chị vui lòng lựa chọn sản phẩm dịch vụ sử dụng ngân hàng BIDV ? Dịch vụ Smartbanking Dịch vụ toán Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ khác Câu 2: Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: Đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 Không đồng ý Nội dung khảo sát Nguồn nhân lực cán nhân viên cơng tác BIDVcó trình độ chun mơn cao Nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng BIDV áp dụng công nghệ kỹ thuật ngân hàng đại Cơ sở vật chất phục vụ cho DVPTD BIDV tốt Thủ tục giấy tờ BIDV đơn giản thuận tiện Chương trình tiếp thị DVPTD BIDV phù hợp với đối tượng khách hàng Hệ thống phòng giao dịch chi nhánh BIDV phân bổ rộng khắp nước Số lượng ATM máy POS BIDV lắp đặt nhiều nơi đáp ứng nhu cầu khách hàng Cổng giao dịch internet điện thoại có nhiều tiện ích khách hàng BIDV BIDV thương hiệu uy tín ngành ngân hàng Việt Nam BIDV tuân thủ quy định pháp luật, minh bạch thông tin DVPTD BIDV mang lại chất lượng thoải mái tiện dụng cho khách hàng DVPTD BIDV an tồn xảy cố Chính sách DVPTD cung cấp cho khách hàng đa dạng phong phú Tơi hài lịng chất lượng DVPTD BIDV Đồng ý Khơng đồng ý Anh/chị có góp ý khác Phát triển dịch vụ DVPTD BIDV: ………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………… ………… Trân trọng cảm ơn ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 hái quát ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Đầu. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VU PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 4.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 36 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân