TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN NGUYÊN LÍ MARKETING ĐỀ TÀI LEXUS – TẠO NIỀM VUI CHO KHÁCH HÀNG ĐỂ GIỮ CHÂN HỌ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Lớp TS Châu[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MƠN: NGUN LÍ MARKETING ĐỀ TÀI: LEXUS – TẠO NIỀM VUI CHO KHÁCH HÀNG ĐỂ GIỮ CHÂN HỌ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : : : TS Châu Đình Linh Nhóm L27 Thủ Đức, ngày 20 tháng năm 2023 Thành viên tỉ lệ hồn thành cơng việc: Tên Vũ Nguyễn Tuấn Anh Nguyễn Quang Duy Mã số sinh viên 050610220050 050610220107 Cơng việc tỉ lệ hồn thành - Câu 1: Tóm tắt case study lịch sử hình thành phát triển hãng xe - - Câu 5: Bài học kinh nghiệm rút - Hãy vận dụng liên hệ thực tiễn - Phạm Tùng Lâm Huỳnh Thị Ngọc Na Hồ Trần Phương Nhi 050610221022 050610220318 050610221166 Làm powerponit Thuyết trình 100% cho hãng xe Vinfast Thuyết trình 100% - Câu 3: Hãy cho biết yếu tố trình bày case study tạo niềm vui sở hữu Lexus - Những yếu tố tác động đến giai đoạn quy trình định mua sản phẩm dịch vụ K/H? Giải thích? - Thuyết trình - Làm word 100% - Câu 2: Hãy cho biết yếu tố tác động đến hành vi khách hàng trường hợp case study - Yếu tố nội sinh hay ngoại sinh ? Giải thích ? - Thuyết trình 100% - Câu 4: Nếu bạn Giám đốc marketing bạn làm để gia tăng trung thành khách hang, để giữ chân khách hàng tốt Giải thích? 100% Nguyễn Thị Tuyết Nữ 050610221224 - Câu 1: Tóm tắt case study lịch sử hình thành phát triển hãng xe - Thuyết trình Làm word 100% MỤC LỤC I Tóm tắt case study lịch sử Lexus 1 Nội dung Case study Đôi nét thông tin Lexus Lịch sử hình thành phát triển hãng xe Lexus II Xác định, phân loại giải thích yếu tố tác động đến hành vi khách hàng Lexus III Niềm vui Lexus tạo cho khách hàng sở hữu xe hãng IV Làm để giữ chân khách hàng với cương vị bạn giám đốc Marketing? .6 Bài học kinh nghiệm rút từ Lexus vận dụng liên hệ thực tiễn cho Vinfast V Bài học kinh nghiệm .8 Liên hệ thực tiễn cho hãng xe Vinfast I Tóm tắt case study lịch sử Lexus Nội dung Case study Lexus - đại lý xe tiên phong công đổi dịch vụ với phương châm xem khách hàng thượng đế nhằm đem đến cho khách hàng nhiều đãi ngộ kể hậu Thông thường, hãng xe trọng đến việc chăm sóc khách hàng cách tận tình trước sở hữu xe hơi, điều khiến cho việc mua xe lại không nằm top việc yêu thích người Tuy nhiên, Lexus lai khác với hầu hết hãng xe lớn khác mà dịch vụ sau sở hữu xe mà tiêu biểu việc bảo dưỡng sửa chữa xe lại chăm sóc cách kỹ việc đặt ghế massage cho khách hàng sử dụng lúc xe sửa chữa, xây sân golf cho khách hàng giải trí khoảng thời gian nói nhàm chán dịch vụ hãng xe khác ngồi hàng liền ghế nhựa, chí Lexus cịn có dịch vụ chăm sóc xe tận nhà họ có đội ngũ đến nhà mang xe bảo dưỡng mang xe lại nhà khách hàng Ngoài Lexus cam kết họ cung cấp “những xe tốt từ trước đến nay” xe họ đứng top đầu bảng xếp hạng loại xe giới Vì trở thành khách hàng Lexus đời khách hàng Lexus dịch vụ mà họ mang lại đổi không ngừng sáng tạo Đôi nét thông tin Lexus Lexus phân khúc xe hạng sang nhà sản xuất ô tô Nhật Bản Toyota, thành lập chủ tịch Eiji Toyoda Được giới thiệu lần Hoa Kì năm 1989 Slogan Lexus “The Relentless Pursuit of Perfection” có nghĩa “Khơng ngừng theo đuổi hồn hảo” Tên thương hiệu Lexus hiểu theo nghĩa Thứ nhất, Lexus từ ghép từ “Luxury” “Elegance” nhằm thể sang trọng cao cấp Ngồi ra, Lexus có hiểu tên viết tắt cụm từ “Luxury Export to US” dịch có nghĩa “Xuất sang trọng tới nước Mỹ” Bởi ban đầu Lexus sinh với mục đích đánh chiếm thị phần ô tô Mỹ Logo chữ “L” Lexus lấy ý tưởng từ chữ hãng Trong đó, oval bao bọc bên ngồi thể cho tâm, nỗ lực khơng ngừng nghỉ để trở thành thương hiệu xe lớn giới Lịch sử hình thành phát triển hãng xe Lexus - Giai đoạn năm 1980: Hình thành sơ khai + Vào giai đoạn năm 1980, công nghiệp tơ Nhật nói chung thương hiệu Toyota nói riêng đứng trước thách thức xuất sang thị trường Hoa Kỳ, đòi hỏi mẫu xe đột phá chất lượng giá Năm 1983, ông Eiji Toyoda – Chủ tịch Toyota lúc có mong muốn tạo nên dịng xe tốt phân phối thị trường tồn cầu + Một kế hoạch có tên “F1” đời, kế hoạch Toyota định tách riêng thương hiệu chia kênh thị phần rõ ràng, hình thành nên hãng xe hạng sang Lexus với sản phẩm đầu tay Lexus LS 400 - Giai đoạn năm 1990: Phát triển bùng nổ + Năm 1990 đánh dấu đặt chân thương hiệu Lexus đất Châu Âu với phiên xe LS 400 Vào năm 1991, Lexus vượt qua Mercedes-Benz BMW để trở thành Top thương hiệu xe sang ngoại nhập có doanh thu cao Hoa Kỳ với 71,206 xe bán Cũng năm đó, Lexus lần xếp hạng cao nghiên cứu “J.D Power and Associates” chất lượng xe ban đầu, hài lòng khách hàng hài lòng doanh số bán hàng + Mặc dù Mỹ áp dụng mức thuế 100% xe nhập từ năm 1994, đến năm 1998 Lexus trở thành hãng sản xuất xe hạng sang top Hoa Kỳ, vượt qua hẳn dòng xe nội địa gốc Mỹ Cadillac Lincoln hiệu suất lẫn doanh số + Hãng xe Nhật bắt đầu vào thị trường tiềm Anh, Thuỵ Sỹ, Canada, Úc… Trên đà thăng tiến, Lexus tiếp tục xuất xưởng mẫu coupe kiểu dáng thể thao với SC 400, phiên sedan thứ hai có tên ES 300 sedan thể thao tầm trung GS 300 Các sản phẩm đa dạng, chất lượng đẳng cấp liên tục tạo giúp Lexus trở thành đối thủ đáng gờm khơng Nhật Bản mà cịn thị trường toàn cầu - Giai đoạn năm 2000: Tạo hướng + Trong giai đoạn này, Lexus liên tiếp cho mắt sản phẩm Năm 2004, Lexus ghi nhận doanh số bán xe thứ triệu Mỹ Năm 2005 đánh dấu bước ngoặc cho hãng xe Nhật Lexus tách khỏi công ty mẹ Toyota Chính thức theo đường riêng sản phẩm thiết kế Nếu trước tơ Lexus mơ tả “chỉ xe Toyota đắt tiền” Lexus khỏi bóng Toyota + Thời gian lúc Lexus bắt đầu mở rộng thị trường sang châu Á nước Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Úc, Malaysia, Indonesia, Phillipines,…khu vực Trung Đông Nam Phi thuộc phạm vi mở rộng lần Lexus Trong khoảng năm 2006 – 2010, thị trường Lexus phủ rộng 75 quốc gia vùng lãnh thổ - Giai đoạn tại: + Lexus không ngừng phát triển qua thời gian, tính đến nay, hãng xe có mặt 90 quốc gia vùng lãnh thổ, trở thành thương hiệu xe sang đứng đầu Nhật Năm 2021, tổng sản phẩm mà Lexus bán ghi nhận 760,012 Sự thành cơng mà Lexus nhận từ nỗ lực không ngừng hãng xe Nhật việc liên tục cải tiến công nghệ việc lắng nghe nhu cầu khách hàng + Dù thành lập 40 năm Lexus có chỗ đứng vững thị trường xe sang giới Đến thời điểm tại, Lexus tự tin để cạnh tranh sòng phẳng mẫu xe Đức BMW-Mercedes-Audi II Xác định, phân loại giải thích yếu tố tác động đến hành vi khách hàng Lexus Hành vi người mua chịu ảnh hưởng yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Tất yếu tố cho doanh nghiệp để biết cách tiếp cận phục vụ người mua cách hiệu Yếu tố niềm tin tác động đến hành vi khách hàng trường hợp case study yếu tố nội sinh, cụ thể môi trường vi mơ Vì mục tiêu hầu hết tổ chức doanh nghiệp làm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho cơng ty Khi sở hữu xe Lexus, khách hàng tận hưởng đẳng cấp sang trọng hàng đầu với công nghệ đỉnh cao mà trải nghiệm trọn vẹn dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn diện Lexus Từ yêu cầu dịch vụ thông thường đến dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp trường, tất đáp ứng hoàn hảo Lexus • Bảo hành hỗ trợ: Chiếc xe Lexus khách hàng ln chăm sóc bảo dưỡng tốt đại lý hãng Lexus • Dịch vụ bảo dưỡng: Với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, tay nghề cao, thiết bị hàng đầu, xe Lexus bảo đảm tình trạng tốt • Chính sách bảo hiểm: Chính sách bảo hiểm Lexus cung cấp gói bảo hiểm toàn diện cho xe xe qua sử dụng có niên hạn 20 năm III Niềm vui Lexus tạo cho khách hàng sở hữu xe hãng ❖ Lexus sử dụng yếu tố niềm tin để tác động đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Không dừng lại đó, hãng xe cịn chiếm trọn lịng tin khách hàng dịch vụ hậu hấp dẫn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng vui vẻ chọn hãng xe họ Họ tạo chiến lược xây dựng niềm tin nên thông qua dịch vụ sau: Đầu tiên, Lexus cung cấp dịch vụ tiện nghi đến chủ sở hữu Lexus, giống họ (khách hàng) chưa trải qua trước Qua ta thấy họ thỏa mãn nhu cầu, phục vụ khách hàng vô chu đáo tận tâm: + Chúng ta biết doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt đối thủ đồng nghĩa với việc bạn nắm hội thu hút khách hàng đó, đồng thời tạo nên độ uy tín cho thương hiệu Không vậy, việc làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ sau sở hữu xe Lexus giúp hãng có mối quan hệ bền vững, giá trị trọn đời khách hàng vô lớn Và Lexus làm điều vô tốt - Thứ hai, Lexus cam kết chất lượng với “những xe tốt từ trước đến nay”: + Toàn thể đội ngũ chuyên gia Thế Giới Lexus dành nhiều tâm huyết cho quy trình kiểm định chất lượng Đây quy trình kiểm định dựa tiêu chuẩn cao nhất, sử dụng riêng cho mẫu xe qua sử dụng Nhờ có quy trình này, khách hàng hồn toàn yên tâm chất lượng xe nắm bắt đầy đủ thông tin trạng xe trước đưa định mua Chiếc xe không phục vụ gia đình mà cịn hình ảnh đại diện cho thành công chủ xe, kết hợp với danh tiếng bền bỉ sử dụng lâu dài với độ tin cậy cao, nhiều khách hàng ưa chuộng mua mà không cần lái thử + Yếu tố tác động vào giai đoạn 3: Đánh giá lựa chọn Đây coi trình xếp “giá trị” tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần: • Nghiên cứu mức độ quan trọng, quan niệm khách hàng tiêu chí, quan niệm chất lượng • So sánh sản phẩm doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh dựa quan điểm người tiêu dùng • Đưa chương trình truyền thơng để củng cố niềm tin khách hàng - Thứ ba, Lexus sẵn sàng giải vấn đề cách nhanh chóng lắng nghe ý kiến khách hàng: + Họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng chí nhu cầu vơ lí khó hiểu nhằm mang đến cho họ hài lịng Lexus xây dựng mối quan hệ tốt để gia tăng khách hàng đồng thời phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ để họ trở thành khách hàng cốt lõi thông qua hành động sau: Khảo sát nhu cầu khách hàng, gọi điện, lắng nghe khách hàng, thu thập thơng tin có phản hồi kịp thời tất thắc mắc mà khách hàng vướng mắc Chính Lexus ln lắng nghe tiếp thu điều khách hàng phản ánh sửa chữa cách phù hợp nên họ khiến khách hàng hài lòng dịch vụ họ Điều tác động đến giai đoạn - Thứ tư, Lexus nắm bắt tâm lí khách hàng: + Họ ln lắng nghe thay đổi, họ biết khách hàng cần gì, muốn họ tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ mà họ mang lại Lexus đem đến điều ngạc nhiên trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, nhiều người, vào đại lý xe đồng nghĩa với việc phải chết dí ghế nhựa hàng tiếng đồng hồ, với tờ tạp chí nhàm chán ly cà phê nguội ngắt Tuy nhiên Lexus đem lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng Ngồi tiệm cà phê sẵn có điểm truy cập Internet, khách hàng hưởng đặc quyền khác dịch vụ rửa xe miễn phí sử dụng đầu đĩa DVD bỏ túi để xem phim theo u cầu lúc chờ dịch vụ Chính Lexus ln đứng vị trí cao bảng xếp hạng độ hài lòng khách hàng Thứ năm, Lexus biết phân tích đối thủ cạnh tranh tạo nên khác biệt so với họ: + Có thể mức độ cạnh tranh “ơng trùm” BMW, Mecedes, Audi đến từ Anh Quốc, Lexus bị “thấp” mức độ phổ biến họ lại tạo điểm khác biệt từ dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm Lexus đơi phần “nhỉnh” Có lẽ, nhiệt tình, tận tâm tận tụy khách hàng mà Lexus “ghi điểm” cho thân mình, tạo kết nối với khách hàng, điều mà chưa hãng xe so sánh với Lexus Với niềm tin “khiến khách hàng vui thích khơng ngừng làm họ vui thích, bạn có vị khách trọn đời” Chính lẽ đó, Lexus ln làm hài lịng khách hàng cách tối đa họ biết giá trị bền vững khách hàng vô lớn + Yếu tố tác động đến giai đoạn 5: Hành vi sau mua khách hàng • Hành vi sau mua tập hợp cảm xúc, thái độ, quan điểm hành động người tiêu dùng họ tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Đánh giá sau mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Có khả xảy đo lường hài lòng khách hàng: o Nếu tính sử dụng sản phẩm khơng tương xứng với kỳ vọng khách hàng họ khơng hài lịng o Nếu tính đáp ứng kỳ vọng khách hàng hài lịng o Nếu vượt q mong đợi khách hàng họ hài lịng ➢ Mức độ hài lòng khách hàng tác động trực tiếp đến định mua vào lần sau IV Làm để giữ chân khách hàng với cương vị bạn giám đốc Marketing? - Nâng tầm dịch vụ + Không quan trọng bạn bán sản phẩm cao cấp hay bình dân, dịch vụ khách hàng luôn yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Bên cạnh chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu nhà bán cần đảm bảo dịch vụ khơng làm phật ý khách hàng Có thể thể qua việc: Tư vấn, trả lời khách hàng nhanh chóng, giao hàng thời hạn, sản phẩm nguyên vẹn không trầy xước, móp méo đến tay khách hàng, có chương trình ưu đãi hấp dẫn,… - Cam kết chất lượng sản phẩm + Sản phẩm thứ cốt lõi, mục đích mà khách hàng tìm đến doanh nghiệp bạn Nếu không tự sản xuất sản phẩm, bạn cần tìm đến nhà cung cấp uy tín, nhiều người tin dùng để chọn sản phẩm đăng bán Cần tham khảo, kiểm tra chất lượng sản phẩm nhà cung cấp để cam kết chất lượng sản phẩm tốt, nhu cầu khách hàng - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng + Thêm cách để xây dựng khách hàng trung thành làm cho người mua cảm nhận bạn không nắm bắt nhu cầu họ mà quan tâm đến trải nghiệm thực tế họ + Người bán cần cho khách hàng thấy họ ln quan tâm Có thể thể qua việc: trả lời nhanh chóng, tư vấn tận tâm sản phẩm phù hợp, với nhu cầu khách nhất, cảm ơn khách hàng sau họ nhận hàng, cảm nhận họ sau thời gian sử dụng sản phẩm bạn, xin ý kiến điều họ khơng hài lịng để khắc phục, nâng tầm dịch vụ cho cửa hàng bạn, cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt… Bạn thực hạng mục thông qua việc gửi tin nhắn, gửi thiệp hay gửi mail,… - Chương trình khách hàng thân thiết + Một cách để gia tăng, thúc đẩy khách hàng quay lại mua cửa hàng bạn thường xun tạo chương trình khách hàng thân thiết + Bên cạnh đó, để gia tăng nhận diện, mức độ phổ biến cho gian hàng, nhà kinh doanh đưa chương trình như: like fanpage, follow instagram gian hàng, share viết, feedback sản phẩm để nhận điểm thưởng ➢ Muốn gia tăng trung thành khách hàng, hài lòng khách hàng điều đặt hết, ta cần phải tập trung ý đến giá trị, dịch vụ mà ta cung cấp để làm hài lòng khách hàng cách tốt hiệu để họ quay lại với sản phẩm lần Bên cạnh đó, ngồi việc tìm kiếm khách hàng tiềm việc tập trung cung cấp nhiều giá trị tốt đẹp cho nhiều khách hàng cách tốn chi phí để trì gia tăng doanh số bán hàng công ty V Bài học kinh nghiệm rút từ Lexus vận dụng liên hệ thực tiễn cho Vinfast Bài học kinh nghiệm Qua case study mà vừa tìm hiểu, nhận thấy Lexus thành công việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng họ Họ dành lấy trái tim khách hàng cách ngoạn mục tận tâm nhiệt huyết khâu trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Để từ đó, họ chiếm lịng tin khách hàng, tạo nên giá trị tích cực vô to lớn tâm thức khách hàng đến mua xe họ trở thành người khách hàng thân thiết, trung thành với hãng Đồng thời, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu khách hàng quan trọng doanh nghiệp Khi tỷ lệ tăng có nghĩa đội ngũ chiến lược marketing, Sales chăm sóc khách bạn làm tốt việc thúc đẩy khách hàng tăng chi tiêu Điều có nghĩa khách hàng bạn nhanh chóng nhận giá trị từ tương tác bạn Ngược lại, tốc độ tăng trưởng không ổn định giảm xuống gây nguy hiểm cho doanh nghiệp Việc có khách hàng thực đắt bốn lần so với việc bán lại cho khách hàng tại, gây cản trở khả mở rộng quy mô doanh nghiệp bạn ➢ Tóm lại, để thuyết phục khách hàng để rút hầu bao mua sản phẩm khó khăn Có nhiều yếu tố chi phối cảm xúc khách hàng việc định có nên mua sản phẩm khơng Khi bước vào cửa hàng để mua sản phẩm, họ cân nhắc nhiều yếu tố dẫn đến định mua chúng Như giá cả, mẫu mã, bao bì, chất lượng sản phẩm…Nhưng bước vào, nhân viên tiệm chào đón họ cách nồng nhiệt, đồng thời tư vấn gợi ý cho họ dòng sản phẩm phù hợp với mình, chí có lúc có số khách hàng đến cửa hàng để tham khảo khơng mua, nhân viên họ nhiệt tình chu đáo Đó cách lấy trái tim khách hàng nhanh nhất, khách hàng cảm nhận tôn trọng mà cửa hàng dành cho họ chắn họ quay lại nhiều lần sau ➢ Qua ví dụ trên, thấy rằng, yêu cầu khắt khe sản phẩm, yếu tố quan trọng hài lòng khách hàng thương hiệu Bạn phải làm cho khách hàng hài lịng vượt ngồi sức tưởng tượng họ, bạn không đơn cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà bạn phải cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời mà không nơi làm Để tên thương hiệu bạn điều họ nghĩ đến họ muốn mua sản phẩm Như cách mà Lexus đối xử với khách hàng Giữ chân khách hàng cũ cách hay giúp làm tăng giá trị vòng đời khách hàng giúp bạn tăng doanh thu cách bền vững Liên hệ thực tiễn cho hãng xe Vinfast - Hai hình ảnh đánh giá phản hồi khách hàng trải nghiệm showroom hãng Vinfast Lexus - Vinfast có sách ưu đãi cho khách hàng điển hình kể đến như: + Tặng chuyến nghỉ dưỡng trị giá hàng chục triệu đồng đến hàng trăm triệu đồng (áp dụng cho dòng xe Fadil President) + Nâng thời hạn bảo hành từ năm lên năm, miễn phí cứu hộ, gửi xe… (áp dụng cho dịng xe Lux) sách chăm sóc khách hàng từ VinFast - Tuy nhiên, Vinfast nhận nhiều ý kiến trái chiều khách hàng đến showroom lựa chọn xe Để khắc phục tình trạng này, Vinfast nên có thay đổi việc thiết kế cải thiện showroom Một số đề xuất cụ thể sau: 10 + Thiết kế showroom theo phong cách quán cafe Với menu đa dạng thức uống cho khách hàng lựa chọn thay mặc định thứ nước uống trà cà phê + Có thể bố trí thêm phịng giữ trẻ dành cho vị khách dẫn theo nhỏ mua xe Đây điều mà có showroom làm + Training, đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị, phục vụ showroom cách kỹ Bộ phận phận quan trọng việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Họ cần có đầu óc phản xạ tốt, khéo ăn nói giỏi xử lý tình Nếu họ có tất điều khách hàng có khó khăn đến mấy, dễ dàng việc thuyết phục bán hàng + Đa dạng hóa dịch vụ trải nghiệm showroom: Bố trí ghế mát xa cho khách phịng khách phải đợi lâu Ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật thực tế ảo AR\ VR việc trải nghiệm xe nội thất xe cho dòng xe mắt chưa xuất showroom hay dòng xe khách hàng muốn xem lại hết hàng 11