ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại[.]
Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại giải pháp để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS: Nguyễn Văn Luyền, giảng viên môn Marketing kinh doanh, Khoa kinh doanh thương mại, trường Đại học Thương Mại Với kiến thức chuyên mơn sâu rộng lịng nhiệt tình cao độ, Thầy hướng dẫn bảo tận tình, giúp em tiến hành việc nghiên cứu cách có khao học, từ sở lý luận đến thực tế vấn đề Thầy để lại em hình ảnh đẹp đẽ người thầy tận tâm hết lòng với sinh viên Em xin chân thành cảm ơn thầy trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức, giúp đỡ nhiệt tình cho em trình thực đề tài nghiên cứu Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ, nhân viên công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè ln động viên giúp đỡ em q trình nghiên cứu Đấy nguồn động viên to lớn giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 07-05-2010 Sinh viên: Bùi Hồng Hiển Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu BH 1.1 BH 1.2 BH 2.1 BH 2.2 BH 2.3 BH 2.4 Nội dung Dịng vận động hàng hóa Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo q trình cung ứng Quá trình nghiên cứu liệu thứ cấp Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm Biều đồ thể chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh – Nam Định theo đánh giá khách hàng Trang 10 12 14 25 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Tuyên bố vấn đề nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.5.1 Dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.6 1.5.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 1.5.4.1Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.4.2Các hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIỀN MAI LINH - NAM ĐỊNH 10 2.1 Phương pháp nghiên cứu 10 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 10 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 11 2.1.2.1Phương pháp điều tra vấn 11 2.1.2.2Phương pháp quan sát 11 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu 11 2.2 Tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 12 2.2.1 Tổng quan công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 12 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH thành 12 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 14 12 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại 2.2.2 Môi trường kinh doanh công ty TNHH Một thành viên Mai Linh – Nam Định 14 2.2.2.1 Môi trường kinh tế 14 2.2.2.2 Môi trường trị phát luật 2.2.2.3 Mơi trường văn hóa xã hội 15 2.2.2.4 Môi trường khoa học kỹ thuật 2.2.2.5 Môi trường ngành công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3 15 15 16 Kết phân tích thực trạng việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1 Kết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1.1Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing dịch vụ công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1.2Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1.3Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 19 2.3.2 Kết phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 24 2.3.2.1 Những đánh giá chuyên gia hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 24 2.3.2.2 Kết phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 24 CHƯƠNG III KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH 26 3.1 Các kết luận phát dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 26 3.1.1 Thành công 26 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân 26 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 27 3.2.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty thời gian tới 27 3.2.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.1.2 Trường đại học thương mại Mục tiêu định hướng phát triển công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định thời gian tới 28 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 29 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống, quy trình chăm sóc khách hàng 29 3.2.2.2 Hồn thiện cấu dịch vụ yếu tố hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 3.2.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân viên 31 3.2.2.4 Hoàn thiện hoạt động quảng cáo, truyên thông PR 3.2.2.5 Một số đề xuất với tập đoàn Mai Linh quan nhà nước 33 32 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự phát triển không ngừng nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo gia tăng thu nhập người dân Đặc biệt Việt Nam, dù kinh tế có biến động xét tổng thể, kinh tế có thay đổi rõ rệt Đời sống người dân ngày nâng cao, phát triển ngành dịch vụ, Dịch vụ vận hành khách khơng năm ngồi xu Đặc biệt dịch vụ vận tải taxi, nhận thấy rõ rệt Sự tăng truởng nhu cầu dụng dịch vụ này, tăng nhanh môi truờng cạnh tranh Các hãng taxi phải cạnh tranh với khốc liệt, yếu tố cho quan trọng dịch vụ, việc hồn thiện dịch vụ, đảm uy tính độ tin cậy chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng cịn xa lạ với chúng ta, Nó nằm cấu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Và yếu tố quan trọng tất doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề cấp thiết, giúp nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tập đoàn Taxi Mai Linh, tập đoàn hàng đầu vận với mạnh dịch vụ taxi Taxi Mai Linh tạo uy tính thương hiệu lớn thị truờng, tin cậy dịch vụ, dịch vụ đảm bảo chất lượng Trong toàn tập đoàn, định hướng chiến lược cơng ty ln xác định việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tảng cho cạnh tranh công ty, tập đồn Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng kế hoạch thực ln ln có khác biệt, yếu tố người ln phải song hành Chính vậy, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết, nhằm trì chất lượng dịch vụ nói chung, trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Mai Linh Nam Đinh, cần phải tìm kiếm thơng tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu là: Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng làm sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động Tìm kiếm, lựa chon phân loại phân tích thơng tin hoạt động công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian nghiên cứu Phân tích đưa giải pháp tối ưu, từ tổng thể định hướng chiến lược, giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 1.3 Tun bố vấn đề nghiên cứu Xuất từ thực tế, môi trường kinh doanh chiến lược phát triển công ty THNN thành viên Mai Linh – Nam Đinh Vấn đề cần đặt nghiên cứu giải pháp để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định sau: Dựa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, marketing dịch vụ Sử dụng phương pháp nghiên cứu marketing để khảo sát thực trạng cơng ty, phân tích từ đưa giải pháp để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định phạm vi nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Mai Linh - Nam Định, liên quan đến chất dịch vụ, quy trình dịch vụ, yếu tố cấu thành dịch vụ, hay yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Lĩnh vực nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, trọng đến dịch vụ vận tải hành khách taxi Hoạt đông nghiên cứu hoạt động cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại đến sau bán hay trình cung ứng dịch vụ Sự hoàn thiện hoạt động q trình giúp hồn thiện chuối dịch vụ công ty - Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu năm khoảng thời gian 2007 đến - Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu toàn tỉnh Nam Đinh, trụ sở cơng ty phạm vị hoạt động công ty 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.1 Dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ tạo để thỏa mãn nhu cầu người Dịch vụ ngày trở nên đa dạng phong phú, thỏa mãn ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Yếu tố quan trọng khác biệt dịch vụ so với hàng hóa yếu tố vơ hình Hiện dịch vụ ngày phong phú đa dạng, thương mại dịch vụ ngày phát triển mạnh mang tính hội nhập cao Lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ lệ cao cấu GDP nhiều quốc gia, đặc biệt quốc gia phát triển Dịch vụ kết hoạt động lao động người mà không tạo sản phẩm vật thể hữu hình đem lại lợi ích chúng thỏa mãn nhu cầu người xã hội Như dịch vụ thừa nhận hàng hóa, hàng hóa đặc biệt chỗ hàng hóa vơ hình Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thơng thường chứa đựng vấn đề vốn có hàng hóa thơng thường Cũng giống hàng hóa thơng thường, dịch vụ tạo để thỏa mãn nhu cầu người, mang để trao đổi tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong tổng quan dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ, nên q trình hoạt động người, khơng tạo vật thể hữu hình đem lại lợi ích chúng thảo mãn nhu cầu người Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tổng Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại thể dịch vụ doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng cách trọn gói nhu cầu khách hàng Đồng thời nâng cao hiệu cạnh tranh doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết marketing Chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ, cấp độ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng xem xét dạng dịch vụ, nên mang đầy đủ đặc điểm vốn có dịch vụ Đó tính vơ hình hay khơng thể nhìn thấy, cầm lấy hay cảm nhận giác quan dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đặc điểm tính khơng thể phân chia, tính khơng thể lưu trữ tính khơng đồng q trình cung ứng dịch vụ 1.5.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng tạo nên lực cạnh tranh doanh nghiệp Trong nên kinh tế không ngừng phát triển, mà khoa học công nghệ dần đưa sản phẩm có đặc tính chất lượng gần tương tự nhạu Và nguyên tắc khác biệt sản phẩm dịch vụ triển khai thể phần, kết cấu sản phẩm dịch vụ Và doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều phù hợp khách hàng ngày trọng nhiều đến dịch vụ gia tăng ngồi đặc tính cốt lõi Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm sốt chăm sóc khách hàng tốt Trong mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp có bốn dịng vận động chính: ... giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 24 CHƯƠNG III KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1. 1Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing dịch vụ công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 17 2.3.1.2Các... thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2.1 Tổng quan công ty TNHH thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH thành