Qđ 373

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI Hà Nội, ngày 02 tháng 04 năm 2011 Số: 373/QĐ-TGĐ QUYẾT ĐỊNH (V/v: Ban hành Quy trình tiếp quỹ hướng dẫn nghiệp vụ ATM SHB) TỔNG GIÁM ĐỐC - Căn Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; - Căn Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam v/v ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; - Căn Điều lệ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuẩn y theo định 257/QĐ-NHNN ngày 11/02/2009, - Căn quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ nội địa ban hành kèm theo Quyết định số 74/QĐ-HĐQT ngày 10/8/2007 Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội; - Theo đề nghị Giám đốc Trung tâm Thẻ, QUYẾT ĐỊNH Điều Nay ban hành kèm theo Quyết định Quy trình tiếp quỹ hướng dẫn nghiệp vụ ATM SHB Điều Điều Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký Các Ơng/Bà Phó TGĐ, Giám đốc Chi nhánh, Trưởng, phó Phịng ban liên quan, Trưởng phịng DVKH Chi nhánh, phịng Giao dịch Ngân hàng có trách nhiệm thi hành Quyết định TỔNG GIÁM ĐỐC Nơi nhận: - Như điều 3; Chủ tịch HĐQT (để báo cáo); Lưu HCQT, TT Thẻ, PPC (Đã ký) Nguyễn Văn Lê QUY TRÌNH TIẾP QUỸ VÀ HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ ATM MỤC LỤC MỤC ĐÍCH PHẠM VI ÁP DỤNG GIẢI THÍCH TỪ NGỮ 4 QUY ĐỊNH CHUNG VỀ HỆ THỐNG ATM CỦA SHB .6 QUY TRÌNH TIẾP QUỸ ATM DO CHI NHÁNH/ PHÒNG GIAO DỊCH QUẢN LÝ 6 14 HỒ SƠ LƯU .14 14 TÀI LIỆU LIÊN QUAN .14 Phụ lục 1: HƯỚNG DẪN THAY ĐỔI MÃ KHÓA SỐ VÀ CHÌA KHĨA KÉT SẮT 16 Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN THAY GIẤY IN HÓA ĐƠN VÀ GIẤY IN NHẬT KÝ ATM 19 Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TIẾP QUỸ ATM 24 Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN HẠCH TOÁN NGHIỆP VỤ TIẾP QUỸ ATM 37 Phụ lục 5: XỬ LÝ PHÁT SINH THỪA, THIẾU QUỸ TRONG QUÁ TRÌNH KIỂM QUỸ ATM 47 MỤC ĐÍCH - Hướng dẫn đơn vị thực thao tác tiếp quỹ, kiểm tra số dư, hạch toán máy ATM cách thống nhất, đảm bảo tính xác an tồn công tác tiếp quỹ cho hệ thống ATM Hướng dẫn nghiệp vụ khác liên quan Xác lập sở xác định trách nhiệm cá nhân/đơn vị liên quan xảy rủi ro, sai phạm PHẠM VI ÁP DỤNG - Hội sở chính/Chi nhánh/Phịng giao dịch tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (trong/ngoài nước Việt Nam), Trung Tâm Thẻ (Sau gọi CN/PGD TTT) phòng ban liên quan đến Quy trình Trung tâm thẻ có trách nhiệm giám sát để quy trình thực có hiệu GIẢI THÍCH TỪ NGỮ 3.1 SHB - Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 3.2 ATM (Automated Teller Machine) - Là máy giao dịch tự động cho phép thực giao dịch như: đổi pin, tra cứu số dư, kê, chuyển khoản, rút tiền số giao dịch nâng cao như: tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại, game - Là đơn vị tổ chức quản lý công tác tiếp quỹ cho máy ATM, phân công cán phụ trách vận hành máy ATM chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa máy ATM 3.4 TT CNTT - Trung tâm công nghệ thông tin 3.5 TTT - Trung tâm thẻ 3.6 PNQ - Phòng ngân quỹ 3.7 DVKH - Phòng dịch vụ khách hàng 3.8 TRƯỞNG ĐƠN VỊ - Tại HO : Tổng Giám Đốc Tại Chi nhánh : Giám Đốc Chi nhánh Hội sở (HO)/Chi 3.3 nhánh(CN) /Phịng giao dịch (PGD) 3.9 Tổ tiếp quỹ ATM 3.10 Xe vận chuyển tiền - Tại Phòng giao dịch : Giám Đốc Phòng giao dịch Cán quản lý ATM - Tại HO: Là GDV Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng HO phân công Tại CN/PGD: Là Giao dịch viên (GDV) Giám đốc CN/PGD phân công Nhân viên bảo vệ - Là nhân áp tải, bảo vệ trình vận chuyển tiền thay tiền (thay tiền hành động tiếp quỹ ATM lấy tiền tiền tồn từ ATM về) cho máy ATM - Là nhân thuộc đơn vị trực tiếp phụ trách giám sát cung đường vận chuyển tiền Nhân viên lái xe - Là tài xế vận chuyển tiền thuộc đơn vị phụ trách tiếp quỹ Người kiểm soát trình tiếp quỹ thay tiền - Tại HO: cán phòng Ngân quỹ Trưởng phòng Ngân quỹ HO phân cơng - Tại CN: cán phịng Ngân quỹ Giám đốc CN phân công định cụ thể Giám đốc CN phải chịu trách nhiệm phân công - Tại PGD trực thuộc CN: Là Phó PGD cán khác Giám đốc CN phân công Giám đốc CN phải chịu trách nhiệm phân công - Là loại xe chuyên dùng để áp tải tiền theo quy định SHB - 3.11 Thẻ Supervisor 3.12 Hộp cassette 3.13 Các loại chìa khóa/ mật mã khóa số - Là thẻ dùng để cập nhật thông tin tiếp quỹ lên chương trình quản lý Thẻ Smart Vista dùng chung cho ATM thuộc đơn vị quản lý Thẻ cán quản lý ATM chịu trách nhiệm quản lý sử dụng Thẻ khơng có chức giao dịch thơng thường (rút tiền, tra cứu ) Là hộp đựng tiền nạp vào máy ATM Hiện ATM có 05 (năm) hộp đựng tiền, có 01 (một) hộp đựng tiền thu hồi 04 (bốn) hộp đựng tiền tiếp quỹ cho ATM Mật truy cập ATM (A) Là mật để truy cập vào máy vi tính (PC) máy ATM Chìa khóa vỏ máy ngồi (B) Là chìa khóa để mở vỏ máy bên ngồi máy ATM Mã số khóa két sắt (C) Là mật mã dùng để mở ổ khóa số két sắt máy ATM Chìa khóa két sắt (D) Là chìa khóa dùng để mở ổ khóa chìa két sắt máy ATM Chìa khóa phịng máy ATM (E) Là chìa khóa để mở cửa sau vào phòng máy ATM - 3.14 Chứng từ ATM Chìa khóa đổi mật mã số (F) Là chìa khóa dùng để đổi mật mã số máy ATM Chìa khóa cassette (G) Là chìa khóa cho cassette đựng tiền ATM Nhật ký: chứng từ ghi lại trạng thái hoạt động ATM thông tin giao dịch khách hàng ATM Hóa đơn: chứng từ mà máy ATM in sau khách hàng giao dịch ATM QUY ĐỊNH CHUNG VỀ HỆ THỐNG ATM CỦA SHB - Mỗi ATM phải thuộc quản lý HO CN/PGD định Đơn vị chịu trách nhiệm quản lý, bảo quản vận hành ATM; thực nghiệp vụ tiếp quỹ ATM, thay giấy in hóa đơn, giấy in nhật ký phối hợp với TTT, TT CNTT, đối tác cung cấp ATM thực bảo dưỡng máy Chú ý: Trách nhiệm bảo vệ máy ATM thuộc Phịng Hành quản trị đơn vị quản lý máy ATM Tại HO Phịng Hành quản trị HO, CN Phịng Hành quản trị CN - Các ATM đặt địa bàn khơng có CN PGD SHB giao cho CN nơi gần quản lý (Ban Tổng giám đốc định) - Mỗi ATM đặt số thứ tự, tên máy tài khoản tạm ứng tiền mặt ATM Các thông tin ATM, liệu ATM quản lý Hệ thống Intellect Chương trình quản lý SmartVista - TT CNTT, Phịng kế tốn tài đơn vị quản lý ATM có trách nhiệm phối hợp với TTT thực công việc: khai báo, kết nối tham số ATM hệ thống, mở tài khoản hạch toán chuẩn bị nghiệp vụ liên quan để đưa ATM vào hoạt động QUY TRÌNH TIẾP QUỸ ATM DO CHI NHÁNH/ PHÒNG GIAO DỊCH QUẢN LÝ Trưởng đơn vị Trưởng đơn vị phải có định phân công cụ thể thành lập Tổ tiếp quỹ, nhân giữ loại chìa khóa/mật mã khóa số ATM theo quy định/ hướng dẫn quy trình Giám sát hệ thống ATM Thay tiền ngày cuối tuần, ngày nghỉ lễ Tết Tại HO/CN/PGD - Cán quản lý ATM phải thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động ATM đơn vị thơng qua chương trình quản lý ATM ghi sổ nhật ký ATM (BM.NTATM.03) vào thời điểm sau: 8h00, 13h00 15h00 - Để cấp/hủy user vào chương trình quản lý ATM, CN điền gửi phiếu yêu cầu TT CNTT theo quy định TT CNTT Tại TTT - Để tăng cường việc giám sát hệ thống ATM, hàng ngày cán dịch vụ khách hàng gửi email (BM.NTATM.09) máy phát sinh lỗi, hết tiền, hết giấy…cho HO/CN/PGD - Thông tin cố lần gửi email đến cán quản lý ATM Chi nhánh để thực khắc phục - Sau 02 tiếng kể từ thông báo lần một, cố chưa xử lý cán dịch vụ khách hàng gửi email lần hai tới cấp quản lý HO/CN/PGD - Số tiền nạp vào ATM cụ thể Chi nhánh định cách phù hợp đảm bảo giao dịch rút tiền khách hàng 24/7 mà khơng gây lãng phí nguồn vốn - Phải thường xuyên theo dõi tồn quỹ ATM, giấy in nhật ký, giấy in hóa đơn giao dịch ghi nhận thông tin vào sổ nhật ký, đảm bảo hệ thống ATM vận hành liên tục Báo cáo cho trưởng đơn vị TTT tất tình bất thường/sai sót/rủi ro xảy Mật truy cập ATM (A) Cán kỹ thuật (IT chi nhánh IT TT CNTT) Chìa khóa vỏ máy ngồi (B) thẻ tiếp quỹ Supervisor Cán quản lý ATM Mã khóa số két sắt (C) Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền Chìa khóa két sắt (D) Cán quản lý ATM Chìa khóa phịng máy ATM (E) Cán quản lý ATM Chìa khóa đổi mật mã số (F) Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền Chìa khóa cassette (G) Cán quản lý ATM Cán quản lý ATM - Phân công giữ loại chìa khóa/ mật mã khóa số ATM thẻ Supervisor - Bảo quản chìa khóa/mật mã khóa số sử dụng dự phịng Chìa khóa/ mật mã khóa số sử dụng - Người quản lý mật mã khóa số phải tự tay mở/xóa mã chịu trách nhiệm mã số Tuyệt đối khơng để người khác biết mật mã - Người quản lý loại khóa chìa phải bảo quản chìa khóa két sắt theo Quyết định 297/QĐ-HĐQT “Quy chế giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá SHB” Khi giao nhận chìa khóa két sắt phải ghi vào sổ giao nhận chìa khóa ATM (BM.NTATM.04) Chìa khóa/mật mã khóa số dự phịng Thực theo điều 31 Quyết định 297/QĐ-HĐQT “Quy chế giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá SHB” Mất/hỏng khóa sử dụng bàn giao chìa khóa Mất chìa khóa/mật mã khóa số sử dụng a) Khóa số: - Trường hợp mật mã ổ khóa số bị lộ nghi ngờ bị lộ, bắt buộc phải thay mật mã - Nếu mật mã ổ khóa số bị quên mất, người phân công giữ mật mã phải báo cáo cho trưởng đơn vị để tiến hành mở hộp chìa khóa dự phòng thay đổi mã số, trường hợp cần thiết liên hệ TTT để hỗ trợ b) Khóa chìa: - Trường hợp chìa khóa vỏ máy ngồi (B), chìa khóa két sắt (D), chìa khóa phịng máy ATM (E),chìa khóa đổi mật mã số (F) chìa khóa cassette (G) sử dụng ngày bị mất: người phân cơng giữ chìa khóa phải báo cáo cho trưởng đơn vị, lập biên việc chìa khóa, sử dụng chìa khóa dự phịng kết quỹ ngừng hoạt động máy, đồng thời liên hệ TTT phối hợp xử lý - Trường hợp chìa khóa vỏ máy ngồi (B), chìa khóa két sắt (D), chìa khóa phịng máy ATM (E), chìa khóa đổi mật mã số (F) chìa khóa cassette (G) sử dụng ngày bị hỏng trình sử dụng: người phân cơng giữ chìa khóa phải báo cáo cho trưởng đơn vị, lập biên việc hỏng chìa khóa (phải bàn giao chìa khóa hỏng cho trưởng đơn vị người trưởng đơn vị phân cơng) sử dụng chìa khóa dự phịng - Chi nhánh phải chịu chi phí thay khóa/ chìa khóa Bàn giao chìa khóa: - Khi có thay đổi việc phân công nhân quản lý ATM, quản lý chìa khóa/ mã khóa, HO/CN/PGD phải có định cụ thể Người tiếp nhận phải thay đổi mật mã ổ khóa số lập hồ sơ lưu trữ chìa khóa mật mã ổ khóa số (BM.NTATM.06) - Thời gian tiếp quỹ -    - Loại tiền/số tiền nạp vào ATM      - Chi nhánh phải tuân thủ xác quy định loại tiền số tiền nêu Khi có nhu cầu thay đổi, Chi nhánh phải có văn gửi TTT để xem xét hỗ trợ Cấp /hủy thẻ Supervisor – Trường hợp thẻ tiếp quỹ Supervisor bị hư hỏng/mất thẻ, Chi nhánh gửi Phiếu yêu cầu cấp/hủy Supervisor – BM.NTATM.07 TTT để cấp - Thời gian tối đa phải thay tiền máy ATM 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp quỹ trước Trong trường hợp có khách hàng khiếu nại, chưa đến thời hạn thay tiền, đơn vị quản lý ATM thực kết quỹ theo thông báo TTT để nhanh chóng giải khiếu nại cho khách hàng Cấp/ quản lý thẻ Supervisor Chu kỳ tiếp quỹ HO/CN/PGD không phân cơng người giữ chìa khóa sang giữ mật mã ổ khóa số ngược lại Phải tiếp quỹ khoảng thời gian: từ 8h00 đến 16h30 Cán quản lý ATM phải thực tiếp quỹ vào máy ATM vòng 02 tiếng kể từ nhận thông báo email điện thoại cán giám sát hệ thống TTT Loại tiền : Tại HO/CN/PGD nước: tiền đồng Việt Nam, chất liệu polyme Tại HO/CN/PGD ngồi nước: tiền đồng la Mỹ (tiền giấy) đồng tiền quy định nước sở Đồng tiền phải qua kiểm đếm tiền giả, tiền rách, tiền cũ, tiền gãy góc, tiền (chưa qua sử dụng) Số tiền: tổng số tiền cho ATM, số tiền tương ứng với loại mệnh giá CN định theo thời điểm cho máy ATM nhằm đảm bảo tính hiệu tiền nạp vào ATM thuận tiện cho khách hàng sử dụng Các hộp tiền đánh số thứ tự từ đến tính từ xuống, hộp đựng loại tiền định theo trình tự: Hộp số đựng loại tiền mệnh giá: 500.000 VNĐ Hộp số đựng loại tiền mệnh giá: 200.000 VNĐ Hộp số đựng loại tiền mệnh giá: 100.000 VNĐ Hộp số đựng loại tiền mệnh giá: 50.000 VNĐ Hộp đựng tiền thu hồi - Niêm phong Cassette đựng tiền - Thời gian kết toán - Sau đếm tiền đưa vào Cassette phải niêm phong, niêm phong phải có chữ ký họ tên người kiểm sốt q trình tiếp quỹ cán quản lý ATM Phải có kết tốn tiền nạp máy ATM ngày trước 16h30 Trường hợp kết tốn trễ sang ngày hơm sau phải có ý kiến trưởng đơn vị HO/CN/PGD tổ chức lưu trữ file liệu nhật ký ATM toàn chứng từ gốc liên quan đến hoạt động tiếp quỹ cho hệ thống máy ATM HO/CN/PGD theo quy định SHB Lưu đồ quy trình Trách nhiệm Bước Quá trình Xem tiếp trang sau Chứng từ/ Tài liệu liên quan Thời gian - Cán quản lý ATM - Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền - Cán quản lý ATM - Người kiểm soát trình tiếp quỹ thay tiền B2 - Lãnh đạo đơn vị B3 - Cán quản lý ATM - Cán bảo vệ Lập giấy đề nghị tiếp quỹ, lệnh xuất quỹ - Giấy đề nghị tiếp quỹ -BM.NTATM.01 - Lệnh xuất quỹ (biểu mẫu 02 Hệ thống quy trình Ngân quỹ SHB) - Lệnh xuất quỹ (biểu mẫu SHB) -Giấy đề nghị tiếp quỹ – BM.NTATM.01 Thực công tác chuẩn bị thay tiền -Lệnh xuất quỹ (biểu mẫu SHB) -Giấy đề nghị tiếp quỹ – BM.NTATM.01 B4 Nhận tiền, kiểm đếm bỏ tiền vào Cassette B5 -Cán quản lý ATM Cán bảo vệ -Cán lái xe -Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền B6 -Cán quản lý ATM Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền -Sổ nhật ký ATM-BM.NTATM.03 Duyệt - Cán quản lý ATM - Người kiểm sốt q trình tiếp quỹ thay tiền -Cán quản lý ATM Cán bảo vệ -Người kiểm sốt q trình thay tiền Kiểm tra lượng tiền tồn ATM B1 -Phiếu xuất quỹ Vận chuyển tiền B7 B8 Thực tiếp quỹ vào máy ATM Kiểm đếm kết toán tiền ATM quỹ đơn vị Kết thúc - Lệnh xuất quỹ -Sổ nhật ký ATM – BM.NTATM.03 -Phụ lục – HD vận hành tiếp quỹ ATM -Bảng tổng kết tiền tồn ATM (nhật ký ATM) -Biên kiểm quỹ ATMBM.NTATM.02 -Giấy nộp tiền -Bản tổng kết tiền tồn ATM (nhật ký ATM) -Phụ lục – HD hạch toán nghiệp vụ tiếp quỹ ATM -Cán quản lý ATM B9 -Lưu vào sổ nhật ký ATMBM.NTATM.03 thời gian kết thúc 5.15 Diễn giải lưu đồ Bước Các bước thực B1 Kiểm tra lượng tiền tồn ATM Mô tả bước thực - Cán quản lý ATM kiểm tra số lượng tiền tồn ATM khoảng 80 triệu VNĐ HO/CN/PGD đến chu kỳ thay tiền cán quản lý ATM phải ... biết mật mã - Người quản lý loại khóa chìa phải bảo quản chìa khóa két sắt theo Quyết định 297/QĐ-HĐQT “Quy chế giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá SHB” Khi giao nhận chìa... chìa khóa ATM (BM.NTATM.04) Chìa khóa/mật mã khóa số dự phòng Thực theo điều 31 Quyết định 297/QĐ-HĐQT “Quy chế giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá SHB” Mất/hỏng khóa sử... mệnh giá tiền vào Cassette quy định mục 5.9 Việc vận chuyển tiền phải thực theo Quyết định 297/QĐ-HĐQT “Quy chế giao nhận, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá SHB” Người kiểm sốt q