Đẩy mạnh hoạt động marketing tại nhtmcp sài gõn hà nội, chi nhánh quảng ninh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4 0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTMCP SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ HỒNG ANH Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTMCP SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Quản trị kinh doanh Chƣơng trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Vũ Hồng Anh Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu thân, số liệu, kết trình bày luận văn thu thập từ nguồn thực tế, công bố báo cáo quan nhà nước; đăng tải tạp chí, báo chí, website hợp pháp Những thông tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HỒNG ANH ii LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thu Thủy, người hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thầy, Cô giáo Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt Thầy cô Khoa Sau Đại học giúp tơi q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, người quan tâm, sát cánh bên cạnh ủng hộ động lực cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HỒNG ANH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động marketing ngân hàng thƣơng mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 1.1.1 Khái quát hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.1.2.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng 11 1.1.2 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng hàng thương mại 12 1.1.3 Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại 17 1.1.3.1 Tổng quan Cách mạng công nghiệp 4.0 17 1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 22 1.1.3.3 Tác động CMCN 4.0 đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại 27 1.2 Kinh nghiệm học rút đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng thƣơng mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 31 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 31 1.2.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) 31 iv 1.2.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) 32 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 33 Kết luận chƣơng 34 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0 35 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh 35 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 37 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy 39 2.1.2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 41 2.2 Hoạt động marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 .48 2.2.1 Về sản phẩm 48 2.2.2 Về giá 53 2.2.3 Về phân phối 57 2.2.4 Về chiêu thị 59 2.2.5 Về người 62 2.2.6 Về quy trình dịch vụ 66 2.2.7 Về sở vật chất 68 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 71 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 .75 2.4.1 Những kết đạt 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 Kết luận chƣơng 79 v Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 80 3.1 Định hƣớng hoạt động marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 80 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển 80 3.1.2 Định hướng đẩy mạnh hoạt động marketing 82 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 82 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 82 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 87 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 89 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 91 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 94 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 96 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 98 Kết luận chƣơng 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC x vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM/POS CDM CMCN 4.0 EDW GTTB KHCN KHDN MBbank NHĐT NHNN NHTM NHTMCP NHTW OCOP ROA ROE PGD SHB VPBank UBND Máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động đa Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Dự án kho liệu doanh nghiệp Giá trị trung bình Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng trưng ương Chương trình phát triển kinh tế khu vực nông thôn theo hướng phát triển nội lực gia tăng giá trị Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Phòng Giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2 Tăng trưởng vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Thị phần huy động vốn thị trường SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.4 Kết cho vay - thu hồi vốn vaySHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.5 Tăng trưởng lợi nhuận SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.6 Các tiêu khả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016– 2018 47 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 51 Bảng 2.9 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 2.10 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới SHB chi nhánh Quảng Ninh 58 Bảng 2.11 Các chương trình Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh 60 Bảng 2.12 Kết thăm dị khách hàng truyền thơng – khuếch trương dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 61 Bảng 2.13 Tình hình biến động nhân lực SHB chi nhánh Quảng Ninh 63 Bảng 2.14 Kết thăm dò khách hàng người SHB chi nhánh Quảng Ninh 65 Bảng 2.15 Kết thăm dị khách hàng quy trình dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 67 Bảng 2.16 Kết thăm dò khách hàng sở vật chất SHB chi nhánh Quảng Ninh 70 Bảng 2.17 Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến hoạt động marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 71 viii Hình 2.1 Mơ hình tổ chức NHTMCP Sài Gịn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 41 Hình 2.2 Biến động lãi suất có kỳ hạn SHB chi nhánh Quảng Ning từ năm 2016 - 2018 55 Hình 2.3 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2018 57 Hình 2.4 Logo dấu hiệu đặc trưng ngân hàngSHB 68 Hình 3.1 Sơ đồ định vị NHTM hoạt động bán lẻ 84