“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng ninh”

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xác Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Người Viết Nguyễn Việt Hưng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Tuyết Nhung đồng hành trực tiếp hướng dẫn trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại thương, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi tài liệu nghiên cứu động viên tinh thần để tơi hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng … năm 2019 Người viết Nguyễn Việt Hưng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.3.2 Mô hình biến thể SERVPERF 23 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) .24 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .25 1.4 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.4.1 Khái quát dịch vụ tín dụng ngân hàng .26 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng 26 1.4.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng 27 1.4.1.3 Phân loại dịch vụ tín dụng 28 1.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 31 2.1 Qui trình nghiên cứu 31 2.2 Nội dung số khâu quy trình nghiên cứu .31 2.2.1 Xây dựng mơ hình .31 2.2.2 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi .34 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 37 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 43 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .43 3.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .47 3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 50 3.1.2.2 Hoạt động cho vay .52 3.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 54 3.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 55 3.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .56 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu .56 3.2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh khách hàng 56 3.2.1.2 Thời gian quan hệ tín dụng .57 3.2.1.3 Chu kỳ giao dịch tín dụng 58 3.2.2 Kiểm định tin cậy đo 59 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.2.3.1 Kiểm tra mức độ phù hợp liệu phân tích 61 3.2.3.2 Phân tích nhân tố 63 3.2.4 Thống kê mô tả hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 67 3.2.4.1 Thống kê mức độ hài lòng theo yếu tố ảnh hưởng .67 3.2.4.2 Đo lường mức độ hài lòng chung 72 3.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 73 3.2.5.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 73 3.2.5.2 Kết phân tích hồi quy 75 3.2.5.3 Kiểm định mơ hình 77 3.2.5.4 Giải thích phương trình 79 3.2.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh .80 3.2.6.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 80 3.2.6.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 82 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 86 4.1 Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh thời gian tới .86 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng .87 4.2.1 Nâng cao tính đáp ứng .87 4.2.2 Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình 88 4.2.3 Nâng cao tin cậy .89 4.2.4 Cải tiến phát triển tiện ích sản phẩm 90 4.2.5 Một số giải pháp khác 91 4.2.5.1 Nâng cao khả cạnh tranh Chính sách giá cả: .91 4.2.5.2 Nâng cao đồng cảm .92 4.3 Kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị hội sở Vietinbank Quảng Ninh .93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Bảng 2.1 Các biến đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh 34 Bảng 3.1 Một số thông tin tài sản Vietinbank 45 Bảng 3.2 Một số thông tin hoạt động kinh doanh Vietinbank 45 Bảng 3.3 Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh 50 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 52 Bảng 3.5 Trích lập dự phịng rủi ro hàng năm Vietinbank Quảng Ninh .53 Bảng 3.6 Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ Vietinbank Quảng Ninh 54 Bảng 3.7 Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Ninh 55 Bảng 3.8 Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 59 Bảng 3.9 Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích .62 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố .64 Bảng 3.11 Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố độ tin cậy 68 Bảng 3.12 Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố đáp ứng 68 Bảng 3.13 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố tiện ích sản phẩm 69 Bảng 3.14 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 70 Bảng 3.15 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố đồng cảm 71 Bảng 3.16 Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sách giá 72 Bảng 3.17 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng .73 Bảng 3.18 Sự tương quan biến 75 Bảng 3.19 Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 76 Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 3.22 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .80 Bảng 3.23 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .81 Bảng 3.24 Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H3 .82 Bảng 3.25 Kết kiểm định ANOVA loại hình kinh doanh với biến độc lập 83 Bảng 3.26 Kết kiểm định ANOVA thời gian quan hệ tín dụng với biến độc lập .84 Bảng 3.27 Kết kiểm định ANOVA chu kỳ giao dịch với biến độc lập 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp điều tra .57 Biểu đồ 3.2 Thời gian quan hệ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 57 Biểu đồ 3.3 Chu kỳ giao dịch tín dụng 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.2 Mơ hình năm khoảng cách .19 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL .21 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 32 Hình 3.1 Sơ đồ Tổ chức phòng ban chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh 49 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Từ viết tắt ACSI Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Mỹ CBNV Cán nhân viên GD Giao dịch ECSI European customer Chỉ số hài lòng khách hàng satisfaction index EFA Exploration quốc gia Châu Âu Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis KHDN L/C Khách hàng doanh nghiệp Letter Credit Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Phần mềm xử lý hệ thống dùng Socail Sciences thống kê xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành Phố TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh Việt Nam –Chi nhánh Quảng Ninh VNĐ Đồng Việt Nam