Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ THU THÚY ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 603405 KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 2: ………………………… Cán chấm nhận xét 3:………………………… Khóa luận đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 06 tháng 10… năm 2014 Thành phần đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS.Nguyễn Mạnh Tuân Thƣ ký: TS Nguyễn Thu Hiền Ủy viên:TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ Tịch hội đồng đánh giá khóa luận Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG \\ TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Thúy Ngày, tháng, năm sinh: 30/03/1987 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 12170972 Nơi sinh: TPHCM Mã số: 603405 TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: - Giới thiệu trạng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang Việt Nam - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Kiến nghị đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/4/2014 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/8/2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM QUỐC TRUNG Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình TS Phạm Quốc Trung, ngƣời bên cạnh để định hƣớng hƣớng dẫn tơi thực hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy/Cô truyền thụ suốt khóa học giúp tơi hồn thành đề tài theo suốt đời Một lần nữa, xin cảm ơn ngƣời thực khảo sát để giúp tơi hồn thành đề tài Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè ln bên tơi q trình học tập thực đề tài TÓM TẮT Sự phát triển internet, thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho hoạt động mua bán trực tuyến phát triển nhanh năm gần Bên cạnh tiện ích riêng mua sắm trực tuyến hoạt động cịn mặt hạn chế, đặc biệt sản phẩm thời trang Nhận thấy mua sắm trực tuyến xu hƣớng phát triển tất yếu, đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định lƣợng nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng mua sản phẩm thời trang trực tuyến từ kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua sắm trực tuyến Kết nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang là: (1) Chất lƣợng sản phẩm không tƣơng đồng với thông tin đƣợc cung cấp, (2) nhiều trang web không hỗ trợ giao dịch điện thoại di động (3) thiếu tƣ vấn, hƣớng dẫn mua sắm cần thiết để khách hàng mua sản phẩm thời trang phù hợp ABTRACTS The development of the internet, e-commerce has created facilitate for purchase online activities developed rapidly in recent years Besides the convenience of online shopping is still unconviniences, especially for fashion products Realizing that online shopping is an inevitable trend of development, the topic has used qualitative and quantitative research methods, in order to determine factors affecting customer satisfaction, customer satisfaction when purchasing fashion products online then propose solutions to enhance service quality for online shopping The study results showed three most important factors affecting customer satisfaction of fashion products online shopping are: (1) product quality is not same as the information provided, (2) website does not support transactions on mobile phones and (3) the lack of consultation and needed guidance to customers for buying appropriate fashion products LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang” cơng trình nghiên cứu riêng, không chép tác giả khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung đề tài chép có xảy i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Ý nghĩa đề tài: 1.5 Phương pháp thực hiện: 1.6 Bố cục đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hiện trạng kinh doanh thời trang trực tuyến Việt Nam: 2.2 Các khái niệm: 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ trực tuyến: 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 12 2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .13 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 18 3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính: .18 3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng: 21 3.2.1 Chọn mẫu: 21 3.2.2 Cách thu thập liệu: 21 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI PHÁP 24 4.1 Kết nghiên cứu: 24 4.1.1 Phân tích mẫu: .24 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 25 4.1.3 Phân tích chi tiết yếu tố: 27 4.1.4 Kiểm định thang đo: 32 ii 4.1.5 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính: .33 Hướng đề xuất giải pháp 35 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN HÀNG THỜI TRANG TẠI VIỆT NAM 37 5.1 Cải thiện số yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng chưa mong đợi, kỳ vong họ : 37 5.2 Các giải pháp trì yếu tố ảnh hưởng lớn, đạt hài lòng cao: 43 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN 44 6.1 Kết luận: 44 6.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 Phụ lục 1: Danh sách khách hàng vấn sơ .48 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 49 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 53 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình thực khóa luận Hình 2.1 thống kê sản phẩm mua sắm internet Nguồn [13] .6 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng( nguồn :Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 2.3 : Mơ hình cải tiến Delone & McLean Nguồn [8] 14 Hình 2.4: mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang .16 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ thành phần chất lượng cửa hàng mua sắm trực tuyến hài lòng khách hàng Nguồn [5] 18 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo mã hóa 22 Bảng 4.1 : Thống kê mô tả giới tính khách hàng 24 Bảng 4.2: thống kê mô tả độ tuổi khách hàng .25 Bảng 4.3: thống kê nghề nghiệp theo đội tuổi .25 Bảng 4.4: thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 26 Bảng 4.5: thống kê mô tả thang đo chất lượng hệ thống 28 Bảng 4.6: thống kê mô tả thang đo chất lượng hệ thống 29 Bảng 4.7: thống kê mô tả thang đo chất lượng thông tin 29 Bảng 4.8: thống kê mô tả thang đo thành phần chất lượng thông tin .30 Bảng 4.9: thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.10: thống kê mô tả thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.11: bảng tổng hợp kết phân tích cronbach alpha 33 Bảng 4.12 phân tích hồi quy tuyến tính 33 Bảng 4.13: ma trận yếu tố quan trọng 35 ... Nam - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang - Kiến... TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM THỜI TRANG NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHÓA LUẬN: - Giới thiệu trạng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang. .. lòng khách hàng mua sắm trực truyến sản phẩm thời trang? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang Xác định mơ hình đánh giá