1 c«ng ty cæ phÇn TBGD hång ®øc híng dÉn Ghi NhËn xem xÐt yªu cÇu cña kh¸ch hµng b¸n hµng th«ng tin kh¸ch hµng HD 09 06 C«ng ty cæ phÇn TBGD hång ®øc Híng dÉn B¸n hµng M sè HD 09 06 Ngµy ban hµnh 1/[.]
công ty cổ phần TBGD hồng đức hớng dẫn Ghi Nhận - xem xét yêu cầu khách hàng - bán hàng - thông tin khách hàng HD-09-06 Ngời soạn thảo Ngời xem xét Ngời phê duyệt Công ty cổ phần Họ vàhồng đức TBGD tên Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 2/6 Mục đích: Qui định phơng thức nhận biết, xem xét, bán hàng thống nhất, chặt chẽ Nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Phạm vi áp dụng áp dụng cho hoạt động bán hàng công ty Nội dung: 3.1 Ghi nhận xem xét yêu cầu khách hàng -Thông tin với khách hàng khả đáp ứng công ty cho khách hàng biết trớc ký hợp đồng bán hàng Thông tin khách hàng: Các thông tin khách hàng công ty đợc tập hợp thành kênh chuyển đến phận bán hàng: + Thông tin khách hàng từ Ban giám đốc chuyển (bao gồm khách hàng đà xác định đợc nhu cầu cụ thể) + Thông tin khách hàng từ cán thị trờng chuyển (bao gồm khách hàng đà xác định đợc nhu cầu cụ thể) + Khách hàng làm việc trực tiếp với phận bán hàng ( giao dịch điện thoại) - Cán trực bán hàng công ty, cán thị trờng phải cập nhật thông tin, yêu cầu khách hàng thông tin công ty ®Ĩ cËp nhËt vµo sỉ ghi nhËn vµ xem xÐt yêu cầu khách hàng theo biểu mẫu BM.09.06.01 Phân loại khách hàng: Sau thu nhận thông tin, cán bán hàng phải phân loại khách hàng theo hệ thống bán hàng sau: + Hệ thống bán buôn cho đại lý + Hệ thống bán hàng theo dự án + Hệ thống bán lẻ Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 2/6 Xem xét yêu cầu khách hàng Sau phân loại khách hàng, cán bán hàng phải nắm rõ nhu cầu khách hàng tìm đến công ty, từ phải t vấn, giới thiệu chi tiết sản phẩm công ty (mẫu mÃ, chủng loại, kích thớc vv) để khách hàng lựa chọn 3.2 Giai đoạn bán hàng - Chuẩn bị hồ sơ: Sau đà đợc khách hàng thống mặt hàng theo nhu cầu mua sắm, cán bán hàng cần chuẩn bị hồ sơ bán hàng nh sau: + Lập bảng báo giá: Ghi rõ họ tên, địa liên lạc, danh mục mặt hàng mà khách hàng cần mua (chi tiết cho mặt hàng: kích thớc, chất liệu, mẫu mà vv) kèm theo tiêu: số lợng , đơn vị tính, đơn giá, thành tiền tổng cộng tiền số, chữ, cần nêu chi tiết số thông tin liên quan khác Bảng báo giá cho hệ thống bán hàng lập cho hệ thống bán hàng Bảng báo giá phải đợc giám đốc (hoặc phó giám đốc) công ty ký, đóng dấu + Lập hợp đồng mua bán hàng hoá: (sử dụng mẫu hợp đồng mua bán theo quy định hành Bộ tài chính) Trong hợp đồng mua bán phải nêu đầy đủ thông tin nh bảng báo giá, đồng thời phải thống số nội dung sau: thời gian, địa giao hàng; thời hạn, hình thức toán, tổng số tiền phải toán (trờng hợp khách hàng trả tiền trớc phải ghi rõ vào hợp đồng) Hợp đồng phải đợc ngời có thẩm quyền định bên mua, bên bán ký, đóng dấu theo quy định Ngoài ra, hợp đồng phải thể rõ số điều khoản liên quan (nếu có) 3.3 Lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch giao hàng Sau hợp đồng đà đợc ký kết, cán bán hàng chuyển toàn thông tin sản phẩm nh thời gian giao hàng sang Trung tâm ĐHSX công ty Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 2/6 Tại đây, phụ trách điều hành sản xuất triển khai toàn hợp đồng xuống phân xởng để tổ chức sản xuất hàng hoá theo tiến độ giao hàng ghi hợp đồng (trờng hợp số hàng hoá đà có kho không tiến hành tổ chức sản xuất) Sau xác định đợc số hàng hợp đồng đầy đủ, tiến hành giao hàng, lắp đặt sản phẩm cho khách hàng theo địa ghi hợp đồng Để giao hàng, cán bán hàng chuẩn bị loại hồ sơ sau: + Biên nghiệm thu & lý hợp đồng, + Biên bàn giao hàng hoá, + Phiếu xuất kho, + Hoá đơn Giá trị gia tăng (trờng hợp sau lý hợp đồng khách hàng toán tiền hàng) Để chuẩn bị giao hàng, phụ trách điều hành sản xuất chuẩn bị công việc sau: + Chuẩn bị phơng tiện vận chuyển, + Bố trí đội ngũ công nhân, cán giao hàng, lắp đặt sản phẩm, + Liên hệ với khách hàng thời gian, địa điểm giao hàng, Sau công việc bàn giao, nghiệm thu sản phẩm hoàn chỉnh, toàn hồ sơ liên quan (đợc hai bên ký xác nhận đầy đủ) đợc chuyển sang phận Kế toán công ty để theo dõi công nợ 3.3 Giai đoạn thu hồi công nợ Đây giai đoạn sau hợp đồng đà đợc nghiệm thu, lý Căn vào thời hạn toán đà đợc hai bên thống ghi hợp đồng, cán bán hàng tổ chức thu hồi công nợ khách hàng theo số tiền ghi hợp đồng 3.4 Giai đoạn chăm sóc khách hàng - giải khiếu nại khách hàng Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 2/6 Đây công việc tiến hành sau giai đoạn trớc, hàng năm công ty thờng xuyên tổ chức đợt bảo hành, bảo trì sản phẩm mà công ty đà cung cấp (đối với khách hàng sử dụng sản phẩm công ty thời gian bảo hành), tất nội dung bảo hành đợc ghi rõ hợp đồng đà ký giai đoạn trớc, kể phần Lý không đợc bảo hành sản phẩm - Khi có vấn đề thay đổi so với hợp đồng từ bên Cán bán hàng phải thông tin thoả thuận với khách hàng biết rõ thống nội dung văn - Lấy ý kiến góp ý khách hàng sản phẩm công ty việc đo lờng thoả mÃn khách hàng - Cập nhật sổ ghi nhận thông tin ý kiến khiếu nại khách hàng theo sổ BM.08.01 Sổ ghi ý kiển khiếu nại khách hàng - Việc giải khiếu nại đợc tiến hành nh sau: + Khi cán công nhân viên nhận đợc thông tin thức điện thoại, văn khiếu nại khách hàng, cập nhật vào sổ ghi khiếu nại khách hàng phòng kinh doanh + Cán ghi nhận phòng KD báo cáo QMR, QMR đề hớng giải quyết: * Có thể cử cán đến trờng xem xét tìm nguyên nhân * QMR đề cách thức khắc phục hậu tình trạng không phù hờp cho khách hàng, trình giám đốc phê duyệt * Lên báo cáo không phù hợp để tiến hành hành động khắc phục có * Lu hồ sơ giải khiéu nại khách hàng Hồ sơ Tất hồ sơ liên quan đến việc bán hành lu năm phòng KD Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 4/6 Mục theo dõi sửa đổi Dòng / trang Nội dung cũ Nội dung đà sửa Ngày sửa đổi Ký phê duyệt Công ty cổ phần TBGD hồng đức Phụ lục : BM-09-06-01 TT (1) Ng µy tiÕ p nhË n (2) M· sè: HD-09-06 Ngµy ban hµnh : 1/12/10 Híng dÉn Bán hàng Lần ban hành: 01 Trang : 5/6 Sổ ghi yêu cầu - Xem xét yêu cầu khách hàng Tên khách hàng Địa Nội dung yêu cầu Ngời ghi yêu cầu Kết xem xét (3) (4) (5) (6) (7) Ngời ý kiến ngợc lại xem xét khách hnàg (8) (9) Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM-09-06-02 TT (1) Số hợp đồng / ngày (2) Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 6/6 Sỉ theo dâi - tỉng hỵp bán hàng Tên khách hàng Địa Đơn vị tính Số lợng Quá trình thực (3) (4) (5) (6) (7) Kết kết thúc hợp đồng (8) ... sửa Ngày sửa đổi Ký phê duyệt Công ty cổ phần TBGD hồng đức Phụ lục : BM -09- 06-01 TT (1) Ng µy tiÕ p nhË n (2) M· sè: HD- 09- 06 Ngµy ban hµnh : 1/12/10 Hớng dẫn Bán hàng Lần ban hành: 01 Trang :... hnàg (8) (9) Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM -09- 06-02 TT (1) Số hợp đồng / ngày (2) Mà số: HD- 09- 06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hµnh: 01 Trang : 6/6 Sỉ theo dâi... khách hàng - giải khiếu nại khách hàng Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD- 09- 06 Ngày ban hành : 1/12/10 Lần ban hành: 01 Trang : 2/6 Đây công việc tiến hành sau giai đoạn