1 c«ng ty cæ phÇn TBGD hång ®øc híng dÉn Ghi NhËn xem xÐt yªu cÇu cña kh¸ch hµng b¸n hµng th«ng tin kh¸ch hµng HD 09 06 C«ng ty cæ phÇn TBGD hång ®øc Híng dÉn B¸n hµng M sè HD 09 06 Ngµy ban hµnh 25[.]
công ty cổ phần TBGD hồng đức hớng dẫn Ghi Nhận - xem xét yêu cầu khách hàng - bán hàng - thông tin khách hàng HD-09-06 Ngời soạn thảo Ngời xem xét Ngời phê duyệt Họ tên Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 2/14 Mục đích: Qui định phơng thức nhận biết, xem xét, bán hàng thống nhất, chặt chẽ Nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.Phạm vi áp dụng áp dụng cho hoạt động bán hàng công ty Nội dung: 3.1 Ghi nhận xem xét yêu cầu khách hàng -Thông tin với khách hàng khả đáp ứng công ty cho khách hàng biết trớc ký hợp đồng bán hàng Thông tin khách hàng: Các thông tin khách hàng công ty đợc tập hợp thành kênh chuyển đến phận bán hàng: + Thông tin khách hàng từ Ban giám đốc chuyển (bao gồm khách hàng đà xác định đợc nhu cầu cụ thể) + Thông tin khách hàng từ cán thị trờng chuyển (bao gồm khách hàng đà xác định đợc nhu cầu cụ thể) + Khách hàng làm việc trực tiếp với phận bán hàng ( giao dịch điện thoại) - Cán trực bán hàng công ty, cán thị trờng phải cập nhật thông tin, yêu cầu khách hàng thông tin công ty ®Ĩ cËp nhËt vµo sỉ ghi nhËn vµ xem xÐt yêu cầu khách hàng theo biểu mẫu BM.09.06.01A Phân loại khách hàng: Sau thu nhận thông tin, cán bán hàng phải phân loại khách hàng theo hệ thống bán hàng sau: + Hệ thống bán buôn cho đại lý + Hệ thống bán hàng theo dự án + Hệ thống bán lẻ Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 3/14 Xem xét yêu cầu khách hàng Sau phân loại khách hàng, cán bán hàng phải nắm rõ nhu cầu khách hàng tìm đến công ty, từ phải t vấn, giới thiệu chi tiết sản phẩm công ty (mẫu mÃ, chủng loại, kích thớc vv) để khách hàng lựa chọn 3.2 Giai đoạn bán hàng - Chuẩn bị hồ sơ: Sau đà đợc khách hàng thống mặt hàng theo nhu cầu mua sắm, cán bán hàng cần chuẩn bị hồ sơ bán hàng nh sau: + Lập bảng báo giá: Ghi rõ họ tên, địa liên lạc, danh mục mặt hàng mà khách hàng cần mua (chi tiết cho mặt hàng: kích thớc, chất liệu, mẫu mà vv) kèm theo tiêu: số lợng , đơn vị tính, đơn giá, thành tiền tổng cộng tiền số, chữ, cần nêu chi tiết số thông tin liên quan khác Bảng báo giá cho hệ thống bán hàng lập cho hệ thống bán hàng Bảng báo giá phải đợc giám đốc (hoặc phó giám đốc) công ty ký, đóng dấu + Lập hợp đồng mua bán hàng hoá: (sử dụng mẫu hợp đồng mua bán theo quy định hành Bộ tài chính) Trong hợp đồng mua bán phải nêu đầy đủ thông tin nh bảng báo giá, đồng thời phải thống số nội dung sau: thời gian, địa giao hàng; thời hạn, hình thức toán, tổng số tiền phải toán (trờng hợp khách hàng trả tiền trớc phải ghi rõ vào hợp đồng) Hợp đồng phải đợc ngời có thẩm quyền định bên mua, bên bán ký, đóng dấu theo quy định Ngoài ra, hợp đồng phải thể rõ số điều khoản liên quan (nếu có) 3.3 Lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch giao hàng Sau hợp đồng đà đợc ký kết, cán bán hàng chuyển toàn thông tin sản phẩm nh thời gian giao hàng sang văn phòng nhà máy công ty Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 4/14 Tại đây, phụ trách điều hành sản xuất triển khai toàn hợp đồng xuống tổ trực thuộc để tổ chức sản xuất hàng hoá theo tiến độ giao hàng ghi hợp đồng (trờng hợp số hàng hoá đà có kho không tiến hành tổ chức sản xuất) Sau xác định đợc số hàng hợp đồng đầy đủ, tiến hành giao hàng, lắp đặt sản phẩm cho khách hàng theo địa ghi hợp đồng Để giao hàng, cán bán hàng chuẩn bị loại hồ sơ sau: + Biên nghiệm thu & bàn giao hàng hóa : BM 09-06-07-01 + Biên lý hợp đồng : BM 09-06-08 + Phiếu xuất kho, + Hoá đơn Giá trị gia tăng (trờng hợp sau lý hợp đồng khách hàng toán tiền hàng) + Hớng dẫn lắp đặt, hớng dẫn sử dụng Để chuẩn bị giao hàng, phụ trách điều hành sản xuất chuẩn bị công việc sau: + Chuẩn bị phơng tiện vận chuyển, + Bố trí đội ngũ công nhân, cán giao hàng, lắp đặt sản phẩm, + Liên hệ với khách hàng thời gian, địa điểm giao hàng, Sau công việc bàn giao, nghiệm thu sản phẩm hoàn chỉnh, toàn hồ sơ liên quan (đợc hai bên ký xác nhận đầy đủ) đợc chuyển sang phận Kế toán công ty để theo dõi công nợ 3.3 Giai đoạn thu hồi công nợ Đây giai đoạn sau hợp đồng đà đợc nghiệm thu, lý Căn vào thời hạn toán đà đợc hai bên thống ghi hợp đồng, cán bán hàng tổ chức thu hồi công nợ khách hàng theo số tiền ghi hợp đồng 3.4 Giai đoạn chăm sóc khách hàng - giải khiếu nại khách hàng Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 5/14 Đây công việc tiến hành sau giai đoạn trớc, hàng năm công ty thờng xuyên tổ chức đợt bảo hành, bảo trì sản phẩm mà công ty đà cung cấp (đối với khách hàng sử dụng sản phẩm công ty thời gian bảo hành), tất nội dung bảo hành đợc ghi rõ hợp đồng đà ký giai đoạn trớc, kể phần Lý không đợc bảo hành sản phẩm, công tác bảo hành bảo trì đợc ghi chép vào : Biên xác định hàng hóa bảo hành, bảo trì BM 09-06-09 - Khi có vấn đề thay đổi so với hợp đồng từ bên Cán bán hàng phải thông tin thoả thuận với khách hàng biết rõ thống nội dung văn - Lấy ý kiến góp ý khách hàng sản phẩm công ty việc đo lờng thoả mÃn khách hàng - Cập nhật sổ ghi nhận thông tin ý kiến khiếu nại khách hàng theo sổ BM.08.01 Sổ ghi ý kiển khiếu nại khách hàng - Việc giải khiếu nại đợc tiến hành nh sau: + Khi cán công nhân viên nhận đợc thông tin thức điện thoại, văn khiếu nại khách hàng, cập nhật vào sổ ghi khiếu nại khách hàng phòng kinh doanh + Cán ghi nhận phòng KD báo cáo QMR, QMR đề hớng giải quyết: * Có thể cử cán đến trờng xem xét tìm nguyên nhân * QMR đề cách thức khắc phục hậu tình trạng không phù hờp cho khách hàng, trình giám đốc phê duyệt * Lên báo cáo không phù hợp để tiến hành hành động khắc phục có * Lu hồ sơ giải khiéu nại khách hàng + Cập nhật vào sổ tổng hợp sản phẩm không phù hợp, đợc báo cáo giám đốc vào ngày 15 30 hàng tháng theo sổ BM 05-02 Sổ tổng hợp sản phẩm không phù hợp Hồ sơ Tất hồ sơ liên quan đến việc bán hành lu năm phòng KD Hớng dẫn Công ty cổ phần TBGD hồng đức Phụ lục : BM-09-06-01A Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 6/14 Sổ ghi yêu cầu - Xem xét yêu cầu khách hàng Sổ ghi yêu cầu xem xét yêu cầu khách hàng TT (1) Ngày tiếp nhận (2) Tên khách hàng Địa Nội dung yêu cầu Ngời tiếp nhận ý kiến ngợc lại khách hnàg (3) (4) (5) (6) (7) Công ty cổ phần TBGD hồng đức Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 7/14 Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM-09-06-06 Kế hoạch giao hàng Số : / KHGH Tên khách hàng : Đại diện khách hàng : Địa : §iƯn thoại Ngày giao hàng : Địa điểm giao hàng : B¶ng kê hàng hóa STT Tên hàng, quy cách Ký hiệu đvt Số lợng Ghi Ngày tháng năm 20 Giám đốc công ty Ngời nhận kế hoạch qlbh Phòng Công ty CP TBGD Hồng Đức Công ty cổ phần TBGD hồng đức MS: MB-09-06-06 NBH: 1/1/2012 Tr/tr Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 8/14 Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM-09-06-07-02 Biên bàn giao hàng hóa (Phiếu xuất kho số: / ngày Tháng Năm 20 ) Hôm nay, ngày tháng năm 20 ; Chúng gồm có : Bên A (Bên nhận hàng) : Đại diện : Ông (bà): .- Chøc vô : ¤ng (bµ): .- Chøc vơ : Bªn B (Bªn giao hàng) : công ty cp thiết bị giáo dục hồng đức Đại diện : Ông (bà): .- Chøc vô : Hai bên đà tiến hành kiểm tra hàng hóa, hàng đà đợc giao nhận đủ số lợng đảm bảo chất lợng nh hợp đồng bên đà ký kết Cụ thể nh sau: ST T Tên hàng, quy cách sản phẩm đvt sl Thành tiền Tổng cộng Địa điểm giao hàng : Điện thoại giao dịch: ý kiÕn khách hàng : Biên đợc lập thành (bốn) có giá trị pháp lý nh nhau, mỗ bên giữ (hai) đại diện bên a Công ty CP TBGD Hồng Đức đại diện bên b MS: MB-09-06-07-02 NBH: 25/1/2013 Tr/tr Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM-09-06-07-01 M· sè: HD-09-06 Ngµy ban hµnh : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 9/14 Biên nghiệm thu bàn giao hàng hoá ( Thuộc hợp đồng số: / Hđmb 20 ) Hôm nay, ngày tháng năm 20 .; Chúng gồm có : Bên A: (Bên nhận hàng) : Đại diện : Ông(bà): - Chức vụ : Ông(bà): ……………………… - Chøc vơ : ………………… Bªn B : (Bªn giao hàng): Công ty CP Thiết bị giáo dục Hồng đức Đại diện : Ông(bà): - Chức vụ : Ông(bà): - Chức vụ : Hai bên ®· tiÕn hµnh kiĨm tra nghiƯm thu vµ bµn giao hàng hoá với nội dung số liệu cụ thể nh sau: TT Tên, quy cách sản phẩm kí hiệu ĐVT Địa điểm hàng: SL giao Số hàng hoá bên B đà cung cấp cho bên A, bên A đà nhận nghiệm thu đủ số lợng, đảm bảo chất lợng, quy cách nh hợp ®ång bªn ®· ký kÕt Hai bªn thèng nhÊt đa số thiết bị, hàng hoá vào sử dụng Biên đợc lập thành 04 (bốn) có giá trị pháp lý nh nhau, bên giữ 02( hai) Đại diện bên a đại diện bên b Công ty CP TBGD Hồng Đức MS: MB-09-06-07-01 NBH: 18/11/2011 Tr/tr Công ty cổ phần TBGD hồng đức Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 10/14 Hớng dẫn Bán hàng Phụ lục : BM-09-06-08 céng hoµ x· héi chđ nghÜa viƯt nam §éc lËp – Tù – H¹nh o0o Biên lý hợp đồng - Căn vào hợp đồng số /HĐMB 20 ngày tháng năm 20 Công ty CP TBGD Hồng Đức việc cung cấp hàng hoá - Căn vào biên nghiệm thu bàn giao hàng hoá ngày tháng năm 20 Hôm nay, ngày tháng năm 20 , Chúng gồm có: Bên A: (Bên mua) : Đại diện: ¤ng(bµ): ……………………… - Chøc vơ : …………… ¤ng(bµ): ……………………… - Chức vụ : Bên B : (Bên bán): Công ty CP Thiết bị giáo dục Hồng đức Đại diện: ¤ng(bµ): ……………………… - Chøc vơ : ……………… ¤ng(bµ): ……………………… - Chức vụ : Hai bên đà tiến hành lý hợp đồng số: /HĐMB 20 với nội dung vµ sè liƯu thĨ nh sau: Ký hiƯu TT Tên, Quy cách sản phẩm Tổng ĐVT SL tiền Đơn giá Thành Tiền ( VNĐ) (VNĐ) chữ: Bên A đà toán cho bên B số tiền: Nh đến hết ngày tháng năm 20 (Bên A) nợ Công ty Cổ phần TBGD Hồng Đức (Bên B) số tiền là: Đ Bằng chữ: Sè tiền nợ bên A có trách nhiệm toán hết cho bên B tiền mặt chuyển tiền vào tài khoản số: 501.10.00.00.13063 Ngân hàng Đầu t phát triển Thanh Hoá trớc ngày tháng năm 20 Nếu thời hạn mà bên A chậm toán cho bên B bên A phải chịu phần lÃi xuất hạn 2%/1tháng Biên lý hợp đồng có hiệu lực bên A toán đầy đủ số tiền cho bên B Biên đợc lập thành 04 (bốn) có giá trị pháp lý nh nhau, bên giữ 02 ( hai) Đại diện bên A Công ty CP TBGD Hồng Đức Đại diện bên B MS: MB-09-06-08 NBH: 18/11/2011 Tr/tr Công ty cổ phần TBGD hồng đức Hớng dẫn Bán hàng Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 11/14 Phơ lơc : BM-09-06-09 c«ng ty cp tbgd Céng hoà xà hội chủ nghĩa việt nam hồng đức Độc lËp - Tù - H¹nh // -o0o Số: /KHBH biên xác định hàng hoá bảo hành, bảo trì Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Đại diện: Chøc vô: Tên cán kiểm tra: .Chøc vô: Ngµy kiĨm tra: TT tên hàng hoá ĐVT Sl BảO HàNH thời gian giao hàng tình trạng hàng hoá Nguyên nhân: ý kiến khách hàng: Đề xuất cán kiểm tra: Kết thực hiện: Phiếu bảo hành số: ngày tháng năm 201 Ngời bảo hành: Bé phËn: Ngày tháng năm 20 LÃnh đạo duyệt ngời kiểm tra ngời nhận kế hoạch Công ty CP TBGD Hồng Đức MS: MB-09-06-09 NBH: 1/11/2012 Tr/tr Mà số: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 12/14 Hớng dẫn Công ty cổ phần TBGD hồng đức Bán hàng Phụ lục : BM-08-01 SỔ GHI Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Khiếu nại, yêu cầu khách hàng chưa đáp ứng) Ngày tháng yêu cầu Số ngày thực Tên khách hàng, Địa Công ty CP TBGD Hồng Đức Ni dung Số hư hỏng Số bàn giao TT MS: MB-08-01 Người nhận NBH: 25/11/2010 Kết giải Tr/tr M· sè: HD-09-06 Ngày ban hành : 25/11/2010 Lần ban hành: 02 Trang : 13/14 Hớng dẫn Công ty cổ phần TBGD hồng đức Bán hàng Phụ lục : BM-05-02 Sổ TổNG HợP SảN PHẩM KHÔNG PHù HợP (Trình giám đốc vào ngày 15 30 hàng tháng, sau Giám đốc xem xét xong đem sổ phòng bán hàng) ST T Sản phẩm không phù hợp Số hỏng Số bµn giao C«ng ty CP TBGD Hồng Đức Nội dung không phù hợp Thời gian báo cáo MS: MB-05-02 ý kiến giám đốc ý kiến phòng bán hàng Tr/tr NBH: 1/1/2011