Sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với chatbot của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC SỰ CHẤP HẬ SỬ DỤ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ại CHATBOT CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ GÔ VIẾT MI H QUA G Tr ươ ̀ng Đ VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H HUẾ iên khóa: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC SỰ CHẤP HẬ SỬ DỤ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ại CHATBOT CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ươ ̀ng Đ VIỆT AM THN H VƯỢ G CHI HÁ H HUẾ Tr Sinh viên thực gô Viết Minh Quang Lớp: K53C QTKD iên khóa: 2019 – 2023 Giảng viên hướng dẫn Th.S guyễn Thị Thúy Đạt Huế, 12/2022 Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt LỜI CẢM Ơ Với lòng kính trọng tri ân sâu sắc, lời cảm ơn trước tiên xin gửi đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, q báu thời gian học tập Nhà Trường vừa qua Đặc biệt, xin cảm ơn ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt – người Cơ tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình tình từ bước đầu chọn đề tài uê ́ xuyên suốt trình nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận tốt nghiệp tê ́H Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập đơn vị, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ích để giúp tơi hồn thành tốt h nghiên cứu in Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Ngân hàng ̣c K TMCP Việt Nam Thịnh Vương chi nhánh Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chấp nhận sử dụng chatbot Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn ho bè ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Huế, ngày 18 tháng 12 năm 2022 Tác giả Ngô Viết Minh Quang Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần xin chân thành cảm ơn người! SVTH: Ngơ Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .5 uê ́ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG .7 tê ́H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .8 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Đặt vấn đề h Mục tiêu nghiên cứu 10 in 2.1 Mục tiêu chung 10 ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 ại Phương pháp nghiên cứu .11 Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu 11 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu 13 ̀ng Cấu trúc đề tài 15 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 ươ Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 17 Cơ sở lý luận 17 Tr 1.1 1.1.1 Khái niệm chấp nhận sử dụng 17 1.1.2 Tổng quan chatbot 17 1.1.3 Một số kết nghiên cứu liên quan 26 1.2 Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu 30 1.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 SVTH: Ngô Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.3 Cơ sở thực tiễn chatbot 35 1.3.1 Thực trạng ứng dụng Chatbot ngân hàng 35 1.3.2 Xu hướng ứng dụng chatbot lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 36 Chương 2: Sự chấp nhận sử dụng khách hàng hội thoại chatbot Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 38 2.1 Tổng quan VP Bank 38 uê ́ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VP Bank 38 tê ́H 2.1.2 Giới thiệu VP Bank chi nhánh Huế 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VP Bank chi nhánh Huế .40 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực VP Bank chi nhánh Huế .45 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn VP Bank chi nhánh Huế 48 in h 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh VP Bank chi nhánh Huế .49 2.1.8 Ứng dụng chatbot Ngân hàng VP Bank .52 ̣c K 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.2.2 Hành vi sử dụng khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế 56 ho 2.2.3 Hiểu biết khách hàng chatbot 57 2.2.4 Hành vi sử dụng khách hàng chatbot VP Bank 60 ại 2.2.5 Sự chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot VP Bank 64 Đ Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhăm nâng cao chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 80 ̀ng 3.1 Cở sở đề xuất giải pháp .80 ươ 3.1.1 Định hướng phát triển VP Bank chi nhánh Huế 80 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống chatbot VP Bank 80 Tr 3.1.3 Kết nghiên cứu .81 3.2 Giải pháp nâng cao chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot VP Bank .82 3.2.1 Giải pháp liên quan đến mức độ hấp dẫn sử dụng chatbot 82 3.2.2 Giải pháp liên quan đến rủi ro 83 3.2.3 Giải pháp liên quan đến hữu ích 83 3.2.4 Giải pháp liên quan đến tính dễ sử dụng 83 SVTH: Ngơ Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN .84 Kết luận 84 Kiến nghị .84 2.1 Đối với N gân hàng N hà N ước 84 2.2 Kiến nghị N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 uê ́ PHỤ LỤC 88 tê ́H Phụ lục Bảng hỏi khảo sát 88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Phụ lục Phân tích spss 94 SVTH: Ngơ Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT N gân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt N am Thịnh Vượng TMCP Thương Mại Cổ Phần AI Trí tuệ nhân tạo SHI Sự hữu ích DSD Dễ sử dụng HD Hấp dẫn RR Rủi ro CN Chấp nhận ĐLC Độ lệch chuNn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ VP Bank SVTH: N gơ Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Cách thức hoạt động chatbot Hình 1.2: Hoạt động chatbot Hình 1.3: Mơ hình TAM Hình 1.4: Mơ hình TPB Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ́ Hình 2.1: Mơ hình cấu ngân hàng Hình 2.3: Chatbot app VP Bank N EO Hình 2.4: Thời gian sử dụng Hình 2.5: Khách hàng sử dịch vụ N gân hàng in Hình 2.7: Lợi ích sử dụng chatbot VP Bank h Hình 2.6: Chất lượng dịch vụ N gân hàng tê ́H Hình 2.2: Chatbot Facebook Hình 2.9: Biểu đồ Histogram Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.10: Biểu đồ P-P Plot ̣c K Hình 2.8: Cảm nhận khách hàng sử dụng chatbot VP Bank SVTH: N gô Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VP Bank chi nhánh Huế năm 2019 – 2021 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn VP Bank chi nhánh Huế năm 2019 – 2021 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VP Bank chi nhánh Huế năm 2019 – 2021 Bảng 2.4: Đặc điểm nhân khNu khách hàng uê ́ Bảng 2.5: Hiểu biết khách hàng chatbot Bảng 2.6: Khách hàng sử dụng chatbot đâu tê ́H Bảng 2.7: Khách hàng sử dụng chatbot để làm Bảng 2.8: N gười giới thiệu khách hàng sử dụng chatbot VP Bank Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng chatbot VP Bank tảng h Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng chatbot VP Bank để làm Bảng 2.12: Thống kê mơ tả trung bình in Bảng 2.11: Thất vọng khách hàng sử dụng chatbot VP Bank ̣c K Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập ho Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc Bảng 2.16: Kết KMO, Barlett’s, Tổng phương sai trích cho biến độc lập ại Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Đ Bảng 2.18: Kết KMO, Barlett’s, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ̀ng Bảng 2.20: Kết liệu phân tích tương quan Bảng 2.21: Kết kiểm định số R ươ Bảng 2.22: Kết kiểm định AN OVA Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy Tr Bảng 2.24: Kiểm định Levene cho biến độ tuổi Bảng 2.25: Kiểm định Anova cho biến độ tuổi Bảng 2.26: Kiểm định Levene cho biến thu nhập Bảng 2.27: Kiểm định Anova cho biến thu nhập Bảng 2.28: Kiểm định Levene cho biến nghề nghiệp Bảng 2.29: Kiểm định Welch cho biến nghề nghiệp Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc cho biến nghề nghiệp SVTH: N gô Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt TÓM TẮT GHIÊ CỨU N ghiên cứu tập trung vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng Mơ hình TAM sử dụng có điều chỉnh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, với uê ́ phân tích hồi quy kiểm định Anova Tác giả dựa vào để tiến hành nghiên cứu, chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng tê ́H phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 27 nhân tố thuộc biến độc lập nhân tố thuộc biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy h phân tích tương quan nghiên cứu loại 11 nhân tố mơ hình ban đầu 16 nhân toos in đại diện cho nhóm nhân tố: Sự hữu ích cảm nhận, Mức độ hấp dẫn, Rủi ro cảm nhận, Sự chấp nhận Kết hồi quy cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chấp ̣c K nhận sử dụng theo thứ tự Sự hấp dẫn cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Sự hữu ích cảm nhận ho Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giúp nâng cao chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot VP Bank nhằm đem lại Tr ươ ̀ng Đ ại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân sử dụng thân ngân hàng SVTH: N gô Viết Minh Quang Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Phụ lục Phân tích spss Phân tích mẫu nghiên cứu Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 82 65.6 65.6 65.6 Nu 43 34.4 34.4 100.0 125 100.0 100.0 Total uê ́ Valid Nam Do tuoi Frequency Percent Valid Percent tê ́H Độ tuổi Cumulative 5.6 5.6 Tu 18 - 25 tuoi 75 60.0 60.0 Tu 25 - 35 tuoi 37 29.6 29.6 95.2 4.8 100.0 125 100.0 Tren 35 tuoi Total N ghề nghiệp 5.6 h 65.6 4.8 100.0 ̣c K Duoi 18 Valid in Percent Nghe nghiep Khác Cumulative Percent 47.2 47.2 47 37.6 37.6 84.8 19 15.2 15.2 100.0 125 100.0 100.0 ̀ng Total Đ chuc Valid Percent 47.2 Can bo, Cong nhan vien Valid Percent 59 ại Hoc sinh, sinh vien ho Frequency Tr ươ Thời gian sử dụng Valid Thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 60 48.0 48.0 48.0 Tu - nam 25 20.0 20.0 68.0 Tu - nam 26 20.8 20.8 88.8 Tren nam 14 11.2 11.2 100.0 125 100.0 100.0 Total Sử dụng dịch vụ $SDDV Frequencies SVTH: N gô Viết Minh Quang 94 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Responses N a Cases Percent The ATM $SDDV Percent of 106 60.6% 84.8% Gui tiet kiem 46 26.3% 36.8% Vay 21 12.0% 16.8% Khac 1.1% 1.6% 175 100.0% 140.0% Total uê ́ a Group Chất lượng dịch vụ Frequency tê ́H Chat luong dich vu Percent Valid Percent Cumulative 84 67.2 Chat luong dich vu kha 24 19.2 13 binh 19.2 86.4 10.4 10.4 96.8 3.2 3.2 100.0 ̣c K Khac 67.2 in Chat luong dich vu tot Chat luong dich vu trung Valid 67.2 h Percent Total 125 ho Khái niệm chatbot 100.0 100.0 Khai niem chatbot ại Frequency Đ La he thong tra loi tu dong dua tren cau hoi co san Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 43.2 43.2 43.2 12 9.6 9.6 52.8 31 24.8 24.8 77.6 28 22.4 22.4 100.0 125 100.0 100.0 ̀ng La phan mem duoc thiet ke de tao cuoc hoi thoai thong minh giua nguoi ươ va may tinh dua tren tu ngu va giong noi Tr Valid La cong cu cung cap cac thong tin marketing cua doanh nghiep cho khach hang La cong cu giup tra loi cac cau hoi cua khach hang bat cu luc nao (24/7) Total SVTH: N gô Viết Minh Quang 95 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Sử dụng chatbot đâu $SDOD Frequencies Responses a $SDOD Cases Percent O app cua cac ngan hang 76 40.9% 61.3% O Facebook 63 33.9% 50.8% O Shopee, Lazada 37 19.9% 29.8% Khac 10 5.4% 8.1% 186 100.0% 150.0% Total uê ́ N Percent of tê ́H a Group Sử dụng chatbot để làm $Lamgi Frequencies Responses 71 Mua hang 59 Xem cac tu van cua doanh nghiep De lam nhung viec khac 56.8% 30.1% 47.2% 38 19.4% 30.4% 28 14.3% 22.4% 196 100.0% 156.8% ho Total 36.2% in a Cap nhat thong tin ̣c K $Lamgi Cases Percent h N Percent of a Group Ai giới thiệu Đ ại $Aigioithieu Frequencies N Percent of Cases Percent Nhan vien ngan hang 88 42.7% 70.4% Ban be gioi thieu 52 25.2% 41.6% 40 19.4% 32.0% 26 12.6% 20.8% 206 100.0% 164.8% ̀ng $Aigioithieu a Responses Phuong tien truyen thong ươ cua ngan hang Tu tim hieu va kham pha Tr Total a Group Sử dụng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng tảng $Sudungchatbotodau Frequencies Responses N $Sudungchatbotodau a Percent Percent of Cases O Facebook 109 49.3% 87.2% O app VP Bank ONEO 112 50.7% 89.6% SVTH: N gô Viết Minh Quang 96 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Total 221 100.0% 176.8% a Group Sử dụng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng để làm $Sddlg Frequencies Responses 72 32.4% 58.1% 64 28.8% 51.6% Tim hieu cac thong tin 45 20.3% 36.3% Gap tu van vien 34 15.3% 3.2% 222 100.0% Xem cac thong tin ve lai suat a tiet kiem, cho vay Khac Total tê ́H Dang ki mo them the $Sddlg Cases Percent uê ́ N Percent of 27.4% 5.6% 179.0% h a Group in Rủi ro sử dụng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng Su dung chatbot co nhung rui ro nao Chatbot se thu thap thong Toi cam thay viec su dung 45 chatbot khong mang lai rui ại ro cho toi Valid Đ Toi cam thay khong an toan su dung chatbot Khac ̀ng Total Valid Percent Cumulative Percent 36.0 36.0 36.0 22 17.6 17.6 53.6 49 39.2 39.2 92.8 7.2 7.2 100.0 125 100.0 100.0 ho tin cua toi Percent ̣c K Frequency Tr ươ Lợi ích sử dụng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vương $Md a $Md Frequencies Responses N Percent of Percent Cases Phan hoi nhanh 87 39.7% 69.6% Giao tiep de dang don gian 76 34.7% 60.8% 37 16.9% 29.6% 19 8.7% 15.2% 219 100.0% 175.2% Nhan cac cau tra loi dung mong muon Khong ton thoi gian cho doi Total a Group SVTH: N gô Viết Minh Quang 97 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Thất vọng sử dụng Chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng $Tv Frequencies Responses Khong nhan duoc cau tra loi 89 39.2% 71.2% 62 27.3% 49.6% Phan hoi co gioi han 37 16.3% 29.6% Khong dang tin cay 14 6.2% 11.2% 25 11.0% 227 100.0% chi tiet Khong giai quyet cac van de khieu nai a $Tv Cases Percent giong nhu tuong tac voi tê ́H Tuong tac voi chatbot khong 20.0% nguoi Total 181.6% a Group in h Thống kê mô tả trung bình Descriptive Statistics GTNN GTLN 125 SHI2 125 SHI3 125 SHI4 125 SHI5 125 TD1 125 TD2 DLC 4.25 758 4.12 799 4.21 816 4.17 877 4.18 741 3.43 733 125 3.44 734 125 3.52 758 125 3.42 709 125 4.05 705 125 3.90 850 125 3.97 772 125 3.52 876 DSD5 125 3.97 792 RR1 125 2.79 1.159 RR2 125 2.76 1.095 RR3 125 2.72 1.280 RR4 125 2.97 1.135 HD1 125 4.04 640 HD2 125 4.26 720 HD3 123 4.37 843 HD4 125 4.36 856 HD5 125 4.62 549 Valid N (listwise) 123 ại Đ TD3 TD4 DSD3 Tr ươ DSD4 ̀ng DSD1 DSD2 ho SHI1 TB ̣c K N uê ́ N Percent of SVTH: N gô Viết Minh Quang 98 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Đánh giá đọ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha Sự hữu ích cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 610 Item-Total Statistics uê ́ 622 Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted tê ́H Scale Mean if 16.67 4.545 385 SHI2 16.80 4.210 462 SHI3 16.71 3.900 558 SHI4 16.75 3.865 501 333 495 SHI5 16.74 5.773 012 021 721 Reliability Statistics Alpha Alpha Based on Standardized 244 522 in 331 467 N of Items ho Cronbach's 563 ̣c K Thái độ Cronbach's 190 h SHI1 ại Items 797 Đ 797 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ươ ̀ng Scale Mean if 10.38 3.188 620 385 740 TD2 10.37 3.299 567 323 766 TD3 10.29 3.126 616 385 742 TD4 10.39 3.240 629 400 736 Tr TD1 Tính dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items SVTH: N gô Viết Minh Quang 99 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt 741 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 15.35 5.794 470 257 709 DSD2 15.50 5.252 491 310 701 DSD3 15.43 5.215 589 392 664 DSD4 15.88 5.526 387 178 DSD5 15.43 5.086 608 439 Reliability Statistics Alpha Alpha Based on N of Items in Standardized Items 922 ̣c K 920 656 h Cronbach's 744 tê ́H Rủi ro cảm nhận Cronbach's uê ́ DSD1 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted RR2 8.48 RR3 8.52 Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 10.346 802 692 902 10.526 836 721 891 9.655 801 683 905 8.27 10.280 838 716 890 ̀ng RR4 Squared ại 8.45 Đ RR1 Corrected Item- ho Scale Mean if Sự hấp dẫn ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on Tr Cronbach's N of Items Standardized Items 725 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HD1 17.61 4.928 373 221 718 HD2 17.39 4.224 559 325 650 SVTH: N gơ Viết Minh Quang 100 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt HD3 17.27 3.542 675 462 591 HD4 17.28 3.661 605 401 626 HD5 17.02 5.516 223 111 758 Sự hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized 720 tê ́H 721 uê ́ Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 12.50 3.913 428 SHI2 12.62 3.656 484 SHI3 12.54 3.412 562 SHI4 12.58 3.214 705 243 675 321 628 ̣c K 569 328 623 ho Sự hấp đẫn 188 in SHI1 h Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ại Cronbach's Standardized 755 ̀ng 758 Đ Items ươ Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 12.99 4.025 422 196 765 HD2 12.77 3.472 569 324 696 HD3 12.65 2.918 655 437 642 HD4 12.66 2.997 596 397 680 Tr HD1 Sự chấp nhận Reliability Statistics SVTH: N gô Viết Minh Quang 101 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 774 770 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 13.14 4.205 411 182 CN2 12.89 3.552 606 371 CN3 12.81 3.043 660 CN4 12.76 3.055 648 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 672 472 679 740 1070.630 210 000 ho Sig .460 in ̣c K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 h Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test 794 tê ́H CN1 uê ́ Scale Mean if Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ại ent % of Cumulative Variance % Đ Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.712 22.436 22.436 4.712 22.436 22.436 3.524 16.782 16.782 2.957 14.083 36.519 2.957 14.083 36.519 2.568 12.229 29.011 2.260 10.764 47.283 2.260 10.764 47.283 2.547 12.127 41.138 1.930 9.189 56.472 1.930 9.189 56.472 2.482 11.817 52.955 1.327 6.318 62.790 2.065 9.835 62.790 ươ ̀ng 1.327 6.318 62.790 915 4.357 67.147 904 4.307 71.453 799 3.806 75.259 735 3.501 78.761 10 627 2.988 81.748 11 558 2.658 84.406 12 532 2.534 86.941 13 482 2.297 89.238 14 421 2.003 91.241 15 385 1.833 93.074 16 349 1.663 94.737 Tr SVTH: N gô Viết Minh Quang 102 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt 17 303 1.442 96.179 18 267 1.272 97.451 19 228 1.084 98.535 20 179 852 99.387 21 129 613 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 883 RR2 876 RR3 876 TD1 809 TD3 792 TD4 788 TD2 745 tê ́H RR4 804 DSD3 780 DSD2 731 DSD1 637 DSD4 508 ̣c K DSD5 770 ho SHI4 SHI3 722 SHI1 674 ại SHI2 HD1 649 Đ HD3 790 680 586 575 ̀ng HD4 HD2 h 883 in RR1 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 742 138.478 df Sig 000 Total Variance Explained SVTH: N gô Viết Minh Quang 103 Khóa luận tốt nghiệp Component ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.388 59.706 59.706 753 18.832 78.538 506 12.646 91.184 353 8.816 100.000 Total % of Variance 2.388 Cumulative % 59.706 59.706 Extraction Method: Principal Component Analysis a uê ́ Component Matrix Component CN3 833 CN4 828 CN2 795 CN1 615 tê ́H h Extraction Method: in Principal Component Analysis ̣c K a components extracted ho Phân tích tương quan pearson Correlations CN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DSD 099 112 000 273 215 000 000 125 125 125 125 125 094 057 -.205 * 296 527 022 000 493 ** -.482 893 456 ** ** 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation 099 094 -.141 -.114 093 Sig (2-tailed) 273 296 117 206 302 N 125 125 125 125 125 125 Pearson Correlation 112 057 -.141 057 134 Sig (2-tailed) 215 527 117 525 136 N 125 125 125 125 125 125 ** * -.114 057 -.482 -.205 -.381 ** Sig (2-tailed) 000 022 206 525 N 125 125 125 125 125 125 ** ** 093 134 ** Pearson Correlation HD HD ** N Pearson Correlation RR RR 000 ̀ng Tr TD DSD Sig (2-tailed) ươ SHI 493 TD ** 125 Đ CN ại Pearson Correlation SHI 893 456 000 -.381 Sig (2-tailed) 000 000 302 136 000 N 125 125 125 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: N gô Viết Minh Quang 104 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R R Square 910 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 829 824 Durbin-Watson 25067 1.902 a Predictors: (Constant), HD, RR, SHI a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 36.772 12.257 7.603 121 063 44.375 124 195.063 000 b in b Predictors: (Constant), HD, RR, SHI a ̣c K Coefficients Model Sig h a Dependent Variable: CN F tê ́H Model uê ́ b Dependent Variable: CN Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) 707 234 SHI 102 042 RR -.092 804 Beta Tolerance 003 102 2.414 017 791 1.264 023 -.162 -3.972 000 853 1.172 046 784 17.516 000 706 1.417 ̀ng a Dependent Variable: CN Tr ươ Giả định phân phối chuNn phần dư SVTH: N gô Viết Minh Quang VIF 3.026 Đ HD ại Std Error ho B 105 ThS N guyễn Thị Thúy Đạt tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Anova in h Đối với biến độ tuổi CN Levene Statistic df1 df2 Sig 121 238 ho 1.426 ̣c K Test of Homogeneity of Variances ANOVA CN Mean Square 479 42.937 121 355 44.375 124 F Sig 1.351 261 ̀ng Total 1.438 Đ Between Groups Within Groups df ại Sum of Squares ươ Đối với biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Tr CN Levene Statistic 1.834 df1 df2 Sig 121 145 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 766 255 43.609 121 360 SVTH: N gô Viết Minh Quang F Sig .709 549 106 Khóa luận tốt nghiệp ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Total 44.375 124 Đối với biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CN df1 df2 1.834 Sig 121 145 uê ́ Levene Statistic ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 766 255 Within Groups 43.609 121 360 Total 44.375 124 8.254 Sig 122 709 549 000 ̣c K df2 Sig in CN df1 F h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic tê ́H CN CN a Statistic 6.636 df2 Sig 75.122 002 ại Welch df1 ho Robust Tests of Equality of Means Đ a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons ̀ng Dependent Variable: CN Tamhane Tr ươ (I) Nghe nghiep Hoc sinh, sinh vien Can bo, Cong nhan vien chuc (J) Nghe nghiep Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Can bo, Cong nhan vien 22295 12712 229 -.0870 5329 Khác -.18354 08587 104 -.3936 0265 Hoc sinh, sinh vien -.22295 12712 229 -.5329 0870 * 11872 003 -.6979 -.1151 18354 08587 104 -.0265 3936 * 11872 003 1151 6979 chuc Khác Hoc sinh, sinh vien Khác Mean Can bo, Cong nhan vien chuc -.40649 40649 * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: N gô Viết Minh Quang 107 ThS N guyễn Thị Thúy Đạt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: N gơ Viết Minh Quang 108 ... hàng TMCP Việt chấp nhận sử dụng khách hàng Sự hữu ích cảm nhận N am Thịnh Vượng sau: H2 Cảm nhận dễ sử dụng Sự chấp nhận H3 khách hàng Sự hấp dẫn cảm nhận chatbot ngân hàng H4 Việt N am Thịnh Vượng. .. 2: Sự chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chấp nhận sử dụng khách hàng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh. .. hiểu đánh giá chấp nhận sử dụng Tr khách hàng chatbot N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng, từ đề xuất phương pháp nâng cao chấp nhận sử dụng khách hàng sử dụng giao tiếp với chatbot 2.2 Mục