BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH PCS G[.]
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP BỢ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH PCS Giảng viên hướng dẫn: TH.SCAO THỊ PHƯƠNG THỦY Sinh viên thực hiện: LÊ HỒNG ÁNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Lớp: D9-QTDN2 Khóa: 2014 – 2018 Hà Nội - 2018 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến trường Đại học Điện Lực ngơi trường em gắn bó năm quãng thời gian sinh viên tạo môi trường học tập đầy đủ tiện nghi với chế độ khuyến khích sinh viên học tập trau dồi kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Điện Lực hết lòng dạy cho em kiến thức sách mà truyền lại cho em kinh nghiệm sống quý báu Em cảm thấy may mắn sinh viên khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Điện Lực Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS.Cao Thị Phương Thủy, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện, giúp đỡ em để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Công ty cổ phần thương mại dịch vụ chuyển phát nhanh PCS tạo điều kiện cho em thực tập tìm hiểu rõ hoạt động cơng ty Trong trình viết luận văn tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành từ thầy giáo để luận văn tốt nghiệp hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2018 Người thực Lê Hồng Ánh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT (Của Giảng viên hướng dẫn) Giảng viên hướng dẫn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) Giảng viên hướng dẫn vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Danh mục VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ IX DANH MỤC BẢNG .X PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 23 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 23 vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 32 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC 72 vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BHVT Bảo hiểm vận tải Bảo hiểm vận tải BH Bảo hiểm Bảo hiểm CN Chi nhánh Chi nhánh KHDN Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân DV Dịch vụ Dịch vụ NLĐ Người lao động Người lao động TM&DV Thương mại Dịch vụ vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Sơ đồ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 Hình 2: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận 2015 – 2017 Công ty .31 vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty .30 Bảng 2: Chi phí Cơng ty giai đoạn 2015 – 2017 .32 Bảng Số lượng sản phẩm dịch vụ đổi trả 2015 - 2017 36 Bảng Số lần chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt 39 Bảng Chỉ tiêu số lượng khách hàng Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt41 Bảng 6: Kết điều tra khách hàng Công ty 42 Bảng 7: Bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng .44 vii ... sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng... với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác... CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP