Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh nam hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường NHTM .6 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Lý luận phát triển ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển NHBL .14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển NHBL số ngân hàng giới 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI .29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 30 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh chi nhánh MSB Nam Hà Nội: 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 34 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Việt Nam .34 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL MSB chi nhánh Nam Hà Nội37 Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Học Viện Ngân Hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 62 2.3.1 Những thành tựu đạt được: 62 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân .64 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MSB NAM HÀ NỘI 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MSB VÀ CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 68 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL MSB 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Nam Hà Nội 69 3.2 PHÂN TÍCH CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 70 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 72 3.3.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 72 3.3.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ: .74 3.3.2 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối 75 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ thiết bị 76 3.3.4 Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng mục tiêu .77 3.3.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 80 3.3.6 Nâng cao chất lượng cán nhân viên 80 3.4 KIẾN NGHỊ .82 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.4.2 Kiến nghị với NHNN: 83 3.4.3 Kiến nghị với MSB 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán bn VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT : Công nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 Danh mục sản phẩm HĐV chi nhánh 40 Bảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ dư nợ tín dụng chi nhánh giai đoạn 2008- 2011 32 Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh 38 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ 39 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ 43 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ .45 Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng 46 Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh 47 Bảng 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh .48 Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng .49 Bảng 2.10 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn .50 Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 52 Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 53 Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành .54 Bảng 2.14 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 56 Bảng 2.15 Kết kinh doanh MSB Nam Hà Nội 57 Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức chi nhánh 70 Bảng 3.2 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên 81 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011 32 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 33 Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, PGD máy ATM 12 NH lớn năm 2010 35 Biểu đổ 2.4 Số lượng ATM POS Việt Nam 35 Biểu đồ 2.5 Số ngân hàng phát hành tốn thẻ tính đến tháng 6/201136 Biểu đồ 2.6 Tăng trưởng số lượng sản phẩm – dịch vụ chi nhánh 39 Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Biểu đồ 2.7 Tăng trưởng VHĐ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2008 - 2011 44 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh .49 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn .51 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 52 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành chi nhánh năm 201155 Biểu đồ 2.12 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế 57 Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh .59 Biểu đồ 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chi nhánh 60 Biểu đồ 2.15 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009 – 2011 61 Biểu đồ 3.1 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến SPDV ngân hàng Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI NĨI ĐẦ Tính cấp thiết đề tà Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế nay, để tồn phát triển, ngân hàng phải khơng ngừng tìm cách mở rộng hồn thiện dịch vụ kinh doanh chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc đưa vào loại hình dịch vụ như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… việc phát triển dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt ngân hàng bán lẻ đã, quan tâm dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng giới Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ rằng: ngân hàng nắm hội việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khối lượng khổng lồ dân cư đói dịch vụ tài kinh tế mới, trở thành gã khổng lồ tương la Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kì kinh tế, giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh anh Thuộc nhóm nước phát triển, có dân số đơng, song dịch vụ tài ngân hàng hạn chế,Nam Việt đánh giá có tiềm phát triển hoạt động NHBL cao Theo phân tích tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), thời gian tớu ứ dụng tốt giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta, tăng tới -40% Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng nội địa cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn, có lợi cơng nghệ bề dày kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ Nhất sau khNami Việt gia nhập WTO, bảo hộ tài ngân hàng dỡ bỏ hồn tồn, tạo điều kiện cho ngân hàng nước thâm nhập thống lĩnh thị trường nước Tại thời điểm này, xuất số “ông lớn” thị trườngNam bán lẻ Việt , ACB HSBC, VCB… Với định hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mơ hình kinh doanh thức Maritime Bank triển khai tồn hệ thống với kế hoạch như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng kênhbán hàng ; tái định vị cấu nhân sự; nâng cấp phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công đổi đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội chi nhánh đầu, đạt thành công định, việc phát triển họat động ngân hàng ánlẻ đ ượ c diễn chiều rộng chiều sâu Tuy nhiên, sau năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng bộc lộ hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ lý thực tế trên, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng HảiNam chi nhánh Hà Nội” để làm đề tài khóa luậ tốt nghiệp Mục đíc nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề lý luận họat động NHBL, nhận thức rõ vai trị phát triển c ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội thời gian qua, thành tựu đạt hạn chế tồn tại, nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, đề giải pháp Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng hội, tiềm sẵn có chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng uy tín đối vớ khách hàng Đối tượng phạm v nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm họat động phát triển dịch vụ NHBL yếu tố ảnh hưởng tới chi nhánh MS Nam Hà Nội Phạm vi  ghiên cứu: Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá họat động bán lẻ chi nhánh MS  Nam Hà Nội Về khơng gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL chi nhánh MSB Nam Hà Nội số phòng giao dịch c hi nhánh Phương phá nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh, phán đốn, tổng h để phân tích Kết ấu đề tài: A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cấu úc đề tài B Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Phần nội dung: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT RIỂN DỊCH VỤ NHBL CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DNAMỊCH VỤ N L TẠI MSB HÀ NỘI CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRNAMIỂN DỊCH Ụ TẠI MSB HÀ NỘI Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 ... cho NHTM Việt Nam 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI ... hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Nam Hà Nội 69 3.2 PHÂN TÍCH CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 70 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI... phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ lý thực tế trên, em chọn đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng HảiNam chi nhánh Hà Nội? ?? để làm đề tài khóa luậ tốt