Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của công ty trách nhiệm hữu hạn phúc xuyên, quảng ninh

Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 c Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phí Văn Kỷ THÁI NGUYÊN - 2016 c i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm, nghiên cứu, cố gắng nỗ lực cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Phí Văn Kỷ Các số liệu kết có Luận văn hồn toàn trung thực Tác giả luận văn Vũ Thị Nguyệt c ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, thế: Trước hết với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Phí Văn Kỷ - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đặc biệt thầy cô môn kinh tế trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực khóa luận Tơi xin cảm ơn lãnh đạo tập thể nhân viên Công ty TNHH Phúc Xuyên cung cấp cho số liệu cần thiết giúp đỡ tơi q trình tơi nghiên cứu Công ty Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành báo cáo Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Thị Nguyệt c iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 1.1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ vận tải chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 1.1.3 Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách xe buýt 13 1.1.4 Các yếu tố cấu thành chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải 16 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 19 1.1.6 Các yế u tố ảnh hưởng đến chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách sử dụng xe buýt 21 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt số doanh nghiệp 25 1.2.1 Kinh nghiệm Tổng Công ty vận tải Hà Nội 25 c iv 1.2.2 Kinh nghiệm Cơng ty xe khách Sài Gịn 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 33 2.3.1 Chỉ tiêu độ an toàn 33 2.3.2 Đô ̣ tin câ ̣y 35 2.3.3 Tính thuâ ̣n tiê ̣n 36 2.3.4 Chỉ tiêu kinh tế vận tải hành khách 36 2.3.5 Chỉ tiêu tính nhanh chóng, kịp thời vâ ̣n tải hành khách 37 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN 39 3.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Phúc Xuyên 39 3.1.1 Tên, địa chỉ, q trình hình thành phát triển Cơng ty 39 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 41 3.1.4 Điều kiện sản xuất kinh doanh 44 3.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 51 3.2.1 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 51 3.2.2 So sánh chất lượng dịch vụ buýt Phúc Xuyên với số hãng xe buýt khác địa bàn tỉnh Quảng Ninh 53 c v 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 56 3.3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 56 3.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 66 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 79 3.4 Những kết đạt số tồn cần khắc phục 84 3.4.1 Những kết đạt 84 3.4.2 Một số tồn cần khắc phục 85 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH 87 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Công ty TNHH Phúc Xuyên giai đoạn 2015 - 2020 87 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 88 4.2.1 Giải pháp người 88 4.2.2 Giải pháp sở vật chất, phương tiện kỹ thuật 95 4.2.3 Giải pháp tổ chức quản lý 97 4.3.4 Xây dựng văn hóa xe buýt 101 4.3 Đề xuất, kiến nghị 104 4.3.1 Với Công ty TNHH Phúc Xuyên 104 4.3.2 Đối với tỉnh Quảng Ninh 105 4.3.3 Đối với Nhà nước 105 KẾT LUẬN 107 PHỤ LỤC 109 c vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa ATGT BGTVT Bộ Giao thông vận tải CBCNV Cán công nhân viên CP GTĐT PX Phúc Xuyên QN Quảng Ninh SXKD Sản xuất kinh doanh TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TNGT Tai nạn giao thông 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 VĐ 13 VTHH Vận tải hàng hóa 14 VTHK Vận tải hành khách 15 VTHKCC 16 XHCN An tồn giao thơng Cổ phần Giao thông đô thị Vân Đồn Vận tải hành khách công cộng Xã hội chủ nghĩa c vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng lao động cấu lao động doanh nghiệp 44 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ Công ty 45 Bảng 3.3 Bảng số lượng phương tiện có Cơng ty 47 Bảng 3.4 Bảng cấu loại xe Công ty 47 Bảng 3.5 Bảng kết sản xuất kinh doanh tổng hợp 48 Bảng 3.6 Bảng thống kê vi phạm tiêu chí chất lượng 60 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên 67 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng dịch vụ xe buýt buýt PX, buýt QN Buýt VĐ 68 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên 70 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng độ tin cậy sử dụng dịch vụ xe buýt buýt PX, buýt QN Buýt VĐ 72 Bảng 3.11 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng tính thuận tiện sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên 74 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp đánh giá khách hàng mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ xe buýt buýt PX, buýt QN Buýt VĐ 76 Bảng 3.13 Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng tính nhanh chóng, kịp thời sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên 77 Bảng 3.14 Bảng tổng hợp đánh giá khách hàng tính nhanh chóng, kịp thời sử dụng dịch vụ xe buýt buýt PX, buýt QN Buýt VĐ 78 c viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ, Biểu đồ: Biểu đồ 3.1 Biểu đồ doanh thu Công ty TNHH Phúc Xuyên năm gần 49 Hình: Hình 3.1 Hình ảnh trạm chờ xe buýt 65 Hình 3.2 Hình ảnh điểm dừng xe buýt 65 Hình 4.1 Mơ hình điều hành trực tuyến 98 Hình 4.2 Mơ hình thơng tin tổng hợp (hai chiều) 100 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Phỳc Xuyờn 41 c 98 Trung tâm điều hµnh Sóng vơ tuyến thơng tin điều hành Thơng tin điề u hành TuyÕn tr­ëng Tổng hợp thông tin Xe thc tun Hình 4.1 Mơ hình điều hành trực tuyến Tại tuyến cần có tuyến trưởng trực tiếp phụ trách có nhiệm vụ đơn đốc, điều hành tuyến tạo dựng quản lý tập trung, đồng thời kịp thời xử lý cố vận hành, góp phần đáp ứng yêu cầu vận chuyển hành khách 4.2.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát - Phối hợp với Công an cấp, ngành để giữ gìn trật tự an ninh tuyến đảm bảo an toàn an ninh người hành lý hành khách xe, an toàn tài sản cho Công ty phương án hiệu - Bên cạnh đó, Cơng ty phối hợp với lực lượng Thanh tra giao thông việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt Công ty - Kiểm tra quy trình đưa xe vào vận hành hàng ngày tuyến xe buýt trực thuộc Công ty Tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất tuyến xe buýt Phát trường hợp vi phạm quy chế hoạt động vâ ̣n tải hành khách bằ ng xe buýt nội Công ty c 99 - Phối hợp giải vấn đề phát tuyến, cố phương tiện vâ ̣n tải hành khách bằ ng xe buýt Công ty - Theo dõi việc xử lý vi phạm CBCNV có sai phạm theo thông báo hệ thống Thanh tra, Kiểm tra - Giám sát Kiểm tra - giám sát hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hoạt động VTHKCC xe buýt bao gồm hoạt động lái xe, nhân viên bán vé xe, nhân viên phục vụ khác đảm bảo thực chủ trương Đảng, sách pháp luật nhà nước quy chế, trật tự kỷ cương Công ty Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, tạo nét hoạt động xe buýt, đảm bảo trật tự văn minh đô thị, thu hút nhiều người dân tham gia xe buýt Đặc biệt tập trung vào kiểm tra, giám sát hoạt động vận tải hành khách xe buýt theo tiêu chí hoạt động - Cơng ty cần liên tục củng cố, hoàn thiện máy kiểm tra giám sát tuyển chọn cán kiểm tra có lực, phẩm chất đạo đức tốt, hàng năm Công ty cần tổ chức tổng kết, rút kinh nghiệm cơng tác 4.2.3.3 Hồn thiện hệ thống thơng tin phối hợp Nhà quản trị sử dụng thông tin để đưa định hữu hiệu giúp giải vấn đề có liên quan đến hoạt động tổ chức Vì vậy, để có thơng tin thích hợp, tổ chức phải xây dựng cho hệ thống thơng tin quản lý nội tổ chức Bất kỳ ngành kinh doanh phải ý đến việc hồn thiện hệ thống thơng tin Việc hệ thống thông tin hoạt động tốt hiệu khơng có tác dụng giúp cho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời thông tin thị trường, thông tin nội Mà giúp cho việc xử lý, thực định cách nhanh nhất, xác nhất, đem lại hiệu tích cực cho phát triển doanh nghiệp c 100 - Hệ thống thơng tin Cơng ty cịn nhiều điểm hạn chế: Chưa thống nhất, phối hợp đơn vị, phận việc thông tin phản hồi khách hàng xử lý đơn giản theo cách ghi nhận phản ảnh trực tiếp đến đơn vị trực tiếp chiụ trách nhiệm, chưa có thống xử lý, tổng hợp để hồn thiện biện pháp chung Hạn chế gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ tồn Công ty Chốt điều hành Bộ phận khách Bộ phận tiếp nhận thông tin Bộ phận kiểm tra – giám sáy Kế hoạch cụ thể Hình 4.2 Mơ hình thơng tin tổng hợp (hai chiều) - Cơng ty đưa vào sử dụng hệ thống thông tin mạng hai chiều (hình 4.2) Hệ thống xây dựng sở liên kết thông tin phận doanh nghiệp, phận tổng hợp xử lý tổng hợp kịp thời, phân loại, chuyển đến phận kiểm tra tính xác, sau lên kế hoạch cụ thể để xử lý thống c 101 Đặc điểm mạng thông tin nguồn thông tin tập trung thông tin phải qua vị trí trung tâm Ưu điểm hệ thống tốc độ xác giải vấn đề cao Tập trung hóa làm tăng hiệu nhóm, địi hỏi thơng điệp việc giải vấn đề việc thông tin cho tất thành viên nhóm giải pháp Đặc điểm kinh doanh Công ty cần thơng tin có thống nhất, kịp thời, phản ánh hai chiều để tiếp nhận thông tin xử lý thơng tin Chính vậy, hệ thống thơng tin theo mơ hình mạng tập trung, thơng tin tổng hợp hai chiều phù hợp 4.3.4 Xây dựng văn hóa xe buýt Trong điều kiện phương tiện giao thông cá nhân phát triển nhanh, nhiên đường xá lại chưa đáp ứng yêu cầu giải pháp hàng đầu tăng cường sử dụng rộng rãi xe công cộng Bởi vậy, thời gian qua tỉnh Quảng Ninh đầu tư không nhỏ để ngành giao thông mở rộng tuyến xe buýt nội tỉnh đến tỉnh lân cận góp phần làm giảm đáng kể nạn ùn tắc giao thông thành phố góp phần thuận tiện cho người dân lại, học tập, công tác Tuy nhiên dư luận lên lo ngại mặt văn hóa loại dịch vụ vận chuyển Do đó, việc xây dựng văn hóa xe buýt cần thiết nên làm Xây dựng văn hóa xe bt khơng cần thiết xã hội mà cần thiết thân doanh nghiệp, nhằm tạo dựng nên thói quen tốt, hình thành sắc riêng việc tham gia xe buýt nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng Để xây dựng văn hóa tham gia sử dụng xe buýt riêng cho Phúc Xuyên, Công ty cần không xây dựng văn hóa thân doanh nghiệp mà cịn cần quan tâm tới việc xây dựng văn hóa tham gia sử dụng xe buýt hành khách, người góp phần quan trọng tạo dựng nên văn hóa riêng xe buýt c 102 a Xây dựng văn hóa xe buýt doanh nghiệp - Thực trạng văn hóa xe buýt nay: + Về lái xe: Ngoài việc tinh thông nghề nghiệp để xử lý kịp thời trường hợp bất thường xảy trình giao thơng cịn cần có tinh thần trách nhiệm cao, ý thức phục vụ nhân dân hết lòng Tuy nhiên, có khơng lái xe thường xun bỏ điểm đón khách làm lỡ cơng việc khách Xe dừng, khách chưa lên hết, xuống hết dập cửa làm kẹp tay, chân, hất ngã người già yếu, trẻ em Đi đường, xảy tắc nghẽn, va chạm, không điềm tĩnh lại sửng cồ nóng, nhảy xuống đường đấu giằng co với người lái xe khác Đơi lúc chậm so với quy định phóng nhanh, vượt ẩu, phanh gấp làm hành khách xe ngả nghiêng, chao đảo, vừa mệt, vừa sợ + Về phụ xe: Khá nhiều phụ xe có ý thức tốt, giúp đỡ người già, người tàn tật, trẻ em lên xe, xuống xe; nhắc nhở bạn trẻ đứng lên nhường chỗ cho người cao tuổi, phụ nữ có bầu Nhưng cịn có trường hợp quát tháo khách xe kiểm tra vé tháng thiếu lịch sự, thu tiền không xé vé, không thông báo điểm tới để khách chuẩn bị gần cửa + Nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài: Vào cao điểm số lượng hành khách mua vé đông, thắc mắc thông tin giá vé, hành trình niêm yết khách hàng thắc mắc có hỏi thơng tin bên ngồi dịch vụ Cơng ty, dẫn đến tình trạng nhân viên cáu gắt với hành khách, có thái độ khơng tốt, khiến khách hàng khơng hài lịng cảm thấy khơng tơn trọng - Để xây dựng văn hóa xe buýt, thời gian tới Cơng ty có thể: Xây dựng sổ tay văn hóa phù hợp cho đối tượng phát trực tiếp đến người lao động tuyên truyền địa điểm trọng yếu Công ty Đặc biệt sổ tay giành riêng cho lái xe phụ xe cần nêu rõ tiêu chí, hành động đẹp mà người lái xe, phụ xe nên làm; hành c 103 động, cử tiêu cực mà lái xe, phụ xe cần phải tránh Nội dung cụ thể bao gồm: + Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty + Tình phản ảnh khách hàng tuyến buýt Công ty + Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến buýt + Về nét đẹp văn hoá, văn minh, lịch + Những kỹ giao tiếp hành khách mà người lái xe phụ xe nên biết + Kỹ từ chối trả lời câu hỏi không liên quan khách hàng… b Tuyên truyền nâng cao ý thức người dân tham gia xe buýt: Hiện nay, lưu lượng khách đông, vào cao điểm, học sinh, sinh viên, công chức, người làm tập trung, hành khách nên có ý thức nhường nhịn xe (đặc biệt người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, người tàn tật…), đứng gọn, lui phía sau cho người lên có chỗ vào, đến điểm xuống nên gần cửa sau, lên xe, xuống xe nhanh cẩn thận quan sát xe đường kẻo va chạm Tuy nhiên, ý thức nhường nhịn người dân chưa cao, xe trò chuyện trao đổi to tiếng với làm tập trung lái xe Chưa có ý thức đề phịng kẻ gian móc túi lúc xe đơng, phát giúp đỡ người bị hại tóm bắt kẻ gian, vô cảm lờ thấy chuyện bất bình - Việc đẩy mạnh tuyên truyền người dân, hành khách xe khơng nhằm mục đích thu hút thêm người dân tham gia tích cực vào việc lại xe buýt mà nhằm mục đích nâng cao nhận thức, hiểu biết người dân tham gia hoạt động - Tuyên truyền không việc vận động người dân xe buýt, lợi ích việc xe, mà cịn giúp người dân xây dựng, hình thành tác phong c 104 nề nếp, văn minh lịch tham gia giao thơng đặc biệt thái độ xây dựng đóng góp cho hoạt đọng ngày tốt - Để tun truyền cho người dân Cơng ty có thể: + Lắp đặt thêm hệ thống loa, truyền hình xe với việc xây dựng tình điển hình phát truyền hình, với việc giới thiệu Công ty, dịch vụ xe buýt hướng dẫn cụ thể để người dân tham gia sử dụng xe buýt cách có văn hóa… + Trên xe nên có bảng ghi điều quy định, hành khách nên tuân theo, giúp cho lái, phụ xe phục vụ tốt - Nội dung tuyên truyền bao gồm: + Tình trạng xe buýt nước ta nói chung tỉnh Quảng Ninh nói riêng + Tình trạng tham gia xe buýt người dân + Những hành động đẹp tham gia giao thông xe buýt mà người dân nên làm: Nhường ghế cho người già, người tàn tật, trẻ em, phụ nữ mang thai… + Nêu hành động không đẹp mà người tham gia giao thông nên phản ánh lên án… 4.3 Đề xuất, kiến nghị 4.3.1 Với Công ty TNHH Phúc Xuyên - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cách lành mạnh, tạo mơi trường cạnh tranh động sáng tạo cho nhân viên, giúp họ phát huy hết khả - Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp cho nhân viên lái xe, phụ xe, nhân viên trực tổng đài - Đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ xe buýt xử lý nghiêm vi phạm, hợp lý hóa mạng lưới tuyến, nâng cao tính liên thơng mạng lưới - Xây dựng quy chế khen thưởng rõ ràng nhằm khích lệ người lao động c 105 - Ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp tục cải thiện nhằm nâng cao chất lượng đồn phương tiện - Cơng ty cần quan tâm đến việc đào tạo, tuyển dụng lao động có khả đáp ứng yêu cầu công việc, có đạo đức tốt, sức khỏe, ý thức kỷ luật, đặc biệt đội ngũ lái xe, phụ xe Nâng cao tay nghề cho công nhân lái xe, phụ xe liên tục bồi dường kiến thức cho cán quản lý Công ty 4.3.2 Đối với tỉnh Quảng Ninh - Khẩn trương thành lập trung tâm quản lý điều hành xe buýt triển khai quy hoạch nguyên tắc phân định rõ tuyến đấu thầu, tuyến định thầu nhằm đảm bảo mỹ quan đô thị an tồn giao thơng - Sớm đẩy nhanh quy hoạch xe buýt, đặc biệt cần quy hoạch lại điểm dừng đỗ phù hợp, đảm bảo tiêu chí an tồn giao thơng, đảm bảo cảnh quan, môi trường, kết nối tốt với mạng lưới giao thông địa phương, đáp ứng nhu cầu lại hành khách - Thực sách trợ cước, trợ giá cho doanh nghiệp xe buýt theo quy định khoản b, điểm 6, mục III Quyết định số 280 Chính phủ xây dựng phương án vận tải xe buýt đề xuất với tỉnh trợ cước, trợ giá đảm bảo đúng, đầy đủ quyền lợi doanh nghiệp - Hình thành sách cho vay ưu đãi tín dụng doanh nghiệp xe bt địa bàn tỉnh góp phần tích cực vào tạo điều kiện khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ - Bố trí quỹ đất làm bãi đỗ xe qua đêm cho doanh nghiệp xe buýt - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát doanh nghiệp xe buýt nhằm đảm bảo thực nghiêm túc việc vào bến đón trả khách theo quy định để đảm bảo an tồn giao thơng 4.3.3 Đối với Nhà nước - Hồn thiện hệ thống sách pháp luật Nhà nước, tạo hành lang pháp lý vừa chặt chẽ vừa thơng thống để doanh nghiệp hoạt động cách hiệu c 106 - Nhà nước cần đầu tư phát triển sở hạ tầng đường bộ: Xây dựng sách ưu tiên cấp đất cho doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng, việc xây dựng trạm bảo dưỡng, xưởng sửa chữa, bến đỗ xe sở dự án vận tải hành khách cấp có thẩm quyền phê duyệt - Nhà nước cần điều chỉnh thuế phí, tránh tình trạng phí chồng phí - Tăng cường sự quản lý nhà nước giao thông đô thị + Đẩy mạnh công tác tuyên truyền luật lệ giao thông để người dân nắm vững luật giao thông Đặc biệt khâu đào tạo cấp giấy phép lái xe môtô, ôtô + Nghiên cứu điều chỉnh biện pháp nhằm hợp lý cấu phương tiện vận tải hành khách Ví dụ việc hạn chế gia tăng phương tiện cá nhân (Hạn chế việc cấp đăng ký xe máy, yêu cầu việc cấp đăng ký ôtô, xe máy ) + Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt xử lý vi phạm trật tự an tồn giao thơng c 107 KẾT LUẬN Như vậy, với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” tác giả hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải, đồng thời tác giả nêu học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt số doanh nghiệp vận tải xe buýt lớn nước ta Bên cạnh đó, tác giả hệ thống hóa tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt, sở áp dụng vào Cơng ty TNHH Phúc Xun, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Công ty , với thơng qua phiếu điều tra thăm dị ý kiến khách hàng cho tác giả nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên Dựa sở lý thuyết phân tích, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Phúc Xuyên thời gian qua, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp người; sở vật chất, phương tiện thiết bị; cách thức tổ chức quản lý Công ty đặc biệt giải pháp xây dựng văn hóa xe bt khơng thân doanh nghiệp mà cịn khách hàng người trực tiếp sử dụng dịch vụ… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt Công ty thời gian tới c 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giao thông vận tải, Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn năm 2010 - 2020 Bộ Giao thông vận tải, Quyế t ̣nh Ban hành Quy định quản lý VTHKCC xe buýt Bộ Môn Vận Tải Đường Bộ Thành Phố - Trường Đại học GTVT, Bài giảng Marketing dịch vụ vận tải Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô, Bộ Giao thông vận tải (2014) - Dự thảo tiêu chuẩn quốc gia Hoàng Văn Châu (2009), Giáo trình Vận tải giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Thanh Chương - Bộ môn kỹ thuật vận tải du lịch, Tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC xe buýt Cục đường Việt Nam (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Vận tải Ngơ Phúc Hạnh, Giáo trình Quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Phương Hùng (2001), Sự hài lòng khách hàng bị tác động yếu tố 10 Khuất Việt Hùng, Bài giảng Quy hoạch giao thông vận tải đô thị 11 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Từ Sỹ Sùa, Bài giảng Vận tải hành khách thành phố 13 Tài liệu Cơng ty TNHH Phúc Xun 14 Võ Khánh Tồn (2005), Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: mơ hình Gronroos (1984) mơ hình Parasuraman et al (1985) 15 Nguyễn Văn Thụ, Bài giảng Công nghệ khai thác phương tiện vận tải đô thị 16 Trường Đại học Giao thơng vận tải Hà Nội, Giáo trình Nhập mơn tổ chức vận tải ô tô 17 Trường Đại học Giao thơng vận tải Hà Nội, Giáo trình Thương vụ vận tải 18 Trường ĐH Giao thông vâ ̣n tải, Giáo trình Tổ chức vận tải 19 Trường Đại học Sư pha ̣m Kỹ thuâ ̣t TP HCM, Giáo trình Quản lý chấ t lượng 20 Đặng Thị Hồng Vân - ĐHKTQD, Phát triển hiệu dịch vụ Logistics c 109 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT QUẢNG NINH Chào anh/chị, với mong muốn cải thiện tình hình giao thơng địa bàn tỉnh Quảng Ninh việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao thông công cộng (cụ thể xe buýt), tiến hành nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh" - đơn vị quản lý 5/8 tuyến xe buýt nội tỉnh Quảng Ninh Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CHUNG Thơng tin khách hàng Họ tên: Giới tính: Nghề nghiệp: Độ tuổi: Địa chỉ: Mức độ sử dụng dịch vụ xe buýt để phục vụ nhu cầu lại bạn: lòng đánh dấu (x) vào ô chọn) (Vui  Hàng ngày  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Ít sử dụng B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Vui lòng đánh dấu (x) vào ô chọn) I Cảm nhận bạn chất lượng dịch vụ xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên (buýt Phúc Xuyên) Quảng Ninh Dưới số câu hỏi đại diện cho chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên (buýt Phúc Xuyên) Bạn vui lòng đánh dấu "x" vào cột có số thứ tự tương ứng cảm nhận bạn với số thứ tự tương ứng: 1- Rất khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, c 110 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng Thực tế Yếu tố Độ tin cậy sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên Lái xe, phụ xe không bỏ bến, xe vé cho khách, mở cửa lên xuống Lái xe, phụ xe có thái độ lịch hành khách xe Sự giúp đỡ lái xe, phụ xe hành khách ưu tiên Lái xe, phụ xe mặc đồng phục cơng ty Cơng ty thực sách giá vé lượt, vé tháng Công ty quan tâm đưa thay đổi nhận ý kiến góp ý khách hàng Hành khách giúp đỡ nhiệt tình gọi điện tới tổng đài Nhân viên trực tổng có khả trả lời câu hỏi khách hàng đưa cách hợp lý Độ an toàn sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên Xe buýt hãng sử dụng đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Trang thiết bị xe đảm bảo yêu cầu độ an toàn Lái xe, phụ xe chấp hành nghiêm chỉnh quy định đảm bảo an tồn giao thơng Phụ xe/lái xe giúp đỡ hành khách việc tìm đường/điểm dừng/tuyến xe hay trường hợp xảy vụ trộm cắp, bị hành xâm hại Vệ sinh xe Mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên Cách bố trí thơng tin dẫn xe bt c 111 Thực tế Yếu tố Cách bố trí điểm dừng xe buýt Cơ sở vật chất trạm chờ xe buýt Sự tiện lợi cửa lên xuống, cửa thoát hiểm Khả giúp đỡ khách hàng việc làm vé tháng nhân viên bán vé tháng Thông tin rõ ràng lộ trình di chuyển, điểm dừng đỗ, thời gian, giá vé Sự nhanh chóng, kịp thời sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên Lái xe tuân thủ tần suất thời gian hoạt động xe buýt Đảm bảo thời gian chạy xe theo lộ trình đề Giờ hoạt động tuyến xe phù hợp với nhu cầu hành khách II Đánh giá bạn chất lượng dịch vụ xe buýt buýt Phúc Xuyên so với hãng xe buýt khác địa bàn tỉnh Quảng Ninh Bạn vui lòng cho điểm tương ứng cảm nhận bạn, cụ thể: Không hài lịng (1 điểm); Bình thường (2 điểm); Hài lòng (3 điểm); Rất hài lòng (4 điểm) STT 11 22 33 Tên hãng Chỉ tiêu Đánh giá bạn độ an toàn sử dụng dịch vụ xe buýt Khả đảm bảo tin cậy bạn sử dụng dịch vụ Sự thuận tiện trình sử dụng dịch vụ c Buýt Buýt Phúc Xuyên Vân Đồn Buýt Quảng Ninh 112 44 Khả đảm bảo nhanh chóng, kịp thời phục vụ III Bạn có ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Quảng Ninh Xin trân trọng cảm ơn ý kiến tham gia bạn! c ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh c Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT... quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hành khách sử dụng xe buýt - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên... doanh Công ty 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc Xuyên 51 3.2.1 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt Công ty TNHH Phúc