1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa Du lịch Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN 1 Thông tin về học phần Tên học phần QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiếng Việt QUẢN TRỊ CHẤT[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Khoa Du lịch Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN Thông tin học phần: Tên học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Tiếng Việt: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Tiếng Anh: SERVICE QUALITY MANAGEMENT Mã học phần: (TOM323) Số tín chỉ: 03 Đào tạo trình độ: Đại học Học phần tiên quyết: Quản trị học; Marketing bản; Quản trị kinh doanh lữ hành; Thiết kế điều hành Tour du lịch Thông tin giảng viên: Họ tên: LÊ CHÍ CƠNG Chức danh, học hàm, học vị: tiến sĩ Điện thoại: 0935738768 Email: conglechi@ntu.edu.vn Địa trang web/nguồn liệu internet giảng viên: Địa điểm, lịch tiếp SV: Mơ tả tóm tắt học phần: Học phần trang bị cho người học nội dung có hệ thống khái niệm chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ; phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; mơ hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kinh tế thị trường Mục tiêu: Nhằm giúp sinh viên vận dụng kiến thức kỹ việc sử dụng phương pháp, lựa chọn mơ hình, công cụ để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; cách ứng dụng hệ thống quốc tế nhằm quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Kết học tập mong đợi (KQHT): Sau học xong học phần, sinh viên có thể: a) Nhận biết khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ b) Phân tích đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ c) Phân biệt loại hình dịch vụ d) Phân tích mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ giới Việt Nam e) Xác định phân tích khó khăn đo lường chất lượng dịch vụ f) Nhận biết phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ g) Vận dụng lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với loại hình dịch vụ h) Nhận biết thành phần mơ hình SERVQUAL i) Vận dụng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL j) Nhận biết quy trình phát triển bước thực theo mơ hình IPA k) Vận dụng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình IPA l) Nhận biết khái niệm quản lý chất lượng dịch vu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình m) Nhận biết khái niệm nâng cáo chất lượng dịch vụ nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ n) Phân tích tầm quan trọng việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ o) Phân tích tiêu thức để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ p) Nhận biết lợi ích việc xây dựng triểm khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp q) Nhận biết nguyên lý yêu cầu xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp r) Nhận biết cấu trúc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 s) Vận dụng xây dựng sổ tay chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Kế hoạch dạy học: 6.1 Lý thuyết: STT Chương/Chủ đề Dịch vụ chất lượng dịch vụ Những vấn đề chung dịch vụ Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Một số khó khăn việc đo lường chất lượng dịch vụ Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL Mơ hình IPA Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Những vấn đề chung quản lý chất lượng dịch vụ Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Nhằm đạt KQHT Số tiết Phương pháp dạy – học Chuẩn bị người học Thuyết giảng - Quyển (1)/ chương 1/ trang - Quyển (2)/ Chương 1/ trang 7, chương 2/ trang 39 - Quyển (3)/ Chương 2/ trang 26 - Quyển (1)/ chương 4/ trang 82 - Quyển (2)/ chương 4/ trang 151 - Quyển (3)/ chương 6, 7, 8/ trang 112, 126, 158 - Quyển (6)/ chương a, b, c Thảo luận nhóm a, b, d Thuyết giảng e f, g Thảo luận nhóm h, i j, k Thuyết giảng l, n Thảo luận nhóm l - Quyển (1)/ chương 3/ trang 47 - Quyển (2)/ chương 5, 7, 8/ trang 195, 248, 297 - Quyển (3)/ chương 4, 5/ trang 71, 100 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Nguyên lý xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 6.2 Thực hành: STT Bài/Chủ đề Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo điểm đến du lịch m, n o Thuyết giảng - Quyển (1)/ chương 5/ trang 166 - Quyển (2)/ chương 6/ trang 207 - Quyển (3)/ chương 9, 10/ trang 174, 195 p, q Thảo luận nhóm q r, s Nhằm đạt KQHT h, i, j, k, m, n, o Số tiết Phương pháp dạy – học 20 Semina SV Tiểu luận Chuẩn bị người học - Thảo luận nhóm thiết kế, hồn thiện bảng câu hỏi - Thu thập phiếu điều tra khách du lịch (100 phiếu/nhóm) - Nhập xử lý liệu máy tính - Trình bày phân tích kết thu thập Tài liệu dạy học: TT Tên tác giả Tên tài liệu Tạ Thị Kiều An Phan Thăng Trần Sửu Nguyễn Quốc Tuấn John E.G.Bateson Lê Chí Cơng Quản lý chất lượng tổ chức Quản trị chất lượng Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ Quản trị chất lượng toàn diện Managing Services Marketing Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ Năm xuất Nhà xuất Địa khai thác tài liệu Mục đích sử dụng Tham Học khảo X 2004 Lao động xã hội Bộ môn 2009 1996 Thống kê Khoa học & Kỹ thuật Hà Nội Tài Thư viện Thư viện Thư viện X Harcourt Brace College Publishers Bộ môn X Bộ môn X 2007 1995 2018 Yêu cầu giảng viên học phần: - Sinh viên có mặt lớp tối thiểu 80% thời gian X X - Sinh viên phải tham gia đầy đủ hoạt động công so với thành viên khác nhóm - Tất thành viên nhóm phải có mặt tham gia thuyết trình, giải thích, tranh luận trình bày thảo luận theo nhóm - Nộp báo cáo thảo luận trình bày thảo luận theo trình tự ngẫu nhiên Đánh giá kết học tập: 9.1 Lịch kiểm tra kỳ (dự kiến): Lần kiểm tra Tiết thứ Hình thức kiểm tra Chủ đề/Nội dung kiểm tra Nhằm đạt KQHT 24 Thuyết trình Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo điểm đến du lịch h, i, j, k, m, n, o 45 Viết Tất nội dung học a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s 9.2 Thang điểm học phần: Trọng số (%) TT Các tiêu đánh giá Nhằm đạt KQHT Tham gia học lớp: tham gia học đủ, chuẩn bị tốt, tích cực thảo luận, sửa tập… Tự nghiên cứu: hoàn thành nhiệm vụ giảng viên giao tuần, tập nhóm/tháng/học kỳ… Hoạt động nhóm Kiểm tra kỳ Kiểm tra đánh giá cuối kỳ a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s 10 a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s 10 g,i,k,s a,b,c,d,e,g,h,i,j a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s a,b,c,d,e,f,g,h,i,j,k,l,m,n, o,p,q,r,s 10 10 10 Thi kết thúc học phần - Hình thức thi: Vấn đáp NHÓM GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN (Ký ghi họ tên) TS Lê Chí Cơng TRƯỞNG BỘ MƠN (Ký ghi họ tên) Th.S Ninh Thị Kim Anh 50 ... tham gia thuyết tr? ?nh, giải thích, tranh luận tr? ?nh bày thảo luận theo nhóm - Nộp báo cáo thảo luận tr? ?nh bày thảo luận theo tr? ?nh tự ngẫu nhiên Đánh giá kết học tập: 9.1 Lịch kiểm tra kỳ (dự kiến):... theo tr? ?nh Nhằm đạt KQHT Số tiết Phương pháp dạy – học Chuẩn bị người học Thuyết giảng - Quyển (1)/ chương 1/ trang - Quyển (2)/ Chương 1/ trang 7, chương 2/ trang 39 - Quyển (3)/ Chương 2/ trang... giá kết học tập: 9.1 Lịch kiểm tra kỳ (dự kiến): Lần kiểm tra Tiết thứ Hình thức kiểm tra Chủ đề/Nội dung kiểm tra Nhằm đạt KQHT 24 Thuyết tr? ?nh Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo điểm