Xây dựngđộingũ khách hànghâmmộ
Theo kết quả nghiên cứu do Satmetrix (công ty chuyên cung cấp các giải pháp
phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý trải nghiệm của khách hàng) thực hiện, số
tiền trung bình mà một kháchhànghâmmộ chi ra để mua hàng của doanh nghiệp
nhiều hơn 13% so với những kháchhàng bình thường.
Ngoài ra, kháchhànghâmmộ còn giới thiệu cho những người khác mua hàng của
doanh nghiệp mà doanh số phụ thêm này bằng 45% số tiền do chính kháchhàng
hâm mộ bỏ ra. Như thế, hẳn các nhà làm tiếp thị phải đầu tư nhiều chi phí hơn để
xây dựng các chương trình tiếp thị hướng đến kháchhànghâm mộ? Tiếc rằng họ
lại làm ngược lại. Mục tiêu hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp khi xâydựng
các chương trình, chiến dịch tiếp thị vẫn là nhằm thu hút và tìm thêm kháchhàng
mới. Nhiều nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng doanh nghiệp thường mất khoản chi phí
trung bình tốn gấp tới năm, sáu lần để tìm một kháchhàng mới so với việc duy trì
quan hệ với một kháchhàng cũ.
Vậy làm thế nào để có được những kháchhànghâm mộ? Mack Collier, một
chuyên gia truyền thông xã hội ở Alabama (Mỹ), tác giả của cuốn sách Think Like
a Rock Star: How to Create Social Media and Marketing Strategies That Turn
Customers into Fans (tạm dịch: Bí quyết chuyển kháchhàng thành những người
hâm mộ bằng các chiến dịch tiếp thị và truyền thông xã hội) do Nhà xuất bản
McGraw-Hill ấn hành năm 2013, đã đưa ra những lời khuyên dưới đây để các
doanh nghiệp tham khảo.
1. Xác định động cơ để kháchhàng trở thành những người hâmmộ và tạo
dựng mối quan hệ với họ
Trước hết, cần tìm hiểu vì sao những kháchhànghâmmộ sẵn sàng ủng hộ, quảng
bá cho doanh nghiệp, những tính cách, giá trị nào trong nhãn hiệu của doanh
nghiệp khiến kháchhàng yêu mến và muốn chia sẻ với những kháchhàng khác,
đặc điểm chung của nhóm kháchhàng này là gì… Có thể doanh nghiệp sẽ mất
nhiều thời gian nghiên cứu, nhưng đó là bước rất quan trọng không thể bỏ qua.
Hiểu được những kháchhànghâmmộ cũng giúp doanh nghiệp định hướng tốt hơn
trong quan hệ với họ. Điều cần làm kế tiếp là khẳng định mục đích doanh nghiệp
kết nối với kháchhànghâmmộ là để giúp họ kết nối với những kháchhàng khác
hay để họ đóng góp các ý tưởng về thiết kế và tiếp thị sản phẩm? Nên quan tâm
đến các phản hồi trực tiếp của kháchhànghâmmộ qua việc trao đổi thông tin bằng
thư điện tử hằng ngày hoặc qua các cuộc khảo sát khách hàng, trên các diễn đàn
trực tuyến.
2. Trao quyền cho kháchhànghâmmộ
Sau khi đã hiểu được kháchhànghâm mộ, doanh nghiệp phải tìm cách trao cho họ
quyền để họ có thể kết nối với những kháchhàng khác, cụ thể là trang bị cho họ
những công cụ và khả năng chia sẻ ý kiến của họ với những kháchhàng khác.
Không nên sợ rằng doanh nghiệp sẽ mất đi sự kiểm soát đối với nhãn hiệu vì
những kháchhànghâmmộ chính là những người luôn nghĩ đến lợi ích của doanh
nghiệp, mong muốn nhãn hiệu của doanh nghiệp không ngừng lớn mạnh.
Trường hợp của Dell – nhãn hiệu máy tính hàng đầu thế giới – là một điển hình.
Tập đoàn này thường xuyên kết nối với nhiều kháchhàng tín nhiệm nhãn hiệu của
mình, tạo cơ hội cho họ viết bài và đăng trên các trang web nhật ký điện tử (blog)
của tập đoàn. Những kháchhàng này cảm thấy rất vui vì được nhiều người biết
đến, được chứng tỏ được khả năng hiểu biết sâu về công nghệ của mình, trong khi
Dell có cơ hội thu hút thêm nhiều kháchhàng mới đến với các trang web của mình
và kết nối với họ.
Một cách làm khác là nếu doanh nghiệp đã có sẵn các diễn đàn trực tuyến mà ở đó
nhiều kháchhàng thường tích cực giúp đỡ những kháchhàng khác giải quyết các
khó khăn thì nên công khai cảm ơn và biểu dương họ.
3. Chú trọng đến những ý nghĩa lớn hơn đằng sau các nỗ lực truyền thông và
tiếp thị
“Bán lợi ích chứ không bán sản phẩm” là một lời khuyên rất kinh điển trong tiếp
thị. Kháchhànghâmmộ yêu mến nhãn hiệu của doanh nghiệp vì nhiều lý do chứ
không chỉ vì yêu thích sản phẩm nào đó. Vì vậy, nên tìm hiểu cách kháchhàng
hâm mộ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và những gì là quan trọng đối với họ.
Có phải họ mua sản phẩm của doanh nghiệp vì nó mang những niềm tin, ý tưởng
độc đáo và khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hay không?
Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp bán máy chụp ảnh thì trang blog được tạo ra không
chỉ để mô tả các mẫu mã máy ảnh khác nhau, mà còn hướng dẫn kháchhàng cách
chụp ảnh sao cho đẹp hơn. Những nội dung như vậy sẽ được kháchhàng hiện tại
cũng như kháchhàng tiềm năng quan tâm và giúp doanh nghiệp có được nhiều
khách hànghâmmộ hơn.
4. Thường xuyên phát triển quan hệ với kháchhànghâmmộ
Doanh nghiệp nên tìm cách kết nối chặt chẽ với những kháchhànghâmmộ nhất
của doanh nghiệp. Năm 2010, Dell đã nhận diện 15 kháchhàng thường xuyên ủng
hộ tập đoàn và mời họ bay đến Austin để tham dự một ngày trò chuyện thân mật.
Mục đích của Dell là tìm hiểu nguyên nhân các kháchhànghâmmộ yêu thích nhãn
hiệu của mình và thảo luận về cách giữ liên lạc cũng như hợp tác với họ lâu dài.
Những phản hồi mà Dell nhận được từ 15 kháchhànghâmmộ có giá trị lớn hơn
bất kỳ cuộc khảo sát kháchhàng nào mà Dell đã thực hiện trước đó. Từ sự kiện ấy,
Dell đã khởi xướng chương trình DellCAP (CAP viết tắt từ Customer Advisory
Panel, tức là kênh tư vấn khách hàng) với nhiều hội nghị kháchhàng được tổ chức
ở nhiều nơi trên thế giới trong hai năm qua.
Một trong những kháchhànghâmmộ tham dự hội nghị kháchhàng năm 2010 của
Dell là Susan Beebe đã được mời giữ chức vụ giám đốc tư vấn kháchhàng của tập
đoàn. Năm 2011, một thành viên khác của DellCAP là Connie Bensen cũng được
Dell tin tưởng trao vị trí giám đốc chiến lược truyền thông. Từ đó đến nay, Dell
vẫn tiếp tục có được nhiều lợi ích khác từ việc nuôi dưỡng quan hệ với những
khách hànghâmmộ qua các chương trình DellCAP.
. bình mà một khách hàng hâm mộ chi ra để mua hàng của doanh nghiệp nhiều hơn 13% so với những khách hàng bình thường. Ngoài ra, khách hàng hâm mộ còn giới thiệu cho những người khác mua hàng. gấp tới năm, sáu lần để tìm một khách hàng mới so với việc duy trì quan hệ với một khách hàng cũ. Vậy làm thế nào để có được những khách hàng hâm mộ? Mack Collier, một chuyên gia truyền thông. là kênh tư vấn khách hàng) với nhiều hội nghị khách hàng được tổ chức ở nhiều nơi trên thế giới trong hai năm qua. Một trong những khách hàng hâm mộ tham dự hội nghị khách hàng năm 2010 của