Lời nãi ®Çu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CHU VĂN AN ĐỀ TÀI THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Phụ tùng và Thiết bị Quốc tế GVHD PGS TS ĐỒNG X[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CHU VĂN AN ĐỀ TÀI THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Cơng ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế GVHD: PGS.TS ĐỒNG XUÂN NINH SVTH: NGUYỄN THỊ DƯƠNG LỚP: 07K3C NS: 05/03/1988 MSV: 0754020052 KHOÁ HỌC: 2007 – 2011 Địa điểm thực tập: Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế 258 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội Hưng Yên 2011 Lời nói đầu Năm 2009, giới kinh hoàng trước tàn phá khủng khiếp “ bão tài chính”, phăng lượng tài sản khổng lồ gây tổn thất nghiêm trọng kinh tế giưói đặc biệt ngành thương mại phải gánh chịu sụt giảm 12% mức lớn kể từ sau chiến thứ Việt Nam nước khác loay hoay tìm cách khắc phục hậu cuủanó Muốn sớm khơi phục tìm lại mất, địi hỏi nổ lực tổng thể Chính Phủ, doanh nghiệp cá nhân xã hội nhằm cải cách thị trường tài chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khả sản xuất, kinh doanh, ứng dụng, phát triển cơng nghệ… hội song hành khó khăn thách thức muốn hội nhập vào sân chơi tồn cầu Liệu Việt Nam “đi tắt đón đầu”, liệu kinh tế Việt Nam phát triển hay không dựa vào nhiều nhân tố có đóng góp lớn cơng ty, doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại đóng vai trị mắt xích quan trọng, cầu nối thiếu nhà sản xuất người tiêu dùng Thông qua doanh nghiệp thương mại, nhà sản xuất biết nhu cầu khách hàng, khách hàng mua thứ cần hay nói cách khác, cầu nối mối quan hệ Cung-Cầu liền mạch Do khơng thể phủ nhận vai trò hướng dẫn tiêu dùng doanh nghiệp thương mại Hồ vào phát triển chung ngành thương mại, dịch vụ, Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế bước tự khẳng định đóng góp tích cực lĩnh vực thương mại điện tử Để hoạt động bán hàng đạt hiệu vai trị quản trị bán hàng quan trọng, cần phải quan tâm thích đáng Nhận thức rõ vấn đề trên, nên thời gian thực tập Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế em thực thấy tầm quan trọng tồn bất cập công tác quản trị bán hàng Vì vậy, em định chọn đề tài để thực tập tốt nghiệp: “ hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế” Ý nghĩa đề tài Phát triển kinh tế có thể được nói là một vấn đề quan trọng hàng đầu quốc gia thế giới, yếu tố đánh giá mạnh yếu vị quốc gia trường quốc tế Trong xu tồn cầu hố tất hoạt động bắp người đại hố khoa học cơng nghệ Dần dần lao động bắp thay lao động trí tuệ, thương mại điện tử ngày sử dụng rộng rãi Là Công ty chuyên kinh doanh mặt hàng thương mại điện tử, để khẳng định vị công ty thị trường việc xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn Thì vấn đề mà cơng ty phải quan tâm máy quản lý cơng ty Có thể nói, yếu tố thúc đẩy Công ty phát triển là công tác quản trị bán hàng Theo dõi trình bán hàng công việc quan trọng Không giúp doanh nghiệp theo dõi việc tiêu thụ sản phẩm mà cịn giúp Cơng ty tự chủ lợi nhuận, tài nâng cao uy tín Cơng ty khách hàng đối tác làm ăn Thông qua việc quản trị bán hàng công ty biết mức tiêu thụ sản phẩm công ty đề chiến lược kinh doanh hợp lý Mục đích nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá tình hình thực tế q trình quản trị bán hàng Cơng ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế - Góp phần hệ thống hoá sở lý luận sở thực tiễn quản trị bán hàng - Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị bán hàng - Đánh giá ưu điểm mặt tồn cơng tác quản trị bán hàng - Tìm nguyên nhân, sở mạnh dạn đề xuất số giải pháp chủ yếu góp phần hồn thiện công tác quản trị bán hàng Đối tượng nghiên cứu Là phương thức quản trị bán hàng sử dụng quan hệ mua bán Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế Phạm vi thời gian - Đề tài tiến hàng nghiên cứu từ ngày 03/01/2011 đến ngày 07/04/2011 dựa số liệu phân tích giai đoạn 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: qua sách báo, interbet, luận văn trước, tài liệu ghi chép công ty tiến hành vấn nhân viên phòng kinh doanh công ty - Phương pháp xử lý số liệu: số liệu đề tài, sau thu thập phải xếp phân loại theo mục đích phân tích - Phương pháp phân tích số liệu: + Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước để đánh giá xu hướng phát triển công ty + Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu tài liệu thu công ty để đưa kết luận cách tổng quát Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I: Những vấn đề lý luận chung quản trị bán hàng Chương II: Thực trạng công tác quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Cơng ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế Trong thời gian thực tập vừa qua với bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo PGS.TS Đồng Xuân Ninh nhân viên phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế, em có dịp tìm hiểu có nhìn khái qt tình hình cơng tác quản trị bán hàng cơng Do cịn hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên không tránh khỏi thiếu xót Kính mong nhận bảo, giúp đỡ thầy cô cán phịng kinh doanh cơng ty để đề tài hoàn thiện Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dương Chương I: Những vấn đề lý luận chung quản trị bán hàng Khái quát quản trị bán hàng 1.1 Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm hoạt động như: phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết công việc nhân viên bán hàng Tùy thuộc vào công ty, cấp độ thấp ngạch quản lý bán hàng bao gồm nhiều chức vụ khác quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát mại vụ dù có mang tên họ người trực tiếp giám sát công việc nhân viên bán hàng có trách nhiệm báo cáo cơng việc cho cấp quản lý bán hàng cao công ty giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có nhiều cấp độ chức vụ khác hay số lượng khác tùy thuộc vào quy mô chiến lược công ty; nhiên, họ có chung nhiệm vụ xây dựng phát triển lực lượng bán hàng cho công ty cách tích cực hiệu nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức 1.1.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng Hoạt động lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng mũi nhọn công chủ yếu doanh nghiệp thị trường nhằm tiếp cận thuyết phục khách hàng mua sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các cơng ty thành cơng có mục tiêu rõ ràng công tác quản trị bán hàng chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu Mặc dù mục tiêu giai đoạn hay ngành hàng khác song gồm hai loại: - Nhân hay hướng vào người; - Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận 1.1.2.1 Mục tiêu nhân Mục tiêu liên quan đến trình tuyển chọn nhân với tiêu chuẩn xây dựng kỹ lưỡng rõ ràng, trình bồi dưỡng đào tạo chuyên môn, kỹ cách thức quản lý tốt lực lượng bán hàng Để đạt mục tiêu chung công ty mục tiêu riêng phận bán hàng cần phải có lực lượng bán hàng động, nhiệt tình, có lực trách nhiệm với cơng việc đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức hoạt động chung toàn tổ chức Như vậy, công việc đội ngũ quản lý cách phải tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng chuyên nghiệp có sách thưởng phạt hợp lý với phong cách lãnh đạo quản trị đầy tính thuyết phục Để làm điều trọng tâm mối quan hệ người với người mà cụ thể người quản lý nhân viên với nỗ lực hai phía Sự phối hợp nhịp nhàng tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh phận bán hàng 1.1.2.2.Mục tiêu doanh số, lợi nhuận Để đạt mục tiêu doanh số từ người giám sát bán hàng cấp thấp phải biết đơn đốc nhân viên có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng cấp cao cần có cách thức kiểm sốt kích thích người giám sát bán hàng.Như vậy, mục tiêu chung công ty doanh số lợi nhuận thực phát huy tiến triển tốt qua thời kỳ Thông qua doanh số lợi nhuận, Ban giám đốc xác định cách rõ nét thành làm việc phận bán hàng có sách động viên hay điều chỉnh kịp thời Đây mục tiêu thiếu mang ý nghĩa quan trọng hoạt động quản trị bán hàng 1.1.3 Chiến lược tổng thể quản trị bán hàng Giữa chiến lược tổng thể quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ Để xây dựng phát triển lực lượng bán hàng cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng thể cách thức tham gia vào hiến lược chung công ty Như vậy, để hiểu rõ quan hệ hoạt động quản trị bán hàng chiến lược tổng thể phải lầnlượt xem xét vấn đề sau: 1.1.3.1 Cấu trúc công ty Trong chiến lược tổng thể chung cơng ty, phận bán hàng có vị trí quan trọng Bộ phận thường theo cấu trúc hình tháp nằm cấu trúc tổ chức chung công ty Tuy công ty có quy mơ lớn nhỏ khác nhìn chung có chung loại mơ hình tương tự hình dạng kim tự tháp - Ban giám đốc Hội đồng quản trị : người trực tiếp điều hành công ty chịu trách nhiệm cao trước quan nhà nước pháp luật hoạt động công ty - Cấp trưởng phịng phó giám đốc : người giúp việc cho giám đốc, có nhiệm vụ tham mưu Phó tổng giám đốc người tổng giám đốc bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc hoạt động kinh doanh công ty, uỷ quyền tổng giám đốc để ký hợp đồng uỷ thác với đối tác cơng ty Ngồi cịn đề xuất hướng kinh doanh tham gia quản lý hoạt động công ty theo đạo, điều hành ban giám đốc - Cấp kim tự tháp cấp quản lý theo nhóm hay gọi quản lý trung gian: người chịu trách nhiệm điều hành nhân viên làm việc cách hiệu quả, cộng tác với công nhân viên để giải vấn đề hàng ngày - Và cuối nhân viên kinh doanh: thực nhiệm vụ mà cấp giao cho 1.1.3.2 Chiến lược tổng thể quản trị bán hàng Chiến lược tổng thể phản ánh đánh giá công ty điều kiện hội thị trường để từ đưa sách đáp ứng thị trường cách hiệu Chiến lược tổng thể tạo hướng phát triển mà công ty phải theo môi trường kinh doanh cụ thể; đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ nguồn lực cách hợp lý đưa cách thức phối hợp phận công ty để đến mục tiêu Những mục tiêu sách bán hàng giai đoạn sau: Giai đoạn xây dựng thị phần: Mục tiêu bán hàng giai đoạn cố gắng gia tăng doanh số hiết lập quan hệ chặt chẽ với điểm phân phối; giai đoạn này, nhiệm vụ trọng yếu lực lượng bán hàng tiếp xúckhách hàng tiềm năng, khách hàng mới, quan hệ chặt chẽ kiểm soát tốt điểm phân phối đại lý giá doanh số, cung ứng dịch vụ hỗ trợ cách kịp thời đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đầy đủ tốt Nhà quản trị giai đoạn phải có sách cụ thể lương theo hiệu khuyến khích khác đặc biệt dành cho nhân viên vượt tiêu đẩy mạnhviệc tiêu thụ sản phẩm Giai đoạn trì: Giai đoạn giống giai đoạn tăng trưởng chu kỳ sống sản phẩm Mục tiêu bán hàng giai đoạn trì doanh số củng cố vị trí thị trường,quan hệ thêm với số điểm bán Lực lượng bán hàng cần phải tập trung giữ thị phần lợi nhuận thông qua khách hàng tại, cần cung ứng cho loại khách hàng chiếm ưu dịch vụ với chất lượng tối ưu Riêng khách hàng tiềm lực lượng bán hàng cần xác định loại khách triển vọng để tiếp cận theo đuổi Giai đoạn sách cho lực lượng bán hàng lương cộng hoa hồng tiền thưởng dựa khảnăng giữ vững thịphần gia tăng khách hàng Giai đoạn thu hoạch: Tương tự giai đoạn bão hòa chu kỳ sống sản phẩm Lúc lợi nhuận cao theo đánh giá chung hội kinh doanh suy giảm thị trường cạnh tranh gay gắt; mục tiêu doanh nghiệp thu hoạchcàng nhiều tốt trước rút lui khỏi thị trường Mục tiêu bán hàng chủ yếu giai đoạn cắt giảm chi phí bán hàng tậptrung vào khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất.Nhân viên bán hàng cần xem xét khách hàng quan trọng để tiếp xúc phục vụ cho hợp lý, loại bỏ khách hàng quan trọng kiểm sốt tốt chi phí Như vậy, phía cơng ty lúc nên khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ chi tiêu, lương khoản trả cho nhân viên có thưởng cho nhân viên đạt lợi nhuận cao khu vực nhóm khách hàng mà phụ trách Giai đoạn gạt bỏ: Đây giai đoạn mà hội kinh doanh không dù mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn Giai đoạn công ty phải định rút lui cho bất lợi – giai đoạn kết thúc vịng đời sản phẩm Như mục tiêu bán hàng giai đoạn giảm tối thiểu chi phí bán hàng, giảm hàng dự trữ Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần cố gắng giảm lượng hàng tồn kho dự trữ xuống chí số trường hợp họ cần phải tìm nguồn cung cấp cho khách hàng cần sản phẩm Ở giai đoạn lương sách nhân viên bán hàng 1.1.4 Thiết kế mô hình lực lượng bán hàng 1.1.4.1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng công ty thị trường Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh mặt hàng khác hay có quy mơ khác tổ chức số hình thức Lực lượng bán hàng chia làm ba loại: lực lượng công ty, đại lý lực lượng hỗn hợp a Lực lượng bán hàng công ty: Bao gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng gồm hai loại: bên bên - Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng nàythường tập trung văn phịng tiếp xúc trựcdiện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với kháchhàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu xúc tiếncho hoạt động bán hàng hay cung cấp dịch vụ hỗtrợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soáthàng dự trữ, tồn kho Lực lượng dùng lực lượng yếu cơng ty lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên - Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng thường tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng cótrách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thôngthường địa bàn kinh doanh khách hàng Đây lực lượng dùng phổ biến ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ hàng công nghiệp Lực lượng thường đông đảo nhiên, họ thường đào tạo bản, am hiểu tốt sản phẩm thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt hội thăng tiến; cần thiết lập sách cách thức quản lý cho hiệu công việc cần thiết nhà quản trị b Đại lý theo hợp đồng: Có nhiều dạng đại lý nhìn chung họ nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc đại diện cho nhà sản xuất thường hưởng hoa hồng đại lý Các đại lý cơng ty có tên gọi, quy mơ khác song có đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; vậy, cơng ty sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý thường phân chia khu vực đại lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng chỗ thường xuyên nên đảm bảo số lượng khách hàng vùng nhanh chóng; tự thân công ty xâm nhập vào khu vực địa lý khó khăn cơng nhiều đặc biệt sản phẩm Như vậy, việc sử dụng đại lý thường giúp cho cơng ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi quản lý hiệu mạng lưới phân phối c Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Cơng ty sử dụng lực lượng bán hàng công ty mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Mơ hình trì hiệu công ty huấn luyện tốt nhân viên cung cấp sách tốt cho hệ thống đại lý 1.1.4.2 Tổ chức lực lượng bán hàng Các cơng ty tổ chức lực lượng bán hàng theo cách thức khác tùy vào mục tiêu sách cụ thể cơng ty, nhìn chung có bốn mơ sau: a Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Đây cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn miền Nam, miền Trung miền Bắc, miền có người chịu trách nhiệm chung lợi nhuận, quản lý điều hành hoạt động khu vực cho thơng suốt Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực ln có nhân viên bán hàng phân cơng phụ trách tiến hành hoạt động khu vực trực thuộc nhỏ Mơ hình triệt tiêu hoàn toàn khả hai hay nhiều nhân viên công ty đến tiếp xúc chào bán cho khách hàng Ưu điểm mơ hình tiết kiệm chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm sốt đảm nhiệm cơng việc hơn, nhân viên xác định rõ trách nhiệm nấc thang thăng tiến cách rõ ràng Mơ hình phù hợp sản phẩm tương đối đồng dạng khơng có nhiều địi hỏi dịch vụ phụ từ phía khách hàng Nhược điểm lực lượng bán hàng áp dụng cho sản phẩm đơn giản b Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Cơ cấu lực lượng bán hàng tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng cơng ty Điều có nghĩa nhân viên bán hàng huấn luyện chu đáo ngành hàng hay sản phẩm mà phụ trách Trong số cơng ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên gặp khách hàng để chào hàng cấu tổ chức theo sản phẩm phối hợp phân công theo vùng địa lý, tính hiệu cao Nhược điểm: nhân viên bán hàng khơng có kiến thức rộng nhiều sản phẩm ... trạng công tác quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế. .. hình thực tế trình quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế - Góp phần hệ thống hố sở lý luận sở thực tiễn quản trị bán hàng - Tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị bán hàng -... nghiệp: “ hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty Cổ phần Phụ tùng Thiết bị Quốc tế? ?? Ý nghĩa đề tài Phát triển kinh tế? ?có thể được nói là một vấn? ?đề quan trọng hàng đầu quốc gia thế giới,